劉平堯

摘 要：近年來(lái)，隨著國(guó)際國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)的變化，石油企業(yè)在此發(fā)展過(guò)程中面臨著巨大的挑戰(zhàn)。為提升石油企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)石油企業(yè)的快速發(fā)展，各個(gè)石油企業(yè)都需要弘揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，傳承大慶精神，構(gòu)建更為完善的銷(xiāo)售服務(wù)體系，使得石油企業(yè)能夠在同類(lèi)型企業(yè)中凸顯其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)石油企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)?；诖耍疚膹匿N(xiāo)售服務(wù)體系建設(shè)的必要性出發(fā)，重點(diǎn)分析了用石油優(yōu)良傳統(tǒng)促進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)體系建設(shè)的相關(guān)策略，有利于轉(zhuǎn)變石油企業(yè)的發(fā)展模式，構(gòu)建更為科學(xué)的銷(xiāo)售服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞：石油優(yōu)良傳統(tǒng);銷(xiāo)售服務(wù)體系;建設(shè)

石油行業(yè)的發(fā)展關(guān)系國(guó)計(jì)民生，作為重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)，其在發(fā)展的過(guò)程中，會(huì)受到國(guó)際國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)、政策等的影響。在當(dāng)前的發(fā)展背景下，石油行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)、格局都發(fā)生了明顯的變化，競(jìng)爭(zhēng)更具多元化，各個(gè)石油企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，不能夠再單純依賴(lài)傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，而需要?jiǎng)?chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。通過(guò)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化與營(yíng)銷(xiāo)方式的改革，能夠進(jìn)一步提升石油企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，各個(gè)石油企業(yè)都需要在此背景下用優(yōu)良傳統(tǒng)來(lái)建立新的銷(xiāo)售服務(wù)體系，提升企業(yè)軟實(shí)力，為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展贏(yíng)得先機(jī)。

一、用石油優(yōu)良傳統(tǒng)促進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)體系建設(shè)的必要性

（一）是實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的有效途徑

我國(guó)石油企業(yè)的發(fā)展水平相對(duì)落后，即使在當(dāng)前大發(fā)展的背景下，石油企業(yè)與國(guó)際大型石油企業(yè)相比，在經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)新能力、管理水平、隊(duì)伍素質(zhì)等方面還存在進(jìn)步的空間。在石油行業(yè)，“三個(gè)60%、兩個(gè)倍增”是石油企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略目標(biāo)，要徹底實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，各個(gè)石油企業(yè)就必須從發(fā)展的各個(gè)方面加以改革與創(chuàng)新，堅(jiān)持行業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)大慶精神、鐵人精神的宣傳與應(yīng)用，使得石油企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)階段都可以始終以這些優(yōu)良傳統(tǒng)為指導(dǎo)，著力于產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提升，在市場(chǎng)上樹(shù)立良好的企業(yè)形象，為石油企業(yè)開(kāi)拓更大的市場(chǎng)。要按照“有質(zhì)量、有效益、可持續(xù)”的發(fā)展方針，建設(shè)銷(xiāo)售服務(wù)體系，穩(wěn)步有序發(fā)展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮實(shí)施市場(chǎng)戰(zhàn)略的主力軍作用，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶(hù)為中心、效益為目標(biāo)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，完善網(wǎng)絡(luò)布局，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升市場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力、供應(yīng)保障能力和盈利創(chuàng)效能力。因此，用石油優(yōu)良傳統(tǒng)促進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)體系建設(shè)是石油行業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要途徑，在石油優(yōu)良傳統(tǒng)的帶動(dòng)下，各個(gè)石油企業(yè)可以建立更為適用的銷(xiāo)售服務(wù)體系，使得銷(xiāo)售業(yè)務(wù)可以在該體系的指導(dǎo)下順利進(jìn)行，形成新的營(yíng)銷(xiāo)模式。

