錢宇 汪昱娟

（皖南醫(yī)學(xué)院 安徽 蕪湖 241000）

引言

高校信訪工作是高等學(xué)校辦學(xué)的重要組成部分，是反映社情民意的晴雨表，是黨的群眾工作的重要平臺(tái)，也是保持同師生員工密切聯(lián)系，接受社會(huì)監(jiān)督，推進(jìn)依法治校和民主管理的重要環(huán)節(jié)。十九大以來，我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，那么傳統(tǒng)信訪、普通網(wǎng)絡(luò)信訪就無法滿足利益的訴求帶來的高校信訪工作質(zhì)和量提升，借助當(dāng)前熱門的大數(shù)據(jù)技術(shù)改進(jìn)高校信訪工作成為了一條必由之路。

1 高校大數(shù)據(jù)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著技術(shù)發(fā)展和高?！爸腔坌@”的建設(shè)，底層的網(wǎng)絡(luò)和通信硬件設(shè)施建設(shè)都已趨于成熟，為了打破“數(shù)據(jù)孤島”，高校對(duì)于數(shù)據(jù)資源也都積極納入統(tǒng)籌建設(shè)管理，這些為高校信訪工作應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)提供了實(shí)現(xiàn)可能和技術(shù)保障。何為大數(shù)據(jù)技術(shù)，從技術(shù)層面上來說，是利用云計(jì)算等技術(shù)對(duì)海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度處理，最主要是通過分布式數(shù)據(jù)挖掘獲取其中蘊(yùn)含的數(shù)據(jù)價(jià)值；從理論層面上來看，大數(shù)據(jù)技術(shù)也是個(gè)哲學(xué)問題，即通過現(xiàn)象看本質(zhì)，要通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)事務(wù)工作的規(guī)律，預(yù)知并解決矛盾問題[1]。聯(lián)系到高校信訪工作，其價(jià)值囊括了信訪調(diào)研、訪情預(yù)判、績(jī)效考核、管理決策、記錄歷史等[2]。

2 大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于高校信訪工作的優(yōu)勢(shì)

高校的信訪群體多以高知識(shí)層次師生為主，新技術(shù)應(yīng)用較快較好，對(duì)于信訪事項(xiàng)處理反饋要求更高；高校的信訪事項(xiàng)涉及面也較廣，從辦學(xué)條件中的食堂、宿舍、教室、圖書館的保障到辦學(xué)過程中考試、評(píng)測(cè)等，從師生權(quán)益到對(duì)外招標(biāo)采購、經(jīng)濟(jì)往來，細(xì)分類目繁多。大數(shù)據(jù)成為了新時(shí)期信訪工作的突破口，其技術(shù)優(yōu)勢(shì)也越來越凸顯。

2.1 提升工作效能

高校信訪過程主要有信訪事項(xiàng)登記受理、審批、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、復(fù)查、回訪等。高校信訪工作的大數(shù)據(jù)化，讓信訪途徑越來越多樣，手機(jī)、app客戶端、web網(wǎng)絡(luò)等多種媒介都成為群眾利益訴求的渠道，大數(shù)據(jù)技術(shù)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)抓取能力，能夠?qū)⑿旁L人信息、事項(xiàng)內(nèi)容等信訪數(shù)據(jù)在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行聚合，改變了傳統(tǒng)信訪途徑單一的缺點(diǎn)。在辦理過程中，利用提前設(shè)定好的智能自動(dòng)化的程序，可以將信訪辦理流程依次展開進(jìn)行，大大節(jié)約了人工成本；同時(shí)，信訪事項(xiàng)過程可以向信訪人進(jìn)行公開，減少傳統(tǒng)信訪中信訪人和經(jīng)辦人頻繁交流溝通的障礙，信訪人能夠參與信訪流程，保障了信訪人知情、監(jiān)督、評(píng)議等權(quán)力。高聚合的數(shù)據(jù)平臺(tái)不僅僅是技術(shù)手段的提升、加快信訪處理速度、科學(xué)監(jiān)測(cè)信訪過程，更是理論和價(jià)值的重塑，保障信訪工作權(quán)威，讓信訪工作科學(xué)、客觀、公開、公正。

