李濟(jì)祿 薛利梅

摘要：近年來頻繁出現(xiàn)的因產(chǎn)品質(zhì)量問題召回事件的發(fā)生，帶來巨大直接經(jīng)濟(jì)損失的同時嚴(yán)重影響企業(yè)形象。質(zhì)量管理創(chuàng)新成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，各企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理理念。但在運用新的管理理念和技術(shù)方法的過程中，出現(xiàn)了一些不適現(xiàn)象。本文結(jié)合全面質(zhì)量管理理論嘗試性提出了針對性的改進(jìn)建議，為～，jk提高質(zhì)量管理水平，進(jìn)而提升企業(yè)競爭力，促進(jìn)地區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供有意借鑒。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量;創(chuàng)新;企業(yè);發(fā)展

一、研究背景

近年來產(chǎn)品召回現(xiàn)象頻現(xiàn)，涉及汽車、家居、電子產(chǎn)品等行業(yè)。如，Note7爆炸事件讓三星（中國）投資有限公司召回在中國大陸地區(qū)銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note7數(shù)字移動電話，共計190984臺。

召回給企業(yè)帶來的不僅僅是召回產(chǎn)品的直接經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是對消費者對產(chǎn)品信心的影響，是對整個品牌的影響。如何提高質(zhì)量，提供有安全保障的符合消費者需求的產(chǎn)品和服務(wù)成為每個生產(chǎn)性企業(yè)不得不思考的問題。

黨的十九大報告指出，我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。我國經(jīng)濟(jì)正從“速度時代”向“質(zhì)量時代”推進(jìn)，經(jīng)濟(jì)市場主體的競爭也由速度時代“數(shù)量”上的競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量時代“品質(zhì)”上的差異化競爭。

二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵

全面質(zhì)量管理（TQM）是質(zhì)量管理的最高層次，是以保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心，企業(yè)全體員工參與的質(zhì)量管理。包含了關(guān)注顧客、員工參與、持續(xù)改進(jìn)、流程重組、供應(yīng)商關(guān)系等一系列活動，這些活動直接或間接的改善企業(yè)競爭績效。其特點包括全面性、全員性和全過程性。

全面性指全面質(zhì)量管理不僅控制產(chǎn)品的質(zhì)量，還要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)多種控制手段的協(xié)調(diào)運用：全員性指要求所有相關(guān)人員都參與到質(zhì)量管理活動中來，將員工、供應(yīng)商和購買者納入到整個體系中來，既重視給員工授權(quán)，又關(guān)注顧客的需求：全過程性要求質(zhì)量管理貫穿于產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的全過程，包括產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計、生產(chǎn)制造、物質(zhì)工具供應(yīng)和設(shè)備維護(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)的售后服務(wù)等全程的質(zhì)量控制與管理。

三、質(zhì)量管理現(xiàn)存問題分析

1.理論運用適應(yīng)性不強(qiáng)

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理注重的是產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)合格度的檢驗，多以產(chǎn)品的制造過程為主線，在生產(chǎn)過程中的相關(guān)環(huán)節(jié)布置質(zhì)量檢查與控制點。這種質(zhì)量管理模式下，各部門、各環(huán)節(jié)之間的結(jié)合度低，不利于質(zhì)量的控制和管理，無法滿足現(xiàn)如今社會對質(zhì)量的需求，許多企業(yè)紛紛采取全面質(zhì)量管理進(jìn)行革新。但在現(xiàn)實操作過程中，很多企業(yè)往往照搬體系認(rèn)證文件設(shè)計自己的質(zhì)量管理體系，沒有與實際進(jìn)行有效結(jié)合做深入的分析研究，沒有體現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量管理全面性、全員性、全過程性的特點和要求，結(jié)果顯示并沒有真正發(fā)揮質(zhì)量管理應(yīng)有的作用。

2.重內(nèi)部管理輕外在需求

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以顧客為導(dǎo)向確定產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度。但企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的過程中，往往將精力傾注到產(chǎn)品質(zhì)量、成本控制方面，對顧客的需求關(guān)注度不夠，使得全面質(zhì)量管理的效果大打折扣，甚至出現(xiàn)產(chǎn)品僅僅從質(zhì)量考量的話無可挑剔，但與顧客需求不吻合，從而導(dǎo)致供需不匹配，質(zhì)量優(yōu)勢無法體現(xiàn)，不能在競爭中脫穎而出進(jìn)而實現(xiàn)銷售目標(biāo)，無法為企業(yè)帶來預(yù)期效益。

