葛森翼

摘要：全媒體時(shí)代突發(fā)性社會(huì)公共安全事件的輿論傳播具有情緒先行、信息傳播滯后，輿論碰撞激烈，輿情反轉(zhuǎn)頻繁的特點(diǎn)，本文以“10.10無錫高架橋側(cè)翻事件”為例分析了全媒體背景下突發(fā)性公共安全事件中輿論應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)鍵詞：全媒體;突發(fā)性公共安全事件;輿論;策略

突發(fā)性公共安全事件通常具有發(fā)生場(chǎng)所公開、發(fā)生時(shí)間難預(yù)測(cè)、民眾關(guān)注迫切等特點(diǎn)，每一起突發(fā)性公共安全事件發(fā)生后通常都會(huì)引起社會(huì)輿論的高度關(guān)注，引發(fā)輿情;同時(shí)，輿情應(yīng)對(duì)是否得當(dāng)、是否能依據(jù)輿情發(fā)展規(guī)律科學(xué)處置與公眾情緒的平復(fù)以及相關(guān)事件的善后工作情況直接相關(guān)。

一、全媒體時(shí)代突發(fā)性公共安全事件中輿論傳播的特點(diǎn)

（一）情緒主導(dǎo)型信息成為輿論主流，事實(shí)傳播效力消減

自媒體的蓬勃發(fā)展改變了傳播格局，傳統(tǒng)媒體時(shí)代“點(diǎn)對(duì)面”的信息傳播模式變成了如今百家爭(zhēng)鳴、眾聲喧嘩的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式傳播，媒體話語權(quán)下沉，民間輿論聲量與比重增加。經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使資本深入介入自媒體運(yùn)營(yíng)，眼球經(jīng)濟(jì)模式使得追逐流量成為全媒體時(shí)代新興媒體平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的金科玉律，為吸引受眾關(guān)注贏得點(diǎn)擊量，新興媒體不惜大肆制造噱頭迎合受眾，使訴諸情緒的傳播成為輿論場(chǎng)的新寵，而公眾對(duì)事實(shí)信息的關(guān)注則遲滯于情感的表達(dá)。受眾受從眾心理、羊群效應(yīng)等心理因素影響，信息傳播中“沉默的螺旋”效應(yīng)在全媒體時(shí)代輿論場(chǎng)域的效應(yīng)更為顯著，訴諸“情感”傳播策略的興盛使事實(shí)信息在全媒體傳播中的聲量日漸衰微，情緒性信息主導(dǎo)輿論場(chǎng)。

2019年10月10日18時(shí)10分許，江蘇無錫312國(guó)道K135處、錫港路上跨橋發(fā)生橋面?zhèn)确鹿剩院笪⑿排笥讶?、短視頻平臺(tái)、新浪微博等自媒體便出現(xiàn)了事故現(xiàn)場(chǎng)的視頻畫面，隨后網(wǎng)友開始猜測(cè)橋梁側(cè)翻的原因，19時(shí)許新浪微博出現(xiàn)對(duì)橋梁工程質(zhì)量的質(zhì)疑，認(rèn)為事發(fā)高架橋?yàn)椤岸垢こ獭辈⒀杆僖饑^跟帖，輿論呈“一邊倒”態(tài)勢(shì)，隨后網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)指向性鮮明的自媒體長(zhǎng)文，稱側(cè)翻橋梁為某上市公司設(shè)計(jì)交付使用僅22個(gè)月，并指明負(fù)責(zé)該工程修建的地方領(lǐng)導(dǎo)已被雙規(guī)，話題指向被引導(dǎo)到腐敗、官商勾結(jié)等敏感話題，討論量迅速上升，輿論持續(xù)發(fā)酵。這一階段，輿論很少質(zhì)疑工程質(zhì)量事故原因的說法是否科學(xué)，民眾情緒集中在對(duì)“豆腐渣工程”的憤慨與“官商勾結(jié)”的厭惡中，極少數(shù)對(duì)卡車超載造成橋面?zhèn)确馁|(zhì)疑也被群情激奮對(duì)“豆腐渣工程”的聲討淹沒。當(dāng)晚21點(diǎn)50分許，微博@交通發(fā)布首發(fā)文談及高架側(cè)翻事故的直接原因可能為貨車超載，這一較權(quán)威平臺(tái)的發(fā)聲才把輿論從情緒表達(dá)牽引到了事實(shí)探究上，事實(shí)信息的傳播滯后于情緒性信息。

