文 邵寶平 胡斌 郭雨昕

隨著2020年1月1日零時(shí)全國高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)并網(wǎng)切換運(yùn)行，甘肅省內(nèi)11個高速公路省界收費(fèi)站退出了歷史舞臺，與全國同步實(shí)現(xiàn)了“一腳油門踩到底”的電子不停車快捷通行。契合“一張網(wǎng)”運(yùn)行的新形勢，甘肅省高速公路局前瞻布局、主動作為，大手筆構(gòu)建“1+28”（1個省級客戶聯(lián)絡(luò)總中心+各市州28個客戶聯(lián)絡(luò)分中心）ETC客服體系，實(shí)現(xiàn)了ETC客服全覆蓋、無盲區(qū)，客服能力和水平得到了進(jìn)一步提升。

近年來，0931—12328和0931—8529861作為甘肅省ETC服務(wù)熱線，在傾聽民聲、匯集民智、解決民需、積極妥善處理客戶各類通行問題方面發(fā)揮了重要作用。

隨著甘肅省ETC存量用戶由2018年的45萬激增到目前的279萬，ETC用戶咨詢量呈現(xiàn)井噴式增長，原有的客服體系和客服人員已無法滿足實(shí)際工作的需要，逐步顯現(xiàn)出客服電話接通率較低、客服坐席不足、客服體系不夠健全等諸多問題。盡快補(bǔ)齊短板弱項(xiàng)，提升ETC售后服務(wù)水平和效能迫在眉睫。

順應(yīng)形勢，構(gòu)建“1+28”客服體系架構(gòu)

為做到每日在線客服接起率100%，語音客服接通率100%，確保甘肅省ETC業(yè)務(wù)咨詢和投訴工作順利開展，甘肅省高速公路局運(yùn)用新思維，拓展新思路，結(jié)合自身優(yōu)勢，積極謀劃、從速搭建1個省ETC客服聯(lián)絡(luò)中心+28個ETC客服聯(lián)絡(luò)分中心的客服體系架構(gòu)，從ETC推廣發(fā)行到售后服務(wù)，從處理省內(nèi)業(yè)務(wù)到處理跨省業(yè)務(wù)等方方面面，全天候、全方位為ETC客戶提供高效、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

目前，甘肅省共有300多名ETC客服人員，保障著客服系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。在7×24小時(shí)的客服工作中，他們主要負(fù)責(zé)對接交通運(yùn)輸部客戶服務(wù)平臺相關(guān)業(yè)務(wù)人員，處理跨省協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)及省內(nèi)各ETC客服聯(lián)絡(luò)分中心需要協(xié)調(diào)解決的疑難問題，承擔(dān)著全國ETC服務(wù)監(jiān)督熱線95022甘肅分中心投訴受理工作及客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)的投訴工單處理等業(yè)務(wù)。

智能服務(wù)，全方位提升ETC服務(wù)效能

甘肅省高速公路局與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展深度合作，打破原有自己購買客服硬件設(shè)備、搭建客服體系的方式，采用購買服務(wù)的客服運(yùn)營模式，構(gòu)建了“語音+智能在線+智能機(jī)器人+工單”的一體化客服標(biāo)準(zhǔn)，智能場控+智能質(zhì)監(jiān)+人工質(zhì)監(jiān)“三管齊下”，對每個客服人員工作狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、精細(xì)管理，實(shí)現(xiàn)了對甘肅省28個ETC客戶聯(lián)絡(luò)分中心的遠(yuǎn)程監(jiān)管、全程監(jiān)督、過程管控，做到了可量化、可考核、可追溯。

“互聯(lián)網(wǎng)+云端客服”模式滿足了甘肅省現(xiàn)有“總對總”“甘肅高速e付”等多個發(fā)行渠道的客服對接，將多家合作單位囊括在同在一個客服體系內(nèi)，實(shí)現(xiàn)了省級ETC客戶聯(lián)絡(luò)總中心統(tǒng)一調(diào)度指揮的服務(wù)目標(biāo)。通過擴(kuò)大省ETC客戶聯(lián)絡(luò)總中心語音專線鏈路，實(shí)施28個客戶聯(lián)絡(luò)分中心客服硬件標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等工作，進(jìn)一步提升了用戶進(jìn)線能力，滿足了甘肅省28個客戶聯(lián)絡(luò)分中心跨地域的工作需要，讓“互聯(lián)網(wǎng)+云端客服”更好地融入甘肅省ETC客服體系。

