康文娟

【摘 要】目的：研究分析醫(yī)療質(zhì)量安全管理在醫(yī)療糾紛防范中的實(shí)踐效果。方法：2015年-2018年間我院根據(jù)醫(yī)療糾紛投訴進(jìn)行分析，制定醫(yī)療糾紛防范機(jī)制，從醫(yī)療質(zhì)量安全管理入手開展前瞻性干預(yù)措施，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，分析每年全院的投訴率、醫(yī)療事故發(fā)生率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率情況。結(jié)果：在2015年開展醫(yī)療糾紛防范措施中醫(yī)療質(zhì)量安全管理措施后，患者在院內(nèi)治療的各個(gè)階段和環(huán)節(jié)進(jìn)行干預(yù)，使投訴率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率、醫(yī)療事故發(fā)生率呈顯著年下降趨勢(shì)。結(jié)論：醫(yī)療質(zhì)量安全管理與醫(yī)療糾紛的發(fā)生有直接關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理工作可有效降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，分別從提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)、改善醫(yī)療基礎(chǔ)建設(shè)、加強(qiáng)質(zhì)量管理等方面實(shí)施。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛;醫(yī)療質(zhì)量;安全管理;實(shí)踐分析

【中圖分類號(hào)】R45.9【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-8714（2020）04-0061-01

隨著我國(guó)醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)療水平的不斷提高，人們對(duì)于自我保護(hù)意識(shí)的需求也在增加，隨著醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率不斷上升，為改善醫(yī)患關(guān)系帶來了負(fù)面影響，直接影響了醫(yī)療工作有序進(jìn)行【1】。醫(yī)療質(zhì)量安全管理屬于醫(yī)院管理中倍受重視和急需完善的工作，醫(yī)療質(zhì)量安全管理不但能夠?yàn)獒t(yī)護(hù)人員提供更為規(guī)范的診療模式，還能有效促進(jìn)患者和家屬對(duì)醫(yī)護(hù)診療過程的理解，讓患者積極配合治療，提高患者依從性，增加患者和醫(yī)護(hù)人員的交流溝通，有利于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。在發(fā)達(dá)國(guó)家醫(yī)療質(zhì)量安全管理較為成熟，并且使用較為廣泛取得較高的效果，我國(guó)正處于探索研究階段需要逐步推廣開展【2】。本次研究分析醫(yī)療質(zhì)量安全管理在醫(yī)療糾紛防范中的實(shí)踐效果和意義。

1 資料與方法

1.1一般資料

我院現(xiàn)有床位400張，每天醫(yī)療糾紛投訴量為十余例，對(duì)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析，尋找矛盾焦點(diǎn)、產(chǎn)生原因、處理過程、遇到問題等，對(duì)糾紛發(fā)生的性質(zhì)、例數(shù)、補(bǔ)償金額等進(jìn)行歸類，制定了本院的《醫(yī)療糾紛防范機(jī)制》【3】，并從醫(yī)療質(zhì)量安全管理方面入手，開展前瞻性的干預(yù)。

1.2方法

以我院全年投訴率、醫(yī)療事故發(fā)生率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率為研究對(duì)象，開展回顧式分析并研究，根據(jù)研究對(duì)象所暴露出的情況和特征分組，并在相關(guān)記錄中進(jìn)行追溯，分析研究對(duì)象的表現(xiàn)值【4】。在醫(yī)療糾紛防范機(jī)制中醫(yī)療質(zhì)量安全管理作為干預(yù)實(shí)施措施，從2015年起為期4年的調(diào)查分析。