（二）是國(guó)際水準(zhǔn)銷(xiāo)售企業(yè)建設(shè)的客觀(guān)要求

我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制建立以后，石油行業(yè)迎來(lái)了新的發(fā)展，根據(jù)多年的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)顯示，油品銷(xiāo)售工作取得了卓越的發(fā)展成效。但是，在一些石油企業(yè)，銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)不匹配、盈利能力較差、服務(wù)體系不完善的情況依舊存在，在一定程度上制約了石油企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展，無(wú)法為石油企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供支持。在各個(gè)石油企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，整體利益的最大化是關(guān)注的重點(diǎn)，通過(guò)石油優(yōu)良傳統(tǒng)的弘揚(yáng)與繼承，大慶精神的推廣，能夠在很大程度上發(fā)揮優(yōu)良傳統(tǒng)、大慶精神的文化、精神帶動(dòng)作用，使得石油企業(yè)能夠向國(guó)際水準(zhǔn)邁進(jìn)。優(yōu)良傳統(tǒng)與文化的弘揚(yáng)能夠使得銷(xiāo)售服務(wù)體系符合企業(yè)的發(fā)展要求，具備更高的盈利能力，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的鞏固與開(kāi)拓，促進(jìn)石油企業(yè)做大規(guī)模與提高效益目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、石油企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)體系建設(shè)時(shí)的阻礙因素

（一）經(jīng)營(yíng)管理的積極性和主動(dòng)性仍未充分發(fā)揮釋放

近年來(lái)，各個(gè)石油企業(yè)為擴(kuò)大其發(fā)展規(guī)模，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，逐步加大了在銷(xiāo)售服務(wù)體系建設(shè)方面的投入，旨在用新的營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)提升石油企業(yè)的銷(xiāo)售量，提升石油企業(yè)的盈利能力。但是，由于我國(guó)石油企業(yè)的性質(zhì)相對(duì)特殊，即使經(jīng)歷了多年的去行政化經(jīng)濟(jì)體制改革，依舊存在著濃重的行政化色彩，表現(xiàn)出了突出的行政化特征，再加上計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，使得石油企業(yè)內(nèi)的部分管理人員的管理思維受到了限制，銷(xiāo)售服務(wù)體系建設(shè)時(shí)受到這些因素的影響，經(jīng)營(yíng)管理的積極性與主動(dòng)性還有待提高。

（二）勞動(dòng)人事制度尚未完全依據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求建立

在石油企業(yè)的銷(xiāo)售工作開(kāi)展中，對(duì)于銷(xiāo)售人員的數(shù)量、素質(zhì)有著較高的要求，只有保障了銷(xiāo)售人員具備極高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，才能夠在銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)展過(guò)程中充分發(fā)揮其專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)新型銷(xiāo)售服務(wù)體系的建設(shè)。事實(shí)上，很多石油企業(yè)的勞動(dòng)人事制度都存在問(wèn)題，并沒(méi)有完全結(jié)合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求來(lái)建立，制度的問(wèn)題使得銷(xiāo)售人員在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)的積極性不高，影響了業(yè)務(wù)拓展。

三、石油企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)體系的建設(shè)途徑與方式

（一）以國(guó)際水準(zhǔn)銷(xiāo)售企業(yè)為目標(biāo)

石油企業(yè)在新型銷(xiāo)售服務(wù)體系的建設(shè)過(guò)程中，由于與國(guó)際大型石油企業(yè)的發(fā)展存在著明顯的差距，這就使得其要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就需要以國(guó)際水準(zhǔn)銷(xiāo)售企業(yè)為目標(biāo)和指導(dǎo)，始終堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，以客戶(hù)需求為中心，構(gòu)建更為可行、適用的銷(xiāo)售模式，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售服務(wù)模式、理念的創(chuàng)新，使得石油企業(yè)在開(kāi)展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的過(guò)程中，能夠充分為客戶(hù)提供更為良好的銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)，贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)足感，提升石油企業(yè)在客戶(hù)心中、行業(yè)市場(chǎng)中的形象，使得企業(yè)能夠用新的營(yíng)銷(xiāo)理念來(lái)開(kāi)展相應(yīng)的銷(xiāo)售工作，打造“效益優(yōu)先、規(guī)模發(fā)展、管理科學(xué)、服務(wù)優(yōu)良”的國(guó)際銷(xiāo)售水準(zhǔn)，形成機(jī)構(gòu)扁平、界面清晰、運(yùn)行順暢的營(yíng)銷(xiāo)體系。

