陳炫霖

工業(yè)4.0是德國聯(lián)邦教研部和聯(lián)邦經濟技術部在2013年提出的概念，旨在推動德國工業(yè)的信息物理融合化發(fā)展，此后這一戰(zhàn)略思想被美國、英國、日本等國家借鑒，我國也在2015年推出了有相似定位的《中國制造2025》規(guī)劃。雖然我國與德國的工業(yè)發(fā)展規(guī)劃不完全相同，但在發(fā)展理念上都強調了數(shù)字化、網絡化和智能化，同時我國的規(guī)劃還強調了企業(yè)管理和經營方式的創(chuàng)新。目前全球工業(yè)改革出現(xiàn)了類似趨勢，本文將自德國工業(yè)4.0開始的工業(yè)革新時代稱為工業(yè)4.0時代，中國制造企業(yè)需要順應時代潮流，通過數(shù)字化、網絡化、智能化改革來提高生產和經營能力，同時也應當結合時代特點尋求新的價值創(chuàng)造方式，為企業(yè)的發(fā)展提供新的動力。本文主要探討工業(yè)4.0時代制造企業(yè)發(fā)展服務型產品的條件和價值，由此提出適合制造企業(yè)的產品與服務融合發(fā)展策略。

工業(yè)4.0時代制造企業(yè)轉型的本質及要點

德國提出的工業(yè)4.0是工業(yè)升級計劃，核心目標是數(shù)字化、信息化和智能化升級，以進一步增強和鞏固工業(yè)先進性。中國制造2025計劃與德國工業(yè)4.0計劃的目標類似，本質上仍是彌補工業(yè)短板，并探索工業(yè)發(fā)展的新空間，但我國受制于資源條件、產業(yè)結構、技術發(fā)展和創(chuàng)新能力等還未完全達到強國水平，因此中國制造2025計劃更強調技術創(chuàng)新、產業(yè)升級。目前我國已經成為全球領先的工業(yè)（產業(yè)規(guī)模和總量上的）大國，制造行業(yè)競爭壓力大、淘汰率較高，同類企業(yè)間的質量控制能力差距不斷縮小，企業(yè)質量控制等競爭力的發(fā)展空間較小;同時我國信息化改革起步較早，這在很大程度上推動了我國制造業(yè)的數(shù)字化、網絡化和智能化發(fā)展。

由此來看，技術創(chuàng)新在國內有較高熱度，而數(shù)字化、網絡化和智能化發(fā)展也十分普遍，這類工業(yè)4.0時代下的基礎改革對于國內制造企業(yè)而言是必然選擇。對此，我國制造企業(yè)必須尋求新的效益增長點，即工業(yè)4.0時代下制造企業(yè)在繼續(xù)對實體產品進行技術升級和創(chuàng)新外，還需通過升級附屬要素構建新盈利點的能力。比如實體產品與服務融合的多樣化產品組合及價值增益模式，國內制造企業(yè)在這一方向上的改革實踐尚不普遍，企業(yè)在保持技術創(chuàng)新、數(shù)字與網絡化發(fā)展之外，有必要關注產品與服務融合的發(fā)展方向，一方面豐富企業(yè)產品組合類型，覆蓋大市場，另一方面挖掘產品和品牌等資源的溢出價值，通過關聯(lián)性服務產品發(fā)展新的盈利模式。

工業(yè)4.0時代制造企業(yè)產品與服務融合發(fā)展的價值

資源復用與價值溢出作用

制造企業(yè)的常規(guī)運作重點集中在產品制造和市場營銷兩個方面，在企業(yè)生產能力、質量控制、市場份額達到一定水平后，多數(shù)企業(yè)在不繼續(xù)加強技術和產品創(chuàng)新的情況下很難再獲得新的價值增長點。消費者在使用產品的過程中可能有外部指導、跟蹤維護、軟件及功能升級等需要，這催生了新的服務需求，傳統(tǒng)制造企業(yè)大多以售后方式提供相應服務，這種服務通常只能提升企業(yè)口碑，但在短期內無法創(chuàng)造額外價值（長期可以通過提升口碑來獲得品牌溢價）。

