呂振強(qiáng)

摘要：當(dāng)前我國(guó)電力營(yíng)銷工作中仍存在許多缺陷，這些問(wèn)題從一定程度上阻礙了我國(guó)電力領(lǐng)域的持續(xù)發(fā)展，而解決這些問(wèn)題最有效的途徑就是努力提升電力服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)提升客戶的滿意度，進(jìn)而起到擴(kuò)大市場(chǎng)范圍的作用?；诖耍疚闹饕治隽斯╇娖髽I(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析及對(duì)策。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù)質(zhì)量;電力營(yíng)銷;信息化

中圖分類號(hào)：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

引言

想要提升電力營(yíng)銷過(guò)程中的客戶滿意度，我們需要從自身的不足做起， 因?yàn)檫@些不足是制約電力企業(yè)發(fā)展的核心點(diǎn)， 也只有解決這些影響因素才能保證電力企業(yè)健康有序的發(fā)展。除此之外，轉(zhuǎn)變過(guò)程中還需要對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，具體可以從提升服務(wù)質(zhì)量，完善信息管理系統(tǒng)，構(gòu)建科學(xué)的營(yíng)銷管理體系等方面進(jìn)行完善。

1 電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析

1.1 營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)薄弱

由于電力是我國(guó)國(guó)有企業(yè)的重要組成部分， 而國(guó)營(yíng)經(jīng)濟(jì)是我國(guó)市場(chǎng)的主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)，因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)在電力服務(wù)過(guò)程中，忽視了電力服務(wù)質(zhì)量的重要性， 并且電力企業(yè)還是保持以往守舊的思想觀念進(jìn)行電力管理工作。但在現(xiàn)今瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)背景之下，傳統(tǒng)落后的管理服務(wù)理念已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)今的市場(chǎng)環(huán)境變化，若還保持著以往低水平的服務(wù)， 會(huì)嚴(yán)重影響我國(guó)電力需求與電力供給之間的矛盾性。

1.2 營(yíng)銷管理服務(wù)信息的不對(duì)稱

在電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)信息的不對(duì)稱是電力銷售中的常見(jiàn)現(xiàn)象，在我們現(xiàn)今的社會(huì)管理服務(wù)形式中，想要實(shí)現(xiàn)電力信息服務(wù)的高效性， 筆者認(rèn)為有必要借助現(xiàn)今信息技術(shù)加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量，信息技術(shù)在營(yíng)銷管理的應(yīng)用關(guān)鍵點(diǎn)則在于，能夠?qū)鹘y(tǒng)繁瑣的在營(yíng)銷管理上缺少現(xiàn)代信息化的精煉性進(jìn)行彌補(bǔ)， 若電力企業(yè)還是采用以往保守的方式方法來(lái)進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)管理，那么將會(huì)影響用戶對(duì)電力服務(wù)質(zhì)量的滿意程度[1]。

1.3 管理營(yíng)銷模式中的風(fēng)險(xiǎn)性

1） 在營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)上的風(fēng)險(xiǎn)，技術(shù)上的風(fēng)險(xiǎn)性關(guān)鍵在于，電力企業(yè)在管理方式上不能跟著現(xiàn)代信息社會(huì)的發(fā)展腳步走， 因此在技術(shù)的運(yùn)用存在一定的落后性， 并且在信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上也相當(dāng)?shù)暮?jiǎn)陋可以說(shuō)是漏洞百出，無(wú)法抵御不法份子的信息攻擊;2）管理人員在操作方式上也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性， 管理方式上的風(fēng)險(xiǎn)性在于上崗員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)專門(mén)培訓(xùn)， 以至于員工在管理操作中可能存在較大的失誤現(xiàn)象，嚴(yán)重時(shí)則會(huì)造成重大損失。

