高陸云

江蘇省通信管理局

0 引言

江蘇省通信管理局（以下簡稱省管局）面向省內(nèi)13個地市開展通信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，暢通用戶投申訴渠道，堅持問題導向，督促通信運營商解決消費者在通信服務(wù)中的各類問題。然而，在實際申訴處理工作中存在諸多問題影響到省管局服務(wù)監(jiān)管的效率。其一，申訴處理工作IT化程度不高。目前處理消費者申訴主要通過工作人員手工處理，不能及時掌握申訴問題的處理狀態(tài)和結(jié)果。其二，省管局對消費者在運營商處的投訴處理情況無法及時掌握和分析。其三，缺乏統(tǒng)一的問題分類，各運營商對用戶投訴問題的分類和省管局對用戶申訴問題的分類標準均不一致，難以準確歸納問題，無法進行有針對性地指導和監(jiān)督。

1 系統(tǒng)平臺功能

省管局搭建的江蘇省通信行業(yè)投申訴大數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)了省內(nèi)三大運營商投訴問題和申訴問題的融合分析，同時實現(xiàn)了申訴工單處理實時管控。

投申訴問題融合分析包括了“總體情況分析”“問題趨勢對比”“熱點難點分析”“問題差異分析”“處理效率對比”“投訴監(jiān)控告警”“TOP排名情況”等功能。

系統(tǒng)可篩選不同條件，展現(xiàn)相應(yīng)結(jié)果。篩選條件組合包括：運營商、地區(qū)、問題分類、時間跨度和統(tǒng)計周期。統(tǒng)計結(jié)果包括：投訴量、申訴量、投訴率、申訴率、處理時長等。

“總體情況分析”是在選定條件下的投申訴量及變化趨勢。反映出投訴、申訴問題的現(xiàn)狀及過往總體情況。

“問題趨勢對比”是在選定條件下的不同問題分類對比結(jié)果。反映出不同問題的趨勢表現(xiàn)，以及問題之間的關(guān)聯(lián)及差異。

“熱點難點分析”是在選定條件下的投申訴數(shù)量多、處理時間長的問題。熱點問題是數(shù)量多且環(huán)比增速高的問題，難點問題是數(shù)量多且處理時間長的問題。

“問題差異分析”是在融合分析目錄下對比不同運營商投訴與申訴問題的差異性分析。在這個分析中可以發(fā)現(xiàn)不同運營商投訴問題的異同，以及哪類投訴問題容易轉(zhuǎn)化為申訴問題等。

“處理效率對比”是在選定條件下不同問題處理時長的對比。反映出運營商處理不同投訴問題的時長，其結(jié)果可以幫助省管局督促運營商提高解決投訴問題的效率。

“投訴監(jiān)控告警”是最近一周投訴量上升最快的5個問題，可查看各運營商增速最快的三個地區(qū)，方便省管局及時掌握全省的投訴動態(tài)。

“TOP排名情況”是各類投申訴前十大問題和前十個地區(qū)的排名。展現(xiàn)各運營商各地區(qū)已解決的投申訴問題累積數(shù)量，能夠反映出投訴嚴重的問題和地區(qū)。

為有效支撐省管局日常申訴工單管理工作，本系統(tǒng)設(shè)計了申訴工單監(jiān)控功能。在監(jiān)控中，可實時掌握當天新收到的工單數(shù)量、目前在處理中的工單數(shù)量，以及在審核派發(fā)環(huán)節(jié)、成員處理環(huán)節(jié)和回訪環(huán)節(jié)的工單數(shù)量。在顯示相應(yīng)工單數(shù)量的同時，根據(jù)算法設(shè)計了工單數(shù)量的正常、預警和告警閾值，幫助省管局工作人員對申訴工單處理情況及時把握，及時跟進告警工單，從而提高申訴工單處理效率。

2 系統(tǒng)架構(gòu)

本系統(tǒng)數(shù)據(jù)來源包括運營商的本網(wǎng)用戶投訴問題以及本省用戶申訴問題，均已經(jīng)過數(shù)據(jù)脫敏處理，不包含用戶個人信息。

數(shù)據(jù)接收采用了多種數(shù)據(jù)接口方式，包括FTP、WEB SERVICE、DBLINK、ESB等。

數(shù)據(jù)清洗包括了數(shù)據(jù)分割、去重、編碼、合并、轉(zhuǎn)換、匹配等操作。

清洗后的數(shù)據(jù)存儲在專門設(shè)計的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫和TXT文檔中。

通過對存儲數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)統(tǒng)計、基礎(chǔ)運算、實時分析、SQL運算、自定義定時工作流統(tǒng)計運算等工作，快速分析數(shù)據(jù)，保存分析結(jié)果。

數(shù)據(jù)分析結(jié)果用以支撐本系統(tǒng)的各項功能，組成了本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)服務(wù)。

