郭琦

“得客戶者得天下”。正是憑借著全球持卡人對(duì)84億余張（截至2019年末，中國銀聯(lián)全球流通卡發(fā)卡量）銀聯(lián)卡的支持，以及3億用戶對(duì)“云閃付”的信賴，中國銀聯(lián)才得以篳路藍(lán)縷、茁壯成長。當(dāng)前我國支付市場(chǎng)正在發(fā)生深刻變化，供給側(cè)改革開放進(jìn)入全新階段，需求側(cè)變化也日新月異。如何更好地踐行“以客戶為中心”的宗旨，這是新時(shí)代擺在銀聯(lián)面前的重大課題。推進(jìn)銀聯(lián)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)再上新臺(tái)階，比以往任何時(shí)候都更為重要。

新時(shí)代下做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是銀聯(lián)的重要職責(zé)與使命

做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是落實(shí)監(jiān)管要求的必要舉措。著名英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家泰勒曾提出“雙峰”理論，認(rèn)為金融監(jiān)管應(yīng)該有兩個(gè)并行的目標(biāo)，一是審慎監(jiān)管，二是保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。因此，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)金融監(jiān)管的重要性可見一斑。在經(jīng)濟(jì)下行壓力加大和各種不確定性增加的情況下，做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，在金融領(lǐng)域起到了“減震器”和“舒壓閥”的基礎(chǔ)性作用，對(duì)防范發(fā)生重大金融風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融穩(wěn)定有著舉足輕重的意義。自2011年起，我國不斷加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，“一行三會(huì)”（現(xiàn)為“一行兩會(huì)”）逐步設(shè)立消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，研究并建立了相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作機(jī)制。2015年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，首次從國家層面對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署。2016年，中國人民銀行制定了《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，進(jìn)一步從制度層面促進(jìn)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。2019年，中國人民銀行進(jìn)一步修訂該實(shí)施辦法，并擬升格為部門規(guī)章以人民銀行令形式發(fā)布，不斷強(qiáng)化對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保障。中國銀聯(lián)作為金融機(jī)構(gòu)的一員，全力做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是自身義不容辭的責(zé)任。

做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是推進(jìn)普惠金融的重要內(nèi)涵。坊間有云，“一碼在手，天下我有”。隨著科技的發(fā)展，支付方式發(fā)生了巨大改變，二維碼、NFC、人臉識(shí)別等支付手段如雨后春筍般涌現(xiàn)，全身不帶一分錢，拿著手機(jī)來一場(chǎng)說走就走的出行早已司空見慣。支付悄然改變了消費(fèi)者的生活方式，為消費(fèi)者生活帶來了無限可能，同時(shí)也帶動(dòng)消費(fèi)者對(duì)于支付方式、支付體驗(yàn)的要求越來越高。但是，面對(duì)眼花繚亂的創(chuàng)新支付產(chǎn)品與服務(wù)，金融消費(fèi)者整體在金融專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力等方面存在客觀不足，加之當(dāng)前金融市場(chǎng)中依然存在許多侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，有時(shí)也使得消費(fèi)者需要面對(duì)訴求無門的窘?jīng)r。中國銀聯(lián)作為社會(huì)責(zé)任的積極踐行者，不僅需要給社會(huì)大眾提供更加安全便捷的支付服務(wù)，更要維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，從而切實(shí)做到普及于民、惠及于眾。