3.質(zhì)量管理全員參與度不高

質(zhì)量管理水平的提高不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，還包括工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的提升，是一項全員參與的系統(tǒng)提升工作。特別是分工流水型生產(chǎn)性企業(yè)，任何一個工序或者一位員工的質(zhì)量管理工作不到位，都很可能會導(dǎo)致整個產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)偏差。這就要求質(zhì)量管控融入包括產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、生產(chǎn)制造、物質(zhì)工具供應(yīng)和設(shè)備維護(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)的售后服務(wù)等每一個環(huán)節(jié)并得以實施，確保及早發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。換言之，每個部門每個人都需要有質(zhì)量管理意識，提升自己的工作質(zhì)量、提升為內(nèi)外顧客服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)而共同為產(chǎn)品質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)力量。現(xiàn)實中，不少人依然認(rèn)為質(zhì)量是質(zhì)保部門或質(zhì)檢部門的事情，沒有主動參與全面質(zhì)量管理的意識和積極性。

4.高素質(zhì)員工供給不足

人是生產(chǎn)力要素中最重要、最活躍的要素，高素質(zhì)員工是高水平的質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)。企業(yè)普遍存在的一個問題就是高素質(zhì)員工短缺的問題，特別是專業(yè)質(zhì)量管理人才短缺的問題。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是在人員招聘上，因主觀上對專業(yè)性重視不夠和客觀上招聘對口工作人員的難度導(dǎo)致人崗不匹配現(xiàn)象存在：二是后期培訓(xùn)沒有及時跟進(jìn)，對提高在崗員工的素質(zhì)不夠重視，沒有發(fā)掘潛力：三是包括績效考核在內(nèi)的額薪酬體系設(shè)計不合理，高素質(zhì)員工流失嚴(yán)重導(dǎo)致供給不足。

5.溝通協(xié)調(diào)不暢削弱質(zhì)量管理效果

全面質(zhì)量管理要求質(zhì)量管理貫穿于產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的全過程，包括產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計、生產(chǎn)制造、物質(zhì)工具供應(yīng)和設(shè)備維護(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)的售后服務(wù)等全程的質(zhì)量控制與管理，整個過程涉及所有部門，需要全員參與。產(chǎn)品的競爭力取決于產(chǎn)品質(zhì)量和后期服務(wù)質(zhì)量，而最終產(chǎn)品的質(zhì)量取決于平時的工作質(zhì)量，因此，各部門只有做好協(xié)調(diào)溝通才能確保整個質(zhì)量管理水平?，F(xiàn)在企業(yè)普遍采用的職能制或事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)形式普遍存在追求“內(nèi)部利益”的弊端，傾向于做好自己的事，這就造成部門之間的溝通協(xié)調(diào)不暢，出現(xiàn)問題時互相推脫而非共同致力于解決問題，直接影響質(zhì)量管理效果。

四、以質(zhì)量管理創(chuàng)新促發(fā)展

1.樹立新質(zhì)量管理理念

要想克服面臨的質(zhì)量管理問題，擺脫現(xiàn)實困境，必須樹立新質(zhì)量管理理念。從檢驗為主的事后質(zhì)量管理模式向全過程和預(yù)防質(zhì)量管理模式轉(zhuǎn)變，從數(shù)量型為主的生產(chǎn)管理模式向質(zhì)量型為主的生產(chǎn)管理模式轉(zhuǎn)變，從關(guān)注生產(chǎn)的質(zhì)量管理思想向以顧客為中心的質(zhì)量管理理念轉(zhuǎn)變，從專業(yè)人員質(zhì)量管理模式向全員質(zhì)量管理模式轉(zhuǎn)變。在這個過程中，企業(yè)質(zhì)量管理的目標(biāo)由以往的單純追求提升“產(chǎn)品合格率”或降低“次品率”轉(zhuǎn)化為追求包括產(chǎn)品的“市場占有率”、“利潤率”以及“用戶滿意率”提升在內(nèi)的多元目標(biāo)。質(zhì)量管理的重點則由生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制轉(zhuǎn)移為開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、制造、銷售服務(wù)的全過程質(zhì)量控制。

2.關(guān)注“顧客”

