羅燕蘭

摘要：電力營銷作為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一，對供電企業(yè)的運營和發(fā)展有著重要影響，目前，部分供電企業(yè)電力營銷中存在對客戶需求不明確以及電力營銷模式較為單一等問題，都會對供電企業(yè)電力營銷以及服務(wù)水平的提升帶來影響。本文簡單分析了電力營銷中客戶關(guān)系管理存在的問題，并對電力營銷中提高客戶關(guān)系管理有效性的措施進行了簡單闡述。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營銷;客戶關(guān)系管理

隨著我國社會生產(chǎn)力以及經(jīng)濟水平的提升，對電能的需求在不斷增加，供電企業(yè)客戶數(shù)量也逐漸呈現(xiàn)出上升的趨勢，這就對供電企業(yè)電力營銷中的客戶關(guān)系管理工作提出了更多、更高的要求，需要供電企業(yè)針對不同類型的電力客戶提供相應(yīng)的電力產(chǎn)品以及服務(wù)，從而促進供電企業(yè)良好企業(yè)形象的樹立以及電力營銷水平的提升。

一、供電企業(yè)電力營銷中客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）對客戶關(guān)系管理工作的認(rèn)識不足

隨著社會生產(chǎn)以及人們生活對電力需求的增加，電力市場逐漸呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的現(xiàn)象，使得部分供電公司并沒有對電力營銷中的客戶關(guān)系管理工作給予足夠的重視，也沒有真正認(rèn)識到客戶關(guān)系管理工作的重要性，不僅對供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及客戶的用電體驗帶來了一定的影響，還容易引發(fā)客戶流失的現(xiàn)象。

（二）受傳統(tǒng)運營理念的影響較深

我國供電企業(yè)傳統(tǒng)運營理念主要是以電力產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)為核心，在客戶關(guān)系管理理念方面存在較大不足，隨著我國電力體制改革的深化以及市場競爭的愈發(fā)激烈，傳統(tǒng)運營理念逐漸難以適應(yīng)現(xiàn)如今供電企業(yè)的發(fā)展需要，但是，部分供電企業(yè)受傳統(tǒng)運營理念的影響較深，并沒有對企業(yè)的運營和發(fā)展理念進行及時轉(zhuǎn)變，不僅難以有效提升企業(yè)客戶關(guān)系管理工作成效，也不利于供電企業(yè)市場競爭力的提升以及企業(yè)的進一步發(fā)展。

（三）客戶關(guān)系管理的利用效率較低

目前，部分供電企業(yè)除了存在對客戶關(guān)系管理工作認(rèn)識不足等問題以外，還存在對客戶關(guān)系管理利用效率不高的現(xiàn)象，雖然大部分供電企業(yè)都建立起與客戶溝通的網(wǎng)站以及相應(yīng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是，供電企業(yè)通過網(wǎng)站與客戶溝通交流的頻率較少，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)信息也沒有得到充分的挖掘和分析運用，不僅難以拉近企業(yè)與客戶之間的距離，并提升客戶對供電企業(yè)的認(rèn)可程度，也沒有完全發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對供電企業(yè)的幫助和促進作用。

（四）供電企業(yè)客戶關(guān)系管理人員的專業(yè)水平較差

相關(guān)管理人員是供電企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的主要參與者和執(zhí)行者，其專業(yè)水平以及職業(yè)素養(yǎng)對供電企業(yè)客戶關(guān)系管理工作質(zhì)量有著重要影響，目前，部分供電企業(yè)客戶關(guān)系管理人員存在專業(yè)水平較差的現(xiàn)象，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理解和操作熟練程度存在較大不足，不僅容易出現(xiàn)工作失誤以及工作效率低下等情況，并導(dǎo)致企業(yè)客戶關(guān)系維護成效難以達到預(yù)期目標(biāo)，嚴(yán)重時還會出現(xiàn)客戶資料缺失的現(xiàn)象，從而對供電企業(yè)對外形象以及客戶關(guān)系管理工作帶來極大影響。