做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)在要求?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的最重要資源。移動(dòng)支付的迅猛發(fā)展，加劇了支付市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為企業(yè)與消費(fèi)者密不可分的工作，是企業(yè)品牌建設(shè)、市場(chǎng)博弈的根基，是企業(yè)發(fā)展長青基業(yè)的基礎(chǔ)，是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。新時(shí)代下，中國銀聯(lián)肩負(fù)著“建成與我國國際地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力相匹配的國際卡公司”的任務(wù)與使命，在四方模式下做好持卡人服務(wù)本就是銀行卡組織的天然屬性，而隨著近年來全力推出“云閃付”App、銀聯(lián)二維碼支付、手機(jī)閃付、“碰一碰”支付、“刷臉付”、手機(jī)POS等創(chuàng)新支付產(chǎn)品，在持續(xù)創(chuàng)新和迭代拓展的道路上提速發(fā)力，不斷增強(qiáng)對(duì)C端的產(chǎn)品與服務(wù)賦能，關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)和加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更已成為中國銀聯(lián)在移動(dòng)支付時(shí)代加快發(fā)展的必然要求。

新形勢(shì)下銀聯(lián)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要實(shí)踐

飲水思源，作為我國重要的基礎(chǔ)金融設(shè)施之一，中國銀聯(lián)始終貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院和中國人民銀行關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)工作要求，堅(jiān)持“支付為民”的經(jīng)營理念，扎根服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)普惠金融發(fā)展，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，不斷健全完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，營造安全便民的支付環(huán)境。

構(gòu)建完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體系。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)涉及公司形象和服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)工作。中國銀聯(lián)長期以來便充分認(rèn)識(shí)到做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性與緊迫性，積極推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。為此，組織架構(gòu)上，今年4月成立了銀聯(lián)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)跨部門工作組，由風(fēng)險(xiǎn)控制部統(tǒng)籌牽頭，市場(chǎng)、產(chǎn)品、營銷、運(yùn)營、客服、法律、審計(jì)等多條線職能部門為成員單位，形成了公司領(lǐng)導(dǎo)親自推動(dòng)、牽頭部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、成員單位各司其職的工作格局。工作機(jī)制上，為有效保障各項(xiàng)消保工作有效落地，設(shè)立了向上及對(duì)外報(bào)告、銀聯(lián)體系橫向聯(lián)動(dòng)、專項(xiàng)工作執(zhí)行落地等三個(gè)層面的長效機(jī)制，全面提升覆蓋各層級(jí)、各領(lǐng)域的銀聯(lián)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力和水平。

推進(jìn)支付產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新?！拔椰F(xiàn)在出門基本上不帶現(xiàn)金，一部手機(jī)一個(gè)充電寶就足夠了，坐公交、吃飯、加油、購物……全部用手機(jī)就完成了，太方便了。”移動(dòng)支付時(shí)代下這樣的生活方式已比較普遍。中國銀聯(lián)自聯(lián)網(wǎng)通用時(shí)代起便以契合客戶消費(fèi)需求、提升客戶使用體驗(yàn)為使命，不斷完善支付服務(wù)體系。從銀行卡到移動(dòng)支付，中國銀聯(lián)在滿足消費(fèi)者多元化的支付服務(wù)需求中不斷成長，目前構(gòu)建了包含銀聯(lián)手機(jī)閃付、銀聯(lián)IC卡閃付、銀聯(lián)二維碼支付等在內(nèi)的多樣化銀聯(lián)移動(dòng)支付產(chǎn)品體系，全方位的支付服務(wù)受到消費(fèi)者普遍歡迎。與此同時(shí)，銀聯(lián)移動(dòng)支付方式快速普及，產(chǎn)品功能與場(chǎng)景建設(shè)持續(xù)完善，打造客戶日常生活的交通、菜場(chǎng)、校園、醫(yī)療、政務(wù)等剛需場(chǎng)景，滿足不同消費(fèi)群體的支付需要，以支付便民塑造消費(fèi)者美好生活新感受。

