呂萬剛，曾珍

（武漢體育學(xué)院，湖北 武漢 430079）

新時代我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，這對公共體育服務(wù)提出了新的要求，需要提供高質(zhì)量的公共體育服務(wù)。高質(zhì)量的公共體育服務(wù)是體現(xiàn)新發(fā)展理念的公共體育服務(wù)，是公共體育服務(wù)從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”。2019 年8 月10 日出臺的《體育強(qiáng)國建設(shè)綱要》、2019 年9 月4 日出臺的《關(guān)于促進(jìn)全民健身和體育消費推動體育產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》從國家層面對公共體育服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供了頂層設(shè)計，成為推進(jìn)公共體育服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的“路線圖”與“施工圖”。大型體育場館是開展公共體育服務(wù)的重要基礎(chǔ)和平臺載體，是滿足人民群眾不斷增長的體育需求的關(guān)鍵著力點，其服務(wù)質(zhì)量水平直接影響公共體育服務(wù)的供給效果。大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量的提升離不開科學(xué)質(zhì)量評價所提供的方向性導(dǎo)引與過程性糾偏。因此，開展大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價既是我國公共體育服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展研究的重要課題，也是實現(xiàn)我國公共體育服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展過程中的緊迫任務(wù)和客觀要求。

1 大型體育場館公共體育服務(wù)評價研究現(xiàn)狀

我國關(guān)于大型體育場館公共體育服務(wù)評價的探討主要集中在3 個方面：(1)評價理論研究，包括大型體育場館公共體育服務(wù)的概念特征[1-2]、功能定位[3-4]、現(xiàn)狀分析[5-6]、域外經(jīng)驗[6]、供給模式[7]等。(2)評價主題研究，包括大型體育場館公共體育服務(wù)滿意度測評[5]、效率測度[7]、能力評價[7]、服務(wù)績效評價[8-11]、質(zhì)量評價[12]、外包綜合質(zhì)量評價[13]等。(3)評價技術(shù)研究，大多研究遵循定量研究與定性研究相結(jié)合的原則，提出不同的研究模型。如：投入-產(chǎn)出-受益三維度模型[11]、平衡記分卡模型[14]、IPA 法[15-16]、美國顧客滿意度指數(shù)模型[12，17]、結(jié)構(gòu)方程模型[18]、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法[9]等。

現(xiàn)有大型體育場館公共體育服務(wù)評價研究無論是在視角、內(nèi)容、方法都取得了許多突破性的進(jìn)展，但是以下幾個問題仍值得重點關(guān)注和深入研究。(1)從價值取向上看，大型體育場館公共體育服務(wù)評價的價值理性尚缺失。保障人民的體育權(quán)利是我國大型體育場館公共體育服務(wù)的起點和歸宿。大型體育場館公共體育服務(wù)評價指標(biāo)除了現(xiàn)有文獻(xiàn)中聚焦的政府對大型體育場館公共體育服務(wù)的財政投入[19]、大型體育場館公共體育服務(wù)的實際產(chǎn)出之外，更應(yīng)該注重對公共體育服務(wù)公眾需求滿足程度、公共體育服務(wù)公眾滿意度等指標(biāo)。這類價值衡量性指標(biāo)直指公共體育服務(wù)的本質(zhì)，是對公共體育服務(wù)所應(yīng)具有的公共性、公益性等內(nèi)在特質(zhì)的具體衡量，在很大程度上是大型體育場館公共體育服務(wù)評價內(nèi)在價值理性的外顯化和具象化。(2)從評價主題上看，大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價尚未完全進(jìn)入研究者視野。“公共體育服務(wù)質(zhì)量”既不等同于秉承3E(Economy、Efficiency、Effectiveness)理念的“公共體育服務(wù)績效”，也不只是基于公共體育資源的投入和產(chǎn)出之比的“公共體育服務(wù)效率”的應(yīng)然詮釋。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO 對“質(zhì)量”的定義是“一組固有特性滿足要求的程度”。Gronroos[20]認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上將是顧客的一種主觀感知，即“顧客對服務(wù)的期望與實際服務(wù)的績效之間的比較”。服務(wù)質(zhì)量劃分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個維度。前者指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，后者指服務(wù)過程的質(zhì)量。(3)從評價技術(shù)上看，在對大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量做優(yōu)劣等級評價時漸顯乏力?，F(xiàn)有評價研究模型為學(xué)者們研究大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量影響因素提供了方法遵循。如魏琳等[12]運用結(jié)構(gòu)方程模型開展實證研究，結(jié)果表明大型體育場館公眾滿意度主要受到感知質(zhì)量、公眾信息以及公眾期望的影響。從影響強(qiáng)度上看，從大到小依次為感知質(zhì)量、公眾信息、公眾期望。然而，在同時對多家大型體育場館進(jìn)行公共體育服務(wù)質(zhì)量評價時，如何選擇出公共體育服務(wù)質(zhì)量最佳的大型體育場館，現(xiàn)有的研究方法與研究模型顯得有些力不從心。

