歐皓

摘要：平衡計(jì)分卡（BSC）嵌入政府部門(mén)的績(jī)效管理和戰(zhàn)略性人力資源管理實(shí)踐中具有重要意義。本文以重慶市X區(qū)工商行政管理局為研究對(duì)象，剖析平衡計(jì)分卡（BSC）在公共部門(mén)的實(shí)際運(yùn)用情況和特征，同時(shí)闡釋如何將平衡計(jì)分卡（BSC）與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）相結(jié)合，構(gòu)建公共部門(mén)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并提出建立“高層領(lǐng)導(dǎo)支持機(jī)制、組織文化支持機(jī)制、智能技術(shù)支持機(jī)制、配套制度支持機(jī)制”等保障措施，立足于更好地優(yōu)化公共部門(mén)人力資源配置，提升公共部門(mén)的組織績(jī)效，發(fā)揮其“人力要素”的獨(dú)特性價(jià)值。

關(guān)鍵詞：公共部門(mén);平衡計(jì)分卡;戰(zhàn)略性人力資源管理

一、引言

當(dāng)前，全球新一輪的科技革命、產(chǎn)業(yè)革命加速演進(jìn)，無(wú)論是公共部門(mén)還是私營(yíng)企業(yè)都面臨著新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境——混沌的、線性的、具有高度復(fù)雜性、不確定性、多因多果的奇特問(wèn)題不斷涌現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善和行政管理體制改革的穩(wěn)步推進(jìn)，我國(guó)政府管理方式正經(jīng)歷著從管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，塑造服務(wù)型政府已經(jīng)成為政府管理方式的主導(dǎo)趨向。然而，公共部門(mén)存在著人力資源管理中招聘錄用的單一性、組織員工與公共部門(mén)目標(biāo)使命的脫節(jié)、缺乏有效的公共部門(mén)績(jī)效管理體系等諸多問(wèn)題，因此，從戰(zhàn)略性角度思考人力資源管理的現(xiàn)代化問(wèn)題成為當(dāng)前我國(guó)公共部門(mén)人力資源管理改革的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。

隨著企業(yè)績(jī)效管理工具和思想的不斷演進(jìn)和發(fā)展，平衡計(jì)分卡（BSC）也開(kāi)始運(yùn)用于公共部門(mén)績(jī)效管理的創(chuàng)新和管理實(shí)踐中。部分學(xué)者指出，平衡計(jì)分卡（BSC）具備西方國(guó)家的商業(yè)色彩和價(jià)值理念，根植于中國(guó)的語(yǔ)境需要對(duì)其進(jìn)行重組、協(xié)同、優(yōu)化和設(shè)計(jì)。其不僅關(guān)注的是公共部門(mén)在目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值以及行動(dòng)方案上的設(shè)置問(wèn)題，更應(yīng)該聚焦其本土的、部門(mén)化的建構(gòu)問(wèn)題。隨著我國(guó)政府部門(mén)在實(shí)施戰(zhàn)略性人力資源管理活動(dòng)的過(guò)程中，需要根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)、國(guó)際因素等外部環(huán)境，圍繞“服務(wù)型政府”戰(zhàn)略的制定和實(shí)施，通過(guò)提高政府部門(mén)人力資源活動(dòng)內(nèi)部的優(yōu)化配置及其與服務(wù)型政府戰(zhàn)略的良好匹配而進(jìn)行的人力資源管理和開(kāi)發(fā)等實(shí)踐活動(dòng)，彰顯政府部門(mén)的公共性和公共價(jià)值。