2020年，突如其來的新冠肺炎疫情給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了新任務(wù)。在疫情防控的特殊時(shí)期，中國銀聯(lián)秉承“消費(fèi)者至上”的理念，進(jìn)一步優(yōu)化創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，為保障消費(fèi)者權(quán)益、響應(yīng)消費(fèi)者需求提供了有效支撐。推出一系列優(yōu)惠減免措施，對(duì)疫情重點(diǎn)地區(qū)與重點(diǎn)主體實(shí)行銀聯(lián)卡跨行取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)減免政策，對(duì)持卡人境外采購防疫物資提供補(bǔ)貼優(yōu)惠，對(duì)持卡人境外旅行等項(xiàng)目提供更加快速便捷的退訂退費(fèi)通道服務(wù)，并快速上線“云閃付”App賑災(zāi)捐款通道。設(shè)置抗疫服務(wù)專區(qū)，上線“健康碼”應(yīng)用，覆蓋上海、重慶、西安等全國2300余個(gè)市縣，優(yōu)化“云閃付”App數(shù)字政務(wù)、數(shù)字醫(yī)療、數(shù)字校園等頻道內(nèi)容，為用戶提供在線學(xué)習(xí)、在線義診、愛心捐贈(zèng)、公共場(chǎng)所出入登記、數(shù)字社區(qū)管理、交通信息查詢等眾多服務(wù)。推廣在線非接支付，為車主提供無感支付繳費(fèi)通行服務(wù)，在“云閃付”App實(shí)現(xiàn)電子社?？?、電子健康卡在線申領(lǐng)，提供在線轉(zhuǎn)賬、零手續(xù)費(fèi)信用卡還款、手機(jī)充值等服務(wù)，支持610家銀行借記卡余額查詢、近150家銀行信用卡賬單查詢，與華為、首汽、華住等集團(tuán)合作，為全國347座城市、6287家酒店提供“無接觸”支付服務(wù)，全面助力疫情防控。

大力開展?fàn)I銷活動(dòng)助商惠民。“支付為民”的經(jīng)營理念一直牢牢鐫刻在銀聯(lián)的心上，中國銀聯(lián)依托安全便捷的產(chǎn)品與服務(wù)，全面打造“銀聯(lián)62節(jié)”、超市節(jié)、卡惠節(jié)、“重振引擎”助商惠民計(jì)劃等品牌營銷活動(dòng)。通過單品折扣、支付立減等實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠讓利于民、普惠于眾，滿足消費(fèi)者生活日常需要。同時(shí)，為切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，全面做好信息披露和營銷宣傳，及時(shí)通過“云閃付”App、官網(wǎng)、官微等渠道發(fā)布業(yè)務(wù)和營銷信息，推動(dòng)合作機(jī)構(gòu)通過手機(jī)銀行App、微信公眾號(hào)、網(wǎng)上銀行、短信等多種方式履行告知義務(wù)，并提供“云閃付”App、客服（95516）等多類查詢渠道，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)。

以2020年“重振引擎”助商惠民計(jì)劃為例，活動(dòng)自4月中旬起陸續(xù)在全國各地啟動(dòng)后，覆蓋1000多個(gè)市縣，涵蓋2000多個(gè)熱點(diǎn)品牌，逾40萬家線下門店。作為“重振引擎”助商惠民計(jì)劃的重要組成部分，中國銀聯(lián)聯(lián)合地方政府、商業(yè)銀行通過“云閃付”App在武漢、重慶、上海、深圳、長沙等101個(gè)城市（區(qū)）發(fā)放消費(fèi)券，帶動(dòng)全國各地餐飲、超市、百貨等消費(fèi)20億元，在鼓勵(lì)消費(fèi)的同時(shí)，直接降低消費(fèi)者的消費(fèi)支出。其中，武漢地區(qū)發(fā)放消費(fèi)券2000萬元，助力武漢盡快恢復(fù)生產(chǎn)生活秩序;上?！拔逦遒徫锕?jié)”“夜生活節(jié)”的眾多創(chuàng)新互動(dòng)玩法和各類優(yōu)惠補(bǔ)貼使得百萬消費(fèi)者直接受益;“銀聯(lián)62節(jié)”惠民活動(dòng)助力3500萬民消費(fèi)者通過“云閃付”App等銀聯(lián)移動(dòng)支付產(chǎn)品在逾40萬家商戶購買便民好貨?；顒?dòng)期間，各大商圈、街區(qū)、重點(diǎn)商戶客流回流明顯，在一定程度上發(fā)揮著“四兩撥千斤”的效果，積極助力消費(fèi)市場(chǎng)回暖。