2 大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵與評價研究視角

構(gòu)建大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價體系當(dāng)務(wù)之急就是要解決“是什么”的源頭問題，即大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，從而為提升大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價體系的后續(xù)研究與未來實踐找到邏輯起點。

2.1 大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

當(dāng)前學(xué)界大多采用兩種模式展現(xiàn)公共體育服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵邏輯。一是沿著“質(zhì)量—服務(wù)質(zhì)量—公共服務(wù)質(zhì)量—公共體育服務(wù)質(zhì)量”的研究思路，將其定義為“政府等公共體育組織提供公共體育服務(wù)過程及結(jié)果的特質(zhì)屬性滿足相關(guān)規(guī)定要求和社會公眾需求的程度?！倍茄百|(zhì)量管理—新公共管理—公共治理—新公共服務(wù)”的歷史沿革中去描繪公共體育服務(wù)的演變軌跡，提出“公共體育服務(wù)質(zhì)量是指政府為滿足國民公共體育需求，按照政府職能，由政府、公共組織、社會主體或個體等在體育領(lǐng)域內(nèi)無償或有償提供全社會共同消費、平等享受的滿足社會公眾多樣化體育需求的體育公共產(chǎn)品和體育服務(wù)?！?/p>

本研究在充分吸收公共體育服務(wù)質(zhì)量研究成果的基礎(chǔ)上，借鑒基于顧客感知與期望的服務(wù)質(zhì)量實踐經(jīng)驗，將大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量定義為：大型體育場館提供公共體育服務(wù)過程及結(jié)果的特質(zhì)屬性滿足相關(guān)規(guī)定要求和社會公眾需求的程度。按照Gronroos[20]提出的質(zhì)量經(jīng)典觀點，作為公共體育服務(wù)的接受者——公眾，在對大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價時，首先根據(jù)自己的經(jīng)驗形成對大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量的期望，然后通過接受公共體育服務(wù)形成對大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量的實際感知。如果公眾感知到的公共體育服務(wù)質(zhì)量高于自己的期望，就會對公共體育服務(wù)質(zhì)量評價較高。反之，如果公眾感知到的公共體育服務(wù)質(zhì)量低于自己的期望，就會對公共體育服務(wù)質(zhì)量評價較低。

2.2 基于公眾感知的大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量

大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價議題不僅要重視“誰來供給”“供給什么”等工具理性，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“為誰供給”“如何供給”等價值理性。所謂價值理性，馬克思·韋伯將其理解為價值合乎理性、合目的性。具體到大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價的價值理性就是對大型體育場館公共體育服務(wù)本質(zhì)及其質(zhì)量評價內(nèi)在價值追求的基本闡釋與體現(xiàn)，表現(xiàn)為以公眾為本、服務(wù)導(dǎo)向、促進(jìn)社會公平正義等一系列價值遵循。 (1)基于公眾感知的研究視角是大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價的價值理性。大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價只有基于公眾感知的研究視角，才能對大型體育場館公共體育服務(wù)實踐是否達(dá)到既定目標(biāo)、是否符合內(nèi)在價值要求做出準(zhǔn)確的檢驗與評測。就理念涵義而言，公眾所突出的共性和集體性，與大型體育場館公共體育服務(wù)所具有的公共價值和集合特性具有很強(qiáng)的內(nèi)在契合性。就實踐層面而言，公眾是大型體育場館公共體育服務(wù)的接受者和評價者，公眾需求決定了大型體育場館公共體育服務(wù)應(yīng)該供給的數(shù)量、內(nèi)容和質(zhì)量水平?；诠姼兄难芯恳暯钦谴笮腕w育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量回歸價值理性的應(yīng)有之義，充分凸顯大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價的價值所向。 (2)基于公眾感知的研究視角為大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價提供方向指引。大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價的目標(biāo)在于通過測評大型體育場館公共體育服務(wù)實踐狀況及滿足人民群眾需求的程度，發(fā)現(xiàn)并解決問題，以評價逆向推動公共體育服務(wù)工作形成質(zhì)量氛圍和意識。就指標(biāo)淵源而言，這類價值衡量性指標(biāo)直指公共體育服務(wù)的本質(zhì)，是對大型體育場館公共體育服務(wù)所應(yīng)具有的公共性、公平性、公益性等內(nèi)在特質(zhì)的具體衡量，在很大程度上是公共體育服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)在價值理性的外顯化和具象化。從指標(biāo)作用看，這類指標(biāo)能突破量化類指標(biāo)對公共體育服務(wù)實踐表層的簡單描述，可以有效衡量出大型體育場館公共體育服務(wù)最終的社會效益以及對社會民生的改善程度，進(jìn)而實現(xiàn)評價實踐的目標(biāo)。

