摘 ?要：隨著計算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)的普及，促使電子商務(wù)迅猛發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”行動計劃的提出使線下餐飲企業(yè)紛紛觸網(wǎng)，線上和線下融合，餐飲行業(yè)呈現(xiàn)繁榮發(fā)展景象。由于市場需求的升級，外賣app的發(fā)展環(huán)境迎來進(jìn)一步優(yōu)化。外賣產(chǎn)業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會文化進(jìn)步和生態(tài)文化進(jìn)步等起到了重要的促進(jìn)作用，經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效應(yīng)構(gòu)成了外賣行業(yè)的效用模型。國內(nèi)一眾學(xué)者分別從消費(fèi)者需求、消費(fèi)模式和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等方面研究“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的外賣發(fā)展?fàn)顩r，為研究“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的外賣經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。但大部分研究以內(nèi)地城市為主，聚焦在西藏外賣行業(yè)經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈的文獻(xiàn)少之又少，內(nèi)容單薄，信息量不足?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下的外賣行業(yè)經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈的研究具有現(xiàn)實意義，在實施科技強(qiáng)國的背景下，對西藏外賣行業(yè)經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈的研究是很有必要的。

本文深入剖析“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下西藏外賣行業(yè)經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)者黏性，研究西藏外賣行業(yè)的營銷方式和營銷策略。運(yùn)用問卷調(diào)查實地調(diào)研相結(jié)合的方法，深入研究西藏外賣經(jīng)濟(jì)的發(fā)展環(huán)境和潛力，消費(fèi)者對外賣的消費(fèi)心理和理想的外賣描述。對研究中發(fā)現(xiàn)的問題做出分析，為西藏外賣行業(yè)經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈的發(fā)展建言獻(xiàn)策，豐富外賣行業(yè)經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈的研究，完善了“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”的理論依據(jù)，為餐飲O2O市場的快速發(fā)展提供了借鑒意義。有利于消費(fèi)者增加對外賣app的黏性，提高外賣行業(yè)的盈利能力。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;外賣行業(yè);經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈;消費(fèi)者黏性

1.研究背景

隨著計算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)的普及，促使電子商務(wù)迅猛發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”行動計劃的提出使線下餐飲企業(yè)紛紛觸網(wǎng)，線上和線下融合，餐飲行業(yè)呈現(xiàn)繁榮發(fā)展景象。在西藏更為明顯，其中以電子商務(wù)中的O2O模式為例，著重研究拉薩的外賣行業(yè)經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈，互聯(lián)網(wǎng)餐飲外送服務(wù)第一次在西藏出現(xiàn)是在2016年，美團(tuán)于2013年11月推出美團(tuán)外賣，在2016年2月正式入駐西藏;餓了么在2009年4月正式上市，于2016年5月進(jìn)軍西藏外賣市場。它們的入駐豐富了西藏服務(wù)業(yè)的組織形式。這些外賣平臺通過友好直觀的界面，安全快捷的支付方式，讓商家第一時間收到訂單信息，為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的服務(wù)[1]。既節(jié)約時間，又讓消費(fèi)者覺得方便快捷。同時可以實現(xiàn)對每個訂單的信息妥善保管，處理及時，實現(xiàn)高智能化管理，甚至推出一些優(yōu)惠方式拉近與消費(fèi)者之間的距離，也為自己品牌形象的鞏固奠定了基礎(chǔ)。

隨著市場需求的升級，外賣app的發(fā)展環(huán)境迎來進(jìn)一步優(yōu)化，外賣用戶大數(shù)據(jù)分析滲透程度將達(dá)到更深，有利于商品的快速流通和降低整體分銷成本。有數(shù)據(jù)顯示，一些餐飲店通過網(wǎng)絡(luò)銷售的外賣銷售額，甚至超過了實體店的銷售額。研究消費(fèi)者使用外賣app進(jìn)行網(wǎng)上訂餐的需求滿足以及獲得媒介滿足的現(xiàn)實狀況，同時對消費(fèi)者的滿足獲得、使用態(tài)度和應(yīng)用依賴進(jìn)行研究，基于研究結(jié)果，分析外賣app存在的現(xiàn)實問題及發(fā)展前景，同時為了它能更好地助力西藏地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。外賣產(chǎn)業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會文化進(jìn)步和生態(tài)文化進(jìn)步等起到了重要的促進(jìn)作用，經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效應(yīng)構(gòu)成了外賣行業(yè)的效用模型[2]。西藏外賣行業(yè)經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈的發(fā)展可以為西藏人民提供更多的就業(yè)崗位以及提高西藏人民的生活質(zhì)量。