二、戰(zhàn)略性人力資源管理與平衡計(jì)分卡

（一）戰(zhàn)略性人力資源管理

德魯克在1954年《管理的實(shí)踐》中提出了“人力資源”一詞，其包括體力、智力，知識(shí)和技能等方面。總的來(lái)說(shuō)，人力資源管理經(jīng)歷了人事管理、單向人力資源管理以及戰(zhàn)略性人力資源管理三個(gè)階段。不同學(xué)者對(duì)于戰(zhàn)略性人力資源管理呈現(xiàn)不同的觀點(diǎn)，部門(mén)學(xué)者認(rèn)為戰(zhàn)略人力資源管理主要關(guān)注的是環(huán)境因素與人力資源管理政策間的關(guān)系;其他學(xué)者則認(rèn)為戰(zhàn)略性人力資源管理是靜態(tài)資源與動(dòng)態(tài)管理相結(jié)合的過(guò)程，一是人力資源管理實(shí)踐系統(tǒng)，包括組建員工隊(duì)伍與工作設(shè)計(jì)、培訓(xùn)與參與、報(bào)酬與認(rèn)可、評(píng)價(jià)與溝通;二是人力資本存量，包括組織運(yùn)作所需的知識(shí)、技能和能力，這些知識(shí)、技能和能力必須符合服務(wù)型政府戰(zhàn)略目標(biāo);三是組織成員關(guān)系和行為，包括心理契約、組織公民身份等。因此，戰(zhàn)略性人力資源管理是基于服務(wù)型政府戰(zhàn)略目標(biāo)構(gòu)建的，通過(guò)整合人力資源實(shí)踐，補(bǔ)充和提升組織整體戰(zhàn)略，幫助公共部門(mén)實(shí)現(xiàn)公共目標(biāo)。

（二）傳統(tǒng)企業(yè)的平衡計(jì)分卡模型

平衡計(jì)分卡是一種戰(zhàn)略導(dǎo)向的創(chuàng)新型績(jī)效評(píng)價(jià)管理思想和操作體系，由美國(guó)著名的管理會(huì)計(jì)學(xué)家、哈佛商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭（Robert S. Kaplan）和美國(guó)復(fù)興全球公司總裁戴維·P·諾頓開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的。其設(shè)計(jì)背景為知識(shí)在企業(yè)發(fā)展中的處于越來(lái)越重要的作用，使得即使是考慮了股東相關(guān)利益的財(cái)務(wù)指標(biāo)體系和基于價(jià)格和經(jīng)濟(jì)附加值（EVA）的管理模式也很難涵蓋績(jī)效全部動(dòng)態(tài)特點(diǎn)。平衡計(jì)分卡被《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)為“過(guò)去80年來(lái)最具影響力的十大管理理念”中的第二位。繼ERP和CRM之后，平衡計(jì)分卡在中國(guó)掀起新一輪管理工具熱潮。傳統(tǒng)的平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)企業(yè)的效率至上，工具理性的思想，因此公共部門(mén)的平衡計(jì)分卡應(yīng)該將工具理性和價(jià)值理性有機(jī)結(jié)合。

平衡計(jì)分卡的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系來(lái)展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核——績(jī)效改進(jìn)——戰(zhàn)略實(shí)施——戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。但是平衡計(jì)分卡的最初是針對(duì)企業(yè)設(shè)計(jì)的，四個(gè)維度的設(shè)置都更適用于企業(yè)，財(cái)務(wù)指標(biāo)是其他層面的目標(biāo)和指標(biāo)的核心，企業(yè)的工作成果、業(yè)績(jī)、產(chǎn)品優(yōu)劣、工作努力情況都是從財(cái)務(wù)維度上體現(xiàn)的。

三、基于BSC的公共部門(mén)人力資源管理的系統(tǒng)框架

基于以上在實(shí)踐層面和理論層面對(duì)本設(shè)計(jì)重要性、必要性、合適性以及可行性等雙重論證，在廣泛學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外相關(guān)平衡記分卡、人力資源管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略型公共部門(mén)人力資源管理系統(tǒng)建構(gòu)理論的基礎(chǔ)上，同時(shí)結(jié)合如美國(guó)弗吉尼亞州政府公務(wù)員績(jī)效管理、美國(guó)夏洛特市績(jī)效管理、英國(guó)蘭開(kāi)夏郡政府雇員績(jī)效管理以及我國(guó)海林市公安局、教育局等部門(mén)及科室相關(guān)績(jī)效管理、人力資源管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，立足于北碚區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)狀況，為提高重慶市工商行政管理局北碚區(qū)分局服務(wù)能力，建設(shè)“人民滿意的服務(wù)型政府”，推進(jìn)政府部門(mén)績(jī)效考核科學(xué)化、規(guī)范化，本系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行如下安排。