2.2 研判信訪形勢(shì)

高校通過信訪工作，不僅是解決信訪人的利益訴求，還是自身的治理能力提升、潛在風(fēng)險(xiǎn)防范的需求。大數(shù)據(jù)的分析技術(shù)恰恰是通過具象化、數(shù)值化、智能化的分析模型針對(duì)問題矛盾，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，進(jìn)而為黨委和行政提供科學(xué)決策建議。第一，是通過信訪數(shù)據(jù)分類，監(jiān)測(cè)信訪事項(xiàng)的進(jìn)展情況，為信息工作進(jìn)行宏觀把握；第二，在廣袤的數(shù)據(jù)海洋中，梳理出當(dāng)前信訪關(guān)注的重要領(lǐng)域、重要事件，分析政策應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)，同時(shí)分解要求責(zé)任部門、單位進(jìn)行矛盾糾紛排查，積極尋求化解，預(yù)防和減少導(dǎo)致信訪事項(xiàng)發(fā)生；第三，對(duì)現(xiàn)行政策實(shí)施中群眾的建議、反響進(jìn)行收集，可以對(duì)依法治理體系進(jìn)行補(bǔ)充和完善[3]。

2.3 發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控作用

《信訪條例》曾強(qiáng)調(diào)“應(yīng)當(dāng)建立健全信訪工作責(zé)任制”、“信訪工作績(jī)效納入考核體系”，如何進(jìn)行考核、考核標(biāo)準(zhǔn)如何制定等問題一直是難以科學(xué)量化。在實(shí)際工作考核中，往往僅憑信訪事項(xiàng)完成率，又或者等同“德、能、勤、績(jī)、廉”公務(wù)員考核指標(biāo)體系，指標(biāo)內(nèi)容寬、主觀性強(qiáng)、人情評(píng)價(jià)占比較高，過程性考核，信訪對(duì)象、服務(wù)對(duì)象考核缺失。

通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)信訪工作過程管理監(jiān)控系統(tǒng)。對(duì)于事項(xiàng)辦理周期監(jiān)控管理，對(duì)逾時(shí)事項(xiàng)進(jìn)行督辦，把事項(xiàng)完成率通過信息化處理，得出科學(xué)數(shù)量結(jié)果；對(duì)事項(xiàng)辦理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，明晰各環(huán)節(jié)經(jīng)辦職責(zé)，形成不同績(jī)效板塊，通過全過程記錄事項(xiàng)辦理流程，結(jié)合信訪回訪反饋結(jié)果，申訴和復(fù)核辦理情況，科學(xué)評(píng)價(jià)信訪辦理結(jié)果。通過以上建立以辦結(jié)事項(xiàng)辦結(jié)率和滿意度率為核心的一級(jí)指標(biāo)，再細(xì)分各二級(jí)指標(biāo)，分配分值權(quán)重，形成統(tǒng)一完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，信訪績(jī)效分析效度有了提高，質(zhì)量監(jiān)控精細(xì)化程度得到了提升[4]。

3 高校信訪工作運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的路徑和策略

技術(shù)在運(yùn)用過程中往往都是一把雙刃劍，大數(shù)據(jù)技術(shù)也不例外，特別是在高校信訪這一比較敏感的工作中，矛盾和挑戰(zhàn)特別明顯，那么必須建立起完善工作流程，理清工作路徑。

3.1 建立科學(xué)的大數(shù)據(jù)信訪工作運(yùn)行機(jī)制

要推進(jìn)大數(shù)據(jù)技術(shù)在高校信訪工作的應(yīng)用，必須加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，從制度、政策、資金上給予保證。第一，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和保障，將信訪工作、信息化工作兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)小組整合，形成“合力”，積極加強(qiáng)同校外政府組織交流，拓展數(shù)據(jù)資源平臺(tái)共享聯(lián)動(dòng)[5]；第二，建立科學(xué)的預(yù)警研判體系，深度挖掘、綜合分析，在大量的信訪數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中找到潛在的趨勢(shì)性問題，及時(shí)掌握信訪訴求的新特點(diǎn)、新變化，為完善政策、改進(jìn)工作進(jìn)行預(yù)警，提出可行性建議；第三，健全矛盾化解辦理流程，從機(jī)制上認(rèn)可大數(shù)據(jù)的預(yù)警信息，積極分析成因，探討合理解決措施，通過懇談等方式，掌握潛在信訪對(duì)象思想動(dòng)態(tài)，削減不穩(wěn)定因素；第四，按流程決策數(shù)據(jù)算法，信訪大數(shù)據(jù)獲取流程及算法應(yīng)經(jīng)過專業(yè)團(tuán)隊(duì)反復(fù)論證研討，不能以制度團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的思維所決定，確保決策機(jī)制的科學(xué)合理。