2.調(diào)查對象與方法

2.1調(diào)查對象

顧客的使用程度是衡量一個平臺服務(wù)的好壞，本項目著重于從顧客的角度出發(fā)，收集顧客的問卷調(diào)查，研究顧客對于外賣平臺的客觀評價，以及顧客在消費(fèi)體驗中遇到的問題。對于外賣平臺來說，用戶量和商家的入駐為平臺注入了新鮮血液，有利于提高平臺的競爭力，同時也可以為平臺帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。還可以吸引其他資本的投資，壯大平臺的規(guī)模和組織，從而研究平臺的組織方式和運(yùn)營狀況。所以本次研究采用問卷調(diào)查的方式著重對拉薩市的消費(fèi)者為研究對象進(jìn)行調(diào)查，并采用實地調(diào)研的方式對入駐拉薩的外賣平臺實地采訪調(diào)查。

2.2調(diào)查方法

（1）利用線上平臺制作問卷調(diào)查，向各大社交網(wǎng)站發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷，同時在拉薩市人流量密集處發(fā)放紙質(zhì)問卷。

（2）通過實地調(diào)研的方式，深入剖析“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下拉薩外賣行業(yè)經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)者黏性。

（3）采用SWOT分析法，深入研究拉薩外賣行業(yè)經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈的發(fā)展環(huán)境和面臨的挑戰(zhàn)，剖析原因，提出意見和建議，以期為拉薩市乃至西藏的外賣行業(yè)經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈的發(fā)展建言獻(xiàn)策。

3.調(diào)查結(jié)果

3.1消費(fèi)者

通過問卷結(jié)果顯示，學(xué)生是點外賣的主力軍，占比為65.17%;其次是上班族，占比為17.91%。他們通常訂外賣的原因是由于工作或?qū)W習(xí)時間忙、想要改善生活等原因，大部分人訂外賣的次數(shù)是一周一次。在眾多外賣平臺中，美團(tuán)的用戶量最多，達(dá)到了74.63%[3]，消費(fèi)者選擇某一家外賣平臺的原因通常是觀察該平臺的優(yōu)惠活動和可供選擇的范圍。消費(fèi)者普遍可以接受的價格時15元～25元之間，快餐便當(dāng)?shù)玫搅舜蠹业囊恢孪矏?。消費(fèi)者對訂餐的顧慮體現(xiàn)在如表1.

消費(fèi)者對外賣市場的期望體現(xiàn)在下圖表2

綜上，消費(fèi)者的食品安全意識還是很強(qiáng)的，消費(fèi)者主要關(guān)注食品價格和需求是否得到滿足。說明商家的衛(wèi)生質(zhì)量繼續(xù)改善，這樣才能吸引消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。商家可以從消費(fèi)者的所需出發(fā)，提高配送效率，提升食品質(zhì)量，從而打開更廣闊的外賣市場。

3.2外賣平臺

對于外賣平臺來說，可以采取適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠活動吸引消費(fèi)者的青睞，同時也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，確保飯菜衛(wèi)生質(zhì)量的合規(guī)合標(biāo)。當(dāng)然也需要商家的支持才可以，商家是外賣平臺的新鮮血液，也是消費(fèi)者選擇的對象[5]。所以平臺可以采用雙向激勵的措施，向上激勵消費(fèi)者刺激消費(fèi)，向下作為杠桿，撬動商家的責(zé)任感、緊迫感，促使商家激發(fā)內(nèi)生動力、迸發(fā)工作熱情、創(chuàng)造更加優(yōu)異的業(yè)績。外賣平臺在培養(yǎng)了消費(fèi)習(xí)慣的同時，也為消費(fèi)者帶來了更多的、更多彩的選擇。優(yōu)惠金額、送餐時間、品牌、距離等都會成為影響抉擇的因素。而覺得自己賺得少而不選擇外賣的店鋪，終究會被消費(fèi)者遺忘，而選擇同行的產(chǎn)品或本公司同品牌的其他店鋪[4]。具體措施如下：

