叢嘉旭 王蕊（吉林工程技術(shù)師范學(xué)院工商管理學(xué)院）

■旅游業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題

（一）旅游業(yè)務(wù)形式單一，接待能力不足

吉林省YQ文化傳媒有限公司旅游業(yè)務(wù)目前僅限于境內(nèi)旅游服務(wù)、團(tuán)建旅行、旅游咨詢(xún)服務(wù)三個(gè)方面，并且以境內(nèi)旅游服務(wù)為主。與傳統(tǒng)旅行社相比缺少代售業(yè)務(wù)，如：代售機(jī)票、船票、車(chē)票、景區(qū)門(mén)票等；缺少旅游線路設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，如：定制化旅游、研學(xué)旅行等；缺少單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)，如：酒店預(yù)訂服務(wù)、翻譯導(dǎo)游服務(wù)等。以上業(yè)務(wù)的缺失會(huì)導(dǎo)致YQ流失許多客戶(hù)，減少旅游淡季的收入，一旦遭遇市場(chǎng)寒冬將面臨破產(chǎn)倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。由于目前還未成立旅行社，公司無(wú)法承接其他類(lèi)型的旅游業(yè)務(wù)，因此旅游業(yè)務(wù)的多樣化發(fā)展受到公司發(fā)展規(guī)模和運(yùn)營(yíng)方式的限制。

（二）旅游業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)有限，缺乏創(chuàng)新性

公司旅游業(yè)務(wù)產(chǎn)品多為吉林省周邊短途旅行，旅游線路同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，單從旅游目的地上無(wú)法體現(xiàn)自身特色，尤其在節(jié)假日和旅游旺季，景區(qū)內(nèi)龐大的游客數(shù)量會(huì)極大影響客戶(hù)心情，降低旅行體驗(yàn)。旅游產(chǎn)品類(lèi)型有待完善，缺少旅游景區(qū)支撐，旅游目的地知名度不高，多為自然風(fēng)景旅游資源，缺少人文景觀旅游資源，無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的多樣化需求。

（三）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)薄弱，客戶(hù)滿(mǎn)意度有待提升

YQ旅游產(chǎn)品宣傳方式分為線上宣傳和線下宣傳兩種。

線上宣傳集中在公司微信公眾號(hào)“嘻蜂旅行”平臺(tái)，通過(guò)發(fā)布公眾號(hào)文章對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行推廣銷(xiāo)售，公眾號(hào)內(nèi)設(shè)有嘻蜂商城、在線客服、免費(fèi)旅行三個(gè)板塊，截至2020年4月1日，公司微信公眾號(hào)共發(fā)布152篇原創(chuàng)內(nèi)容，關(guān)注用戶(hù)為13845人，僅占長(zhǎng)春市高校大學(xué)生人數(shù)的3%。

線下宣傳渠道有兩個(gè)，一是由公司營(yíng)銷(xiāo)部前往長(zhǎng)春市內(nèi)高校發(fā)布旅游產(chǎn)品宣傳卡片；二是公司招募校園代理，與高校社群團(tuán)體或個(gè)人簽署代理協(xié)議，由高校在校學(xué)生進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、招徠游客，公司以招徠游客數(shù)量給予分紅。校園代理存在等級(jí)差別，分為嘻蜂合伙人和嘻蜂代理兩種，嘻蜂代理通過(guò)累積推廣金額可升級(jí)為嘻蜂合伙人，兩個(gè)等級(jí)在利潤(rùn)提成上面也存在差別。校園代理通過(guò)在校內(nèi)貼海報(bào)、在校內(nèi)社交媒體上發(fā)布旅游信息的方式宣傳產(chǎn)品，吸引顧客，為公司創(chuàng)收。依據(jù)發(fā)放的問(wèn)卷得到信息顯示通過(guò)公眾號(hào)推文了解到Y(jié)Q旅游產(chǎn)品人數(shù)占比為39%，通過(guò)路邊宣傳卡品得知產(chǎn)品信息人數(shù)占比25%，通過(guò)校園海報(bào)和同學(xué)告知得知人數(shù)占比分別為19%和17%，由此數(shù)據(jù)得知校園代理推廣作用較小。

（四）人員架構(gòu)不盡合理，工作考核有待改進(jìn)

任何企業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)優(yōu)秀的人力資源，優(yōu)秀的人才是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。面對(duì)旅游業(yè)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，縱觀我國(guó)旅游業(yè)的整體發(fā)展，目前吉林省YQ文化傳媒有限公司旅游業(yè)務(wù)人力資源方面還存在許多問(wèn)題。具體表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

（1）是人員流動(dòng)性大。正如本文前面列舉到的，公司流動(dòng)人員占比92%，多為兼職或?qū)嵙?xí)，員工流動(dòng)性嚴(yán)重影響了公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。

