馬煥明

（濰坊學(xué)院，山東 濰坊 261061）

從2017年開始，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)連續(xù)三年進(jìn)行了消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)，并先后于2018年1月、2019年2月、2020年3月發(fā)布了《2017年50個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》《2018年70個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》《2019年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》，分別對(duì)選取城市消費(fèi)者的消費(fèi)滿意度進(jìn)行了問診把脈和評(píng)價(jià)排名。三個(gè)測(cè)評(píng)報(bào)告均較全面、客觀、詳實(shí)地反映了2017年、2018年、2019年入選城市消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)過程中，對(duì)消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)的滿意程度，為各入選城市制定相關(guān)政策法規(guī)提供了重要依據(jù)。以下是基于中消協(xié)《城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》（2017—2019），對(duì)濰坊近三年城市消費(fèi)者滿意度排名情況及相關(guān)要素內(nèi)容進(jìn)行的解讀與分析。

一、《城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》的權(quán)威性

城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)是在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局指導(dǎo)下，由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織實(shí)施的，其目的是為了全面貫徹黨的十九大精神，落實(shí)中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于建立常態(tài)化的消費(fèi)者滿意度調(diào)查評(píng)估機(jī)制的要求，通過持續(xù)監(jiān)測(cè)消費(fèi)者滿意度變化情況，打造消費(fèi)者友好型社會(huì)。該報(bào)告是目前國(guó)內(nèi)最具權(quán)威性、最有影響力的城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。

（一）測(cè)評(píng)指標(biāo)體系合理

指標(biāo)體系設(shè)計(jì)與權(quán)重：梳理了國(guó)際上主要的顧客滿意度指數(shù)模型并進(jìn)行比較，總結(jié)吸收了已經(jīng)開展消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作的地方性實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，訪問了消費(fèi)領(lǐng)域的專家，對(duì)滿意度的內(nèi)涵與外延進(jìn)行厘清；從全國(guó)范圍內(nèi)選取優(yōu)秀的專家，進(jìn)行了德爾菲法（國(guó)際通行的制定指標(biāo)體系的專業(yè)方法）專家調(diào)查，涵蓋了社會(huì)學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)、公共政策、企業(yè)管理等相關(guān)研究領(lǐng)域。

指標(biāo)體系構(gòu)成：2017年度由3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、16個(gè)二級(jí)指標(biāo)、27個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成；2018、2019年度進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，消費(fèi)者滿意度指標(biāo)體系的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)均保持不變，三級(jí)指標(biāo)由27個(gè)調(diào)整為24個(gè)（詳見表1）。平”的三級(jí)指標(biāo)調(diào)整為“服務(wù)水平”，將二級(jí)指標(biāo)“交易安全”的三級(jí)指標(biāo)調(diào)整為“交易安全”。

表1 2017年城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

（二）測(cè)評(píng)城市有代表性

2017年確定了50個(gè)大中城市作為測(cè)評(píng)城市，36個(gè)直轄市、計(jì)劃單列市及省會(huì)城市全部入選，另根據(jù)《2016年城市統(tǒng)計(jì)年鑒》中地級(jí)以上城市消費(fèi)品零售總額排名靠前情況，選取了蘇州、無錫、佛山、煙臺(tái)、溫州、泉州、南通、徐州、濰坊、臨沂、東莞、唐山、臺(tái)州、金華等14個(gè)城市；2018年度的調(diào)查依然在大中城市中進(jìn)行，2017年度的50個(gè)城市全部入選，2017年調(diào)查中的20個(gè)省份(不含直轄市)各增加1個(gè)除已入選城市外社會(huì)消費(fèi)品零售總額規(guī)模最大的城市，城市數(shù)量為70個(gè)，包括27個(gè)省會(huì)城市、4個(gè)直轄市、5個(gè)計(jì)劃單列市和34個(gè)地級(jí)城市；2019年度的調(diào)查與前兩年的城市選取原則一致，除2018年度的70個(gè)城市全部入選外，2018年調(diào)查時(shí)不足3個(gè)城市的?。ㄖ陛犑谐猓?，每個(gè)省增加一個(gè)社會(huì)消費(fèi)品零售總額最高的地級(jí)市，共22個(gè)城市（青海省入選1個(gè)州），另從全國(guó)所有未入選的地級(jí)市中按照社會(huì)消費(fèi)品零售總額由高到低依次選取8個(gè)城市，城市數(shù)量為100個(gè)，包括27個(gè)省會(huì)城市、4個(gè)直轄市、5個(gè)計(jì)劃單列市和64個(gè)地級(jí)市（州）。

