中國(guó)工商銀行杭州分行

2020年3月31日下午，習(xí)近平總書記在杭州點(diǎn)贊“城市大腦”，“數(shù)字杭州”又上熱搜。同日，杭州分行迎來(lái)打造“第一個(gè)人金融銀行”領(lǐng)先行的第一場(chǎng)季末考，交出了一張令人振奮的小考答卷：對(duì)照“八個(gè)第一”目標(biāo)，分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)各項(xiàng)總量指標(biāo)已占據(jù)絕大多數(shù)同業(yè)第一位次，其中個(gè)人存、貸、中收等核心指標(biāo)穩(wěn)居首位，四行占比領(lǐng)先第二名均達(dá)15個(gè)百分點(diǎn)左右；個(gè)人全量客戶指標(biāo)當(dāng)季增量占比54%，總量實(shí)現(xiàn)趕超農(nóng)行、奪取四行第一；總量上唯一落后的個(gè)人外匯存款，當(dāng)季增量占比也高達(dá)61%，與第一位中行的差距迅速縮小。一個(gè)月后，這一指標(biāo)也實(shí)現(xiàn)突破，4月末分行個(gè)人外匯存款余額四行占比達(dá)到45%，反超中行3.5個(gè)百分點(diǎn)，從而達(dá)成全部可比指標(biāo)四行第一，歷史性實(shí)現(xiàn)“第一個(gè)人金融銀行”總量全面領(lǐng)先目標(biāo)。

成績(jī)令人欣喜，更催人奮進(jìn)。杭州分行黨委深刻認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前領(lǐng)先不代表永遠(yuǎn)領(lǐng)先、先發(fā)優(yōu)勢(shì)未必是長(zhǎng)久定勢(shì)；如果沒(méi)有“硬核服務(wù)”和核心競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)勢(shì)便難成勝勢(shì)，更可能面臨他行后發(fā)趕超的威脅。分行黨委也清醒看到，盡管已率先具備全面打造“第一個(gè)人金融銀行”的基礎(chǔ)和優(yōu)勢(shì)，但對(duì)照總行戰(zhàn)略的宏大目標(biāo)和豐富內(nèi)涵，分行個(gè)人金融部分業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不優(yōu)、服務(wù)覆蓋不全、持續(xù)動(dòng)能不夠，個(gè)人全量客戶雖已達(dá)千萬(wàn)，超過(guò)杭州常住人口總數(shù)，但其中零余額、睡眠戶、低效戶占比仍較高，傳統(tǒng)客戶服務(wù)維護(hù)模式下仍有大量客戶處于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)、無(wú)人維護(hù)的狀態(tài)，深層次反映出我行個(gè)人金融服務(wù)與客戶多元化綜合化金融消費(fèi)的美好愿望還有差距，打造“第一個(gè)人金融銀行”領(lǐng)先行仍任重道遠(yuǎn)。

壓力和自省，推動(dòng)進(jìn)步和提升。回歸本源，有效觸達(dá)客戶、贏得客戶滿意才是長(zhǎng)久領(lǐng)先的核心關(guān)鍵。尤其身處杭州這座崛起的“數(shù)字經(jīng)濟(jì)第一城”，廣大個(gè)人客戶已經(jīng)習(xí)慣于智慧辦事、數(shù)字治理，杭州分行在持續(xù)加快各項(xiàng)個(gè)金業(yè)務(wù)拓展的同時(shí)，也在探索如何融入“數(shù)字杭州”，通過(guò)構(gòu)建遠(yuǎn)程維護(hù)中心“數(shù)字大腦”，創(chuàng)新賦能第一個(gè)人金融銀行建設(shè)，讓“會(huì)思考”成為我行制勝利器，以更專業(yè)、更高效、更精細(xì)的服務(wù)，持續(xù)走在市場(chǎng)和同業(yè)的前列。

事實(shí)上，自去年底建立以來(lái)，這一“數(shù)字大腦”從小范圍試點(diǎn)到成體系運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)在杭州分行“第一個(gè)人金融銀行”建設(shè)中逐步輸出能量、形成生產(chǎn)力：截至今年6月末，遠(yuǎn)維中心已認(rèn)領(lǐng)個(gè)人客戶93萬(wàn)戶，其中中高端客戶6萬(wàn)戶，較年初增長(zhǎng)1.3萬(wàn)戶，增幅29%，占全行中高端客戶增量的98%；管戶客戶資產(chǎn)達(dá)到149億元，較年初增長(zhǎng)37%；管戶客戶存款余額124億元，較年初增長(zhǎng)34%。

階段性的成績(jī)令人振奮，更加堅(jiān)定了分行加強(qiáng)遠(yuǎn)程維護(hù)中心“數(shù)字大腦”建設(shè)的信心和決心。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的探索運(yùn)營(yíng)，分行更加堅(jiān)定認(rèn)為，建設(shè)遠(yuǎn)維中心“數(shù)字大腦”是一條利用技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)銀行服務(wù)升級(jí)、賦能打造“第一個(gè)人金融銀行”的有效新路徑，并對(duì)下一步建設(shè)方向有了更清晰的認(rèn)識(shí)：