3 基于公眾感知的大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

3.1 基于公眾感知的大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系

公共體育服務(wù)質(zhì)量是一個多維構(gòu)念，它是由很多復(fù)雜的因素綜合作用而形成[21]。本研究參考SERVQUAL 測評模型構(gòu)建大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系(見表1)。原因在于：一是從價值理性維度分析，SERVQUAL 測評模型更能夠彰顯大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價的“公共理性”和“重疊共識”。二是從工具理性維度分析，大量的實證研究表明，SERVQUAL 測評模型5 個維度的收斂性和內(nèi)在一致性都很高，說明這5 個維度是適合于衡量大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量[8，12，22-27]。

表1 大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

3.2 基于公眾感知的大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的檢驗

為了保證初步研制的大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的科學(xué)合理，本研究采取了定性與定量分析相結(jié)合的檢驗方法。其中，定性分析主要是邀請校內(nèi)外5 名專家對大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系測評模型及其指標(biāo)體系開展焦點小組訪談，然后再根據(jù)專家們的意見進(jìn)行修改完善，形成調(diào)查問卷修改稿。定量分析主要是基于調(diào)研數(shù)據(jù)展開大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的信度與效度檢驗。

1)樣本來源。

本研究要求問卷調(diào)研對象必須是在近一年內(nèi)兼具有到漢口文體中心、新華路體育場、武漢體育館、洪山體育館、武漢體育中心5 家大型體育場館(出于涉密項目的管理要求，后面用大型體育場館一至五代替，非對應(yīng)關(guān)系)進(jìn)行運動健身的經(jīng)歷。整個調(diào)研過程分為3 個階段：一是委托漢口區(qū)、漢陽區(qū)、武昌區(qū)社區(qū)居委會代發(fā)放問卷1 921 份，收回1 699 份，剔除無效問卷73 份，有效問卷1 626 份，問卷有效率84.64%。二是課題組成員采取街頭攔截、面對面填寫回收的方式，向在5 家體育場館健身的居民發(fā)放問卷196 份，收回173 份，剔除無效問卷25 份，有效問卷148 份，問卷有效率75.51%。三是利用問卷星平臺對在校學(xué)生(含本碩博)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)收集。共發(fā)放問卷1 280 份，收回943 份，剔除無效問卷32 份，有效問卷911 份，問卷有效率71.17%?？偟膩砜?，課題組共發(fā)放問卷3 397 份，有效問卷2 685 份，問卷有效率79.04%。

2)信度分析。

信度反映的是測量工具的可靠程度和不同條件下測量結(jié)果的一致性程度。本研究采用Cronbach's α系數(shù)作為問卷的信度評判標(biāo)準(zhǔn)，對大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價量表進(jìn)行內(nèi)部一致性檢驗，結(jié)果本量表無論從整體還是各分部分，其標(biāo)準(zhǔn)的Cronbach's α系數(shù)值均大于0.70，其中，大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量有形性的 Cronbach's α為 0.971、可靠性的Cronbach's α為0.934、響應(yīng)性的Cronbach's α為0.935、保證性的Cronbach's α為0.936、移情性的Cronbach's α為0.925，均大于0.70，說明本研究的量表具有較高的信度。