（三）調(diào)查方法規(guī)范科學(xué)

為保證調(diào)查的代表性，本次調(diào)查采用的是“城市—市轄區(qū)—社區(qū)—受訪者”的多階段隨機(jī)抽樣方法。調(diào)查采用（PAD輔助）攔截調(diào)查的方式進(jìn)行,即通過抽樣選定居住小區(qū)后，在居住小區(qū)出入口對(duì)小區(qū)居民進(jìn)行隨機(jī)攔截調(diào)查訪問。

正式調(diào)查前，對(duì)每位執(zhí)行督導(dǎo)和訪問員都進(jìn)行抽樣過程、問卷講解、PAD使用規(guī)范、質(zhì)量控制要點(diǎn)等內(nèi)容的培訓(xùn)。測(cè)評(píng)工作執(zhí)行過程中，組建多層級(jí)質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)，通過現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、按照項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路，保障調(diào)查分析數(shù)據(jù)的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性；訪問完成后，調(diào)查公司對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。最后，按照被測(cè)評(píng)城市最新的常住人口規(guī)模和社會(huì)消費(fèi)品零售總額情況統(tǒng)一對(duì)樣本結(jié)構(gòu)進(jìn)行加權(quán)，得出每個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分，形成測(cè)評(píng)報(bào)告。

（四）結(jié)果信度效度可靠

在市場(chǎng)調(diào)查中，專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)效度都進(jìn)行了KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗(yàn)和Bartlett 球形檢驗(yàn)，三個(gè)年度指標(biāo)體系的KMO和球形檢驗(yàn)值都說明問卷指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)效度非常適合；在調(diào)查結(jié)束后，專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果要進(jìn)行克朗巴哈系數(shù)（Cronbach’s Alpha）信度檢驗(yàn)，三個(gè)年度測(cè)評(píng)結(jié)果的克朗巴哈系數(shù)數(shù)據(jù)均說明調(diào)查結(jié)果具有非常高的可靠性。

（五）測(cè)評(píng)報(bào)告影響力大

中消協(xié)發(fā)布的《城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》（2017-2019）是目前國(guó)內(nèi)最具權(quán)威性、最有影響力的城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。由于測(cè)評(píng)報(bào)告以消費(fèi)者滿意度為切入口，對(duì)選取城市進(jìn)行了對(duì)比分析，幫助各城市明確自身優(yōu)勢(shì)和短板，并對(duì)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)進(jìn)行方式方法引領(lǐng)和績(jī)效評(píng)估展示，引發(fā)社會(huì)輿論廣泛熱議，各入選城市對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果都十分重視。

二、2017—2019年濰坊城市消費(fèi)者滿意度綜合得分與排名解析

（一）消費(fèi)者滿意度綜合得分

2017年度，全國(guó)50個(gè)城市的消費(fèi)者滿意度綜合得分為71.75分，最高分77.88分（無錫）、最低分60.93分（拉薩），濰坊市消費(fèi)者滿意度得分是72.82分；2018年度，全國(guó)70個(gè)城市的消費(fèi)者滿意度綜合得分為73.68分，最高分75.82分（無錫）、最低分63.16分（拉薩），濰坊市消費(fèi)者滿意度得分是72.99分；2019年度，全國(guó)100個(gè)城市的消費(fèi)者滿意度綜合得分為77.02分，最高分82.72分（常州）、最低分68.15分（貴陽），濰坊市消費(fèi)者滿意度得分是81.16分。2017、2019年度濰坊市消費(fèi)者滿意度得分均明顯高于全國(guó)綜合得分，2019年度的滿意度得分比上年度提高了8.17分。2018年度，濰坊市消費(fèi)者滿意度得分略低于全國(guó)綜合得分。從總體情況看，濰坊市三年的城市消費(fèi)者滿意度均屬于良好水平（詳見表2）。

