◆李敏珩/ 文

質(zhì)量已被愈來(lái)愈多的世界級(jí)組織視作戰(zhàn)略性資產(chǎn)，并成為這些組織創(chuàng)造價(jià)值、提升利潤(rùn)的競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前正處于工業(yè)經(jīng)濟(jì)、信息經(jīng)濟(jì)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)疊加的時(shí)期，全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生了深刻變化，新一輪技術(shù)革命正在重塑產(chǎn)業(yè)形態(tài)和分工，全球經(jīng)貿(mào)規(guī)則也在重構(gòu)。在新技術(shù)、新業(yè)態(tài)與新商業(yè)模式等沖擊下，顧客期望和外部市場(chǎng)環(huán)境都在不斷發(fā)生改變。面對(duì)增長(zhǎng)放緩、質(zhì)量問(wèn)題、顧客滿(mǎn)意度下降等挑戰(zhàn)，靈活快速地采取行動(dòng)、有效應(yīng)對(duì)變化的能力對(duì)于組織來(lái)說(shuō)比以往任何時(shí)刻都顯得重要。

在過(guò)去幾十年里，質(zhì)量管理被證明是確保組織可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，但是質(zhì)量管理的實(shí)踐也需要與時(shí)俱進(jìn)。忽視組織文化是最常被提及的導(dǎo)致流程再造、全面質(zhì)量管理、戰(zhàn)略規(guī)劃等努力完全失敗或造成嚴(yán)重問(wèn)題甚至威脅到組織生存的原因［1］。組織的質(zhì)量文化既是組織高質(zhì)量發(fā)展的一部分，又是影響組織高質(zhì)量發(fā)展的重要推動(dòng)力。一個(gè)合格的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的組織，應(yīng)當(dāng)有與時(shí)代發(fā)展要求相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和文化。雖然技術(shù)工具的變革為推動(dòng)質(zhì)量效益變革帶來(lái)了新的機(jī)遇，但是堆砌大量的數(shù)字化工具并不能保證組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功。組織和文化變革是根本，技術(shù)工具不能取代企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身，關(guān)鍵還在于提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量績(jī)效。

文化常常以無(wú)意識(shí)方式存在，決定個(gè)體和群體的行為、知覺(jué)方式、思維模式和價(jià)值觀。組織的質(zhì)量文化是隨著時(shí)間有意識(shí)或無(wú)意識(shí)出現(xiàn)，并在某個(gè)特定時(shí)間點(diǎn)展現(xiàn)的有效價(jià)值、行為準(zhǔn)則、信念和態(tài)度的總和，是影響組織長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵因素。ISO9000∶2015質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，“一個(gè)關(guān)注質(zhì)量的組織倡導(dǎo)一種文化，其結(jié)果導(dǎo)致其行為、態(tài)度、活動(dòng)和過(guò)程，通過(guò)滿(mǎn)足顧客和有關(guān)的相關(guān)方的需求和期望實(shí)現(xiàn)其價(jià)值”［2］。組織的轉(zhuǎn)型發(fā)展，歸根到底還是要解決人的問(wèn)題，全面質(zhì)量管理的核心也是要提升人的能力素質(zhì)，調(diào)動(dòng)人員積極性，這就需要從文化層面建立共識(shí)，形成共同的質(zhì)量理念，具備質(zhì)量管理的知識(shí)素養(yǎng)。

先進(jìn)質(zhì)量管理模式只有與組織質(zhì)量文化相結(jié)合才能落地生根、持續(xù)發(fā)展。組織文化對(duì)組織績(jī)效的因果關(guān)系研究表明，強(qiáng)有力的組織文化是實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的重要原因之一［3］。質(zhì)量文化的差異可能會(huì)決定組織不同的質(zhì)量戰(zhàn)略、管理模式和行為傾向，從而導(dǎo)致不同的質(zhì)量績(jī)效表現(xiàn)，需要通過(guò)實(shí)證來(lái)驗(yàn)證不同類(lèi)型的質(zhì)量文化與組織質(zhì)量績(jī)效的關(guān)系。本研究首先從兩個(gè)維度構(gòu)建了四類(lèi)質(zhì)量文化類(lèi)型，通過(guò)所獲得的數(shù)據(jù)，分析質(zhì)量文化類(lèi)型不同對(duì)組織質(zhì)量績(jī)效的影響，為質(zhì)量文化的選擇提供實(shí)證支撐。