——要把遠(yuǎn)維打造成云端服務(wù)的大腦。堅(jiān)持以AI智能服務(wù)為核心底層，直接觸達(dá)客戶、進(jìn)行交互，并積累運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)；人工主要定位為場(chǎng)景經(jīng)理和專業(yè)經(jīng)理，通過(guò)構(gòu)建有效場(chǎng)景、輸出專業(yè)方案，為AI底層服務(wù)提供框架和支持，一體形成7*24小時(shí)、產(chǎn)品隨需、隨時(shí)可得的遠(yuǎn)程云服務(wù)。

——要把遠(yuǎn)維打造成客戶維護(hù)的大腦。著力解決大量客戶無(wú)人認(rèn)領(lǐng)、無(wú)人維護(hù)的問(wèn)題，聚焦廣大客戶最需要、最實(shí)用的基礎(chǔ)金融服務(wù)需求，通過(guò)AI遠(yuǎn)程維護(hù)不斷將我行服務(wù)向下延伸、向深挖掘，使遠(yuǎn)維中心成為拓展、激活、提質(zhì)各類客戶的核心生產(chǎn)力。

——要把遠(yuǎn)維打造成銀企合作的大腦。為大型企業(yè)、特定客群輸出定制化服務(wù)方案，通過(guò)設(shè)立AI專線、微信銀行等方式，結(jié)合企業(yè)運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)管理、員工服務(wù)等實(shí)際情況，為企業(yè)及其員工提供代發(fā)工資、繳費(fèi)支付、結(jié)算理財(cái)、消費(fèi)貸款等一站式專屬服務(wù)，讓遠(yuǎn)維中心成為與企業(yè)直聯(lián)直通的專屬云端銀行。

——要把遠(yuǎn)維打造成專業(yè)統(tǒng)籌的大腦。遠(yuǎn)維中心是“一個(gè)大腦中樞、多個(gè)專業(yè)協(xié)同”的完整體系。一方面，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，遠(yuǎn)維中心可以實(shí)現(xiàn)需求“一點(diǎn)觸達(dá)、全面對(duì)接”；另一方面，對(duì)基層員工來(lái)說(shuō)，遠(yuǎn)維中心也是全行各專業(yè)線上知識(shí)庫(kù)，為基層營(yíng)銷服務(wù)提供更多支持。特別在外匯業(yè)務(wù)等專業(yè)人才相對(duì)小眾的領(lǐng)域，通過(guò)遠(yuǎn)程交互、AI人工智能方式，能夠有效彌補(bǔ)服務(wù)缺口，成為打造“外匯首選銀行”的利器。

——要把遠(yuǎn)維打造成杭州標(biāo)準(zhǔn)的大腦。要把遠(yuǎn)程維護(hù)中心“數(shù)字大腦”作為實(shí)踐總行第一個(gè)人金融銀行品牌內(nèi)涵的重要載體，打造成“貼心工行、極智工行、無(wú)界工行、放心工行”的杭州標(biāo)準(zhǔn)、杭州樣板。

圍繞以上方向和目標(biāo)，下一步，杭州分行將突出目標(biāo)導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，堅(jiān)持頂層設(shè)計(jì)和有效落地相統(tǒng)一，以客戶的體驗(yàn)感、獲得感、滿意度為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)大膽試、積極用，努力以遠(yuǎn)程維護(hù)新支點(diǎn)，撬動(dòng)“第一個(gè)人金融銀行”加速發(fā)展，重點(diǎn)在以下幾個(gè)方面加快推動(dòng)：

搭好核心架構(gòu)，著力建成“三朵云”平臺(tái)。以“AI+少量人工坐席”作為底層服務(wù)架構(gòu)，其中AI負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化呼出和呼入應(yīng)答，人工坐席負(fù)責(zé)客戶呼入的負(fù)責(zé)應(yīng)答和升級(jí)服務(wù)；上層管理架構(gòu)則以運(yùn)營(yíng)支持、項(xiàng)目策劃和大客戶服務(wù)綠色通道為三個(gè)支柱，負(fù)責(zé)遠(yuǎn)維工作的整體推動(dòng)和管理，著力將其打造成為服務(wù)云、業(yè)務(wù)云、支持云“三朵云”平臺(tái)。服務(wù)云，即觸達(dá)服務(wù)客戶的主要方式，以AI智能外撥、微信銀行、公眾號(hào)、企業(yè)微信以及API服務(wù)嵌入等多種方式組成的線上服務(wù)交易互動(dòng)平臺(tái)；業(yè)務(wù)云，既可直接實(shí)現(xiàn)線上營(yíng)銷、線上交易、線上辦理，也發(fā)揮信息交換、業(yè)務(wù)處理中臺(tái)作用，實(shí)現(xiàn)部分網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)的線上實(shí)時(shí)視頻互動(dòng)和集中處理（如外匯交易支持、分期業(yè)務(wù)支持、客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)支持等）；支持云，逐步構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品庫(kù)、知識(shí)庫(kù)，以“AI+人工”形式，提供對(duì)客戶及員工的咨詢服務(wù)。