表2 2017—2019年濰坊市消費(fèi)者滿意度得分

（二）滿意度得分排名對(duì)比

2017—2019年度，濰坊市消費(fèi)者滿意度得分在全國(guó)測(cè)評(píng)城市的總排名，分別為第8位、第28位、第6位；在全國(guó)同級(jí)測(cè)評(píng)城市（地級(jí)市）的排名分別為第5位、第15位、第2位。2017、2018年度，濰坊市消費(fèi)者滿意度得分在省內(nèi)5個(gè)測(cè)評(píng)城市（濟(jì)南、青島、煙臺(tái)、濰坊、臨沂）中分別排第1位、第4位，2019年度在省內(nèi)7個(gè)測(cè)評(píng)城市（濟(jì)南、青島、淄博、煙臺(tái)、濰坊、濟(jì)寧、臨沂）中排第2位，僅次于青島。濰坊的消費(fèi)者滿意度總體得分較為靠前，2017、2019年度均進(jìn)入全國(guó)前十名，2018年度名次出現(xiàn)較大幅度下滑，至第28位，2019年度上升至第6位（詳見表3）。

表3 2017—2019年濰坊市消費(fèi)者滿意度得分排名情況

三、2017—2019年濰坊一級(jí)指標(biāo)滿意度得分與排名解析

（一）“消費(fèi)供給”指標(biāo)

1．“消費(fèi)供給”指標(biāo)得分

“消費(fèi)供給”指標(biāo)反映了市場(chǎng)商品和服務(wù)供給的層次、效率和創(chuàng)新是否能夠滿足消費(fèi)者的需求。2017年度，“消費(fèi)供給”指標(biāo)全國(guó)測(cè)評(píng)城市綜合得分為75.02分，濰坊市得分為77.01分；2018年度，“消費(fèi)供給”指標(biāo)全國(guó)綜合得分為75.72分，濰坊市得分為75.67分，略低于全國(guó)綜合得分；2019年度，“消費(fèi)供給”指標(biāo)全國(guó)綜合得分為78.46分，濰坊市得分為84.06分，在全國(guó)100個(gè)測(cè)評(píng)城市中排第1名（詳見表4）。

表4 2017—2019年濰坊市“消費(fèi)供給”指標(biāo)滿意

2.“消費(fèi)供給”指標(biāo)得分排名對(duì)比

2017—2019年度，濰坊市“消費(fèi)供給”指標(biāo)滿意度得分在全國(guó)測(cè)評(píng)城市的總排名，分別為第7位、第24位、第1位；在全國(guó)同級(jí)測(cè)評(píng)城市（地級(jí)市）的排名分別為第4位、第10位、第1位。2017、2018年度，濰坊市“消費(fèi)供給”指標(biāo)滿意度得分在省內(nèi)5個(gè)測(cè)評(píng)城市（濟(jì)南、青島、煙臺(tái)、濰坊、臨沂）中分別排第2位、第3位；2019年度在省內(nèi)7個(gè)測(cè)評(píng)城市（濟(jì)南、青島、淄博、煙臺(tái)、濰坊、濟(jì)寧、臨沂）中排第1位。濰坊市“消費(fèi)供給”指標(biāo)滿意度得分較為靠前，2017、2019年度均進(jìn)入全國(guó)前十名，2019年度高居全國(guó)第一，2018年度名次略有下滑（詳見表5）。

表5 2017—2019年濰坊市“消費(fèi)供給”指標(biāo)滿意度得分排名情況

（二）“消費(fèi)環(huán)境”指標(biāo)

1.“消費(fèi)環(huán)境”指標(biāo)得分

“消費(fèi)環(huán)境”指標(biāo)反映了消費(fèi)者在消費(fèi)過程中形成的消費(fèi)感知、享受到的消費(fèi)體驗(yàn)、與商家之間的友好關(guān)系是否能夠滿足消費(fèi)者的需求。2017年度，“消費(fèi)環(huán)境”指標(biāo)全國(guó)測(cè)評(píng)城市綜合得分為72.9分，濰坊市得分為73.49分；2018年度，“消費(fèi)環(huán)境”指標(biāo)全國(guó)綜合得分為76.11分，濰坊市得分為75.98分；2019年度，“消費(fèi)環(huán)境”指標(biāo)全國(guó)綜合得分為79.08分，濰坊市得分為84.07分。2017、2019年度，濰坊此項(xiàng)得分均高于全國(guó)綜合得分，2019年度得分尤其明顯；2018年度得分略低于全國(guó)綜合得分（詳見表6）。