（二）眾聲喧嘩，輿論碰撞激烈

傳統(tǒng)媒體時(shí)代媒體掌握在專業(yè)人員手中，媒體進(jìn)入門檻高，傳播權(quán)是專業(yè)媒體的專屬權(quán)利，全媒體時(shí)代在移動(dòng)通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)科技的驅(qū)動(dòng)下，一臺(tái)智能手機(jī)就能充當(dāng)一個(gè)融媒體平臺(tái)，通過手機(jī)安裝的不同APP就可實(shí)現(xiàn)文字、圖片、視頻直播等多種類型信息的生產(chǎn)與傳播，技術(shù)賦權(quán)使得傳播權(quán)對(duì)普通公眾不再遙不可及。截至2019年6月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)新聞?dòng)脩粢?guī)模達(dá)6.86億，網(wǎng)絡(luò)視頻用戶規(guī)模達(dá)7.59億，短視頻用戶規(guī)模為6.48億。[1]這組數(shù)字可以直觀反應(yīng)當(dāng)前我們自媒體的規(guī)模與活躍度。

公眾既是信息的接受者又是新聞的制造者，信息傳播中人際傳播與大眾傳播高度融合，人際傳播在信息傳播過程中比重的提升給群體極化提供了便利。自媒體信息生成與傳播的碎片化特征，使得受眾易沉迷在守殘抱缺、管中窺豹式的自嗨中，各抒己見、各執(zhí)一詞式的意見對(duì)立成為常態(tài)。資本追逐利益與全媒體時(shí)代信息消費(fèi)情緒化、快餐式消費(fèi)的特點(diǎn)，使得一切以吸引點(diǎn)擊量為出發(fā)點(diǎn)，受眾有什么樣需求，就生產(chǎn)什么樣的信息;有什么樣的社會(huì)氛圍，就有什么樣的熱點(diǎn)事件。

“無錫高架橋側(cè)翻事件”發(fā)生后，以“無錫高架橋坍塌”、“無錫高架垮塌”為題的話題持續(xù)占據(jù)百度、新浪微博熱搜榜首位，話題討論量半小時(shí)破億，輿論圍繞事故原因等話題展開激烈討論，子話題層出不窮。比如有圍繞事故原因的討論產(chǎn)生關(guān)于橋梁設(shè)計(jì)方、改裝車等話題的討論，對(duì)政府救援話題的關(guān)注引發(fā)救援現(xiàn)場(chǎng)官員的表現(xiàn)與穿戴等次話題，甚至有人捏造“公安局長(zhǎng)戴百萬元手表參加救援”的謠言，整個(gè)輿論場(chǎng)圍繞事故衍生大量次生話題，輿論眾說紛紜、各執(zhí)一詞，大量微博、微信、視頻平臺(tái)等營(yíng)銷號(hào)圍繞一起偶發(fā)公眾安全事故大肆蹭流量，輿論場(chǎng)域激烈碰撞，輿論對(duì)事故本身的關(guān)注卻成為輿論中占比相對(duì)有限的一部分。

（三）輿論反轉(zhuǎn)頻發(fā)

民眾對(duì)信息傳播的廣泛介入與民間媒體的興起使得普通民眾在社會(huì)輿論塑造過程中的作用越來越重要，愈來愈多的公民開始利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表見解，表明立場(chǎng)，參與信息生產(chǎn)與傳播、消費(fèi)。全媒體傳播帶來的這一現(xiàn)象在推動(dòng)民眾覺醒與社會(huì)文明進(jìn)步中具有鮮明的積極意義，同時(shí)這種民間話語體系在參與塑造輿論的同時(shí)，也帶有弊端，如參與信息傳播的民眾媒介素養(yǎng)良莠不齊，可能滋生不良信息、虛假信息等現(xiàn)象，為追逐流量而片面迎合受眾情緒，信息傳播情緒先行忽視對(duì)信息真?zhèn)蔚恼鐒e與把關(guān)，甚至無視事實(shí)性信息等，這些因素綜合作用在輿論傳播之中可能產(chǎn)生真相讓位于情感的現(xiàn)象，事實(shí)需要經(jīng)過輿論場(chǎng)激烈的討論與沉淀才有機(jī)會(huì)重新主導(dǎo)輿論，頻繁出現(xiàn)輿論反轉(zhuǎn)。

無錫高架橋側(cè)翻事故發(fā)生后，公眾的關(guān)注點(diǎn)主要集中在事故的原因上，輿論開始一邊倒認(rèn)為直接原因是橋梁工程質(zhì)量，對(duì)于有人提出是否因貨車超載而引發(fā)事故的質(zhì)疑，公眾則是一致否定，直至事故次日凌晨5時(shí)30分許微博@無錫發(fā)布發(fā)布的事故通報(bào)中指出“經(jīng)初步分析，上跨橋側(cè)翻系運(yùn)輸車超載所致”，部分網(wǎng)友才開始對(duì)“豆腐渣”的觀點(diǎn)進(jìn)行批評(píng)，部分微信公眾號(hào)開始從專業(yè)角度分析橋梁設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與承載情況，微信公眾號(hào)@一棵青木發(fā)表長(zhǎng)文《再堅(jiān)固的搶糧，也承擔(dān)不起貪婪的重量》對(duì)事故原因進(jìn)行了理性分析，推動(dòng)事實(shí)信息重新主導(dǎo)輿論。