1.3干預(yù)措施

首先加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)范，根據(jù)各項(xiàng)法律法規(guī)和上級(jí)部門文件，制定有效的醫(yī)院規(guī)章和管理制度，在實(shí)踐中結(jié)合發(fā)生問題不斷完善制度，認(rèn)真履行首診責(zé)任制，積極建立崗位責(zé)任制度，病歷記錄、崗位責(zé)任制、會(huì)診制度落實(shí)到個(gè)人，在整個(gè)過程中，每個(gè)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)提高自身素養(yǎng)，提高知識(shí)技能和經(jīng)驗(yàn)，提升自身職業(yè)道德，保證院內(nèi)醫(yī)療水平的提高，每個(gè)科室的質(zhì)量安全管理控制依賴于各個(gè)科室的規(guī)范化管理，對(duì)科室內(nèi)的基本情況、基礎(chǔ)操作規(guī)范、診治情況等做好綜合性分析，患者提出的意見和不足贏督促科室人員及時(shí)改正，院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)贏起到領(lǐng)導(dǎo)作用，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理開展組織協(xié)調(diào)工作，對(duì)可能出現(xiàn)的環(huán)節(jié)加強(qiáng)跟蹤檢查，提出合理性建設(shè)意見及措施。

其次提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)及職業(yè)道德，牢記以患者為中心，重視患者的溝通和交流，為患者著想，同時(shí)尊重患者的知情權(quán)，對(duì)患者應(yīng)真誠(chéng)、熱情、從心理上緩解患者緊張情緒，從而達(dá)到最佳的治療狀態(tài)，有利于患者開展隨后的治療和康復(fù)，患者病情的良好恢復(fù)能夠減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生，同時(shí)降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，院內(nèi)可采用意見箱和問卷調(diào)查方式深入了解患者意見和需求，查找問題和缺陷，并提出相應(yīng)的解決問題的方法。

加強(qiáng)院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)建設(shè)工作，從源頭上消除醫(yī)療糾紛，提高患者滿意度，具體方法為，不斷完善院內(nèi)的配套設(shè)施，杜絕出現(xiàn)設(shè)備、病床不足的糾紛，醫(yī)務(wù)人員的臨床技能操作和規(guī)范性檢查應(yīng)嚴(yán)格加強(qiáng)管理，避免操作失誤或治療不到位等糾紛發(fā)生，在為患者治療過程中如要開具高價(jià)的檢查或藥物應(yīng)告知患者，并與患者溝通交流，讓其了解高價(jià)藥物的必要性，避免產(chǎn)生不必要的醫(yī)療糾紛。此外醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和法律法規(guī)，在治療過程中嚴(yán)格按照操作規(guī)范，減少患者不必要的損害，減少糾紛發(fā)生，同時(shí)保護(hù)自己。

完善病歷質(zhì)量管理工作，真實(shí)可靠的病歷是防范醫(yī)療糾紛的重要文件，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)病歷質(zhì)量的管控，不定期對(duì)病歷進(jìn)行檢查，對(duì)不合格的病歷應(yīng)對(duì)責(zé)任人開展批評(píng)教育，告知醫(yī)師病歷資料完整性的重要性，臨床醫(yī)師也應(yīng)做好自我監(jiān)督工作，科室主任對(duì)病歷進(jìn)行把關(guān)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)病歷定期進(jìn)行抽查，做好病歷管理工作【5】。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將2015年-2018年每年收集整理的門診量、住院量、就診人數(shù)為分母，將該年的全年投訴數(shù)、醫(yī)療糾紛數(shù)為分子，計(jì)算投訴率、糾紛發(fā)生率、醫(yī)療事故發(fā)生率，制作統(tǒng)計(jì)圖表。

2 結(jié)果

從表中數(shù)據(jù)可見自2015年全面推廣醫(yī)療糾紛防范措施中醫(yī)療質(zhì)量安全管理措施實(shí)施后，在診療工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行干預(yù)，有效降低了醫(yī)院投訴率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率、醫(yī)療事故發(fā)生率，保證了醫(yī)護(hù)工作的正常開展及醫(yī)護(hù)人員的人身安全。

3 討論

綜上所述，醫(yī)療質(zhì)量安全管理是醫(yī)療工作中的重點(diǎn)，也是醫(yī)院生存的關(guān)鍵，醫(yī)療質(zhì)量管理是防范醫(yī)療糾紛的重要工作，醫(yī)療糾紛多與醫(yī)療質(zhì)量問題有關(guān)，醫(yī)療糾紛防范措施中醫(yī)療質(zhì)量安全管理尤為重要，可有效降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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