（2）是員工知識(shí)結(jié)構(gòu)不夠?qū)I(yè)。旅游企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)所需的；旅游學(xué)、服務(wù)學(xué)、心理學(xué)方面的人才比較缺乏，受過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)教育背景的人寥寥無(wú)幾，旅游管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)員工僅占公司員工總數(shù)的7%，大部分人員知識(shí)技能單一。

（3）是公司缺乏一套完整嚴(yán)密的針對(duì)員工教育和培養(yǎng)的方案，不利于提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及個(gè)人成長(zhǎng)。

（4）是員工激勵(lì)考核不到位。吉林省YQ文化傳媒有限公司旅游業(yè)務(wù)部當(dāng)前對(duì)員工的考核評(píng)價(jià)體系還很不完善，績(jī)效評(píng)價(jià)與個(gè)人在公司職務(wù)相關(guān)，沒(méi)有形成科學(xué)有效的長(zhǎng)期激勵(lì)約束機(jī)制。針對(duì)導(dǎo)游人員待遇而言，最大的問(wèn)題是薪酬制度，導(dǎo)游員的薪酬與其職務(wù)級(jí)別掛鉤，忽視工作業(yè)績(jī)和帶團(tuán)能力，缺少準(zhǔn)確的薪酬判斷標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)代理人員而言，最大的問(wèn)題是相應(yīng)的考評(píng)晉升體系，員工的考評(píng)沒(méi)有與公司旅游業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃相匹配，對(duì)代理業(yè)績(jī)好壞以單一旅行活動(dòng)招徠人數(shù)為準(zhǔn)，考核時(shí)段從活動(dòng)開(kāi)始宣傳到活動(dòng)結(jié)束，沒(méi)有設(shè)置長(zhǎng)遠(yuǎn)機(jī)制對(duì)代理行為繼續(xù)跟蹤評(píng)估，從而導(dǎo)致一些員工的短期業(yè)務(wù)爆發(fā)式增長(zhǎng)，阻礙公司旅游業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展。

■吉林省YQ文化傳媒有限公司旅游業(yè)務(wù)對(duì)策

（一）全方面多角度進(jìn)行公司旅游業(yè)務(wù)拓展

（1）積極開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，利用自身產(chǎn)品特色和獨(dú)特行程內(nèi)容，為客戶(hù)提供高附加值的咨詢(xún)業(yè)務(wù)。例如畢業(yè)旅行或公司團(tuán)建地點(diǎn)推薦，通過(guò)具有特色的旅游地點(diǎn)吸引客戶(hù)的眼球，可依據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)一步進(jìn)行線路設(shè)計(jì)，活動(dòng)設(shè)計(jì)等內(nèi)容，并收取一定費(fèi)用。

（2）開(kāi)展私人訂制旅行線路設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，根據(jù)游客的獨(dú)特需求制定市場(chǎng)上缺少的旅游線路。例如針對(duì)初次來(lái)到長(zhǎng)春的大學(xué)生制定長(zhǎng)春深度游系列產(chǎn)品，品嘗最具特色的小吃，游覽最具特色的建筑，欣賞最具特色的戲劇，既拉近了游客與長(zhǎng)春這座城市之間的距離，又將長(zhǎng)春的旅游資源介紹給更多的人。

（3）在旅行社客戶(hù)數(shù)量發(fā)展到一定規(guī)模的基礎(chǔ)上可以承攬一些代售業(yè)務(wù)。例如代售景區(qū)門(mén)票，代售飯店、酒吧套餐，與商家進(jìn)行合作，相互銷(xiāo)售對(duì)方的產(chǎn)品，擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售路徑和傳播渠道。

（4）招聘專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游和外語(yǔ)導(dǎo)游作為旅行顧問(wèn)，長(zhǎng)春市高校大學(xué)生中一部分為國(guó)外留學(xué)生，由于缺少外語(yǔ)人才，與留學(xué)生之間的交流有了障礙。外語(yǔ)導(dǎo)游可以滿(mǎn)足留學(xué)生團(tuán)體的旅行需求，專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)游能夠?yàn)橛慰吞峁┘?xì)致的講解服務(wù)。

（二）進(jìn)行旅游產(chǎn)品創(chuàng)新，注入發(fā)展新動(dòng)力

產(chǎn)品的創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，YQ旅游業(yè)務(wù)部要堅(jiān)持以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，依據(jù)市場(chǎng)變化進(jìn)行旅行產(chǎn)品創(chuàng)新。旅游資源大體可以分為自然旅游資源和人文旅游資源兩種，YQ應(yīng)開(kāi)發(fā)人文旅游資源產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品類(lèi)型，在行程中增加景區(qū)景點(diǎn)游覽，吸引喜愛(ài)旅游的人群參加。此外，旅游業(yè)務(wù)部應(yīng)拓寬旅游地域，可以將旅行線路由北方逐漸向南方過(guò)渡，主動(dòng)與旅游熱門(mén)景區(qū)景點(diǎn)進(jìn)行合作，達(dá)成協(xié)議后可開(kāi)展省市巡游活動(dòng)，針對(duì)某省獨(dú)特的旅行資源組織深度旅行，拓寬產(chǎn)品類(lèi)型和地域。

