余愛玲

急診優(yōu)質護理服務，是當患者生命受到嚴重威脅，需要積極救治時，做為急診護理人員能以最快的時間，最準確的急救措施，為患者實施有效的救治;當患者及家屬需要做檢查而不知方向時，有專業(yè)護理人員為他們提供指引和護送陪檢;當患者及家屬遭遇突發(fā)應急、心靈受到創(chuàng)傷時，護理人員為他耐心解釋，細心疏導;當患者生活不能自理時，護理人員為他做好一切生活所需。

1資料與方法

1.1一般資料

急診科各級護理人員21人，均為女性，年齡21～49歲，平均29±0.5歲。學歷：本科17人，占80.95%;大專4人，占19.05%。職稱：主管護師4名，占19.05%;護師8人，占38.09%;護士9人，占42.85%。

1.2實施方法

規(guī)范護士的服務用語及服務態(tài)度：護理服務語言應做到“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結尾，對患者及家屬應根據年齡、性別、職業(yè)選擇合適的尊稱;做好 “六聲”服務，即患者來有迎聲、問有回聲、走有送聲、合作有謝聲、工作失誤有道歉聲、接聽電話有問候聲，語言親切溫馨，語氣輕柔和氣。

1.2.1優(yōu)化急診護理流程

急救患者時，護理人員應主動接診搶救，急診患者及家屬在急診就診時，等待1秒鐘勝似等待1年，應關注急診患者的心理等候，以關心、重視和耐心詢問力求盡量縮短患者及家屬心理等候時間;本著生命重于一切的原則，先救治、先處理、先陪檢、先護送、后交費的流程搶救患者，力求縮短患者的就醫(yī)流程，爭取更佳的搶救時間，提高患者的搶救成功率。

急診患者留觀時，嚴格按留觀患者處置流程處置患者，認真細致觀察病情，及時匯報醫(yī)生，迅速處理患者病情變化，做好留觀患者及家屬心理護理。

急診住院患者應認真落實每天基礎護理和生活護理，治療護理及生活所需由責任護士從住院到出院全程護理，發(fā)放健康教育處方，認真做好出院患者隨訪記錄。

急診重癥監(jiān)護患者本著院前急救→院內搶救→急診重癥監(jiān)護的急救綠色通道，由急診護士全程轉運、護送、監(jiān)護、治療和護理患者，加強重癥患者的病情觀察，認真落實每天基礎護理和生活護理，使急診危重患者得到更及時有效的救治。

1.2.2提高急診護士的綜合能力

提高護理人員急救技能：對新分配到：急診工作的年輕護士加強急救技能培訓，心肺復蘇術、電擊除顫、簡易呼吸氣囊的使用、洗胃機的操作、心電監(jiān)護儀的使用、心電圖機的操作，微量泵的使用，亞低溫治療儀的使用等必須人人通過操作考試，做到會操作、懂維護。對資歷較長的護士應加強急診護理工作內涵建設，掌握生命體征的監(jiān)測和危重患者的早期識別，學會各種儀器參數值設置及報警所代表的臨床意義，熟練掌握各項專科急救技能操作，如吸痰、呼吸機管道的連接、深靜脈置管和氣管插管的配合及護理等。

加強急診護士的溝通能力培訓：作為急診護士在急診搶救的醫(yī)療護理活動中，涉及到與各科室醫(yī)生、醫(yī)技科室相關人員、后勤人員、患者和患者家屬的溝通協調和配合，所以為了搶救護理工作的順利開展，護士的溝通能力培訓相當重要。做為急診護士當面對患者及患者家屬時，一定要站在對方角度和所需去進行溝通與交流;面對醫(yī)生及其他相關人員一定要對利于搶救工作的順利進行主動配合與協調。

加強急診護士的法律法規(guī)知識學習，樹立法律意識：積極組織護士參加醫(yī)院每年1次的法律法規(guī)知識學習，科室再每月組織1次法律知識學習，分析相關醫(yī)療護理案例存在問題，以此警示避免重犯。組織護士認真學習各項護理操作規(guī)程，學習各項護理質量檢查標準，細心觀察患者病情，客觀真實記錄護理文書。

2效果及討論

2.1溫馨服務提高了護理工作滿意度。急診科的環(huán)境是開放的，患者病情緊急，心情急躁，易發(fā)生護患糾紛。急診科護士在緊張的工作壓力下，在嘈雜的工作環(huán)境中。在個別患者及家屬不理解的抱怨聲中，既感到體力上的勞累、精神上的壓力，又感到內心的不平衡。通過護理人員自身扮演患者和家屬，讓大家深切地感受到整個就診流程中的方便與不方便之處，用換位思考、移情法。設身處地的為患者著想、解決問題，改進護理工作方法和流程，為患者提供優(yōu)質、溫馨的護理服務。用微笑、耐心換取患者的理解，用精心的護理，熱情的態(tài)度，使患者感受到護理服務的改善，感受到護士的愛心、細心、耐心和責任心，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質量的護理服務，使患者感受到關注與關懷，增進和諧的護患關系，減少醫(yī)療糾紛。

2.2有效提高了疾病相關知識的知曉率。粘貼宣教貼，使患者及時了解疾病相關知識，滿足了患者對疾病康復知識的需求，避免患者短期遺忘，方便患者隨時查閱，增強了患者的主動性及遵醫(yī)行為，提高治療的療效及自我護理能力，減少復發(fā)及病情反復。表2顯示實施優(yōu)質護理后患者對疾病相關知識的知曉率明顯提高。

2.3提高了急救護理水平。臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動、優(yōu)質的護理服務，進一步規(guī)范各環(huán)節(jié)服務流程，能有效保證護理質量和患者安全。通過各種模擬的急救技術的訓練，護士操作過程規(guī)范、準確、熟練，對各種應急狀態(tài)及突發(fā)情況能從容應對。通過識別胸牌、腕帶、交接記錄，認真做好查對工作，避免臨床工作中護理差錯的發(fā)生，提高了護理水平。

2.4減少候診時間。不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規(guī)定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化，無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。采取一站式護理服務，減少患者等候就診的時間，使患者在第一時間內完成診治、護理。危重患者開通急救通道，減少就診流程，使患者在最短時間內得到救治。轉運患者過程中有醫(yī)護人員全程陪護，備齊搶救用品，保障了轉運的安全。

門診護理工作質量的高低直接體現醫(yī)院的醫(yī)療水平、影響醫(yī)院的聲譽。我科通過開展優(yōu)質護理服務示范工程活動，對就診的急診患者，落實酋問負責制、實施急診一站式服務、開通急救通道、給予溫馨服務的措施，有效提高危急重癥患者的急診護理質量，減少就診流程，節(jié)省救治時間，提高了患者滿意率，減少了護理差錯及糾紛，融洽了護患關系，既讓患者享受到最滿意、最周到、最優(yōu)質的服務，又使患者得到安全，有效、及時地救治。

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（湖北省巴東縣民族醫(yī)院）