將數(shù)據(jù)服務(wù)以PC端和大屏方式可視化展現(xiàn)，是本系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)應(yīng)用。

此外，本系統(tǒng)設(shè)計了管理功能。賬號管理功能可實現(xiàn)賬號添加、刪除、修改、查詢功能；角色管理功能可實現(xiàn)按使用者角色分類的功能；權(quán)限管理功能可實現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問權(quán)限和使用權(quán)限按需要進行配置。

本系統(tǒng)將賬號、角色和權(quán)限進行組合管理，形成3類主要角色。包括：管理員（能使用所有頁面功能，可對系統(tǒng)進行維護）；省管局使用人員（能使用所有頁面功能，不能對系統(tǒng)進行修改）；運營商使用人員（只能使用所有頁面中所屬該運營商的功能，不能查看其它運營商的數(shù)據(jù)，不能對系統(tǒng)進行修改）。

本系統(tǒng)架構(gòu)圖見圖1。

圖1 系統(tǒng)架構(gòu)圖

3 系統(tǒng)運行設(shè)計

系統(tǒng)運行以數(shù)據(jù)采集開始，經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)融合、數(shù)據(jù)分析等過程，以可視化方式呈現(xiàn)處理結(jié)果。圖2為系統(tǒng)運行流程圖。

圖2 系統(tǒng)運行流程圖

3.1 數(shù)據(jù)采集

通過協(xié)調(diào)統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口，本系統(tǒng)于每日閑時定時接收當日投訴數(shù)據(jù)，實時接收申訴數(shù)據(jù)并進行處理。

3.2 數(shù)據(jù)融合

各運營商都有自己的投訴問題分類，但三家運營商的投訴問題分類目錄完全不相同，無法進行深度的數(shù)據(jù)分析。其中，江蘇移動的投訴問題分類是從具體業(yè)務(wù)出發(fā)，在不同業(yè)務(wù)內(nèi)羅列問題；江蘇電信的投訴目錄主要從運營管理的角度羅列問題；江蘇聯(lián)通的投訴目錄較為靠近省管局的申訴目錄。經(jīng)過詳細分析各運營商的投訴目錄和省管局使用的申訴目錄，系統(tǒng)設(shè)計了新的投申訴問題融合分析目錄，分為營銷宣傳、業(yè)務(wù)辦理、安裝施工、業(yè)務(wù)質(zhì)量、終端質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、賬務(wù)、故障維修、服務(wù)渠道、客戶關(guān)懷、信息安全等11類問題。在每類（一級）問題下，還包括了若干二級和三級問題，融合分析目錄的末級與運營商投訴問題目錄的末級做一一對應(yīng)，將運營商投訴問題目錄內(nèi)容轉(zhuǎn)化到融合目錄中。在使用融合目錄后，分析結(jié)論可在一級問題和二級問題層面進行運營商間比較。融合分析目錄（局部）見圖3。

圖3 融合分析目錄局部

3.3 數(shù)據(jù)分析

在形成統(tǒng)一的投訴數(shù)據(jù)融合分析目錄后，系統(tǒng)對采集的數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)需求進行加工分析。主要考慮了數(shù)據(jù)篩選維度、統(tǒng)計分析指標兩個方面。

在數(shù)據(jù)篩選維度上，本系統(tǒng)設(shè)計了運營商、地區(qū)、問題分類、時間跨度等因素，且實現(xiàn)了交叉復選功能，完全實現(xiàn)了復雜的綜合篩選功能。

在統(tǒng)計分析指標上，有基礎(chǔ)分析指標和綜合分析指標。基礎(chǔ)分析指標是對融合數(shù)據(jù)進行的頻數(shù)、匯總、平均數(shù)等基礎(chǔ)運算后使用的統(tǒng)計指標。綜合分析指標是指根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)計的對數(shù)據(jù)進行更復雜運算加工的指標。例如環(huán)比增長率、同比增長率、熱點問題的判定標準、申訴預警工單的閾值計算等。

3.4 數(shù)據(jù)展示

在數(shù)據(jù)展示的設(shè)計中，本系統(tǒng)應(yīng)用了多種方法讓數(shù)據(jù)使用者方便、快速抓住重點，提高了數(shù)據(jù)解讀性。

在申訴工單監(jiān)控功能中，根據(jù)歷史申訴工單量處理的情況和工作要求，動態(tài)設(shè)計了工單量正常值、預警值和告警值，實現(xiàn)了對每張申訴工單的狀態(tài)把控，提高了處理效率。

在投訴監(jiān)控告警功能中，由于信息過多，在顯示中設(shè)定了條件，即當周投訴量環(huán)比超過某一數(shù)值時，才會顯示告警內(nèi)容，否則就默認不做告警提示。

