肖建

摘要：現(xiàn)階段在中國汽車產(chǎn)業(yè)是重要的支柱產(chǎn)業(yè)，隨著廣大人民生活水平的不斷提高對于汽車的需求量也越來越大。而汽車在設計建設制造的過程中涉及到鋼鐵、塑料、電子電器以及售后等多個行業(yè)，其產(chǎn)業(yè)鏈所產(chǎn)生的價值對于國家的發(fā)展與社會進步擁有重大的推進作用。然而汽車行業(yè)的發(fā)展與汽車的銷售市場密切相關，只有擁有龐大的市場才能夠使汽車產(chǎn)業(yè)鏈擁有更廣闊的發(fā)展空間。而汽車產(chǎn)品售后質量改進措施直接決定著廣大消費者對汽車產(chǎn)品的使用體驗，也決定著汽車產(chǎn)品的市場份額，因此探索汽車產(chǎn)品售后質量改進方法對于全面促進汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有非常重要的現(xiàn)實意義，本研究將與某汽車A公司為例探索汽車產(chǎn)品售后質量改進方法。

關鍵詞：汽車;產(chǎn)品;質量;改進策略

中圖分類號：F426.471;F203;X322?文獻標識碼：A?文章編號：1672-9129（2020）10-0123-01

1?A公司汽車售后質量改進平臺分析

A公司汽車售后服務按照國家關于汽車產(chǎn)品的“三包”政策，汽車售出以后在保修期內(nèi)如果發(fā)現(xiàn)相應的產(chǎn)品和質量問題，消費者可直接進行索賠。例如輪胎、雨刮片、皮帶、燈泡剎車片、機油等相關損毀部件都在汽車售后的保修范圍內(nèi)?；谄囀酆蟊Ｐ薜幕緲I(yè)務A公司在汽車售后過程中采用了QMS售后數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)信息中心，因此針對汽車售后的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，從而基于這一數(shù)據(jù)進行汽車售后服務。而這些數(shù)據(jù)在獲取時給予A公司汽車品牌的各4S店，讓任何消費者只要出現(xiàn)相應零部件的索賠等相關事項，相關的工作人員便會將詳細信息錄入到系統(tǒng)中，通過海量數(shù)據(jù)的分析從而制定出售后質量管理措施，例如可以獲取相關汽車在4S店售后的維修記錄以及整車的生產(chǎn)日期、制造日期等多種基本詳細信息，此外通過該系統(tǒng)分析能夠查找相應零部件是否存在質量跳動和更新?lián)Q代等相關情況，而且結合該系統(tǒng)通過輸入相關零部件的型號和批次可以在一定周期內(nèi)進行售后質量信息的預警，對于零部件的失效產(chǎn)生預警機制。其公司采用QMS售后質量改進平臺，在消費者進行相關產(chǎn)品索賠的過程中充分結合整車的使用時間和里程數(shù)進行綜合分析，相應的售后零部件失效機制，會詳細記錄整車的制造時間以及行駛公里數(shù)。在索賠的過程中其衡量指標主要包括千輛車故障率R/1000和單車多賠成本CPU，而在采用這兩項指標示，若車型90天的R/1000為100就屬于較差的表現(xiàn)，若360天的R/1000為100則屬于較好的表現(xiàn)。對于已售出的車輛按月計算相應的使用時間采用，進一步限定所討論的R/1000比上CPU的相關數(shù)值，輔助該系統(tǒng)針對消費者的索賠情況進行分析，酌情處理。

2?A公司汽車售后質量改進的方法分析

2.1充分結合汽車售后階段的質量改進特點進行質量控制。A公司在進行汽車售后質量改進的過程中首先結合售后發(fā)生的質量問題特點進行分析，從而制定相應的質量改進方法，汽車售后質量問題首先表現(xiàn)為時間緊急的問題，對于企業(yè)來講每批次生產(chǎn)的汽車數(shù)量非常大，一旦在批量生產(chǎn)的過程中出現(xiàn)質量問題很可能導致停線停產(chǎn)的后果，而這將會對企業(yè)的發(fā)展帶來巨大的經(jīng)濟損失。其次，汽車售后的質量問題與客戶的切身利益息息相關，如果汽車售后的所有問題都由客戶通過投訴來反饋，汽車品牌的信譽在市場中將會受到嚴重的損失。最后，售后汽車產(chǎn)生出的問題往往較為復雜，因此需要充分結合設計制造等多個工藝流程進行反思總結，才能夠有效制定出相應問題的解決方案。

基于上述這些特點在進行售后質量改進的過程中，A公司制定出了標準化的流程和方法進行解決：首先在售后汽車出現(xiàn)問題時探索問題發(fā)生的根本原因，從源頭針對相關問題進行解決，從而有效防止問題的重復發(fā)生。其次，當客戶針對汽車的質量問題提出投訴意見以后，該公司就采用8D方法進行逐步解決，即成立問題小組——描述問題發(fā)生的時間地點以及具體狀態(tài)——驗證臨時性措施的有效性——查找問題的根本原因——選擇與驗證相應的糾正措施可行性——實施永久性的糾正措施——防止再發(fā)生——總結。通過上述方法針對汽車售后質量問題進行改進，在實踐應用中取得了良好的應用效果，顯著提升了汽車售后質量的改進效率。

2.2廣泛應用質量工具。在汽車售后質量改進的過程中廣泛應用質量工具可使質量控制更具有科學性，同時也能夠顯著提升汽車售后質量的改進效果。而相應的質量工具從產(chǎn)品的概念設計、產(chǎn)品相關數(shù)據(jù)的研發(fā)、產(chǎn)品的實驗到到相應產(chǎn)品的投產(chǎn)與售后都可進行有效的指導。例如在產(chǎn)品概念開發(fā)階段A公司采用了質量工具包括APQP、GPDS等相關工具，在產(chǎn)品在汽車數(shù)據(jù)的開發(fā)階段采用了PFEMA、DFMEA等相關質量工具，在產(chǎn)品的開發(fā)試驗驗證階段基于產(chǎn)品數(shù)據(jù)開發(fā)階段的質量工具進一步增加了PPAP質量工具。最后在產(chǎn)品投產(chǎn)和售后階段則采用了QCM、G8D、6-Sigma以及魚骨圖等相關質量控制工具。

2.3采用閉環(huán)控制促進售后質量改進。閉環(huán)控制即后端產(chǎn)生一個信息直接反饋給前端，通過前端的有效調整從而使整個產(chǎn)品得到優(yōu)化與改進。對于汽車產(chǎn)品質量而言采用閉環(huán)控制非常有必要，當汽車在出售以后，進入到市場中產(chǎn)生出的問題就會對消費者產(chǎn)生嚴重的生命健康威脅，同時也直接影響到汽車的品牌信譽以及市場銷售量，相應的質量問題可能直接成為相應汽車品牌和企業(yè)是否得以在市場生存的關鍵。因此在汽車售后質量控制改進的過程中采用閉環(huán)控制，通過相應的問題給汽車生產(chǎn)制造商提供一個失效庫，以失效庫的數(shù)據(jù)作為設計和生產(chǎn)制造的指導方向，進而通過閉環(huán)控制，以售后的數(shù)據(jù)來源作為設計與制造的數(shù)據(jù)指導基礎，從而全面提高產(chǎn)品的穩(wěn)定性做好產(chǎn)品的質量管理，促進汽車產(chǎn)品質量得到有效的保障。

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