（二）勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，保障油品供應(yīng)

石油企業(yè)的銷(xiāo)售工作關(guān)乎企業(yè)生存大計(jì)，因此，為了提高石油企業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)水平，打造一支專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)能力強(qiáng)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，各個(gè)石油企業(yè)都需要在日常的工作中勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，同樣石油優(yōu)良傳統(tǒng)，保障油品資源的供應(yīng)，使得石油企業(yè)在自身的服務(wù)范圍內(nèi)能夠達(dá)到銷(xiāo)售不斷檔、不脫銷(xiāo)的現(xiàn)象。在當(dāng)前的社會(huì)條件下，成品油市場(chǎng)面臨著諸多的不確定因素，石油企業(yè)作為油品供應(yīng)的主體，在災(zāi)難面前、特殊時(shí)段、關(guān)鍵時(shí)期都需要嚴(yán)格履行其社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)資源籌資，合理安排投放。

（三）踐行誠(chéng)信為民，嚴(yán)守“三條紅線(xiàn)”

大慶精神、鐵人精神一直是石油行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展中的重要指導(dǎo)思想，在新時(shí)代石油銷(xiāo)售服務(wù)體系建設(shè)的過(guò)程中，各個(gè)石油企業(yè)要不斷踐行這些思想和精神，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，為客戶(hù)提供一條龍服務(wù)，嚴(yán)格加強(qiáng)采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售等各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督工作，實(shí)施全過(guò)程的質(zhì)量管理工作。由于石油企業(yè)囊括的業(yè)務(wù)范圍較廣，這就要求石油企業(yè)在用石油優(yōu)良傳統(tǒng)促進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)體系建設(shè)的過(guò)程中，要始終踐行誠(chéng)信為民，嚴(yán)守“三條紅線(xiàn)”的工作原則，始終將為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)銷(xiāo)售紀(jì)律、銷(xiāo)售行為管理，嚴(yán)格對(duì)其所銷(xiāo)售的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。此外，石油企業(yè)還需要完善計(jì)量檢定制度，定期對(duì)計(jì)量器具等加以檢定，保障計(jì)量的精確性。

（四）著眼便民惠民，用心提升服務(wù)質(zhì)量

石油企業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品與人們的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，在利用石油優(yōu)良傳統(tǒng)進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)體系建設(shè)的過(guò)程中，各個(gè)石油企業(yè)需要不斷擴(kuò)寬其銷(xiāo)售服務(wù)的范圍，以惠民便民服務(wù)為基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)的多種服務(wù)需求。比如，石油企業(yè)可以在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售服務(wù)體系中添加一些親情服務(wù)，并完善服務(wù)環(huán)境、規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，緊扣銷(xiāo)售中的各個(gè)細(xì)節(jié)，為客戶(hù)提供良好的銷(xiāo)售體驗(yàn)。此外，各個(gè)石油銷(xiāo)售企業(yè)在此過(guò)程中還需要切實(shí)加大在硬件設(shè)施方面的投入，比如，可以通過(guò)精品站、標(biāo)準(zhǔn)站的建設(shè)，來(lái)為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供更具針對(duì)性的銷(xiāo)售服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)需求。

（五）打造“一站式”綜合服務(wù)平臺(tái)