表6 2017—2019年濰坊市“消費(fèi)環(huán)境”指標(biāo)滿意度

2.“消費(fèi)環(huán)境”指標(biāo)得分排名對(duì)比

2017—2019年度，濰坊市“消費(fèi)環(huán)境”指標(biāo)滿意度得分在全國(guó)測(cè)評(píng)城市的總排名，分別為第7位、第23位、第2位；在全國(guó)同級(jí)測(cè)評(píng)城市（地級(jí)市）的排名分別為第4位、第11位、第1位。2017、2018年度，濰坊市“消費(fèi)環(huán)境”指標(biāo)滿意度得分在省內(nèi)5個(gè)測(cè)評(píng)城市（濟(jì)南、青島、煙臺(tái)、濰坊、臨沂）中分別排第2位、第3位；2019年度在省內(nèi)7個(gè)測(cè)評(píng)城市（濟(jì)南、青島、淄博、煙臺(tái)、濰坊、濟(jì)寧、臨沂）中排第1位。濰坊市“消費(fèi)環(huán)境”指標(biāo)得分較為靠前，2017、2019年度均排在全國(guó)前十名，2019年度在全國(guó)僅排在杭州市之后，2018年度名次略有下滑（詳見表7）。

表7 2017—2019年濰坊市“消費(fèi)環(huán)境”指標(biāo)滿意度

（三）“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)

1.“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)得分

“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)反映了企業(yè)、行業(yè)組織(社會(huì)組織)、政府部門、司法部門等對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行知識(shí)教育和權(quán)益保護(hù)的方式、效率、效益是否能夠滿足消費(fèi)者的需求。2017年度，“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)全國(guó)測(cè)評(píng)城市綜合得分為66.92分，濰坊市得分為68.76分；2018年度，“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)全國(guó)測(cè)評(píng)城市綜合得分為66.33分，濰坊市得分63.98為分；2019年度，“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)全國(guó)測(cè)評(píng)城市綜合得分為70.86分，濰坊市得分為72.15分。2017、2019年度，濰坊市此項(xiàng)得分均高于全國(guó)綜合得分；2018年度，濰坊市此項(xiàng)得分則明顯低于全國(guó)綜合得分（詳見表8）。

表8 2017—2019年濰坊市“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)滿意度得分情況

2.“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)得分排名對(duì)比

2017—2019年度，濰坊市“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)滿意度得分在全國(guó)測(cè)評(píng)城市的總排名，分別為第10位、第38位、第22位；在全國(guó)同級(jí)測(cè)評(píng)城市（地級(jí)市）的排名分別為第3位、第16位、第14位。2017、2018年度，濰坊市“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)滿意度得分在省內(nèi)5個(gè)測(cè)評(píng)城市（濟(jì)南、青島、煙臺(tái)、濰坊、臨沂）中分別排第1位、第4位；2019年度在省內(nèi)7個(gè)測(cè)評(píng)城市（濟(jì)南、青島、淄博、煙臺(tái)、濰坊、濟(jì)寧、臨沂）中排第3位。濰坊市“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)滿意度得分全國(guó)排名明顯偏低，不如前面“消費(fèi)供給”和“消費(fèi)環(huán)境”兩項(xiàng)指標(biāo)，2018、2019年度均跌出全國(guó)前十名（詳見表9）。

表9 2017—2019年濰坊市“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)滿意度

總體來看，2017、2019年度濰坊市的“消費(fèi)供給”“消費(fèi)環(huán)境”和“消費(fèi)維權(quán)”得分均高于全國(guó)水平，“消費(fèi)供給”分別為77.01分、84.06分，“消費(fèi)環(huán)境”分別為73.49分、84.07分，“消費(fèi)維權(quán)”分別為68.76分、72.15分；2018年度濰坊市的“消費(fèi)供給”“消費(fèi)環(huán)境”和“消費(fèi)維權(quán)”得分出現(xiàn)了均低于全國(guó)水平的情況，分差分別為-0.5分、-0.13分、-2.35分。以上數(shù)據(jù)顯示，2017、2019年度濰坊市消費(fèi)者滿意度得分高于全國(guó)綜合得分，且進(jìn)入全國(guó)前十名，是因?yàn)椤跋M(fèi)供給”“消費(fèi)環(huán)境”和“消費(fèi)維權(quán)”三項(xiàng)指標(biāo)均表現(xiàn)良好。2018年度濰坊市消費(fèi)者滿意度得分名次下滑，則是因?yàn)椤跋M(fèi)供給”“消費(fèi)環(huán)境”和“消費(fèi)維權(quán)”三項(xiàng)指標(biāo)均表現(xiàn)不好，得分均低于全國(guó)綜合得分，尤其是“消費(fèi)維權(quán)”項(xiàng)出現(xiàn)了明顯差距。