就“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”的部門(mén)戰(zhàn)略而言，政府部門(mén)的工作績(jī)效不能僅在財(cái)務(wù)層面上體現(xiàn)，需要兼顧“效率”與“公平”，提高客戶滿意度、優(yōu)化工作流程、增強(qiáng)各科室干部職工的辦公素質(zhì)和個(gè)人能力。因此，在設(shè)計(jì)重慶市工商行政管理局北碚區(qū)分局基于平衡計(jì)分卡的人力資源管理系統(tǒng)時(shí)，有必要根據(jù)公共部門(mén)自身特性以及部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo)做出適當(dāng)調(diào)整，本設(shè)計(jì)將四個(gè)維度改為社會(huì)公眾層面、財(cái)務(wù)與稅收層面、學(xué)習(xí)和發(fā)展層面以及組織流程與管理層面。

（一）社會(huì)公眾層面

對(duì)于人力資源管理的平衡計(jì)分卡，在社會(huì)公眾層面所體現(xiàn)的是通過(guò)提高部門(mén)整體以及作為人力資源管理牽頭科室的組織人事科的服務(wù)質(zhì)量和水平，對(duì)于內(nèi)部而言，提升內(nèi)部員工和其他職能部門(mén)對(duì)組織人事科的滿意度;對(duì)外而言，提升社會(huì)公眾對(duì)于重慶市工商行政管理局X分局的“顧客滿意度”?？傮w來(lái)說(shuō)，“社會(huì)公眾”主要指“外部客戶”，包括在重慶市工商行政管理局北碚區(qū)分局進(jìn)行規(guī)章審批的企業(yè)和個(gè)人。但在這個(gè)層面需要注意的是，“承辦上級(jí)工商行政管理局和當(dāng)?shù)卣晦k的其他事項(xiàng)”作為部門(mén)行政工作展開(kāi)的“彈性原則”，要求在整個(gè)人力資源管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的“社會(huì)公眾”中單獨(dú)考慮上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)與領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。

（二）財(cái)務(wù)與稅收層面

在財(cái)務(wù)與稅收層面，考慮到重慶市工商行政管理局北碚區(qū)分局自身不干預(yù)稅收問(wèn)題，該部門(mén)的人力資源管理系統(tǒng)平衡計(jì)分卡主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：對(duì)社會(huì)公眾提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)、市場(chǎng)管理控制，對(duì)部門(mén)內(nèi)部需要以組織人事科牽頭控制人力資源成本、創(chuàng)造人力資源價(jià)值。但組織人事科在重慶市工商行政管理局北碚區(qū)分局里不是獨(dú)立發(fā)揮作用的，而是通過(guò)幫助、支持其他部門(mén)科室如辦公室、法規(guī)科、財(cái)務(wù)裝備科、非公有制經(jīng)濟(jì)組織黨建工作科、微型企業(yè)發(fā)展監(jiān)督管理科等創(chuàng)造價(jià)值來(lái)顯現(xiàn)自身的價(jià)值，即人力資源管理部門(mén)需要與其他部門(mén)協(xié)作才能降低成本、實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

