摘 要：校園快遞“最后一公里”服務(wù)，是快遞公司向大學(xué)校園進(jìn)行派件，在校園周邊或者校園內(nèi)部發(fā)生的快遞活動，屬于城市物流最后一公里配送。而高?！白詈笠还铩蔽锪骺爝f是關(guān)乎高校整個電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵階段。本文在利用實(shí)地調(diào)查方式分析西華大學(xué)內(nèi)校園快遞現(xiàn)狀以及快遞服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，針對其不足提出改進(jìn)措施以及創(chuàng)新的服務(wù)方式，使其既可以提高物流服務(wù)質(zhì)量，又可以方便校內(nèi)師生，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：校園快遞;末端配送;共同配送

近年來，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的逐漸成熟、網(wǎng)購平臺的擴(kuò)大以及大學(xué)生消費(fèi)能力的提高，學(xué)生的主要消費(fèi)方式從線下消費(fèi)轉(zhuǎn)向了線上消費(fèi)，這為校園快遞服務(wù)提供了巨大的市場。因此，校園快遞配送處理逐漸成為高校一大關(guān)注問題。本文選取西華大學(xué)校園快遞市場為研究對象，探究服務(wù)方式創(chuàng)新。到目前為止，西華大學(xué)校園快遞在解決最后一公里的問題上，主要采取的是校園快遞代理商的方式，其次就是校外定時定點(diǎn)的快遞配送方式。這些方式都具有自己的優(yōu)缺點(diǎn)，在提供的服務(wù)質(zhì)量方面，都有自己提升的空間。

1西華大學(xué)校園快遞發(fā)展歷史分析

學(xué)校于2015年9月29日發(fā)表“校本部智能化快遞服務(wù)站項(xiàng)目招標(biāo)公告”，決定對校本部所有快遞進(jìn)行整合，要求投標(biāo)單位具有“智能化快遞服務(wù)站”的場地建設(shè)、設(shè)施設(shè)備安裝、調(diào)試及日常維修的能力等。校內(nèi)智能化的快遞服務(wù)模式開始并發(fā)展到現(xiàn)在。

2 校園快遞服務(wù)方式現(xiàn)狀分析

西華大學(xué)快遞末端配送服務(wù)方式有五種：代理點(diǎn)服務(wù)、快遞公司自營、無代理點(diǎn)自取方式、快遞公司與商鋪合作方式以及郵政自營點(diǎn)。

2.2.1 代理點(diǎn)服務(wù)方式

交易量大的快遞公司一般會選擇自建區(qū)域代理點(diǎn)或品牌入駐他人代理點(diǎn)。本校內(nèi)及周圍建立的代理點(diǎn)有永嘉驛站、中通菜鳥驛站、圓通菜鳥驛站、申通菜鳥驛站四個代理服務(wù)點(diǎn)，涵蓋的快遞業(yè)務(wù)范圍包括：“三通一達(dá)”、百世匯通以及天天快遞。具體取件流程如圖1-1。結(jié)合本校的實(shí)際情況，代理點(diǎn)服務(wù)發(fā)展是最好的，一般的校園快遞業(yè)務(wù)都被三大快遞服務(wù)點(diǎn)包攬。該方式存在高峰時段取件擁擠、取件效率慢、取件距離較遠(yuǎn)、取件環(huán)境較差、工作人員服務(wù)態(tài)度差等問題，永嘉驛站下的韻達(dá)自提柜沒有發(fā)揮最大作用，閑置率較高。

2.2.2 快遞公司自營方式

采取快遞公司自營方式的是順豐快遞，自營快遞業(yè)務(wù)可以最大程度保證客戶滿意度以及降低風(fēng)險(xiǎn)，可以及時掌握物流狀態(tài)信息，有利于服務(wù)改進(jìn)。具體取件流程如圖1-2。該種方式產(chǎn)生的成本較高，僅適合于區(qū)域快遞量大、服務(wù)質(zhì)量要求高的大型快遞品牌。

2.2.3 無代理點(diǎn)自取方式

無代理點(diǎn)服務(wù)方式是指沒有固定存放貨物的地點(diǎn)、將運(yùn)輸工具或地面作為取件存放區(qū)域、取件時間單一的在校外流動點(diǎn)服務(wù)方式。采取該方式的主要是日配數(shù)量不定且較少的電商平臺快遞，主要為：天貓超市、唯品會、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺的快遞以及德邦物流快遞。具體取件流程如圖1-3。該方式缺點(diǎn)為：一、該方式與同學(xué)們的作息以及學(xué)習(xí)時間沖突大，都在學(xué)生下課后的一段短暫時間內(nèi)，若錯過領(lǐng)取時間，只能等待第二輪配送;二、取件距離遠(yuǎn)，快遞配送方等待取件的時間短，與師生作息時間協(xié)調(diào)性差。由于帶給同學(xué)們的這種低質(zhì)量服務(wù)的感覺，會影響該電商平臺的校園市場發(fā)展，所以各電商平臺應(yīng)調(diào)整“最后一公里”配送方式，注重消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2.4 快遞公司與商鋪合作方式