四、2017—2019年濰坊二級(jí)指標(biāo)滿意度得分解析

（一）“消費(fèi)供給”之二級(jí)指標(biāo)得分及解析

2017—2019年度，“消費(fèi)供給”之二級(jí)指標(biāo)包括“供給豐富性”“供給便利性”“供給創(chuàng)新性”3項(xiàng)。濰坊市各項(xiàng)具體得分情況詳見表10：

表10 2017—2019年濰坊市“消費(fèi)供給”之二級(jí)指標(biāo)各項(xiàng)得分

2017、2019年度，濰坊市“消費(fèi)供給”二級(jí)指標(biāo)中的“供給豐富性”“供給便利性”“供給創(chuàng)新性”三項(xiàng)指標(biāo)得分均明顯高干全國(guó)綜合得分?！肮┙o豐富性”分別高出3.54分、7.82分；“供給便利性”分別高出1.13分、5.78分；“供給創(chuàng)新性”分別高出1.30分、2.56分。2018年度，濰坊市除“供給豐富性”“供給便利性”兩項(xiàng)指標(biāo)得分仍明顯高于全國(guó)綜合得分，而“供給創(chuàng)新性”指標(biāo)一項(xiàng)得分則明顯低于全國(guó)綜合得分4.59分，差距較為明顯。2019年度，濰坊市積極滿足消費(fèi)升級(jí)需要，提高了供給的豐富性、便利性、創(chuàng)新性，消費(fèi)供給得分、排名取得了明顯提升。

（二）“消費(fèi)環(huán)境”之二級(jí)指標(biāo)得分及解析

2017—2019年度，“消費(fèi)環(huán)境”之二級(jí)指標(biāo)包括“質(zhì)量水平”“服務(wù)水平”“消費(fèi)設(shè)施”“價(jià)格合理”“信息真實(shí)”“售后保障”“商家信任度”“交易安全”“消費(fèi)知情權(quán)”“消費(fèi)自主選擇權(quán)”十項(xiàng)。濰坊市各項(xiàng)具體得分情況詳見表11：

表11 2017—2019年濰坊市“消費(fèi)環(huán)境”之二級(jí)指標(biāo)各項(xiàng)得分

2017年度，濰坊市“消費(fèi)環(huán)境”10個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分明顯高于全國(guó)水平的有三項(xiàng)，分別是“服務(wù)水平”高1.91分，“信息真實(shí)”高5.14分，“售后保障”高1.79分；二級(jí)指標(biāo)得分明顯低于全國(guó)水平的有兩項(xiàng)，分別是“消費(fèi)知情權(quán)”低1.17分，“消費(fèi)自主選擇權(quán)”低1.03分；其余五項(xiàng)指標(biāo)得分差異不超過1分，分別是“質(zhì)量水平”高0.8分、“價(jià)格合理”高0.1分，“消費(fèi)設(shè)施”低0.78分、“商家信任度”低0.4分、“交易安全”低0.62分。

2018年度，濰坊市“消費(fèi)環(huán)境”10個(gè)二級(jí)指標(biāo)中，得分最高的指標(biāo)為“質(zhì)量水平”80.4分和“消費(fèi)自主選擇權(quán)”89.35分，得分分別略低于全國(guó)水平0.49分、0.78分；得分最低的指標(biāo)“交易安全”66.7分，得分則明顯高于全國(guó)水平3.08分。其他指標(biāo)得分居中，“信息真實(shí)”得分略高于全國(guó)水平0.47分，“售后保障”“商家信任度”得分明顯高于全國(guó)水平，分別高1.84分、1.14分；“服務(wù)水平”“消費(fèi)設(shè)施”“價(jià)格合理”“消費(fèi)知情權(quán)”五項(xiàng)得分則明顯低于全國(guó)水平，分別低1.71分、1.56分、1.01分、2.41分。