（三）引入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，提高顧客滿(mǎn)意度

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的切實(shí)需要，也是公司產(chǎn)品獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。游客是旅行社賴(lài)以生存和發(fā)展的動(dòng)力，要想得到客戶(hù)的長(zhǎng)期信賴(lài)，首先要讓客戶(hù)對(duì)旅行社的服務(wù)感到滿(mǎn)意，公司會(huì)在穩(wěn)定的客源中獲得收益，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。吉林省YQ文化傳媒有限公司旅游業(yè)務(wù)部建立自己的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式需要為員工樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，樹(shù)立公司的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化。通過(guò)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的市場(chǎng)劃分，實(shí)施差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)力，加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度制度化考核，建立科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)體系，提高產(chǎn)品知名度和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（四）調(diào)整人才引進(jìn)制度，建立健全考核體系

吉林省YQ文化傳媒有限公司旅游業(yè)務(wù)要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，積極引進(jìn)高水平人才，加強(qiáng)現(xiàn)有員工培訓(xùn)力度，提高員工綜合素質(zhì)顯得尤為重要，應(yīng)當(dāng)完善人才與崗位的匹配程度，建立一支專(zhuān)業(yè)、高效的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)旅游業(yè)務(wù)不斷發(fā)展。此外，在員工業(yè)績(jī)考核方面要完善領(lǐng)隊(duì)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，健全考核評(píng)價(jià)體系，發(fā)揮員工主動(dòng)性、積極性。

旅游業(yè)務(wù)部應(yīng)聘請(qǐng)旅游專(zhuān)業(yè)人士作為公司產(chǎn)品顧問(wèn)，既可以拓展公司旅游部線路設(shè)計(jì)等業(yè)務(wù)，又能及時(shí)解答游客的問(wèn)題，以專(zhuān)業(yè)的角度回答客戶(hù)，提升公司品牌形象。領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)招聘持有國(guó)家導(dǎo)游證的導(dǎo)游員，以專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能為行程保駕護(hù)航，保證旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游員是旅游團(tuán)隊(duì)的靈魂與核心所在，在旅游活動(dòng)中起著至關(guān)重要的作用，目前公司急需專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游提升導(dǎo)游服務(wù)的工作素養(yǎng)，帶動(dòng)其他導(dǎo)游端正工作態(tài)度，客觀分析游客的評(píng)價(jià)和建議并加以改進(jìn)。

（五）規(guī)范產(chǎn)品服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

YQ旅游業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，把游客需求當(dāng)成工作的首要因素，將工作的重心放到如何為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)和更快捷的服務(wù)上面，并且建立相應(yīng)的機(jī)制體制來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的要求。

針對(duì)咨詢(xún)服務(wù)中產(chǎn)生的回復(fù)不及時(shí)、信息通知錯(cuò)誤、辦理報(bào)名手續(xù)繁瑣等問(wèn)題，旅游業(yè)務(wù)部應(yīng)設(shè)置客戶(hù)服務(wù)崗位，做到專(zhuān)人專(zhuān)職，不斷提高員工的回復(fù)效率和報(bào)名辦理速度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。代理遇到行程中不清楚的問(wèn)題也可直接咨詢(xún)客服人員，更準(zhǔn)確、規(guī)范地回答客戶(hù)的疑問(wèn)，避免產(chǎn)生虛假宣傳的情況。對(duì)于行程出發(fā)前的通知可以采取打電話的方式一一確認(rèn)，旅行出發(fā)當(dāng)天在大巴車(chē)上再建立微信群，活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行社群引流并解散微信群，避免群內(nèi)不良信息對(duì)游客造成騷擾，影響企業(yè)形象。

■結(jié)束語(yǔ)

隨著人們可支配收入的不斷增多和生活質(zhì)量的不斷提升，導(dǎo)致我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)展迅猛，當(dāng)前，青年人已逐漸成為旅游市場(chǎng)消費(fèi)的主力軍，閑暇的時(shí)間和金錢(qián)讓越來(lái)越多的年輕人熱衷旅游活動(dòng)，隨著青年旅游市場(chǎng)的興起，青年旅行中小企業(yè)也在不斷涌現(xiàn)并發(fā)展壯大。本文的研究不僅對(duì)吉林省YQ文化傳媒旅行公司的發(fā)展有著深刻的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，也對(duì)我國(guó)其他同類(lèi)型的旅游民營(yíng)中小企業(yè)具有一定的借鑒意義。