加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全和個(gè)人隱私保護(hù)。身處大數(shù)據(jù)時(shí)代，我們每天都享受著數(shù)據(jù)時(shí)代所帶來的便捷與福利。但硬幣從來都有兩面，大數(shù)據(jù)亦然。數(shù)據(jù)時(shí)代之下，消費(fèi)者隱私泄露事件屢見不鮮，嚴(yán)重威脅消費(fèi)者的合法權(quán)益?！皣?yán)格保護(hù)用戶隱私”是中國銀聯(lián)在發(fā)展金融科技過程中一直堅(jiān)持的經(jīng)營理念，苦修 “內(nèi)外功”，持續(xù)強(qiáng)化用戶隱私保護(hù)。對(duì)內(nèi)，建立了覆蓋用戶全生命周期的數(shù)據(jù)安全管理制度與保障機(jī)制，從數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、加密、傳輸、使用、共享、刪除等全流程環(huán)節(jié)作出詳細(xì)規(guī)定，給消費(fèi)者個(gè)人隱私穿上嚴(yán)密的防護(hù)服。同時(shí)，持續(xù)強(qiáng)化“云閃付”App對(duì)用戶的隱私保護(hù)，通過全面的用戶隱私政策、突出重點(diǎn)信息采集使用提示、授權(quán)管理功能等多項(xiàng)舉措，保障廣大用戶自身信息的安全。對(duì)外，今年1月20日，在首屆移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用安全發(fā)展峰會(huì)上，“云閃付”App與60余家企業(yè)共同發(fā)起《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用用戶個(gè)人信息保護(hù)十大倡議》，維護(hù)行業(yè)健康有序發(fā)展。1月17日，“云閃付”App成為中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)首批移動(dòng)金融客戶端安全管理備案試點(diǎn)產(chǎn)品，銀聯(lián)將持續(xù)強(qiáng)化“云閃付”App的安全管理，為消費(fèi)者提供安全、便捷、滿意的移動(dòng)金融產(chǎn)品及服務(wù)。

強(qiáng)化客戶投訴處理能力。消費(fèi)者投訴是一面鏡子，可以映射出消費(fèi)生態(tài)的種種問題，有效檢驗(yàn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營和維權(quán)處置的能力。近期，吳女士通過武漢消費(fèi)者熱線反映，參加銀聯(lián)“手機(jī)充值80元，可以到賬100元”的活動(dòng)遇到的問題，通過“云閃付”App繳納的100元聯(lián)通話費(fèi)遲遲未到賬，也沒有退款，要求盡快處理。接到投訴后，中國銀聯(lián)立即安排工作人員與吳女士聯(lián)系，確認(rèn)相關(guān)交易要素后，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶退款，并將退款信息第一時(shí)間告知吳女士，得到了吳女士的理解與認(rèn)可。并且，工作人員還將相關(guān)情況反饋業(yè)務(wù)主辦部門，推進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)不斷優(yōu)化，保障消費(fèi)者權(quán)益。