圖1 大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價層次結(jié)構(gòu)模型

3)效度分析。 一般而言，效度檢驗從內(nèi)容效度與結(jié)構(gòu)效度兩方面檢測。首先，由于本研究所用量表基本來自相關(guān)研究成熟量表，并邀請了相關(guān)專家開展審核與試測，確保各構(gòu)念及其問項的合適性與代表性，內(nèi)容效度一定程度上有所保障。其次，采用KMO 和Bartlett's 球形檢驗方法對量表的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行檢驗，量表的KMO值為0.976，遠(yuǎn)超于一般認(rèn)可的研究設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)0.50；同時，其Bartlett's 球形檢驗的卡方統(tǒng)計顯著性為0.000，以上效度分析結(jié)果表明，量表效度良好。

4 基于公眾感知的大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價實證研究

考慮到大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的系統(tǒng)性、模糊性、非定量性，一般的評價方法無法客觀準(zhǔn)確地衡量指標(biāo)權(quán)重并做出判斷。本研究首先通過調(diào)研對象打分構(gòu)建判斷矩陣，選取AHP 法計算各評價指標(biāo)的權(quán)重；選用模糊綜合評價法計算一級指標(biāo)得分，得出初步評價結(jié)果；最后采用TOPSIS 法，借助于各樣本到正理想解、負(fù)理想解的距離所確定的相對貼近度作為標(biāo)準(zhǔn)對大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)劣等級評價。

4.1 運用AHP 確定指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)AHP 基本原理，按照本研究確定的大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，設(shè)立用于層次分析法研究的層次結(jié)構(gòu)模型(見圖1)。

運用Satty 教授的1～9 及其倒數(shù)的標(biāo)度法，構(gòu)建所有指標(biāo)的重要性判斷矩陣并加以運算得出各指標(biāo)權(quán)重。表2～7 是根據(jù)原始數(shù)據(jù)構(gòu)建的判斷矩陣，運用MATLAB 軟件計算出各指標(biāo)的權(quán)重。為了檢驗判斷矩陣的一致性，需要計算一致性指標(biāo)。一般來說，當(dāng)CR＜0.10 時，認(rèn)為判斷矩陣具有可接受的一致性。當(dāng)CR≥0.10 時，認(rèn)為判斷矩陣不具有可接受的一致性，就需要對判斷矩陣進(jìn)行調(diào)整和修正。

表2 準(zhǔn)則層1）判斷矩陣、指標(biāo)權(quán)重及一致性檢驗

表3 Q1基準(zhǔn)1)下的子項目判斷矩陣、指標(biāo)權(quán)重及一致性檢驗

表4 Q2基準(zhǔn)1)下的子項目判斷矩陣、指標(biāo)權(quán)重及一致性檢驗

表5 Q3基準(zhǔn)1)下的子項目判斷矩陣、指標(biāo)權(quán)重及一致性檢驗

表6 Q4基準(zhǔn)1)下的子項目判斷矩陣、指標(biāo)權(quán)重及一致性檢驗

表7 Q5基準(zhǔn)1)下的子項目判斷矩陣、指標(biāo)權(quán)重及一致性檢驗

根據(jù)以上數(shù)據(jù)在MATLAB 軟件中運算，可以得出大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重及排序（見表8）。

表8 大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量 評價指標(biāo)權(quán)重確定及排序

由表8 可以看出，影響公眾評價的大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量的制約因素有5 個，相對重要程度依次為：移情性、有形性、響應(yīng)性、可靠性與保證性。在移情性方面，大型體育體育場館主動了解體育需求、體育服務(wù)提供多樣性以及場館開始時間合理都是影響公眾評價的重要因素。在有形性方面，大型體育場館場館引導(dǎo)標(biāo)識完善、體育場地空間寬敞、體育設(shè)施配備齊全是影響公眾評價的重要因素。在響應(yīng)性方面，大型體育場館體育器材便于操作、信息服務(wù)宣傳到位以及信息服務(wù)更新及時是影響公眾評價的重要因素。在可靠性方面，大型體育場館能夠有效應(yīng)對突發(fā)問題、健身指導(dǎo)資質(zhì)合理公示、承諾服務(wù)言出必行是影響公眾評價的重要因素。在保證性方面，大型體育場館工作人員擁有專業(yè)素養(yǎng)、禮貌待人以及場館制度執(zhí)行規(guī)范是影響公眾評價的重要因素。