隨后，專業(yè)媒體跟進(jìn)，微博成了澄清謬誤的“觀點(diǎn)自由市場(chǎng)”，中國(guó)交通報(bào)官微率先將事故原因指向貨車超載，人民日?qǐng)?bào)、央視等媒體官微積極跟進(jìn)轉(zhuǎn)帖討論，央視網(wǎng)、光明網(wǎng)、澎湃新聞、《新民周刊》等媒體在追問事故原因的同時(shí)，還對(duì)其他高架橋的安全隱患有所擔(dān)憂，正如央視網(wǎng)評(píng)論的質(zhì)問“還有多少安全隱患需要以事故排查？”至此，情緒性主導(dǎo)的輿論回落，事實(shí)信息重新回歸輿論主導(dǎo)，輿情發(fā)生反轉(zhuǎn)。

二、全媒體時(shí)代突發(fā)性公共安全事件中輿論應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)與對(duì)策

（一）建構(gòu)完備的突發(fā)事件輿情預(yù)警機(jī)制

突發(fā)性公共安全事件具有難預(yù)測(cè)、波及社會(huì)范圍廣的特點(diǎn)，因此對(duì)此類事件衍生的輿情事件要以預(yù)防為主，把完善制度建設(shè)，提升預(yù)警能力，力爭(zhēng)在萌芽狀態(tài)化解危機(jī)作為應(yīng)對(duì)此類危機(jī)的第一要?jiǎng)?wù)。各級(jí)政府可建立主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)體系，建立按照行政層級(jí)縱向到底、橫向到邊，覆蓋面廣、協(xié)同性高的輿情應(yīng)對(duì)指揮機(jī)制，健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警網(wǎng)絡(luò)，通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)指揮能力提升輿情應(yīng)對(duì)效率?？茖W(xué)制定輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案，定期組織應(yīng)對(duì)聯(lián)演，在實(shí)踐中完善機(jī)制效能，確保一旦爆發(fā)輿情危機(jī)政府部門能夠第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制、第一時(shí)間介入引導(dǎo)，政府部門能在輿情事件發(fā)生后不失聲，確保危機(jī)信息公開透明、民眾關(guān)切及時(shí)獲得回饋。

（二）充分發(fā)揮各級(jí)新聞發(fā)言人制度的作用

全媒體時(shí)代，對(duì)輿情事件最有效的應(yīng)對(duì)辦法就是努力讓權(quán)威信息跑在小道消息前面，這樣才能有效疏解公眾的關(guān)注焦慮。這要求相關(guān)部門要轉(zhuǎn)變輿情應(yīng)對(duì)觀念，完善信息發(fā)布體系，發(fā)揮各級(jí)新聞發(fā)言人制度的作用。

一旦發(fā)生突發(fā)性公共安全事件，常規(guī)信息發(fā)布機(jī)制通常難以滿足公眾的信息需求，因此需及時(shí)調(diào)整信息發(fā)布策略，通過新聞發(fā)言人配合政府掌握的媒體平臺(tái)統(tǒng)一口徑及時(shí)通報(bào)事件動(dòng)態(tài)，根據(jù)事件發(fā)展情況持續(xù)向民眾通報(bào)事件消息，爭(zhēng)奪輿論主導(dǎo)權(quán)與事件定義權(quán)，確保權(quán)威聲音主導(dǎo)輿論場(chǎng)，擠壓不實(shí)信息在輿論場(chǎng)域的生存空間。當(dāng)突發(fā)性公共安全事件發(fā)生后，可通過新聞發(fā)言人以動(dòng)態(tài)發(fā)布的方式，最大限度滿足民眾急切的信息消費(fèi)需求，積極跟進(jìn)，及時(shí)通報(bào)事件進(jìn)展，及時(shí)滿足網(wǎng)民對(duì)事故的知情權(quán)，做到各級(jí)新聞發(fā)言人是輿論場(chǎng)權(quán)威信息的源頭，把輿論注意力吸引到政府新聞發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)。