圖 1 全面質(zhì)量管理的競(jìng)爭(zhēng)性?xún)r(jià)值框架（Cameron）

1 文獻(xiàn)回顧與分析框架

企業(yè)質(zhì)量文化的概念主要誕生于上世紀(jì)90年代，即企業(yè)文化理論體系形成并成為新的管理思潮后約十年的時(shí)間［4］。質(zhì)量文化理論的形成與質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)緊密相關(guān)，其形成和發(fā)展的基本路徑是：質(zhì)量改進(jìn)、全面質(zhì)量管理和質(zhì)量文化［5］。國(guó)外不少學(xué)者將“TQM文化”與“質(zhì)量文化”視作同一范疇［6］。著名質(zhì)量管理大師朱蘭博士認(rèn)為：“如果沒(méi)有對(duì)質(zhì)量文化的了解和認(rèn)識(shí)，就不可能獲得深入和持久的質(zhì)量水平改進(jìn)和突破?！盞ujala［7］將與TQM相關(guān)的質(zhì)量文化分為兩大類(lèi)：一是關(guān)注實(shí)施TQM過(guò)程中的價(jià)值觀、原理與規(guī)范；二是認(rèn)為全面質(zhì)量管理是一種理想的質(zhì)量文化模型，其實(shí)施成功的差異是基于現(xiàn)有組織文化和理想質(zhì)量文化之間的差異。但迄今為止，國(guó)內(nèi)外研究尚缺乏對(duì)組織質(zhì)量文化的統(tǒng)一定義，表述多樣［8，9］。質(zhì)量文化可以說(shuō)是組織文化在全面質(zhì)量管理中的表現(xiàn)，是為實(shí)施組織質(zhì)量經(jīng)營(yíng)提供重要支持的那部分組織文化。

在分析確定組織質(zhì)量文化類(lèi)型的研究中，學(xué)者們多采用Quinn等人的競(jìng)爭(zhēng)性?xún)r(jià)值框架（Competing Value Framework，CVF）模型，并據(jù)此發(fā)現(xiàn)適合組織質(zhì)量文化的全面質(zhì)量管理舉措。CVF模型是Quinn等人［10］在長(zhǎng)期研究組織文化的基礎(chǔ)上，基于一系列組織效能衡量指標(biāo)的實(shí)證研究所構(gòu)建。該模型用兩個(gè)維度將組織文化分為團(tuán)隊(duì)文化、層級(jí)文化、靈活文化和市場(chǎng)文化等四大類(lèi)型。第一個(gè)維度與組織的重視方向相關(guān)，橫軸左方的組織更關(guān)注內(nèi)部和整合，右方的組織更關(guān)注外部和差異。第二個(gè)維度與組織的結(jié)構(gòu)偏好相關(guān)，縱軸上方的組織更強(qiáng)調(diào)變革與彈性，下方的組織強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定和控制。此后，Cameron與Quinn等人［1］在該模型的理論框架下，將全面質(zhì)量管理中的舉措歸入與其相應(yīng)的文化類(lèi)型中，提出了全面質(zhì)量管理的競(jìng)爭(zhēng)性?xún)r(jià)值框架，如圖1所示。他們認(rèn)為，不同類(lèi)型的全面質(zhì)量管理舉措只有在適配的質(zhì)量文化環(huán)境下才能得到有效實(shí)施，如團(tuán)隊(duì)建設(shè)、全員參與等全面質(zhì)量管理措施在部落式文化中更易得到實(shí)施；而注重競(jìng)爭(zhēng)力的全面質(zhì)量管理措施則在市場(chǎng)為先型的質(zhì)量文化中更易開(kāi)展。