但在工業(yè)4.0時代，大眾對于工業(yè)制造品的智能化、物聯(lián)網化功能需求更高，制造企業(yè)必須投入創(chuàng)新研發(fā)資源，并同時建設專業(yè)化的網絡服務、技術服務隊伍來滿足用戶需求或提供技術支持，這類服務有較強的獨占性，可以與實體產品組合，并發(fā)展為與客戶需求高度匹配的有償服務，從而為企業(yè)提供新的價值創(chuàng)造模式。實際上，這種服務對企業(yè)技術開發(fā)與生產人員的經驗等智力資源、傳統(tǒng)售后服務資源等進行了復用，使單純產品生產中的資源價值獲得增益;即便企業(yè)選擇與地方服務企業(yè)合作的方式來向終端市場提供服務，也能夠通過部分資源的共享（如信息資源共享等）實現(xiàn)資源的互惠式價值溢出，為企業(yè)提供新的效益。

同業(yè)競爭稀釋作用

目前我國制造業(yè)轉型升級主要面臨四大障礙，即技術與創(chuàng)新能力總體偏低、質量控制相對薄弱、資源利用率與勞動效率偏低、人力資源素質總體偏低。因此，當前我國大多數(shù)制造企業(yè)的競爭集中在了技術競爭、質量控制競爭、智能化生產競爭、人才競爭等方面，而企業(yè)選擇產品與服務的融合發(fā)展本質上是開拓了一個新的市場競爭領域，而該領域內的競爭相對較少，所以產品與服務融合發(fā)展對于制造企業(yè)而言能夠有效稀釋同業(yè)競爭壓力，可以幫助企業(yè)在新型服務市場內及早地占據(jù)市場并收獲回報。

從遠期發(fā)展來看，我國制造業(yè)有服務化轉型的基本趨勢，即未來國內還會有很多制造企業(yè)將開展服務轉型改革，參與此類轉型改革的企業(yè)需要調整競爭資源的配置模式，減少在傳統(tǒng)領域內的競爭資源投入，對于較早開展產品與服務融合發(fā)展的企業(yè)來說，服務化轉型的行業(yè)趨勢能夠降低自身在傳統(tǒng)競爭領域的壓力?？傮w而言，服務化轉型會產生行業(yè)競爭稀釋作用，越早開展產品與服務融合發(fā)展的制造企業(yè)越早能夠享受到市場轉型期行業(yè)競爭稀釋的有利條件。

品牌改良作用

對于制造企業(yè)來說，創(chuàng)新能力、產品質量、知名度和品牌認可度是維持企業(yè)穩(wěn)定運作的必要條件，前三種條件與企業(yè)技術積累、人才資源質量、生產管理水平、企業(yè)年齡及規(guī)模有較大關系，多數(shù)企業(yè)在短期內難以有效改變自身的這三類條件。品牌認可度則是由客戶的產品使用體驗所決定的，除產品本身的質量和特性外，服務往往是決定客戶評價的核心因素，但多數(shù)傳統(tǒng)制造企業(yè)在客戶服務方面的能力并不優(yōu)秀，這主要與制造企業(yè)普遍選擇免費服務模式有關，限制了企業(yè)服務人員的工作積極性，進而限制企業(yè)品牌發(fā)展。

在產品與服務融合發(fā)展的模式下，制造企業(yè)中服務內容的生產和供給可以直接創(chuàng)造價值，這本身就能夠改善企業(yè)服務質量，由此間接改善客戶感知和評價。此外，這種發(fā)展模式下企業(yè)的服務產品供給類型與組合方式更多，能夠滿足不同類型客戶的需求，這會進一步改善客戶對品牌“人性化”的評價。

工業(yè)4.0時代制造企業(yè)產品與服務融合發(fā)展的策略

產品多樣化發(fā)展與技術創(chuàng)新

工業(yè)4.0時代制造企業(yè)的改革必須以技術革新為基礎，實體產品的技術創(chuàng)新和發(fā)展能夠為開發(fā)服務產品提供更多可能性，例如實體產品增加智能控制或物聯(lián)網功能可以創(chuàng)造產品使用指導、產品長期在線維護和升級等需求，進而刺激客戶為此類服務產品付費。