（三）控制傳播節(jié)點(diǎn)掌握輿論節(jié)奏

全媒體時(shí)代的傳播模式融合了人際傳播與大眾傳播的特點(diǎn)，信息傳播呈集群化、節(jié)點(diǎn)化特征，信息傳播中形成了大量以微博大V、微信公眾號(hào)、視頻平臺(tái)網(wǎng)紅號(hào)等自媒體平臺(tái)賬號(hào)為中心的部落化集群，這些賬號(hào)的主持人、運(yùn)營(yíng)者就成為活躍的“意見領(lǐng)袖”，他們的言論對(duì)粉絲態(tài)度的改變具有廣泛的影響。在應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情時(shí)，政府機(jī)關(guān)可注重發(fā)揮活躍在網(wǎng)絡(luò)空間的“意見領(lǐng)袖”的作用，與各類“意見領(lǐng)袖”建立良好的關(guān)系，培養(yǎng)一批具有一定影響力的政府代言人，在輿情應(yīng)對(duì)中通過控制傳播節(jié)點(diǎn)，以點(diǎn)控面引導(dǎo)輿論。

同時(shí)，政府部門要注重各平臺(tái)的陣地建設(shè)，做好政務(wù)自媒體賬號(hào)的運(yùn)營(yíng)，并努力將其打造成具有公信力與傳播力的“意見領(lǐng)袖”，在新媒體平臺(tái)建立政府部門自己的媒介矩陣。要注重各大自媒體平臺(tái)“把關(guān)人”作用的發(fā)揮，政府宣傳部門與平臺(tái)建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，在輿論應(yīng)對(duì)中通過平臺(tái)篩選信息、引導(dǎo)輿論風(fēng)向，對(duì)惡意造謠、帶節(jié)奏制造成社會(huì)恐慌的平臺(tái)與個(gè)人嚴(yán)厲打擊，對(duì)構(gòu)成犯罪的行為及時(shí)落地查人、追究法律責(zé)任。

（四）重視媒介公關(guān)，做好與媒體的溝通協(xié)調(diào)

民眾對(duì)信息傳播的積極參與、對(duì)政府部門輿論應(yīng)對(duì)方式的關(guān)注，一方面是媒介環(huán)境發(fā)展的結(jié)果，另一方面也是公民整體素質(zhì)提升的表現(xiàn)，這種變化客觀上迫使權(quán)力部門革除落后的慣性思維與工作方法，進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)治理向前發(fā)展，這就是輿論的力量，政府部門要善于發(fā)揮這種力量，充分調(diào)動(dòng)輿論正向能力，并把它作為政府重樹形象、增強(qiáng)公信力的增量。

全媒體時(shí)代媒體數(shù)量劇增，政府部門在應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件中面對(duì)的媒介群體更為龐雜。首先，政府部門應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，正視媒介格局的變化，放低身段，以平視的視角看待媒體，政府部門由管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變，在服務(wù)媒體中引導(dǎo)輿論走向。例如當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)積極與媒體建立關(guān)系，及時(shí)向媒體提供相關(guān)信息，積極協(xié)調(diào)各部門為媒體采訪、發(fā)稿創(chuàng)造條件，保障媒體記者的采訪權(quán)與知情權(quán)，并對(duì)報(bào)道口徑進(jìn)行把關(guān)，確保真相成為媒體報(bào)道的主流。其次，分清主次，政府部門要做好與媒介“意見領(lǐng)袖”的通聯(lián)工作，把各類媒體中最具影響力的群體爭(zhēng)取過來，通過利用媒介間“議程設(shè)置”的作用引導(dǎo)社會(huì)輿論。最后，堅(jiān)持走群眾路線，政府機(jī)關(guān)在做好與主要媒體平臺(tái)協(xié)作的同時(shí)積極擴(kuò)大在媒體與記者群體中的“朋友圈”，爭(zhēng)取更多的媒體替政府發(fā)聲。

三、結(jié)語

全媒體背景下政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)性社會(huì)公共安全事件輿情時(shí)，應(yīng)建構(gòu)完備的輿情指揮、預(yù)警機(jī)制，注重發(fā)揮新聞發(fā)言人制度作用，控制傳播節(jié)點(diǎn)掌握輿論節(jié)奏，注重媒介公關(guān)，做好與媒體的溝通協(xié)調(diào)。

參考文獻(xiàn)：

[1]第44次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》 中華人民共和國(guó)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)辦公室網(wǎng)站 http：//www.cac.gov.cn/2019-08/30/c_1124938750.htm

[2]Lazarsfeld.Paul F Bernard Berelson， and Hazel Gaudet.The People’s Choice： How the Voler Makes up His Mind in a Presidential Campaign [M]. New York： Clumbia University Press，1948

[3]郭慶光著.傳播學(xué)教程[M].北京中國(guó)人民大學(xué)出版社，2011.189