本研究在Cameron的框架基礎(chǔ)上對(duì)四個(gè)象限的質(zhì)量戰(zhàn)略進(jìn)行了再定義，構(gòu)建了四種組織質(zhì)量文化類(lèi)型進(jìn)行探索性分析，如圖2所示。這四種類(lèi)型的質(zhì)量文化代表：一是改進(jìn)創(chuàng)新型（臨時(shí)體制式）組織，傾向于通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；二是滿(mǎn)足需求型（市場(chǎng)為先式）組織，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量讓顧客滿(mǎn)意；三是質(zhì)量控制型（等級(jí)森嚴(yán)式）組織，通過(guò)過(guò)程控制等質(zhì)量控制手段使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)；四是員工賦能型（部落式）組織，依靠員工自身行為約束來(lái)保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。

圖2 組織質(zhì)量文化分析框架

2 研究方法

2.1 測(cè)量工具和統(tǒng)計(jì)方法

本次調(diào)查主要采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查的方法來(lái)收集數(shù)據(jù)。其中，質(zhì)量文化測(cè)量表是在Cameron和Quinn 的測(cè)量組織文化評(píng)價(jià)量表（Organizational Culture Assessment Instrument，OCAI）基礎(chǔ)上構(gòu)建，從組織特征、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、員工管理、組織凝聚、戰(zhàn)略重點(diǎn)和成功標(biāo)準(zhǔn)等六個(gè)要素層面評(píng)估組織的質(zhì)量文化類(lèi)型，采用了強(qiáng)迫選擇法的計(jì)分方法。質(zhì)量績(jī)效從質(zhì)量創(chuàng)新、顧客滿(mǎn)意以及利潤(rùn)增長(zhǎng)等三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中質(zhì)量創(chuàng)新包括新產(chǎn)品銷(xiāo)售占比、改變產(chǎn)品組合的靈活性以及新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度等三個(gè)指標(biāo)，該部分采用李克特5級(jí)量表的自評(píng)得分。

調(diào)查數(shù)據(jù)主要運(yùn)用描述性統(tǒng)計(jì)、方差分析與回歸分析等統(tǒng)計(jì)方法開(kāi)展，統(tǒng)計(jì)軟件為SPSS 25.0。

2.2 樣本情況

本研究在全國(guó)東部、中部、西部和東北地區(qū)抽取具有代表性的20個(gè)省市進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，分別為北京、天津、上海、廣東、江蘇、山東、浙江、福建、山西、安徽、河南、湖北、湖南、重慶、四川、貴州、陜西、甘肅、遼寧和黑龍江。共回收問(wèn)卷3349份，通過(guò)分析和刪除無(wú)效或缺失問(wèn)卷，最終得到有效問(wèn)卷3106份。從地區(qū)分布看，東部地區(qū)、西部地區(qū)、中部地區(qū)及東北地區(qū)的有效樣本量分別占總樣本量的58%、14%、21%和7%。從樣本所屬產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的有效問(wèn)卷量分別占總樣本量的1%、58%和41%。從組織所屬行業(yè)看，樣本基本覆蓋了國(guó)家《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)》（GB/T 4754-2017）下的30個(gè)制造業(yè)大類(lèi)和15個(gè)服務(wù)業(yè)門(mén)類(lèi)。從組織規(guī)模來(lái)看，大型、中型、小型和微型組織分別占總量的24%、40%、29%和7%。