為實(shí)現(xiàn)甘肅省客服電話在線（語音）接通率100%的目標(biāo)，客戶聯(lián)絡(luò)總中心始終堅(jiān)持將問題“屬地化”解決，根據(jù)客服來電號碼屬地，系統(tǒng)自動將客戶分配至號碼所屬地客戶服務(wù)分中心，由屬地客服負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，全程跟蹤處理，直到問題徹底解決，最大限度減輕了甘肅省ETC客戶聯(lián)絡(luò)總中心和全國ETC服務(wù)監(jiān)督熱線95022的壓力。

“1+28”客服體系的建成，將“大服務(wù)”和“大數(shù)據(jù)”緊密融合，通過對客服數(shù)據(jù)的深度收集和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，進(jìn)一步提升了ETC客服的效能和品質(zhì)。

優(yōu)化體系，提升ETC客服工作品質(zhì)

服務(wù)跟得上，用戶才會滿意。依托“1+28”客服體系，甘肅省高速公路局始終秉承“客戶至上、用心服務(wù)”的理念，從完善制度、健全機(jī)制、增設(shè)部門、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面多方發(fā)力，確保信息必達(dá)，服務(wù)到位。

制度體系突出“全”

相繼完善了《甘肅省聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)公路ETC客戶服務(wù)規(guī)范》《甘肅省聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)公路ETC客服人員考核實(shí)施細(xì)則》《甘肅省聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)公路ETC語音（在線）客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)》等一系列細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作機(jī)制，健全管理體系，做到工作職責(zé)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)明確、服務(wù)流程高效。

投訴處理突出“快”

加強(qiáng)投訴處理時(shí)效，及時(shí)響應(yīng)投訴工單、高效處理輿情答復(fù)。根據(jù)投訴量的變化及時(shí)調(diào)整人員配置，分配專人負(fù)責(zé)投訴工單交互、結(jié)案工作。建立投訴快速處理工作群，協(xié)調(diào)兄弟省份及時(shí)處理投訴工單。嚴(yán)格按照《客戶回訪規(guī)定》，完成發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)全量回訪工作。

消除盲點(diǎn)突出“細(xì)”

對語音（在線）質(zhì)檢、投訴處理的典型案例進(jìn)行分析，梳理其中的共性問題、制定此類問題的解決辦法，并針對此類問題應(yīng)對進(jìn)行集中培訓(xùn)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)特殊案例，分析其特例性，查漏補(bǔ)缺，避免同類問題再次出現(xiàn)。

服務(wù)考核突出“嚴(yán)”

定期組織考核，根據(jù)客服人員筆試成績、話務(wù)量、月考成績等進(jìn)行綜合評估，通過考核名次確定其崗位，以此激勵客服人員，提高工作的積極性和主動性。并結(jié)合接聽效率、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)投訴等關(guān)鍵指標(biāo)，加大對ETC客戶電話服務(wù)質(zhì)量考評力度，有效提升轉(zhuǎn)辦效率，保障公眾訴求“有處訴、能接通、能處理”，為ETC客服保障工作奠定良好的基礎(chǔ)。

培訓(xùn)學(xué)習(xí)突出“實(shí)”

ETC客戶熱線壓力大，為進(jìn)一步提高服務(wù)人員素質(zhì)，同時(shí)做到服務(wù)、培訓(xùn)兩不誤，ETC客服聯(lián)絡(luò)中心通過分析客服人員話務(wù)量，根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整客服人員班次開展培訓(xùn)。培訓(xùn)形式多樣、內(nèi)容豐富，采用線上統(tǒng)一培訓(xùn)、線下分步自學(xué)、派員跟班實(shí)習(xí)等方式。并積極抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，建立工作聯(lián)絡(luò)群，及時(shí)更新完善客服系統(tǒng)知識庫，采用早答疑、晚交流的方式，對聯(lián)絡(luò)分中心和合作銀行進(jìn)行包片業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

全網(wǎng)運(yùn)行以來，在交通運(yùn)輸部通報(bào)的全國ETC客戶服務(wù)指標(biāo)排名中，甘肅省投訴處理及時(shí)率、結(jié)案率、ETC客戶服務(wù)接通率及全國ETC客戶服務(wù)百萬客戶投訴總量等4項(xiàng)客服主要指標(biāo)均位居全國前列。

下一步，甘肅省高速公路局將始終堅(jiān)持“以人民為中心”的服務(wù)理念，根據(jù)用戶量不斷增長和業(yè)務(wù)發(fā)展的新需求，按照“1+N”ETC客服體系發(fā)展模式，持續(xù)做好ETC客服工作，不斷增強(qiáng)人民群眾美好出行的幸福感、獲得感和安全感。