2019年度,濰坊市強(qiáng)化了質(zhì)量監(jiān)管，注重提升服務(wù)水平，保障消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)利，完善消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，“消費(fèi)環(huán)境”10個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分全部明顯高于全國(guó)水平，依次是“售后保障”高6.63分、“價(jià)格合理”高6.15分、“商家信任度”高5.99分、“消費(fèi)設(shè)施”高5.86分、“服務(wù)水平”高5.17分、“交易安全”高5.12分、“消費(fèi)知情權(quán)”高4.73分、“消費(fèi)自主選擇權(quán)”高4.32分、“質(zhì)量水平”高3.77分、“信息真實(shí)”高1.19分。

（三）“消費(fèi)維權(quán)”之二級(jí)指標(biāo)得分及解析

2017—2019年度，“消費(fèi)維權(quán)”之二級(jí)指標(biāo)包括“權(quán)益保護(hù)”“消費(fèi)宣傳”“消費(fèi)執(zhí)法”三項(xiàng)。濰坊市各項(xiàng)具體得分情況詳見表12：

表12 2017—2019年濰坊市“消費(fèi)維權(quán)”之二級(jí)指標(biāo)各項(xiàng)得分

2017年度，濰坊市“消費(fèi)維權(quán)”3個(gè)二級(jí)指標(biāo)中，“權(quán)益保護(hù)”“消費(fèi)執(zhí)法”兩項(xiàng)得分明顯高于全國(guó)水平，分別高3.94分、1.94分，“消費(fèi)宣傳”得分略低于全國(guó)水平0.23分。2018年度,濰坊市“消費(fèi)宣傳”“消費(fèi)執(zhí)法”得分較低，分別是58.8分、64.42分，且明顯低于全國(guó)水平，分別低7.93分、3.71分，尤其是“消費(fèi)宣傳”項(xiàng)出現(xiàn)了較大差距。

2019年度,濰坊市進(jìn)一步暢通了消費(fèi)者訴求渠道，提升維權(quán)效率，強(qiáng)化消費(fèi)執(zhí)法，消費(fèi)維權(quán)狀況顯著改善，“權(quán)益保護(hù)”“消費(fèi)執(zhí)法”兩項(xiàng)得分則明顯高于全國(guó)水平，分別高出3.89分、1.84分，“消費(fèi)宣傳”一項(xiàng)得分比2018年提高了6.1分。

五、2017—2019年濰坊消費(fèi)者滿意度和一二級(jí)指標(biāo)排名得分關(guān)系解析

（一）排名關(guān)系

2017—2019年，濰坊消費(fèi)者滿意度和一級(jí)指標(biāo)的排名關(guān)系詳見表13：

表13 2017—2019年濰坊消費(fèi)者滿意度和一級(jí)指

作為一個(gè)地級(jí)城市，濰坊連續(xù)三年的排名表現(xiàn)良好，特別是2019年、2017年，分別排全國(guó)第6位、第8位，得分排名都在許多直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市前面，主要因?yàn)闉H坊在消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境及消費(fèi)維權(quán)方面的工作大都走在了全國(guó)前列，相應(yīng)的指標(biāo)得分較高。

（二）得分關(guān)系

2017—2019年，濰坊消費(fèi)者滿意度和一、二級(jí)指標(biāo)的得分關(guān)系詳見表14：代表當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平、消費(fèi)能力，但是，消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)是檢驗(yàn)一個(gè)城市和地區(qū)消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。了解消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境的評(píng)價(jià)，提高消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境的滿意度，能夠推動(dòng)各部門更加重視安全放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，增強(qiáng)人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。

表14 2017—2019年濰坊消費(fèi)者滿意度和一、二級(jí)指標(biāo)得分

二級(jí)指標(biāo)是一級(jí)指標(biāo)的細(xì)化和具體化，其得分狀況直接影響到一級(jí)指標(biāo)和消費(fèi)者滿意度的得分和排名。得分及排名關(guān)系顯示，2017、2019年度濰坊市消費(fèi)者滿意度獲得較高得分與較好排名，明顯得益于評(píng)價(jià)消費(fèi)者滿意度“消費(fèi)供給”和“消費(fèi)環(huán)境”的13項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)表現(xiàn)良好。特別是2019年度，濰坊市的消費(fèi)環(huán)境社會(huì)共治取得了實(shí)質(zhì)性成效，消費(fèi)環(huán)境總體水平良好。目前來看，影響滿意度得分和排名進(jìn)一步提升的問題和差距主要表現(xiàn)在“消費(fèi)維權(quán)”項(xiàng)。該項(xiàng)指標(biāo)的三個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分都相對(duì)偏低，尤其是“消費(fèi)宣傳”一項(xiàng)，三年得分均明顯低于全國(guó)水平，2017、2018年度差距較大，2019年雖有了較大改善，但得分仍低于全國(guó)水平1.83分。