在實體產品多樣化發(fā)展的基礎上，企業(yè)應進一步根據(jù)產品定價、產品特性和功能的目標受眾需求及其接受能力等進一步制定多樣化的產品組合方案，在實體產品營銷的過程中向客戶推廣其比較感興趣的組合服務產品，從而保證服務產品有效地轉化為收益。

基于既有客戶群和潛在客戶群的服務需求深度調查

當前中國制造產品市場中新產品需求的增長速度明顯放緩，例如汽車行業(yè)的首次購車需求人數(shù)出現(xiàn)下滑趨勢，這是由于中國經濟發(fā)展進入新常態(tài)階段，市場供需基本平衡，制造企業(yè)的舊客戶購買新品的需求有所下降，而維護已有產品的需求不斷增加。

這說明制造企業(yè)不僅要在新產品和服務的整合發(fā)展方面投入資源，還需要結合舊客戶、潛在客戶的需求開發(fā)新型的針對性服務。建議制造企業(yè)對舊客戶、潛在客戶群進行深度調查，了解相應客戶的服務需求，開發(fā)更具針對性的服務產品，更充分地利用企業(yè)技術資源和人才資源來為新型產品創(chuàng)造服務價值，由此開展進一步關聯(lián)營銷，使企業(yè)內部資源和市場資源實現(xiàn)價值增益。

圍繞產品的服務優(yōu)化

工業(yè)4.0時代下中國制造業(yè)的服務化轉型趨勢已經顯現(xiàn)，但當前多數(shù)企業(yè)的服務化轉型受中國制造2025和供給側改革等引導影響較大，大多數(shù)企業(yè)是獨立開展服務改革的，即運用數(shù)字化、網絡化和智能化技術來改造原有的服務內容。筆者認為，這種服務創(chuàng)新和發(fā)展雖然能夠優(yōu)化企業(yè)服務質量，也能推動企業(yè)服務創(chuàng)新，但此類創(chuàng)新與產品的融合度偏低，不利于推動服務產品盈利能力發(fā)展。

對此，建議我國制造企業(yè)在發(fā)展服務型產品的過程中應盡量圍繞產品進行針對性的服務設計和優(yōu)化，保證產品與服務的有效統(tǒng)一，從而更有效地復用產品生產和營銷方面的內部資源。基于具體產品對用戶購前的產品信息獲取需求、購買中的定制化服務需求、購后的延伸服務需求等進行綜合分析，提供更全面且人性化的服務，并為相應的營銷工作等提供更豐富的實施渠道。

以特色化發(fā)展為目標向客戶提供產品與服務的差異化組合定制

產品與服務的融合發(fā)展為制造企業(yè)提供了產品多樣化布局的基本條件，這也符合當代企業(yè)客戶強調定制服務、普通消費強調個性的需求。對此，制造企業(yè)在產品與服務融合發(fā)展時可以考慮對服務型產品進行細化分類，采用類似金融業(yè)服務零售化管理的方式，對服務產品的定價、營銷和促銷、組合限制等條件進行更多樣化的設置，使客戶獲得靈活選擇服務的條件，這也能進一步提高客戶購買率。

此外，企業(yè)可在此基礎上優(yōu)化營銷體系，基于差異化組織定制產品進行針對性營銷，吸引客戶關注其原本未留意的產品特性或服務內容，刺激其在對比中選擇更高層次的產品，由此也能提高企業(yè)利潤。

總體而言，工業(yè)4.0時代下中國制造企業(yè)的改革不應局限在信息化應用和技術發(fā)展層面，更要結合信息化條件和技術發(fā)展成果來發(fā)展新型服務，將其與實體產品組合，一方面創(chuàng)造額外價值，另一方面凸顯品牌形象與產品特色，使企業(yè)在未來發(fā)展中及早占據(jù)先機和競爭優(yōu)勢。

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