4.2 運用模糊綜合評價法得到初步結(jié)果

根據(jù)模糊綜合評價的基本原理和一般步驟建立大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價模型，包括確立評價因素集合、確定評價等級標(biāo)準(zhǔn)集合、確定隸屬度矩陣與綜合評價。

1)建立評判集并確定隸屬度矩陣。

為避免主觀判斷產(chǎn)生的失誤，增加定性指標(biāo)的準(zhǔn)確性，本研究采用模糊數(shù)學(xué)中的語言差別隸屬度賦值方法，將大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評估設(shè)定為“優(yōu)秀”“良好”“中等”“較差”“差”5 個等級，形成評價等級集合，即V={優(yōu)秀、良好、中等、較差、差}={90、70、50、30、10}。請參與調(diào)查問卷的人員根據(jù)親身經(jīng)驗，對大型體育場館一公共體育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價打分?；谡{(diào)查數(shù)據(jù)，可以轉(zhuǎn)化出相應(yīng)的模糊評判矩陣。

有形性的模糊關(guān)系矩陣R1為

可靠性的模糊關(guān)系矩陣R2為

響應(yīng)性的模糊關(guān)系矩陣R3為

保證性的模糊關(guān)系矩陣R4為

移情性的模糊關(guān)系矩陣R5為

2)做出初步綜合評價。

根據(jù)基于AHP 計算出的指標(biāo)權(quán)重可知，大型體育場館一公共體育服務(wù)質(zhì)量有形性指標(biāo)體系中的4 個二級指標(biāo)體育設(shè)施配備齊全、工作人員穿著整潔、場館引導(dǎo)標(biāo)識完善、體育場地空間寬敞的權(quán)重分別為0.276 9、0.113 1、0.305 0、0.305 0。據(jù)此，可得模糊權(quán)向量W1=（0.276 9、0.113 1、0.305 0、0.305 0）。因此，大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量有形性模糊綜合評價向量B1為權(quán)系數(shù)矩陣W1與模糊關(guān)系矩陣R1的模糊進(jìn)行乘積運算得到：

上述結(jié)果表明，單就公眾對大型體育場館一公共體育服務(wù)質(zhì)量有形性進(jìn)行評價時，有8.6016%的公眾認(rèn)為大型體育場館一公共體育服務(wù)質(zhì)量“優(yōu)秀”，16.9611%的公眾認(rèn)為“良好”，48.4493%的公眾認(rèn)為“中等”，16.9801%的公眾認(rèn)為“較差”，9.0080%的公眾認(rèn)為“差”。

同理，可得到大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量可靠性、響應(yīng)性、保證性及移情性4 個指標(biāo)的評價向量B2、B3、B4、B5分別為：

根據(jù)上述分析，得出大型體育場館一公共體育服務(wù)質(zhì)量整體評價向量為：

=(0.037 896，0.178 773，0.454 115，0.262 161，0.066 921)

上述結(jié)果表明，公眾對大型體育場館一公共體育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體性評價時，有3.7896%的公眾認(rèn)為大型體育場館一公共體育服務(wù)質(zhì)量“優(yōu)秀”，17.8773%的公眾認(rèn)為“良好”，45.4115%的公眾認(rèn)為“中等”，26.2161%的公眾認(rèn)為“較差”，6.6921%的公眾認(rèn)為“差”。基于之前確定的大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價語集標(biāo)準(zhǔn)，可以計算出公眾對大型體育場館一的評價值為：有形性為49.833 66、可靠性為53.677 68、響應(yīng)性為53.953 57、保證性為46.388 08、移情性為39.205 27。同理，可以計算出公眾對大型體育場館二、大型體育場館三、大型體育場館四、大型體育場館五的初步整體性評價值(見表9)。

表9 五家大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價一級指標(biāo)得分

4.3 運用TOPSIS 確定最優(yōu)評價對象

TOPSIS 稱為逼近于理想解的排序方法，其基本思想是：對歸一化后的原始數(shù)據(jù)矩陣，確定出理想中的最佳方案和最差方案，然后通過求出各被評方案與最佳方案和最差方案之間的距離，得出該方案與最佳方案的接近程度，并以此作為評價各被評對象優(yōu)劣的依據(jù)。