2對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理的思考

針對(duì)目前我國(guó)電力營(yíng)銷工作的發(fā)展現(xiàn)狀，樹(shù)立新的電力營(yíng)銷觀念，建立起適合當(dāng)前社會(huì)市場(chǎng)需要的電力營(yíng)銷體系已經(jīng)成為電力企業(yè)在新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。具體來(lái)說(shuō)，可以從以下幾方面著手進(jìn)行。首先，要加快推進(jìn)全員新的營(yíng)銷觀念的建立，通過(guò)營(yíng)銷組織體系的合理設(shè)計(jì)，保證營(yíng)銷策略能夠全面落實(shí)。其次，要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化的跟蹤和研究，做好市場(chǎng)調(diào)研，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，方便營(yíng)銷策略的制定。資源充足的情況下還可以考慮目標(biāo)市場(chǎng)分析軟件的開(kāi)發(fā)或引入。最后，要始終堅(jiān)持“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的基本原則，這不僅有利于電力營(yíng)銷策略的強(qiáng)化，還有助于電力企業(yè)充分把握當(dāng)前城鎮(zhèn)化建設(shè)帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇，逐步突破配供電網(wǎng)絡(luò)電能質(zhì)量提升的“瓶頸”，建立起現(xiàn)代化的配供電網(wǎng)絡(luò)[2]。

3提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的建議

3.1電力營(yíng)銷工作服務(wù)管理模式要進(jìn)行優(yōu)化

在如何提高我國(guó)電力營(yíng)銷的服務(wù)水平方面需要格外關(guān)注對(duì)工作服務(wù)管理模式進(jìn)行優(yōu)化，首先就是要轉(zhuǎn)變企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)觀念，將傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為積極主動(dòng)地詢問(wèn)式建議服務(wù)，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行一系列自主化、能力化改革創(chuàng)新對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行徹底地性能提高和管理，要樹(shù)立服務(wù)至上的管理理念來(lái)全面提高相關(guān)工作人員的服務(wù)熱情和主動(dòng)性，其次要對(duì)已經(jīng)存在的服務(wù)窗口進(jìn)行完善，要在保證服務(wù)窗口滿足一定的硬性要求外擁有充分的人性化設(shè)計(jì)和溫暖的服務(wù)，在相關(guān)科學(xué)管理流程的保證下充分挖掘用戶潛在要求，主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)上的窗口完善來(lái)為消費(fèi)者提供一個(gè)相對(duì)舒適的服務(wù)環(huán)境，最后要完善整體服務(wù)體系的全面化管理，在如表一中的服務(wù)體系中要格外加強(qiáng)對(duì)場(chǎng)外查驗(yàn)和存檔環(huán)節(jié)的把控力度，將消費(fèi)者的意見(jiàn)及時(shí)匯總進(jìn)行分析，不斷地增添或者改善服務(wù)業(yè)務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者需求，在增添業(yè)務(wù)時(shí)要注意預(yù)估市場(chǎng)走勢(shì)來(lái)減少損失。

3.2電力營(yíng)銷工作服務(wù)目標(biāo)要重新確認(rèn)

在常規(guī)的電力營(yíng)銷模式中往往以利潤(rùn)為最高目標(biāo)，在當(dāng)前環(huán)境下消費(fèi)者意識(shí)逐漸加強(qiáng)，電力營(yíng)銷需要重新規(guī)劃自身的工作目標(biāo)來(lái)提高自身在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力度，要始終堅(jiān)持以客戶為上帝的服務(wù)目標(biāo)作為整個(gè)電力營(yíng)銷的服務(wù)理念，把用戶的消費(fèi)需求作為最先解決的問(wèn)題和根本矛盾，對(duì)在正常服務(wù)中出現(xiàn)的緊急事件要及時(shí)處理來(lái)滿足用戶需求，通過(guò)一系列調(diào)查問(wèn)卷等方式實(shí)時(shí)獲取用戶的服務(wù)建議和滿意程度來(lái)作為電力營(yíng)銷工作目標(biāo)確認(rèn)的基石，要在具體作業(yè)如抄電表時(shí)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并向消費(fèi)者主動(dòng)提供維護(hù)檢修工作，要推出一系列針對(duì)消費(fèi)者群體的優(yōu)惠項(xiàng)目來(lái)提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，電力營(yíng)銷部門(mén)需要全程以客戶為根本進(jìn)行從體制到工作人員的全面提升。