3.2 破除數(shù)據(jù)處理過程中的各種隱患

大數(shù)據(jù)技術(shù)的基礎(chǔ)是各種數(shù)據(jù)資源，必須解決數(shù)據(jù)處理過程中可能存在的各種問題。第一，加強(qiáng)信訪大數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)。確保在處理信訪事項(xiàng)各類數(shù)據(jù)時(shí)，信訪人各項(xiàng)隱私信息不對(duì)外泄露，通過建章立制約束信訪事項(xiàng)經(jīng)辦人，依規(guī)對(duì)造成信息泄露的經(jīng)辦人進(jìn)行責(zé)任追究。同時(shí)，積極通過信息化手段，在不影響事項(xiàng)辦理的條件下，進(jìn)行匿名化處理，以保障信訪的合法權(quán)益。第二，解決數(shù)據(jù)樣本偏差。由于“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象，信訪人媒介使用能力有差異，信息來源渠道有差異，機(jī)器識(shí)別語音釋義存在偏差等。這些問題就需要更精確的數(shù)據(jù)挖掘方法，過濾問題數(shù)據(jù)、低質(zhì)量數(shù)據(jù)，糾正偏差數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)樣本不失真，避免對(duì)最終決策產(chǎn)生負(fù)影響。第三，打破數(shù)據(jù)的共享瓶頸。要將信訪工作大數(shù)據(jù)化，必須推動(dòng)數(shù)據(jù)交換共享，不僅僅是高校內(nèi)部各個(gè)部門要打通數(shù)據(jù)障礙，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通、共享共治，還要積極和政府信訪、公安、紀(jì)檢等部門有效開展數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，這里遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了高校信訪部門的工作職能，需要社會(huì)層面上的統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)，政府牽頭進(jìn)行數(shù)據(jù)資源整合。

3.3 建設(shè)專業(yè)化的高校信訪工作隊(duì)伍

當(dāng)前高校的信訪工作隊(duì)伍大多數(shù)以兼職為主，專業(yè)化發(fā)展程度不高，未來的高校信訪工作需要的專業(yè)人員不僅具備信訪法律知識(shí)、溝通交流能力，還要有基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)模型構(gòu)建能力，要與大數(shù)據(jù)開放人員進(jìn)行專業(yè)交流的能力。因此要從以下幾個(gè)方面對(duì)隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)行加強(qiáng)：第一，從體制上保障信訪工作隊(duì)伍，配備足夠的工作人員；第二，加強(qiáng)信訪工作人員培訓(xùn)，特別是大數(shù)據(jù)的理念和思維能力、數(shù)據(jù)系統(tǒng)操作能力、數(shù)據(jù)加工分析能力等；第三，充分利用大數(shù)據(jù)信訪工作績(jī)效考核，完善考核體系和指標(biāo)，對(duì)工作突出的信訪人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)信訪工作隊(duì)伍大數(shù)據(jù)應(yīng)用的積極性。

4 結(jié)語

總體來說，當(dāng)前高校信訪工作的體制機(jī)制還不夠完善，專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)比較落后，大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用推進(jìn)力度還需要加強(qiáng)；同時(shí)，如何構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)共享模型、設(shè)計(jì)科學(xué)的各類數(shù)據(jù)標(biāo)簽等課題還需要進(jìn)一步研究探索。但相信未來，隨著技術(shù)不斷更新、研究不斷深入，大數(shù)據(jù)技術(shù)在高校信訪工作中應(yīng)用前景將越來越好，高校的科學(xué)治理體系必將邁上新的臺(tái)階。