二、供電企業(yè)電力營銷中提高客戶關(guān)系管理有效性的措施

（一）提高對客戶關(guān)系管理工作的重視程度

隨著我國電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理工作在企業(yè)運營和發(fā)展過程中的作用及其重要性，并將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)電力營銷工作的重要組成部分。首先，供電企業(yè)應(yīng)在綜合考量企業(yè)電力產(chǎn)品情況以及企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)上，對客戶關(guān)系管理工作的重點和難點內(nèi)容進行歸納和明確，并結(jié)合客戶關(guān)系管理工作實際需要制定科學(xué)、可行的管理工作部署。

其次，供電企業(yè)應(yīng)定期或不定期開展?fàn)I銷工作探討會議，針對客戶關(guān)系管理工作中存在的不足進行討論，并通過群策群力的方式規(guī)劃出客戶關(guān)系管理工作問題的應(yīng)對和解決方案，促進供電企業(yè)客戶關(guān)系管理工作水平的提升。

（二）建立客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制

供電企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制，對于電力營銷工作質(zhì)量和客戶關(guān)系管理工作效果的提升有著積極的促進作用，而客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制的建立，需要以客戶的實際需要為依據(jù)，這就要求供電企業(yè)以及客戶關(guān)系管理人員對不同類型客戶的特點及其需求進行深入挖掘和研究，從而最大限度的滿足客戶的服務(wù)需要以及用電需求。

其次，供電企業(yè)還應(yīng)加強客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及客戶電子信息檔案系統(tǒng)的建立，客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要是利用現(xiàn)如今發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，不僅可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺為客戶提供更加便捷的信息咨詢以及信息查詢等功能，并讓客戶通過手機以及電腦等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備隨時隨地的了解和體驗供電企業(yè)的電力產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，還方便對客戶的意見以及建議進行收集、匯總和整理，有助于提高客戶對供電公司電力產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意度，所以，客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立也是提高供電企業(yè)電力營銷水平的有效途徑之一。而客戶電子信息檔案系統(tǒng)的建立，主要是提高客戶資料信息的全面性及詳實性，不僅便于對客戶的類型進行合理劃分，并為不同類型的客戶提供更加適宜的產(chǎn)品和服務(wù)，還可以通過對客戶數(shù)據(jù)的深入挖掘和分析，對供電企業(yè)電力產(chǎn)品及其服務(wù)進行改進和創(chuàng)新，從而提高客戶的用電體驗以及對企業(yè)服務(wù)的滿意程度，促進供電企業(yè)市場競爭力的提升。

（三）加強客戶關(guān)系管理人員專業(yè)能力及職業(yè)素養(yǎng)的提升

供電企業(yè)除了應(yīng)提高對客戶關(guān)系管理工作的重視程度以及管理系統(tǒng)的建立以外，還應(yīng)加強客戶關(guān)系管理人員專業(yè)能力以及職業(yè)素養(yǎng)的提升，對提高供電公司客戶關(guān)系管理工作水平有著重要意義。首先，供電公司應(yīng)制定合理的客戶關(guān)系管理人員專業(yè)技能培訓(xùn)計劃，聘請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜易鳛橹v師，為管理人員進行電力營銷以及客戶關(guān)系管理等方面的專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理人員專業(yè)能力的提升。

其次，供電公司還可以定期或不定期開展專題講座，結(jié)合客戶的實際需求以及真實案例，讓客戶關(guān)系管理人員了解日常工作中的重點及難點內(nèi)容，并為客戶關(guān)系管理人員講解日常工作開展方法與技巧，提高管理人員的業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)水平。

第三，供電公司還應(yīng)提高客戶關(guān)系管理人員對管理系統(tǒng)的了解程度和操作熟練程度，并制定和落實完善的客戶電子資料管理制度，從而提高客戶電子資料管理工作的安全性和規(guī)范性，并充分發(fā)揮客戶電子資料應(yīng)有的作用。

三、總結(jié)

總而言之，隨著時代的發(fā)展以及我國電力體制改革的深化，供電企業(yè)電力營銷中的客戶關(guān)系管理工作重要性也隨之提升，不僅需要供電企業(yè)提高對客戶關(guān)系管理工作的重視程度，并對客戶關(guān)系管理制度進行改進和完善，還需要加強客戶關(guān)系管理人員素質(zhì)與能力的提升，才能真正實現(xiàn)供電企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效利用，并推動供電企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

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