1)將評價指標(biāo)規(guī)范化處理。

由于候選方案的不同指標(biāo)往往具有不同的量綱和量綱單位，為了消除不同量綱為決策結(jié)果的影響，要對評價指標(biāo)進(jìn)行規(guī)范化處理，從而使其具有可比性。因此，將表9 評價指標(biāo)規(guī)范化為表10。

表10 五家大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)規(guī)范值

2)計算正理想解與負(fù)理想解。

前面利用AHP 計算得到了有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性與移情性的重要度，即權(quán)重=（0.316 7，0.094 6，0.182 6，0.074 5，0.331 5）。再基于表10 向量規(guī)范化數(shù)據(jù)，可以確定一級指標(biāo)的正理想解（0.168 963，0.047 406，0.092 485，0.037 481，0.175 582）和負(fù)理想解（0.093 595，0.032 046，0.069 923，0.025 080，0.097 776）（見表11）。

表11 五家大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價 結(jié)果的加權(quán)規(guī)范決策矩陣

表11 表明，對于大型體育場館一來說，公眾對其響應(yīng)性的評價得分最高、保證性的評價得分最低；對于大型體育場館二來說，公眾對其移情性的評價得分最高、保證性的評價得分最低；對于大型體育場館三來說，公眾對其響應(yīng)性的評價得分最高、有形性的評價得分最低；對于大型體育場館四來說，公眾對其移情性的評價得分最高、有形性的評價得分最低；對于大型體育場館五來說，公眾對其響應(yīng)性的評價得分最高、有形性的評價得分最低。

3)計算相對貼近度。

確定所評價的5 家大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)到正、負(fù)理想解的距離，并計算各大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量與理想解的相對貼近度(見表12)。相對接近度的取值介于0 和1 之間，越接近于1，說明此方案離理想解越近，則該大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量越高。按照相對接近度值由大到小排序，得到本研究評價的5 家大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量排名為：大型體育場館三最優(yōu)，其次分別是大型體育場館五、大型體育場館二、大型體育場館四和大型體育場館一。

表12 基于TOPSIS 評價結(jié)果

5 基于公眾感知的大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價研究結(jié)果

5.1 研究結(jié)論

1)從評價指標(biāo)上看，本研究在SERVQUAL 模型基礎(chǔ)上保留了原有5 個測量維度，測量指標(biāo)上根據(jù)大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量的特性做了些許修正，最終構(gòu)建了基于有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5 個維度的22 個測量指標(biāo)。這一觀點與林閩鋼等[28]研究相一致，該研究指出在實際操作過程中，更多認(rèn)為公共服務(wù)的質(zhì)量來源于公眾對預(yù)期與現(xiàn)實感知的服務(wù)之間的比較而形成的函數(shù)關(guān)系。衡量服務(wù)質(zhì)量的維度主要考慮有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5 個方面。史小強(qiáng)等[8]、魏琳等[12]在測量“公共服務(wù)質(zhì)量”研究時，也均采用的是上述提到的5 個維度。

2)從影響因素上看，移情性與有形性是最重要的兩個因素。本研究中“移情性”主要是指設(shè)身處地地為公眾著想和對公眾給予特別的關(guān)注。這一研究結(jié)果與史小強(qiáng)等[8]、魏琳等[12]研究本質(zhì)上是一致的?！坝行涡浴彼岬降膬?nèi)容，大型體育場館的體育設(shè)施設(shè)備、場地環(huán)境、工作人員的衣著等等，公眾在接受公共體育服務(wù)時會傾向根據(jù)這些屬性形成自己對服務(wù)質(zhì)量的最初判斷。這一研究結(jié)果證實了早年國外學(xué)者Gronross[20]提出的觀點，即服務(wù)的“功能質(zhì)量”比“技術(shù)質(zhì)量”更為重要，“功能質(zhì)量”是指服務(wù)如何傳遞給客戶，通常可以憑肉眼觀察而得知的。