在熱點問題分析中，根據(jù)使用者習慣可以選擇環(huán)比增速或同比增速不同指標，呈現(xiàn)相應(yīng)的分析結(jié)果。

在問題趨勢對比功能中，系統(tǒng)默認11類問題對比，可根據(jù)實際工作需要，手動隱藏不重要的問題類別，使分析結(jié)論更加有針對性。

4 系統(tǒng)部署

4.1 開發(fā)模式

本系統(tǒng)考慮了使用要求和后期維護條件，采用B/S結(jié)構(gòu)模式開發(fā)。B/S結(jié)構(gòu)，即瀏覽器/服務(wù)器（Browser/Server）結(jié)構(gòu)，客戶機上只需裝有瀏覽器（Browser），用戶界面完全通過WWW瀏覽器實現(xiàn)，一部分事務(wù)邏輯在前端實現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端實現(xiàn)，形成“客戶端”（用戶界面）、“應(yīng)用層”（商用邏輯）和“數(shù)據(jù)層”（數(shù)據(jù)庫）3-tier結(jié)構(gòu)。

在客戶端只留下用戶界面，其余均裝于服務(wù)器上?？蛻舳酥皇芾碛脩舻牟僮髋c表示應(yīng)用層的處理結(jié)果。由于將應(yīng)用軟件部分與客戶端分離以及安裝于服務(wù)器上，在商用邏輯發(fā)生變更的情況時，只須變更服務(wù)器端的應(yīng)用軟件便可，不會牽連到系統(tǒng)整體。

這種模式的好處是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件，只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護。系統(tǒng)的擴展非常容易，只要能上網(wǎng)，再由系統(tǒng)管理員分配一個用戶名和密碼，就可以使用。

4.2 部署拓撲

系統(tǒng)硬件由應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器構(gòu)成，服務(wù)器部署于互聯(lián)網(wǎng)云平臺。應(yīng)用服務(wù)器提供WEB頁面訪問和數(shù)據(jù)傳送接口，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存儲投申訴數(shù)據(jù)。系統(tǒng)硬件受到防火墻保護，免受外界攻擊。系統(tǒng)部署拓撲圖見圖4。

圖4 系統(tǒng)部署拓撲圖

系統(tǒng)安全由網(wǎng)絡(luò)安全、服務(wù)器安全、應(yīng)用軟件安全等三部分構(gòu)成。在網(wǎng)絡(luò)安全方面，采用防火墻配置黑白名單，識別來訪者身份；通過端口管理，保障來訪通道安全；通過VLAN劃分，確保網(wǎng)絡(luò)訪問安全。在服務(wù)器安全方面，對操作系統(tǒng)采用強口令機制，通過數(shù)字、字母、字符、大小寫等組合及密碼長度設(shè)置增加密碼復雜性，同時定期對服務(wù)器進行病毒查殺和防病毒補丁升級，確保系統(tǒng)穩(wěn)定；在應(yīng)用軟件方面，具備多級權(quán)限管理功能，細化功能使用權(quán)限，減少人為因素對系統(tǒng)安全的威脅。

5 應(yīng)用拓展

本系統(tǒng)已開發(fā)完畢，正式上線運行。目前已對江蘇省內(nèi)十三個地市的移動、電信、聯(lián)通三大電信運營商的投申訴情況開展大數(shù)據(jù)分析。未來，本系統(tǒng)還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求進行相應(yīng)拓展。

為適應(yīng)通信市場的變化，虛擬運營商將迎來快速發(fā)展時期，但目前對虛擬運營商的申訴管理仍停留在手工統(tǒng)計階段。本系統(tǒng)在設(shè)計中已考慮了這個因素，可順利進行系統(tǒng)功能拓展，將省內(nèi)虛擬運營商的投訴數(shù)據(jù)、申訴數(shù)據(jù)都納入本系統(tǒng)進行管理。

隨著攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的正式提供，亦可將攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶投申訴問題分析接入本平臺，可提高省管局在重點專項問題上的分析解決能力。

此外，還要打通投訴數(shù)據(jù)與申訴數(shù)據(jù)在工單級別的關(guān)聯(lián)，搭建申訴數(shù)據(jù)的影響因素模型，了解申訴問題產(chǎn)生的根本原因，從而加強對電信運營商日常經(jīng)營合規(guī)性的管控研判，從而降低用戶投申訴量，營造公平、和諧的電信市場環(huán)境。

6 結(jié)束語

經(jīng)過業(yè)務(wù)梳理、功能設(shè)計、技術(shù)論證、開發(fā)部署等工作，目前投申訴大數(shù)據(jù)平臺已上線運行。本系統(tǒng)將投訴數(shù)據(jù)和申訴數(shù)據(jù)進行融合分析，及時了解我省通信企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中存在的問題，為通信監(jiān)管提供了有效的決策支撐。同時，投申訴大數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)了申訴工單動態(tài)監(jiān)控，提高了工單處理效率，提升了消費者的滿意率。