由于受測(cè)的城市具體情況有較大差異，如人口不同、規(guī)模不同、發(fā)展程度不同、文化不同，消費(fèi)者期望值也不同，體現(xiàn)在每個(gè)城市的具體得分上也有較大差別。除了測(cè)評(píng)結(jié)果反映出的共性問題外，每個(gè)城市在消費(fèi)環(huán)境建設(shè)方面都有自身的優(yōu)勢(shì)，也都有自己的短板。

盡管消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)是主觀消費(fèi)評(píng)價(jià)，不涉及任何客觀數(shù)據(jù)，主要顯示的是消費(fèi)者對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境水平和消費(fèi)維權(quán)工作的主觀感覺和個(gè)人看法，而且與受訪者本人或當(dāng)?shù)氐南M(fèi)文化、消費(fèi)習(xí)慣有關(guān)，消費(fèi)者滿意度也并不完全

六、提升濰坊市消費(fèi)者滿意度的幾點(diǎn)建議

根據(jù)《城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》（2017-2019）滿意度數(shù)據(jù)分析，參考各項(xiàng)指標(biāo)的重要性，針對(duì)存在的薄弱環(huán)節(jié)以及當(dāng)前疫情形勢(shì)下面臨的消費(fèi)困境，濰坊市要進(jìn)一步提高消費(fèi)者滿意度水平，政府和有關(guān)部門應(yīng)該著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作。

（一）堅(jiān)持消費(fèi)者至上的理念

要把消費(fèi)環(huán)境建設(shè)放在更加突出的位置，發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用；要充分激發(fā)市場(chǎng)活力和創(chuàng)造力，實(shí)現(xiàn)潛在消費(fèi)需求向現(xiàn)實(shí)增長(zhǎng)動(dòng)力的有效轉(zhuǎn)化；要圍繞消費(fèi)者關(guān)心的消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)等核心指標(biāo)，精準(zhǔn)發(fā)力。

（二）創(chuàng)新消費(fèi)宣傳內(nèi)容和形式

濰坊市“消費(fèi)宣傳”指標(biāo)測(cè)評(píng)得分明顯低于其他指標(biāo)，說明消費(fèi)者總體認(rèn)為本市消費(fèi)知識(shí)、法律法規(guī)等方面的宣傳工作還存在差距。建議有關(guān)部門要高度重視，創(chuàng)新消費(fèi)宣傳的內(nèi)容和形式，采用微博、微信公眾號(hào)等多種有效渠道,讓消費(fèi)者更方便地接受更有針對(duì)性的消費(fèi)教育。

（三）切實(shí)保障消費(fèi)者交易安全

科學(xué)技術(shù)對(duì)人類社會(huì)的進(jìn)步有巨大的推動(dòng)作用，但如被人為濫用、誤用甚至惡用，也會(huì)帶來負(fù)面影響。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展在給消費(fèi)者帶來更多便利性的同時(shí)，也增添了很多交易風(fēng)險(xiǎn)和犯罪空間，從而對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成侵害。因此，政府要明確商家或平臺(tái)采集消費(fèi)者信息等行為的邊界和權(quán)限，給商家或平臺(tái)戴上“緊箍咒”，同時(shí)通過加強(qiáng)信息安全教育，提高消費(fèi)者的信息防范意識(shí)和能力，鼓勵(lì)、推動(dòng)并保障交易安全創(chuàng)新。

（四）加強(qiáng)法制化營(yíng)商環(huán)境建設(shè)