根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，在市場競爭的環(huán)境中，產(chǎn)品或服務(wù)的供給由需求決定，需求者就是我們的“顧客”，因此創(chuàng)新質(zhì)量管理必須將“顧客”作為關(guān)注焦點，建立由客戶需求和期望驅(qū)動的質(zhì)量管理體系。這里的“顧客”，不僅僅指消費者等組織外部接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人，還包括企業(yè)內(nèi)部的工序之間、流程之間的客戶關(guān)系，也就是說每個部門、每個崗位都有自己的“顧客”。從產(chǎn)品實現(xiàn)階段來說，產(chǎn)品實現(xiàn)的后一階段是前一階段的顧客，從產(chǎn)品實現(xiàn)部門來說，零件加工的后一道工序的部門是前一道工序的部門的顧客，對企業(yè)的員工來說，下工位是上工位的顧客。要想提高質(zhì)量管理水平，一定要準(zhǔn)確把握市場和顧客的需求，做好產(chǎn)品研究與開發(fā)的風(fēng)險分析，通過先期的質(zhì)量策劃和后期的部門、工序有效銜接，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的整體優(yōu)化提升。

3.多舉措提高職工的質(zhì)量意識

在現(xiàn)代化的質(zhì)量管理活動中，人的因素是核心因素，全面質(zhì)量管理需要全員參與。意識決定行為，實現(xiàn)全員參與質(zhì)量管理的首要推動力毫無疑問是提高職工的質(zhì)量意識。首先，將質(zhì)量管理創(chuàng)新促發(fā)展作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，重視全面質(zhì)量管理，宣傳其重要性，讓該管理理念深入每位員工的心中。其次，管理層率先垂范，從思想和行為上重視全面質(zhì)量管理，帶動其他員工參與其中。第三，通過質(zhì)量管理知識培訓(xùn)和理念融入性培訓(xùn)等形式促進(jìn)員工參與全面質(zhì)量管理，將質(zhì)量意識融入工作，主動提升本職工作質(zhì)量，為上下位工序提高工作質(zhì)量提供基礎(chǔ)，促進(jìn)整體質(zhì)量管理水平提升。

4.通過人力資源管理提供高素質(zhì)員工

質(zhì)量管理創(chuàng)新需要高素質(zhì)的員工，高素質(zhì)的員工需要人力資源管理舉措提供。首先，把好招聘關(guān)，招聘新員工時，做到因事設(shè)崗、因崗招人，根據(jù)崗位需求設(shè)置招聘條件，為相應(yīng)崗位招聘專業(yè)人員，特別是質(zhì)量管理人才的招聘。其次，通過在職教育培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工素質(zhì)。質(zhì)量教育是做好質(zhì)量管理工作的保障，為更好的提升員工質(zhì)量管理理論素養(yǎng)并有效的運用于實際工作中，進(jìn)一步提升工作質(zhì)量，需要制定詳細(xì)的質(zhì)量管理培訓(xùn)制度，新人上崗前必須接受質(zhì)量管理知識教育，在崗職工也要定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。第三，建立完善的質(zhì)量改進(jìn)績效評估系統(tǒng)，將質(zhì)量管理改進(jìn)活動納入考核并與獎懲掛鉤，落實獎懲措施。

5.加強(qiáng)溝通，增強(qiáng)各環(huán)節(jié)銜接度

全面質(zhì)量管理理論中影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素有五個：人、機(jī)、料、法、環(huán)，人指工作人員，機(jī)指設(shè)備和工具，料指包括半成品、配件等在內(nèi)的原材料，法指包括圖紙、計劃、檢驗標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等制造方法，環(huán)指環(huán)境。這些因素共同對質(zhì)量管理起作用，正面效應(yīng)的高低取決于各因素之間的配合，這就需要及時有效的溝通促進(jìn)相互之間合理銜接。首先，需要與供應(yīng)商建立良好的合作供應(yīng)關(guān)系，建立科學(xué)的原料/零部件評價體系，倒逼供應(yīng)商提高質(zhì)量管理水平，提高采購產(chǎn)品質(zhì)量合格率，為企業(yè)提供符合生產(chǎn)品質(zhì)要求的原料/零部件;其次，市場調(diào)研部門通過專業(yè)手段了解市場競爭情況、顧客需求等信息，并準(zhǔn)確反饋給技術(shù)、生產(chǎn)等部門;第三，加強(qiáng)營銷環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，提升顧客體驗感和滿意度，并及時收集反饋以便對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

質(zhì)量是企業(yè)的生命線，經(jīng)濟(jì)全球化和技術(shù)的進(jìn)步促使質(zhì)量管理向適應(yīng)新環(huán)境變化的方向發(fā)展，消費者的質(zhì)量需求不斷提高，質(zhì)量職能外部化。企業(yè)必須建立以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系，通過結(jié)合實際運用質(zhì)量管理技術(shù)手段實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新提升，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)長久健康發(fā)展。