快遞公司與商鋪合作方式一般是快遞公司基于成本和服務(wù)質(zhì)量下考慮采取的。本校的京東快遞服務(wù)就是和校內(nèi)正裝出租商鋪合作，在店內(nèi)一部分區(qū)域內(nèi)存放快遞?？爝f公司與商鋪合作方式取件流程與快遞公司自營服務(wù)方式取件一致。在該服務(wù)方式下，將小面積商鋪通過區(qū)域劃分進(jìn)行兩用，不僅看起來很擁擠雜亂，也會影響快遞服務(wù)工作效率，無法保證顧客的滿意度。

2.2.5 郵政自營服務(wù)方式

郵政自營服務(wù)方式，是在高校內(nèi)建立學(xué)?？爝f服務(wù)中心的方式，且是唯一具有統(tǒng)一制服的快遞服務(wù)點(diǎn)。該服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)方式為智能自提柜和人工服務(wù)相結(jié)合。該快遞點(diǎn)的上班時間要求固定：9：00-12：00以及14：00-17：00，學(xué)生領(lǐng)取快遞要按這個上班時間來辦理。具體流程如圖1-5。該種服務(wù)方式的缺點(diǎn)在于取件時間與上課時間矛盾。

3 校園快遞“最后一公里”服務(wù)方式改進(jìn)與創(chuàng)新

由于以上提到的問題，校園快遞服務(wù)質(zhì)量提升不僅要做好現(xiàn)有服務(wù)，也要用發(fā)展的眼光看問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

3.1 現(xiàn)有服務(wù)改進(jìn)

第一，建立健全管理制度。完善業(yè)務(wù)流程管理、員工管理制度?；谛睦韺W(xué)家丹尼爾·卡納曼的峰終定律，即認(rèn)為對一段經(jīng)驗(yàn)的回顧性評價(jià)是通過建構(gòu)代表性時刻，代表性時刻的情感值是該段經(jīng)驗(yàn)中最強(qiáng)情感（峰點(diǎn)）和結(jié)束時情感（終點(diǎn)）的簡單平均[1]。顧客參與快遞業(yè)務(wù)僅在末端配送環(huán)節(jié)，對領(lǐng)取快遞的體驗(yàn)的高峰就在于領(lǐng)取到快遞的喜悅，而此高峰時刻的關(guān)鍵因素是業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，終點(diǎn)是通過送貨上門、自提或到驛站自取的方式領(lǐng)取到快遞，該峰與終時刻接近，是影響顧客的對服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。因此，快遞“最后一公里”配送必須重視兩個時刻中的關(guān)鍵因素，做好末端配送工作。

第二，充分發(fā)揮智能自提柜的作用。利用自提柜的同時，應(yīng)完善自提柜使用的相關(guān)制度：規(guī)定的取件時間期限、過時不取的收費(fèi)明文規(guī)定、維護(hù)要求以及在現(xiàn)有基礎(chǔ)上擴(kuò)大自提柜的數(shù)量以及單個柜子的面積。這樣緩解了取件排長隊(duì)的難題以及減少人工服務(wù)數(shù)量。基于校園快遞“最后一公里”末端配送服務(wù)的特點(diǎn)以及消費(fèi)者“豐巢”自提柜的意見，大致收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)擬定如表1，對放在自提柜不同時間的快遞采取不同的處理方式。在另一方面，代理服務(wù)點(diǎn)應(yīng)該采用一定的信息處理系統(tǒng)，在快遞掃描進(jìn)入驛站代理點(diǎn)時，自動統(tǒng)計(jì)該天內(nèi)個人日訂單量大于等于2件的名單，盡量將一個同學(xué)的快遞放進(jìn)同一個柜子，這樣可以極大利用空間。

第三，整合校園內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，化零為整。在強(qiáng)調(diào)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的時代，各大代理點(diǎn)可以與各大電商平臺區(qū)域經(jīng)理洽談快遞“最后一公里”服務(wù)業(yè)務(wù)，化零為整，整合學(xué)校周邊流動點(diǎn)快遞資源，實(shí)現(xiàn)顧客、代理驛站以及電商方三者的有機(jī)統(tǒng)一，發(fā)揮整體協(xié)調(diào)的作用。