通過法治確立合法經(jīng)營(yíng)的邊界，保障守法經(jīng)營(yíng)者和商事主體的合法權(quán)益；通過法治加強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，構(gòu)建“一處失信、處處受限”的信用懲戒格局；通過法治對(duì)違法經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行懲治，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)有序的市場(chǎng)環(huán)境。當(dāng)前，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境主要包括政府和市場(chǎng)邊界的厘清、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境的營(yíng)造和服務(wù)型政府的建設(shè)，即通過法制化營(yíng)商環(huán)境建設(shè)，達(dá)到更穩(wěn)定的市場(chǎng)預(yù)期、更低的交易成本和更健全的產(chǎn)權(quán)保護(hù)機(jī)制。

（五）積極創(chuàng)建“放心消費(fèi)城市”

引導(dǎo)規(guī)模大的市場(chǎng)主體樹立消費(fèi)者至上理念，強(qiáng)化誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，主動(dòng)承諾亮諾踐諾；引導(dǎo)更多經(jīng)營(yíng)者參與創(chuàng)建活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)示范單位基本覆蓋消費(fèi)領(lǐng)域、消費(fèi)集中場(chǎng)所和經(jīng)營(yíng)服務(wù)性企業(yè)；引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、問題商品退換貨、經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付、消費(fèi)糾紛和解等制度，通過質(zhì)量監(jiān)管、行政約談、消費(fèi)調(diào)查、社會(huì)曝光等措施，督促經(jīng)營(yíng)者履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。努力打造政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、部門協(xié)作、社會(huì)監(jiān)督為一體的消費(fèi)維權(quán)共治格局，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善。

（六）建立滿意度長(zhǎng)效監(jiān)測(cè)機(jī)制

開展消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)是重視消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)作用的體現(xiàn)，消費(fèi)者滿意度得分和排名是改進(jìn)政府工作的外在動(dòng)力。因此，消費(fèi)者滿意度提高和消費(fèi)環(huán)境建設(shè)具有長(zhǎng)期性。政府及有關(guān)部門應(yīng)以中消協(xié)消費(fèi)者滿意度年度調(diào)查為基礎(chǔ),積極探索建立本市消費(fèi)者滿意度長(zhǎng)效監(jiān)測(cè)機(jī)制,動(dòng)態(tài)追蹤滿意度狀況,深度分析滿意度較弱指標(biāo)的具體表現(xiàn)和問題原因,掌握滿意度變化發(fā)展的趨勢(shì)，查找工作中的短板，及時(shí)提出改進(jìn)措施。

(七)適時(shí)提振鼓勵(lì)居民消費(fèi)信心

當(dāng)前，隨著疫情的變化，山東全省的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)逐步調(diào)整為低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，要統(tǒng)籌好疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的關(guān)系，要科學(xué)優(yōu)化疫情防控策略，增強(qiáng)針對(duì)性、有效性，積極有序地推進(jìn)企事業(yè)單位、各類生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市復(fù)業(yè)，盡快恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序。隨著疫情被較長(zhǎng)期有效控制，在加強(qiáng)場(chǎng)所通風(fēng)消毒，做好體溫檢測(cè)等防疫檢疫工作的前提下，可逐步全面開放商場(chǎng)，大型連鎖超市、餐館、娛樂場(chǎng)所、演出場(chǎng)所（館）、網(wǎng)吧、旅館酒店、洗浴中心、美容美發(fā)、洗染、攝影，家電維修、會(huì)展、圖書館、博物館、批發(fā)、汽車交易、拍賣、物流、倉(cāng)儲(chǔ)、電商公共服務(wù)中心等各類公共場(chǎng)所，鼓勵(lì)居民科學(xué)應(yīng)對(duì)疫情，提振消費(fèi)信心，激活消費(fèi)潛力，喚醒城市經(jīng)濟(jì)生態(tài)閉環(huán)，支持企業(yè)度過難關(guān)。

總之，通過對(duì)中消協(xié)三個(gè)年度消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告的分析，能夠了解消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)品供給、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)等方面的需求、優(yōu)勢(shì)及薄弱環(huán)節(jié)。各級(jí)政府和監(jiān)管部門應(yīng)該通過濰坊城市消費(fèi)者滿意度指標(biāo)得分和排名對(duì)比情況，結(jié)合各級(jí)指標(biāo)和具體觀測(cè)點(diǎn)調(diào)查的詳細(xì)數(shù)據(jù)和情況，查找問題、分析原因，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、補(bǔ)齊短板，進(jìn)一步深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，更加重視安全放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展，提升濰坊城市競(jìng)爭(zhēng)力，建設(shè)高品質(zhì)城市。