長期以來，中國銀聯(lián)積極保障消費(fèi)者投訴既能“進(jìn)得來”，隨時(shí)得到受理，又能“放得下”，獲得有效的后續(xù)處理。一方面，暢通客訴受理渠道。中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心設(shè)有人工、自助、智能等三類服務(wù)渠道，2019年通過三類服務(wù)渠道提供2299萬人次服務(wù)，其中人工服務(wù)次數(shù)占比達(dá)29%，2020年啟動(dòng)黃山客服中心，進(jìn)一步提升客訴受理能力，優(yōu)化自助賠付受理。2019年，為提升消費(fèi)者使用體驗(yàn)、滿足持卡人安全用卡需求，銀聯(lián)聯(lián)合商業(yè)銀行上線“云閃付”安全中心，至今實(shí)現(xiàn)40家銀行上線小額雙免開關(guān)、一鍵鎖卡、快速賠付申請(qǐng)等功能，消費(fèi)者可通過“云閃付”App自助操作快速進(jìn)行處理。另一方面，強(qiáng)化客訴處理全流程跟蹤，及時(shí)推進(jìn)處理金融消費(fèi)者各類投訴與咨詢，切實(shí)做到事事有回應(yīng)、件件有著落。此外，針對(duì)監(jiān)管轉(zhuǎn)遞及客訴反映較為集中的問題，成立客服專職團(tuán)隊(duì)，從客訴處理、風(fēng)險(xiǎn)交易排查、事件處置和客戶溝通處置等全流程形成閉環(huán)工作機(jī)制，提升專業(yè)服務(wù)技能與效率。通過上下聯(lián)動(dòng)、內(nèi)外協(xié)調(diào)，確?？蛻舴?wù)不間斷、體驗(yàn)不下降，有效保障客戶滿意度和投訴處理效率。

提升公眾金融知識(shí)素養(yǎng)。保障消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害中極為重要的一點(diǎn)便是要提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)及抗風(fēng)險(xiǎn)能力。作為全球發(fā)卡量最大的發(fā)卡組織，中國銀聯(lián)始終將打造安全支付環(huán)境、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為重大使命與責(zé)任，探索構(gòu)建了一套差異化、多元化、常態(tài)化的安全宣傳機(jī)制，持續(xù)向社會(huì)公眾宣傳基礎(chǔ)金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范技能，提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)。作為銀行卡轉(zhuǎn)接清算機(jī)構(gòu)，中國銀聯(lián)自行組織并積極參與中國人民銀行、中央網(wǎng)信辦、公安部、支付清算協(xié)會(huì)等部門組織的金融知識(shí)普及月，網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周，打擊與防范經(jīng)濟(jì)犯罪宣傳日，防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、禁賭宣傳月等宣傳活動(dòng)，通過線下進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園，線上趣味答題、漫畫等多種形式展開宣傳，以詼諧幽默、消費(fèi)者易于接受的方式普及支付安全知識(shí)，累計(jì)覆蓋數(shù)千萬人次。自2007年起，還連續(xù)十余年推出“放心用卡、安全支付”安全大調(diào)查活動(dòng)，每年吸引60余萬人次參加，并聯(lián)合中央電視臺(tái)等主流媒體發(fā)布調(diào)查報(bào)告，向社會(huì)大眾提示支付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。疫情期間，針對(duì)新型欺詐特點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)安全聯(lián)盟微信公眾號(hào)連續(xù)推出“小盟教你防詐騙系列—疫情詐騙套路提示”等七篇宣傳微刊，及時(shí)提示“防護(hù)物資采購”“退改簽”“獻(xiàn)愛心”等各類騙局，幫助消費(fèi)者有效防范各類詐騙。