（1）用數(shù)據(jù)庫說話-打造王牌套餐，根據(jù)用戶群，菜品TOP找出客戶最愛[6]。

先用自身的數(shù)據(jù)平臺來校驗，從商圈，訂單熱力圖，平臺用戶群，菜品TOP銷售量和銷售額等緯度進(jìn)行提煉，打造自身的王牌套餐。

（2）設(shè)計更多品類套餐，可打造更合理的價格帶

為品牌設(shè)計更多種類的套餐，豐富餐品的同時，也有利于單價的提升，并方便消費(fèi)者一站式購物。

（3）使用價格帶分析法，方便消費(fèi)者一站式購物

價格帶，往往是所有外賣疏忽的重點。線上線下如何做區(qū)分化，線上照搬往往忽視了平臺的需求。

（4）恰恰是平臺用戶需求的價格帶體系，才是最需要重視的環(huán)節(jié)。需精準(zhǔn)定位，讓價格帶豐富起來，尤其是套餐的價格帶。

4.工商管理局

工商管理局是政府主管市場監(jiān)管和行政執(zhí)法的工作部門，存在監(jiān)督職責(zé)。而其對互聯(lián)網(wǎng)外賣行業(yè)可以直接進(jìn)行監(jiān)督，形成有效的監(jiān)督手段，增強(qiáng)監(jiān)督力度，擴(kuò)大監(jiān)管廣度，同時提高監(jiān)督效率和水平，因此，監(jiān)管部門應(yīng)大力支持實現(xiàn)外賣生產(chǎn)透明化，快速高效對商家起到督促和監(jiān)督作用，從而使得互聯(lián)網(wǎng)外賣行業(yè)能夠健康、長遠(yuǎn)的發(fā)展[7]。

5.總結(jié)

在經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，電子商務(wù)為餐飲業(yè)的發(fā)展提供了新的機(jī)遇。“民以食為天”，餐飲業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。自“互?lián)網(wǎng)+”被寫入政府工作報告以來，餐飲業(yè)進(jìn)入了轉(zhuǎn)型發(fā)展的機(jī)遇期。平臺如果想要取得長足發(fā)展，就需要在提升顧客滿意度方面下功夫，俗話說：“抓住一個人的心就要抓住一個人的胃”，只有商家的食品安全問題得到保證，消費(fèi)者才愿意承擔(dān)因健康衛(wèi)生而帶來的更多的額外消費(fèi)。就平臺的運(yùn)營模式來說，還需在配送效率和滿足客戶多樣化需求方面下功夫。當(dāng)然，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”也是順應(yīng)時代發(fā)展的產(chǎn)物，它便利了人們的日常生活，而且在未來，外賣平臺將成為新零售布局的重點環(huán)節(jié)，其業(yè)務(wù)體系也正向“線上+線下”布局，除了主營餐飲業(yè)務(wù)外，還包括生鮮超市及其他非餐飲外賣服務(wù)，有需求就有市場，人們對于外賣行業(yè)的消費(fèi)觀念目前已經(jīng)形成，通過外賣平臺消費(fèi)者可以花最少的時間滿足最多的需求，從長遠(yuǎn)來看，隨著國家相關(guān)政策的出臺，餐飲外賣會往健康、安全的方向發(fā)展，從制作到配送，都將會選擇更加低碳環(huán)保的方式，外賣行業(yè)的發(fā)展前景是非?？捎^的，所以說，誰先擁抱互聯(lián)網(wǎng)，學(xué)會運(yùn)用工具達(dá)成最終的運(yùn)營效果，誰就能搶占市場[8]。

參考文獻(xiàn)

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[3] ?任皓，張梅.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下西部旅游產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈建設(shè)研究[J].生態(tài)經(jīng)濟(jì)，2017，33（06）：110-114.

[4] ?史殿魁. 發(fā)揮生態(tài)圈質(zhì)量橋梁作用 場，2020（16）：46-47.

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[6] ?張燕華，周章金，王娜.西藏現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與路徑選擇[J].現(xiàn)代商業(yè)，2017（27）：58-59

[7] ?張京蕊，張茹冰.互聯(lián)網(wǎng)外賣行業(yè)透明化可行性分析[J].中國市侯利陽. 對規(guī)范在線餐飲外賣行業(yè)獨(dú)家交易行為的建議[N]. 中國市場監(jiān)管報，2020-07-09（003）.

[8] ?鄭重.外賣業(yè)務(wù)促進(jìn)餐飲業(yè)高質(zhì)量發(fā)展[J].商業(yè)文化，2020（16）：76-81.

作者簡介：李瑩（1999.09），西藏大學(xué)財經(jīng)學(xué)院，本科，女，河南南陽。

基金項目：大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項目“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下西藏外賣行業(yè)經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈研究——以拉薩為例，項目編號（S202010694050）