3.2 服務(wù)創(chuàng)新

3.2.1 末端“共同配送”服務(wù)概述

校園快遞末端配送服務(wù)中產(chǎn)生的問題，還可以對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。張炳城、王葉峰（2018）提出：無論是“便捷快遞站”的配送模式還是智能快遞柜模式都存在著一些問題，為了更好地解決“最后一公里”配送問題，引入大眾參與新型配送模型[2];杜寧、蘇彩（2019）提出：取件人可以選擇自取或是讓代理點(diǎn)提供送貨上門的服務(wù)并給予一定的報(bào)酬[3]。這些可能存在貨物丟失風(fēng)險(xiǎn)以及服務(wù)方式不明確的問題。本文基于代理點(diǎn)取件擁擠和距離遙遠(yuǎn)、無代理點(diǎn)及郵政快遞取件時間沖突等問題以及消費(fèi)者體驗(yàn)心理的“峰終定律”，提出新型末端配送服務(wù)方式，即末端“共同配送”送貨上門服務(wù)，進(jìn)一步解決快遞配送“最后一公里”問題。該服務(wù)不是普遍提倡的送貨上門方式，而是整合校園周邊快遞資源，將送貨上門意愿集中到一個服務(wù)平臺，開展以宿舍為單位劃分的小區(qū)域共同配送，再根據(jù)設(shè)定的區(qū)域劃分開展“共同配送”，強(qiáng)調(diào)企業(yè)合作和校企合作。

3.2.2 末端“共同配送”服務(wù)流程

末端“共同配送”服務(wù)流程主要由兩部分構(gòu)成，一是各快遞服務(wù)點(diǎn)內(nèi)部取件方式判斷流程圖，如圖2-1，其中x表示信息系統(tǒng)中當(dāng)天的取件用戶代號，A表示該時刻驛站所有到達(dá)的快遞數(shù)，該判斷流程將當(dāng)天快遞分為兩類業(yè)務(wù)快遞;二是第三方綜合平臺整合資源的流程圖，如圖2-2，該圖是整合各快遞點(diǎn)上門服務(wù)需求形成配送方案流程圖。此服務(wù)方式建立的基礎(chǔ)是：與校方達(dá)成一致協(xié)議，支持上門服務(wù);與各快遞點(diǎn)合作，承接業(yè)務(wù);信息系統(tǒng)內(nèi)部保存配送員信息、取件人信息，并規(guī)范收件地址為統(tǒng)一識別格式;系統(tǒng)內(nèi)信息的保密性。

3.2.3 末端“共同配送”服務(wù)可行性

第一，規(guī)范校園快遞末端配送流程，提高快遞服務(wù)效率。校方基于整個快遞環(huán)境與學(xué)生安全考慮，會給予一定支持，但必須受學(xué)校后勤部門管理。第二，提供就業(yè)崗位，滿足學(xué)校勤工助學(xué)目標(biāo)。該種服務(wù)方式產(chǎn)生了一定的就業(yè)崗位，學(xué)生可注冊配送員信息，利用空閑時間進(jìn)行配送。第三，保障客戶滿意度，市場接受度高。據(jù)調(diào)查，大部分學(xué)生有找人收費(fèi)代取的情況。對于學(xué)生群體來說，更希望這種方便自己的服務(wù)方式。第四，服務(wù)安全高效靈活?！肮餐渌汀狈绞绞墙⒃谛７秸J(rèn)可、各快遞點(diǎn)合作的基礎(chǔ)上，配送員是在校學(xué)生，第三方平臺受校方后勤部門管理，這些保障了服務(wù)的安全性、高效性、靈活性。

4. 結(jié)論

基于峰終定律，提高校園快遞“最后一公里”服務(wù)的客戶滿意度不僅要在現(xiàn)有服務(wù)上提質(zhì)，也要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新?！肮餐渌汀狈?wù)既可以解決服務(wù)點(diǎn)在6.18、雙11、雙12等大型購物節(jié)的快遞堆積問題、排長隊(duì)取件、取件時間矛盾問題以及更大程度上解決快遞末端配送中的客戶體驗(yàn)感的問題，又可以從低成本上提供高質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]耿曉偉，鄭全全.經(jīng)驗(yàn)回顧評價(jià)中峰-終定律的檢驗(yàn)[J].心理科學(xué)，2011，34（01）：225-229.

[2]杜寧，蘇彩.校園快遞“最后一公里”配送新模式研究——以青島黃海學(xué)院為例[J].南方農(nóng)機(jī)，2019，50（08）：243.

[3]李文浩，楊凱全，陳佳樂.哈爾濱高校校園快遞最后一公里配送模式研究[J].山西建筑，2018，44（32）：43-44.

作者簡介：

劉香（1999年5月）女，漢，四川省瀘州市，本科，學(xué)生，西華大學(xué)管理學(xué)院2017級物流管理，研究方向：物流管理.