強(qiáng)化產(chǎn)品與服務(wù)全流程風(fēng)險(xiǎn)防控。打鐵還需自身硬。做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，需要針對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)構(gòu)建覆蓋事前、事中、事后全流程的風(fēng)險(xiǎn)防控體系。中國銀聯(lián)積極圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作追本溯源，加強(qiáng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管控，在新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)上線時(shí)，將消費(fèi)者八大權(quán)利保護(hù)要求納入風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審范圍。針對(duì)已上線產(chǎn)品和業(yè)務(wù)定期開展自評(píng)估，充分考慮用戶體驗(yàn)、數(shù)據(jù)使用、客訴問題等情況，時(shí)刻牢記保障消費(fèi)者合法權(quán)益。加強(qiáng)收單機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管控，強(qiáng)化機(jī)構(gòu)入網(wǎng)審核，定期針對(duì)全量收單機(jī)構(gòu)開展收單風(fēng)險(xiǎn)分類分級(jí)動(dòng)態(tài)評(píng)估，針對(duì)中、高風(fēng)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)采取風(fēng)險(xiǎn)提示、約談、限制業(yè)務(wù)權(quán)限、暫停營銷合作等處置約束措施，督促機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營。加強(qiáng)商戶風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，圍繞商戶類型、交易特征等開展異動(dòng)監(jiān)測(cè)，持續(xù)開展高風(fēng)險(xiǎn)商戶分布，及時(shí)清理網(wǎng)銀商戶，提升風(fēng)險(xiǎn)防控實(shí)效。此外，針對(duì)職業(yè)“黃牛黨”惡意套利等損害消費(fèi)者和商戶權(quán)益的行為，不斷加強(qiáng)用戶和商戶的真實(shí)性核驗(yàn)及交易監(jiān)控，防止虛假用戶和虛假商戶參與惠民活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)參與套利或?qū)μ桌芾聿划?dāng)?shù)纳虘籼幹茫袑?shí)保障惠民補(bǔ)貼真正落實(shí)到消費(fèi)者。

全面打擊治理非法交易。今年3月，中國銀聯(lián)收到了廣西警方關(guān)于疫情期間一起電信詐騙案的反饋，兩名持卡人接到同一個(gè)自稱為當(dāng)?shù)啬翅t(yī)院院長的電話，聲稱因?yàn)橐咔樵?，醫(yī)院需要一批消毒液等防護(hù)物資，其可以介紹持卡人去某防疫站購買并獲得相關(guān)回扣，兩名持卡人相信后通過手機(jī)銀行向“院長”介紹的某防疫站站長的賬戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款，被詐騙金額達(dá)數(shù)十萬元。銀聯(lián)接到反饋后當(dāng)即行動(dòng)，追溯資金流向，發(fā)現(xiàn)不法分子在詐騙成功后在境外線上商戶進(jìn)行消費(fèi)，于是立即聯(lián)系境外機(jī)構(gòu)，及時(shí)協(xié)助警方追回了絕大部分資金。

類似案件比比皆是。近年來，跨境賭博和電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等非法交易發(fā)案率高，案值巨大，手段花樣翻新，受害群體廣泛，嚴(yán)重危害公民的財(cái)產(chǎn)安全。中國銀聯(lián)始終牢記自身責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，認(rèn)真落實(shí)黨中央、中國人民銀行關(guān)于全力打擊跨境賭博和電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法犯罪活動(dòng)的部署要求，嚴(yán)守資金安全底線，做好支付領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)防控。加大金融科技應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了風(fēng)控系統(tǒng)向?qū)崟r(shí)、大數(shù)據(jù)、高性能平臺(tái)進(jìn)化;提升智能風(fēng)控能力，實(shí)現(xiàn)了在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付等創(chuàng)新業(yè)務(wù)中實(shí)時(shí)監(jiān)控，可在50毫秒內(nèi)完成全部大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算并做出風(fēng)險(xiǎn)判斷;持續(xù)優(yōu)化智能風(fēng)控模型，實(shí)現(xiàn)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)賭博、洗錢、團(tuán)伙性套現(xiàn)等重大風(fēng)險(xiǎn)的事前偵測(cè)分析與預(yù)警。除此之外，不斷深化警銀聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制建設(shè)，與各級(jí)公安機(jī)關(guān)合力打擊各類非法交易活動(dòng)，僅2019年便配合各級(jí)公安機(jī)關(guān)查辦案件約1.9萬余件，協(xié)查涉案銀行卡約44萬張，排查非法資金逾2001億元。經(jīng)過產(chǎn)業(yè)各方的共同努力，2019年我國銀行卡總體防欺詐率控制在0.87BP，處于全球低位水平。