表1 樣本組織質(zhì)量文化類(lèi)型的統(tǒng)計(jì)結(jié)果

3 研究結(jié)果與分析

3.1 質(zhì)量文化類(lèi)型的分布情況

在3106家樣本組織中，有162家組織在六個(gè)質(zhì)量文化的要素層面表現(xiàn)出一致性。文化的一致性意味著組織在其各個(gè)方面的文化類(lèi)型是一致的，即在戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、激勵(lì)制度、員工管理等方面傾向于同一套文化價(jià)值觀。Cameron等人［11］的研究發(fā)現(xiàn)，雖然文化的一致性不是組織成功的必要前提，但是在更多典型的高績(jī)效表現(xiàn)組織中得以顯現(xiàn)。不一致性可能會(huì)消耗組織內(nèi)部成員的精力，抑制組織高質(zhì)量發(fā)展的效率。從樣本數(shù)據(jù)結(jié)果分析看，員工賦能型組織占比最高，占54.9%；其次是質(zhì)量控制型，占24.7%；隨后依次是滿(mǎn)足需求型和改進(jìn)創(chuàng)新型，分別占16.0%和4.3%。如表1所示。

從圖3可知，這162家呈現(xiàn)文化一致性的樣本組織在員工賦能型（部落式）文化類(lèi)型上平均分值最高，其次是質(zhì)量控制型（等級(jí)森嚴(yán)式）。

對(duì)數(shù)據(jù)樣本進(jìn)行交叉表分析和卡方檢驗(yàn)的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不同組織規(guī)模、成立年限和地區(qū)分布的組織未顯現(xiàn)出質(zhì)量文化類(lèi)型選擇上的顯著性差異。但是從所屬產(chǎn)業(yè)看，工業(yè)組織和服務(wù)業(yè)組織在質(zhì)量文化類(lèi)型上有顯著差異（p＜0.01）。工業(yè)組織中，員工賦能型（部落式）占比較高，達(dá)到61.1%；其次是質(zhì)量控制型（等級(jí)森嚴(yán)式），占比27.4%。這兩類(lèi)都傾向于關(guān)注內(nèi)部和整合。服務(wù)業(yè)組織中占比最高的是員工賦能（部落式）文化類(lèi)型，達(dá)44.3%；其次是滿(mǎn)足需求（市場(chǎng)為先式），占31.1%。

3.2 不同質(zhì)量文化類(lèi)型對(duì)質(zhì)量績(jī)效的影響

單因素方差分析結(jié)果表明，四類(lèi)質(zhì)量文化類(lèi)型組織在質(zhì)量創(chuàng)新、顧客滿(mǎn)意和利潤(rùn)增長(zhǎng)之間不存在顯著性差異（P＞0.05），見(jiàn)表3和表4。

本研究進(jìn)一步分析質(zhì)量文化分類(lèi)維度對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的影響。將質(zhì)量文化類(lèi)型的兩個(gè)分類(lèi)維度作為自變量，質(zhì)量創(chuàng)新、顧客滿(mǎn)意和利潤(rùn)增長(zhǎng)等產(chǎn)品質(zhì)量績(jī)效作為因變量進(jìn)行回歸分析。其中，質(zhì)量文化類(lèi)型的兩個(gè)分類(lèi)維度，即組織結(jié)構(gòu)偏好（靈活適應(yīng)和穩(wěn)定控制）與組織重視方向（關(guān)注內(nèi)部整合和關(guān)注外部差異），分別用D1、D2表示，賦值原則如下：

圖3 樣本組織質(zhì)量文化類(lèi)型平均得分情況

表2 不同產(chǎn)業(yè)組織質(zhì)量文化類(lèi)型分布情況

表3 四種質(zhì)量文化類(lèi)型的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量績(jī)效（5為滿(mǎn)分）

表4 四種質(zhì)量文化類(lèi)型對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量績(jī)效影響的單因素方差分析結(jié)果