近年來(lái)，隨著石油市場(chǎng)的變化，再加上客戶(hù)在享受服務(wù)的過(guò)程中對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求有所提高，這就使得各個(gè)石油企業(yè)在開(kāi)展銷(xiāo)售服務(wù)體系建設(shè)的過(guò)程中，不僅要弘揚(yáng)石油優(yōu)良傳統(tǒng)，還需要加大技術(shù)投入，盡量能夠打造出“一站式”的綜合服務(wù)平臺(tái)，使得客戶(hù)可以利用該平臺(tái)來(lái)享受到應(yīng)有的服務(wù)，為客戶(hù)提供更具集中化、便捷化與優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，比如，在“一站式”綜合服務(wù)平臺(tái)上要包含開(kāi)票結(jié)算、加油卡銷(xiāo)售、客戶(hù)建議與投訴等多種服務(wù)。

（六）完善加油站服務(wù)系統(tǒng)

在石油企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，其油品銷(xiāo)售工作往往是通過(guò)加油站來(lái)完成的，因此，在用石油優(yōu)良傳統(tǒng)促進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)體系建設(shè)的過(guò)程中，各個(gè)石油企業(yè)就需要加大對(duì)加油站的建設(shè)投入，應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)等，在充分調(diào)研客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，來(lái)完善加油站的服務(wù)系統(tǒng)，使得客戶(hù)可以在加油站中享受到一體化的服務(wù)。各個(gè)石油企業(yè)要始終堅(jiān)持“市場(chǎng)導(dǎo)向、客戶(hù)至上、關(guān)愛(ài)員工”的工作原則，充分在實(shí)際的銷(xiāo)售工作中提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為企業(yè)銷(xiāo)售人員創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售環(huán)境與條件，實(shí)現(xiàn)所有的銷(xiāo)售人員能夠秉持誠(chéng)信、安全、舒適的工作理念，為用戶(hù)提供相應(yīng)的銷(xiāo)售服務(wù)。由于加油站的服務(wù)中包含了加油、收銀、售卡、充值等業(yè)務(wù)，這就要求在加油站服務(wù)系統(tǒng)的完善過(guò)程中，必須要在系統(tǒng)中整合這些服務(wù)內(nèi)容，搭建以95504客服熱線(xiàn)為核心，網(wǎng)站、短信、郵件等為補(bǔ)充的服務(wù)平臺(tái)，使得服務(wù)流程得以簡(jiǎn)化。

（七）完善全過(guò)程的客戶(hù)管理體系

用石油優(yōu)良傳統(tǒng)促進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)體系建設(shè)是新時(shí)代對(duì)石油企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求，這一銷(xiāo)售體系的建設(shè)主要是為了使得石油銷(xiāo)售企業(yè)的銷(xiāo)售能力有所提升，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。因此，對(duì)于企業(yè)而言，客戶(hù)關(guān)系的維系極為重要，石油企業(yè)只有做好了客戶(hù)管理，才能夠在激烈的市場(chǎng)上贏(yíng)得客戶(hù)的青睞，進(jìn)而更好地開(kāi)展相應(yīng)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，以促進(jìn)石油企業(yè)銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。各個(gè)石油企業(yè)都需要加強(qiáng)客戶(hù)管理，建立和完善全過(guò)程的客戶(hù)管理體系，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售情況，進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，建立客戶(hù)檔案，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的分析來(lái)從中獲得有價(jià)值的信息，開(kāi)展根據(jù)針對(duì)性的銷(xiāo)售服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)：

石油行業(yè)發(fā)展環(huán)境的變化使得各個(gè)石油企業(yè)在此背景下要轉(zhuǎn)變銷(xiāo)售模式，用石油優(yōu)良傳統(tǒng)促進(jìn)新型銷(xiāo)售服務(wù)體系的建設(shè)，以完善企業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)與工作，為客戶(hù)提供更為完整、有效的石油銷(xiāo)售工作，通過(guò)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)展來(lái)為石油企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)利益，促進(jìn)石油企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的快速實(shí)現(xiàn)。

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