3)從等級考核上看，場館三的公共體育服務(wù)質(zhì)量水平優(yōu)于場館五優(yōu)于場館二優(yōu)于場館四優(yōu)于場館一。以實際案例論證了在面對大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)難以獲得、樣本含量不確定、評價環(huán)境具有一定模糊性等客觀現(xiàn)實性問題時，本研究所綜合采用的層次分析法、模糊綜合評價法及逼近理想解排序評價方法在解決大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量評價研究問題的有效性、實用性和可操作性。

5.2 政策啟示

1)對于場館一、二，進(jìn)一步增強(qiáng)員工公共體育服務(wù)能力、加強(qiáng)場館運營規(guī)范性。一是培育公共服務(wù)意識。以公眾為本，引入高質(zhì)量理念，將高質(zhì)量放在場館公共體育服務(wù)的首位。二是創(chuàng)新公共服務(wù)產(chǎn)品。加大培訓(xùn)力度，提升員工的學(xué)習(xí)能力與服務(wù)思維，使員工能夠持續(xù)有效地獲取場館公共體育服務(wù)領(lǐng)域所需的管理知識與健身技能，包括文明用語、耐心服務(wù)、禮貌待人等。三是改進(jìn)制度與流程設(shè)計。場館公共體育服務(wù)涉及諸多主體和環(huán)節(jié)，提升公共體育服務(wù)質(zhì)量需要不斷創(chuàng)新體制機(jī)制。一方面應(yīng)尊重和保障公眾在場館公共體育服務(wù)方面的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，另一方面應(yīng)構(gòu)建場館公共體育服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對場館公共體育服務(wù)供給過程的監(jiān)測，依據(jù)公眾需求滿足狀況和滿意程度科學(xué)評價公共體育服務(wù)效果，持續(xù)提升公共體育服務(wù)質(zhì)量。

2)對于場館三、四、五，進(jìn)一步加大場館改造升級、讓公共體育服務(wù)質(zhì)量可感可知。一方面按照國家體育總局關(guān)于場館“兩改”通知要求，繼續(xù)加強(qiáng)場館功能改造，增加全民健身設(shè)施和功能，豐富和完善場館服務(wù)功能。如場館內(nèi)標(biāo)識系統(tǒng)是信息傳遞、識別和形象傳遞的視覺圖像系統(tǒng)，在設(shè)計時除了按照國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及國際通用慣例滿足其基本功能性要求外，還應(yīng)符合公眾的生理、心理、健身行為特性及審美要求，以更好地滿足公眾體育需求。另一方面基于公眾體驗升級的需要，體育場館應(yīng)進(jìn)行智能化改造，實現(xiàn)場館大數(shù)據(jù)管理、健身場地網(wǎng)上預(yù)約、科學(xué)健身在線指導(dǎo)、體育賽事網(wǎng)上訂票等功能，建立模式創(chuàng)新、服務(wù)親民、便利快捷的電子商務(wù)新興業(yè)態(tài)。

5.3 不足之處

本研究存在一些局限和不足，主要集中體現(xiàn)在以下3 個方面：一是樣本的輻射面有限。雖然課題組做出了種種努力與嘗試，但是由于時間與資源限制，本研究問卷調(diào)查覆蓋面不夠廣泛。二是研究測量量表主要是借鑒國外成熟的量表，雖然經(jīng)過中文修訂，適用性還有待進(jìn)一步檢驗。三是相關(guān)文獻(xiàn)支撐比較匱乏。公共體育服務(wù)質(zhì)量的研究相對較少，大型體育場館公共體育服務(wù)質(zhì)量的研究則更為少見。鑒于這一特殊情況，本研究盡量多體現(xiàn)公共體育服務(wù)領(lǐng)域的特色，但是尚存在可探索與升華的空間。后續(xù)研究將在以下3個方面進(jìn)行突破：一是擴(kuò)大樣本的覆蓋范圍以提高數(shù)據(jù)的代表性，如果有可能，還可以對其他省級市的情況進(jìn)行研究，然后便于整體比較與對標(biāo)。二是在已有的量表基礎(chǔ)上，設(shè)計符合我國大型體育場館公共體育服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的測試量表，特別是指標(biāo)設(shè)計上堅持定量與定性相結(jié)合的原則。三是高質(zhì)量發(fā)展已經(jīng)成為形塑未來公共體育服務(wù)治理模式的重要變量，需加強(qiáng)公共體育服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的研究。