3.3需要高素質(zhì)的工作人員

在電力企業(yè)工作中，直接面對(duì)顧客的就是員工，員工的語(yǔ)言和態(tài)度直接決定著電力企業(yè)的營(yíng)銷結(jié)果，對(duì)電力的宣傳力度有直接影響。消費(fèi)者對(duì)電力進(jìn)行選擇時(shí)，需要有人來(lái)引領(lǐng)著他們，用戶對(duì)于電力一般來(lái)說(shuō)不是很了解，所以員工要細(xì)心的給客戶講解關(guān)于電力的選擇，這個(gè)時(shí)候，員工的態(tài)度和語(yǔ)言描述直接決定著消費(fèi)者對(duì)電力的選擇，所以，企業(yè)要不定期的對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn)，也要提高他們的營(yíng)銷能力，企業(yè)除了要建立一個(gè)完善的服務(wù)體系之外，還要進(jìn)行員工的素質(zhì)培養(yǎng)。

3.4 建立良好的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

如果想要電力營(yíng)銷方式得到創(chuàng)新，營(yíng)銷服務(wù)越來(lái)越好，那么就需要一個(gè)完整的監(jiān)督體制。電力企業(yè)內(nèi)部人員眾多，管理層，中層人員，服務(wù)人員和操作人員，這些屬于不同部分的不同工作人員。由于人員眾多，工作起來(lái)的工作方式和工作秩序就會(huì)雜亂無(wú)章，為了能夠?qū)⑦@些工作人員統(tǒng)一起來(lái)，需要建立一個(gè)營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員考核機(jī)制，首先可以將服務(wù)人員日常工作表現(xiàn)彼此相比較，然后分析哪個(gè)工作人員的工作能力強(qiáng)，對(duì)他們的日常表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)行定期的考核。其次，建立相應(yīng)的審查制度，能夠使自我提升，協(xié)調(diào)好部門(mén)與企業(yè)之間的關(guān)系。

3.5創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+ ”服務(wù)應(yīng)用

在信息技術(shù)高速發(fā)展的當(dāng)下，發(fā)電企業(yè)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)這一趨勢(shì)，注重將電力行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，積極推進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)體系的完善。首先，發(fā)電企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極研發(fā)推廣微信、支付寶支付或者掌上營(yíng)業(yè)廳等產(chǎn)品，提升電力繳費(fèi)的便捷性及多元性。其次，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與智能電表商的合作，大力推廣智能電表的使用，使對(duì)用戶的電量使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)更為精確，且在統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)時(shí)也更為便捷，進(jìn)而為互聯(lián)網(wǎng)與電力行業(yè)的結(jié)合提供數(shù)據(jù)保障。最后，電力企業(yè)還應(yīng)當(dāng)打造一個(gè)企業(yè)與用戶直接溝通交流的平臺(tái)，為用戶提供問(wèn)題咨詢、問(wèn)題反饋等服務(wù)[3]。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，供電公司又想要占據(jù)優(yōu)勢(shì)，所以要采取不同的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，要了解自身的發(fā)展情況，清楚目前的市場(chǎng)局勢(shì)，能夠與時(shí)代相結(jié)合。從當(dāng)前電力營(yíng)銷的內(nèi)部工作人員來(lái)說(shuō)缺乏必要的服務(wù)觀念，在服務(wù)深度上需要在硬件與軟件設(shè)施健全的情況下進(jìn)行合理、創(chuàng)新的服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 仝曉春， 安耀香. 提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)工作水平的對(duì)策探討[J]. 中國(guó)電子商務(wù)，2013（14）：120.

[2] 趙麗軍， 邵輝英. 改進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)水平提升電力營(yíng)銷質(zhì)量[J]. 中國(guó)科技博覽，2011（24）：261.

[3] 王莉莎， 鄒磊. 關(guān)于優(yōu)化電力營(yíng)銷中抄核收工作的探討[J]. 科技風(fēng)，2019，369（1）：201.