輸出有效內(nèi)容，賦能打造“小而美”場(chǎng)景。利用各種渠道“毛細(xì)血管”，針對(duì)性輸出我行產(chǎn)品和服務(wù)，提高觸達(dá)有效轉(zhuǎn)化率。AI外撥方面，截至2020年5月末，杭州分行AI團(tuán)隊(duì)日均撥打電話2600通，撥打效率達(dá)人工外撥的4.3倍，累計(jì)外呼19萬(wàn)通，接通11萬(wàn)通，觸達(dá)率57%。目前已投產(chǎn)工銀信使、新客維護(hù)、手機(jī)銀行推廣、雙新大額存單、支付寶定存、積分兌換、微信綁卡、手機(jī)銀行動(dòng)戶、汽車分期貸后回訪等9個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，其中通知類、簡(jiǎn)單小指標(biāo)營(yíng)銷場(chǎng)景效果突出，工銀信使、手機(jī)銀行、微信綁卡及手機(jī)銀行動(dòng)戶等場(chǎng)景營(yíng)銷成功率平均達(dá)到15%左右；特別是積分兌換場(chǎng)景，自6月12日項(xiàng)目上線以來(lái)兌換成功率達(dá)到20%，預(yù)計(jì)全年可覆蓋客戶30萬(wàn)戶，實(shí)現(xiàn)積分兌換1000萬(wàn)元。這些嘗試也更加堅(jiān)定了分行打造“小而美”場(chǎng)景的決心。微信銀行方面，面向廣大普通客群，提供集活動(dòng)推廣、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、售后服務(wù)于一體的綜合線上服務(wù)。目前涵蓋“微金融”“微生活”“微服務(wù)”三大模塊。其中“微金融”可提供開戶行查詢、銀行卡余額明細(xì)、信用卡申請(qǐng)、積分查詢等銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)；“微生活”主要為重點(diǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)推廣，如一分錢抽紅包、九折水電煤代扣、健康頻道等；“微服務(wù)”主要提供預(yù)約和咨詢服務(wù)，包括網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約、外幣預(yù)約以及公眾號(hào)自動(dòng)回復(fù)、“工小維”在線客服等。截至6月末，杭州分行微信銀行累計(jì)關(guān)注人數(shù)達(dá)到15.6萬(wàn)人，日均訪問(wèn)量上百人次，訪問(wèn)峰值達(dá)到3000余人。

接入杭州標(biāo)準(zhǔn)，高標(biāo)推動(dòng)“G-B-C”建設(shè)。把遠(yuǎn)程維護(hù)作為推動(dòng)全行“G-B-C”建設(shè)的關(guān)鍵一環(huán)，用好我行金融科技優(yōu)勢(shì)，高標(biāo)對(duì)接杭州智慧政務(wù)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)，形成重要生產(chǎn)力。G端，在智慧政務(wù)領(lǐng)域，目前已與杭州就業(yè)管理局開展合作，以區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)大學(xué)生見習(xí)補(bǔ)貼發(fā)放項(xiàng)目，完成見習(xí)基地代發(fā)2萬(wàn)人、金額1.4億元；與法院和金融辦開展合作，創(chuàng)新開發(fā)案款管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)涉案?jìng)€(gè)人客戶案款發(fā)放管理，已完成案款返還5萬(wàn)人、金額3億元；后續(xù)還將與省人社廳、志愿者協(xié)會(huì)等合作，推進(jìn)企業(yè)工資支付監(jiān)管、志愿者協(xié)會(huì)管理等平臺(tái)區(qū)塊鏈建設(shè)。B端，積極為優(yōu)質(zhì)大客戶搭建綠色通道、提供專屬服務(wù)。積極打造“云服務(wù) 薪滿意”品牌，推動(dòng)代發(fā)重點(diǎn)集團(tuán)客戶遠(yuǎn)維服務(wù)，今年上半年已實(shí)施項(xiàng)目等9家單位，代發(fā)人數(shù)同比增幅達(dá)到26%；積極開展線上平臺(tái)合作，已累計(jì)投產(chǎn)小米支付、云馬易校園、意法智慧通、泰極光伏云、線上薪酬等35個(gè)項(xiàng)目，新拓個(gè)人客戶74萬(wàn)、手機(jī)銀行25.3萬(wàn)，非零賬戶占63%，資產(chǎn)沉淀90億元。同時(shí)還創(chuàng)新上線普惠貸款“海拍客”、“億家健康”安心存等項(xiàng)目，線上服務(wù)綜合化水平進(jìn)一步提高。