（三）學(xué)習(xí)和發(fā)展層面

在學(xué)習(xí)與發(fā)展層面，人力資源管理系統(tǒng)的平衡計(jì)分卡主要體現(xiàn)在發(fā)掘部門(mén)員工的工作能力與學(xué)習(xí)能力，促使員工知識(shí)、能力、技能、態(tài)度等方面得到提升，從而遵循“個(gè)人—科室—部門(mén)”的層級(jí)結(jié)構(gòu)，構(gòu)建起“學(xué)習(xí)型組織”。學(xué)習(xí)與發(fā)展層面關(guān)注組織未來(lái)的發(fā)展?jié)摿Α㈥P(guān)注部門(mén)內(nèi)員工自身的發(fā)展，同時(shí)亦是驅(qū)使另外三個(gè)層面獲得成功的內(nèi)在動(dòng)力。作為設(shè)計(jì)實(shí)施牽頭科室的組織人事科應(yīng)充分調(diào)動(dòng)部門(mén)內(nèi)全體員工學(xué)習(xí)“平衡記分卡”、“人力資源管理常識(shí)”、“行政管理學(xué)常識(shí)”、“公共管理學(xué)常識(shí)”等與職業(yè)發(fā)展、個(gè)人發(fā)展有關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)主動(dòng)性與積極性，幫助員工開(kāi)發(fā)潛能，以提高政治素質(zhì)、增強(qiáng)黨性修養(yǎng)為根本，以提升專業(yè)能力為重點(diǎn)，培養(yǎng)一支信念過(guò)硬、政治過(guò)硬、責(zé)任過(guò)硬、能力過(guò)硬、作風(fēng)過(guò)硬的執(zhí)政骨干隊(duì)伍;同時(shí)致力于建設(shè)優(yōu)秀組織文化環(huán)境和適合員工發(fā)展的人力資源環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略提供有力支撐。

（四）組織流程與管理層面

在組織流程和管理層面，本設(shè)計(jì)的平衡計(jì)分卡主要體現(xiàn)在重慶市工商行政管理局北碚區(qū)分局內(nèi)部各科室職能，包括人才選拔、人才錄用、人才考核、人才培養(yǎng)、人才保留等環(huán)節(jié)，以此優(yōu)化部門(mén)內(nèi)部組織流程和管理。組織人事科與其他科室應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境的變化及部門(mén)實(shí)際情況，適時(shí)制定人力資源規(guī)劃，包括為使得部門(mén)內(nèi)部“人崗匹配”，即選擇合適的人到合適的崗位（具體體現(xiàn)在職位分析、員工招聘等環(huán)節(jié)）;給員工設(shè)定目標(biāo)（包括員工職業(yè)生涯規(guī)劃等環(huán)節(jié)）;定期考核（包括績(jī)效管理等環(huán)節(jié)）;為其提供薪酬、職工福利、工作激勵(lì)以及良好的工作環(huán)境和發(fā)展提升機(jī)會(huì)（包括薪酬管理、員工關(guān)系管理等環(huán)節(jié)），從而使得部門(mén)內(nèi)“人崗匹配、崗得其才、人盡其才”。

（五）公共部門(mén)平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖

重慶市工商行政管理局X區(qū)分局的戰(zhàn)略地圖繪制、戰(zhàn)略規(guī)劃及實(shí)施是一個(gè)“自上而下”的過(guò)程。與平衡計(jì)分卡相比，增加了兩個(gè)層次的東西，一是層次感，每個(gè)層級(jí)的目標(biāo)可以進(jìn)一步細(xì)化為各個(gè)要素;二動(dòng)態(tài)感，即戰(zhàn)略地圖是動(dòng)態(tài)的，結(jié)合了公共部門(mén)戰(zhàn)略規(guī)劃過(guò)程。戰(zhàn)略地圖是以平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面目標(biāo)（社會(huì)公眾層面、財(cái)務(wù)與稅收層面、學(xué)習(xí)和發(fā)展層面以及組織流程與管理層面）為核心，通過(guò)分析這四個(gè)層面目標(biāo)的相互關(guān)系而繪制重慶市工商行政管理局X區(qū)分局戰(zhàn)略因果關(guān)系圖（如圖1所示）。