新要求下全力構(gòu)建銀聯(lián)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新格局

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與金融科技的快速發(fā)展，消費(fèi)者生活質(zhì)量不斷提高，消費(fèi)者對(duì)于金融產(chǎn)品與服務(wù)的需求也更為個(gè)性化、場(chǎng)景化。面對(duì)消費(fèi)者的需求變化，按照中國人民銀行監(jiān)管要求和銀聯(lián)公司黨委的決策部署，銀聯(lián)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將進(jìn)一步夯基固本、提升能力、聯(lián)防協(xié)作，全力構(gòu)建工作新格局，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，在時(shí)代的浪潮下乘風(fēng)破浪、揚(yáng)帆前行。

夯基固本，健全完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性、復(fù)雜性工程，需要夯實(shí)基礎(chǔ)、抓住根本，從更高層次、更全領(lǐng)域來完善銀聯(lián)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。一方面，與時(shí)俱進(jìn)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，加快打造以《銀聯(lián)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》為統(tǒng)領(lǐng)、各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域單行制度為支撐的制度體系，并結(jié)合銀聯(lián)實(shí)際增強(qiáng)各項(xiàng)制度的規(guī)范性、針對(duì)性和可操作性，真正做到公司消保工作有章可循、有制度可依。另一方面，全面優(yōu)化配套工作機(jī)制，形成全系統(tǒng)工作合力，加快推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)由側(cè)重事后客訴處理向事前主動(dòng)作為、事中加強(qiáng)管控、事后積極處理相結(jié)合的工作模式轉(zhuǎn)變，有效保障消費(fèi)者權(quán)益，全力提升客戶體驗(yàn)。

提升能力，全面提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需要妥善處理好消費(fèi)者需求與銀聯(lián)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)系，真正以滿足消費(fèi)者日益增長的美好生活需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在有效滿足消費(fèi)者合理需求的過程中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。一方面，充分利用金融科技的力量，緊跟民生需求，不斷創(chuàng)新和豐富支付市場(chǎng)層次與產(chǎn)品，扎實(shí)推進(jìn)移動(dòng)支付便民工程等重點(diǎn)建設(shè)，全面深化普惠金融，讓更多安全便捷的支付產(chǎn)品與服務(wù)惠及全體消費(fèi)者。另一方面，秉承“客戶為中心”的理念，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保護(hù)，做好業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息告知與營銷宣傳，優(yōu)化客戶投訴處理，提高風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)水平，切實(shí)保障消費(fèi)者資產(chǎn)財(cái)產(chǎn)安全，加大支付安全宣傳力度，全方位保障消費(fèi)者八大權(quán)利。

聯(lián)防協(xié)作，推進(jìn)支付產(chǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)步入新格局。獨(dú)木不成林，金融消費(fèi)者保護(hù)作為一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，不僅需要企業(yè)內(nèi)部的高效聯(lián)動(dòng)，更需要產(chǎn)業(yè)各方的聯(lián)防協(xié)作。中國銀聯(lián)將從金融消費(fèi)者的長遠(yuǎn)和根本利益出發(fā)，依托監(jiān)管部門的指導(dǎo)，聯(lián)動(dòng)商業(yè)銀行、支付機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織等產(chǎn)業(yè)各方，共同推動(dòng)解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的突出問題，合力推進(jìn)支付產(chǎn)業(yè)規(guī)范創(chuàng)新發(fā)展，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者的幸福感、獲得感和安全感。

不忘初心，牢記使命。在時(shí)代發(fā)展這幅漫漫長卷上，中國銀聯(lián)將不懈努力，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺(tái)階，為支付市場(chǎng)行穩(wěn)致遠(yuǎn)夯實(shí)基石。

作者系中國銀聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)控制部（風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控服務(wù)中心）總經(jīng)理

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