同時(shí)，將組織規(guī)模、所屬產(chǎn)業(yè)和所屬地區(qū)作為控制變量。回歸結(jié)果見(jiàn)表5所示。

從結(jié)果看，在沒(méi)有加入控制變量的情況下，不同質(zhì)量文化對(duì)顧客滿(mǎn)意和利潤(rùn)增長(zhǎng)沒(méi)有顯著影響，但靈活適應(yīng)的質(zhì)量文化類(lèi)型與質(zhì)量創(chuàng)新呈顯著正相關(guān)，組織是更關(guān)注內(nèi)部整合還是外部差異對(duì)質(zhì)量績(jī)效并未有顯著影響。加入控制變量后，靈活適應(yīng)的質(zhì)量文化類(lèi)型對(duì)質(zhì)量創(chuàng)新影響顯著，同時(shí)對(duì)利潤(rùn)增長(zhǎng)也有一定的影響。控制變量中，組織規(guī)模對(duì)質(zhì)量創(chuàng)新和利潤(rùn)增長(zhǎng)有顯著影響，組織規(guī)模越大績(jī)效結(jié)果越好。

4 小結(jié)與討論

本研究通過(guò)對(duì)全國(guó)3106家組織質(zhì)量文化問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析，將162家在質(zhì)量文化要素層面表現(xiàn)出文化一致性的組織歸為了四大類(lèi)質(zhì)量文化類(lèi)型，并分析質(zhì)量文化對(duì)質(zhì)量績(jī)效的影響。回歸分析發(fā)現(xiàn)：更強(qiáng)調(diào)變革與彈性、靈活適應(yīng)的質(zhì)量文化類(lèi)型對(duì)質(zhì)量創(chuàng)新有顯著的正向影響，但是四類(lèi)質(zhì)量文化類(lèi)型下的各組織在質(zhì)量績(jī)效上未呈現(xiàn)顯著差異。

表5 組織質(zhì)量文化對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的影響

從分析結(jié)果看，我國(guó)組織以關(guān)注內(nèi)部和整合的質(zhì)量文化類(lèi)型為主，樣本組織在強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的員工賦能型（部落式）文化類(lèi)型上平均分值最高，其次是質(zhì)量控制型（等級(jí)森嚴(yán)式），強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)需求、合作共贏的市場(chǎng)為先式以及側(cè)重改進(jìn)創(chuàng)新的臨時(shí)體制式文化類(lèi)型占比較少，但這些不同質(zhì)量文化類(lèi)型的組織并未顯現(xiàn)出質(zhì)量績(jī)效的顯著差異。不少管理學(xué)者認(rèn)為靈活適應(yīng)的文化類(lèi)型與“領(lǐng)導(dǎo)力”相關(guān)，強(qiáng)調(diào)控制穩(wěn)定的文化類(lèi)型與“管理”相關(guān)，從分析結(jié)果看，靈活適應(yīng)的質(zhì)量文化類(lèi)型對(duì)質(zhì)量創(chuàng)新有更顯著的正向影響，即領(lǐng)導(dǎo)作用和團(tuán)隊(duì)合作相較重視管理對(duì)質(zhì)量創(chuàng)新的影響更為突出。另一方面，Cameron等人［1］認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)和管理同樣重要，沒(méi)有生產(chǎn)力的質(zhì)量創(chuàng)新也是不切實(shí)際的。

對(duì)于單個(gè)組織來(lái)說(shuō)，可能沒(méi)有一種理想的確保成功的質(zhì)量文化類(lèi)型，需要問(wèn)的是自己的質(zhì)量文化是否與環(huán)境要求相匹配？是否強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)的期望？在哪些領(lǐng)域可能會(huì)發(fā)展過(guò)度或過(guò)分強(qiáng)調(diào)？在哪些領(lǐng)域具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)？核心能力在哪里？四種文化類(lèi)型都是有價(jià)值和必要的，沒(méi)有哪個(gè)更好或更差，組織的質(zhì)量文化應(yīng)該是動(dòng)態(tài)變化的，與其所處發(fā)展階段和環(huán)境需要相匹配。

此外，本研究還存在一定局限性。在文化類(lèi)型量表中，主要使用了Cameron和Quinn等人傾向的強(qiáng)迫選擇法，但在實(shí)際應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)，大部分填表者在四個(gè)選項(xiàng)分配中分?jǐn)?shù)差距并不顯著，因而可能導(dǎo)致測(cè)算出的文化類(lèi)型得分傾向不明顯，這也可能與東西方文化差異有關(guān)。