四、基于BSC的公共部門(mén)人力資源管理的保障措施

（一）高層領(lǐng)導(dǎo)支持機(jī)制

作為中國(guó)行政管理中的特色，高層領(lǐng)導(dǎo)是否支持，對(duì)新制度的推行起到直接作用。因此，公共部門(mén)基于平衡計(jì)分卡的人力資源管理系統(tǒng)需要高層領(lǐng)導(dǎo)的直接參與，擔(dān)任項(xiàng)目牽頭人，并給予重視和支持。部門(mén)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分理解效果評(píng)估的意義和目的，將人力資源管理系統(tǒng)對(duì)公共部門(mén)的重要性貫徹到整個(gè)組織，根植于組織內(nèi)部上下級(jí)員工內(nèi)心，為后續(xù)的人力資源管理系統(tǒng)的推廣應(yīng)用打下良好的基礎(chǔ)。組織部門(mén)中的領(lǐng)導(dǎo)力提升應(yīng)當(dāng)著眼并服務(wù)于“實(shí)現(xiàn)組織中卓有成效的管理”這一總體性目標(biāo)，組織領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)力既體現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)判客觀社會(huì)環(huán)境變化、調(diào)整組織發(fā)展戰(zhàn)略與合理配置組織要素的應(yīng)對(duì)能力，同時(shí)體現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)組織各部門(mén)人力資源、“率眾達(dá)標(biāo)”的引導(dǎo)性作用。

（二）組織文化支持機(jī)制

組織文化是組織內(nèi)全體成員所共同認(rèn)可的重要價(jià)值觀、信仰、共識(shí)、思維方式及行為準(zhǔn)則。組織文化塑造是一個(gè)趨向于逐漸穩(wěn)定化的發(fā)展歷程，在其經(jīng)過(guò)組織上層權(quán)威的“儀式化”運(yùn)作或所有共同成員認(rèn)可制度化組織規(guī)則的內(nèi)在約束之后，組織文化便帶上了較強(qiáng)的組織個(gè)性特征，它與外界（或其余組織文化）的界限區(qū)別也愈加明顯。故而，公共部門(mén)應(yīng)有意識(shí)地營(yíng)造與組織戰(zhàn)略相適應(yīng)的組織文化，創(chuàng)造出人力資源管理系統(tǒng)運(yùn)作的良好氛圍，借助平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理方法將人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)貫通，加深組織員工對(duì)變革的理解和支持，提升組織內(nèi)部的凝聚力，使員工將自身能力和行為自覺(jué)匯集到順應(yīng)組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)上。同時(shí)，要鼓勵(lì)員工將個(gè)人績(jī)效和科室績(jī)效、部門(mén)績(jī)效結(jié)合起來(lái)，鼓勵(lì)員工努力工作，提高自身的綜合素質(zhì)和技能，促進(jìn)人力資源管理的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）智能技術(shù)支持機(jī)制

當(dāng)前，科技發(fā)展呈現(xiàn)多點(diǎn)突破的態(tài)勢(shì)，顛覆式創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)（張景安，2018），基于平衡計(jì)分卡的人力資源管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)利用具體的指標(biāo)體系將人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)串聯(lián)起來(lái)，具有較強(qiáng)的靈活性，隨組織內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，因此對(duì)指標(biāo)體系的設(shè)定是應(yīng)用平衡計(jì)分卡的重點(diǎn)。公共部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立平衡計(jì)分卡智能操作系統(tǒng)，且兼容移動(dòng)端與電腦端，可借用微信、QQ等進(jìn)行及時(shí)修改、評(píng)價(jià)。借助專業(yè)人員對(duì)人力資源管理的評(píng)估提供技術(shù)支撐，對(duì)整個(gè)電子系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)。當(dāng)需要注意的是，為了避免信息泄露，需要保留紙質(zhì)文檔。

（四）配套制度支持機(jī)制

為更好地推動(dòng)基于平衡計(jì)分卡的人力資源管理系統(tǒng)實(shí)施，有必要建立相關(guān)部門(mén)配套制度。公共部門(mén)首先應(yīng)該建立員工績(jī)效與薪酬掛鉤的激勵(lì)制度，借助物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)提高員工參與部門(mén)人力資源管理系統(tǒng)改革的積極性和主動(dòng)性。其次，要完善溝通機(jī)制，在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中就產(chǎn)生的人力資源管理新問(wèn)題和目標(biāo)進(jìn)展情況及時(shí)與組織人事科的工作人員溝通，不斷修改和完善人力資源管理系統(tǒng)，建立和完善科學(xué)、合理的人力資源管理指標(biāo)體系，促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)并最終實(shí)現(xiàn)重慶市工商行政管理局X區(qū)分局的部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo)。

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