□ 江 天，仲建蘭

(福建農(nóng)林大學 管理學院，福建 福州 350002)

1 引言

近年來，產(chǎn)品質(zhì)量問題和產(chǎn)品召回事件頻發(fā)。例如，“高田氣囊事件”，僅2019年上半年國內(nèi)汽車市場共發(fā)布召回公告84起，涉及43個品牌的275.29萬輛缺陷汽車。“高田氣囊事件”的發(fā)生，其實是零部件供應商的問題，這表明產(chǎn)品質(zhì)量不僅需要企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量控制，更需要供應鏈系統(tǒng)的整體質(zhì)量控制。供應鏈環(huán)境下,產(chǎn)品的生產(chǎn)、運輸、分銷和售后服務都是由供應鏈中的成員共同完成，產(chǎn)品質(zhì)量是由分布在整個供應鏈范圍內(nèi)的全體成員共同保證和實現(xiàn)。2019年，工業(yè)和信息化部印發(fā)了《關(guān)于促進制造業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量提升的實施意見》(工信部科〔2019〕188號)，明確提出要加強供應鏈質(zhì)量管理，建立完善第二方質(zhì)量審核制度，提高供應鏈質(zhì)量水平。因此，如何創(chuàng)新供應鏈質(zhì)量管理工具以提高產(chǎn)品質(zhì)量和供應鏈績效，已成為工業(yè)界與學術(shù)界極為關(guān)注的問題。

供應鏈質(zhì)量管理是集成于供應鏈管理與質(zhì)量管理的共同研究領(lǐng)域，是質(zhì)量管理理念、方法在供應鏈環(huán)境下的延伸與拓展[1]。一些學者已經(jīng)將傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法，如質(zhì)量功能展開、六西格瑪、ISO9000等應用于供應鏈環(huán)境下，指出了針對企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理工具在供應鏈中依然有效，并提出了相關(guān)的研究框架。供應鏈環(huán)境下，各節(jié)點企業(yè)的運作戰(zhàn)略需要動態(tài)可調(diào)節(jié)性，要實現(xiàn)卓越績效，就必須對現(xiàn)有的質(zhì)量管理方法進行不斷總體評價及持續(xù)改進。卓越績效模式(PEM)的核心價值觀在供應鏈質(zhì)量管理中不僅能夠消除質(zhì)量壁壘，更能夠?qū)崿F(xiàn)供應鏈質(zhì)量管理的規(guī)范化和程序化[2]。因此，基于卓越績效模式建立供應鏈的質(zhì)量管理體系，可以把供應鏈上各個關(guān)鍵經(jīng)營要求整合到一個關(guān)注結(jié)果的框架之內(nèi)，有利于協(xié)調(diào)和整合供應鏈的整體系統(tǒng)，有利于供應鏈系統(tǒng)的整體質(zhì)量控制。

本文將PEM的評價準則延伸到供應鏈環(huán)境下，以供應鏈領(lǐng)導力、供應鏈戰(zhàn)略、供應鏈資源、供應鏈流程、供應鏈持續(xù)改進、顧客與市場等六個維度構(gòu)建基于PEM的供應鏈質(zhì)量績效評價指標，并以福建省長富乳業(yè)公司為案例研究對象，分析評價指標的合理性和可靠性。

2 基于PEM的供應鏈質(zhì)量管理績效評價體系的構(gòu)建

2.1 PEM在供應鏈質(zhì)量管理中的應用

卓越績效模式源于美國波多里奇獎，是通過綜合的組織績效管理方法，以提高組織的整體績效能力，最終為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，以促成組織持續(xù)獲得成功的一種管理模式[3]。卓越績效模式建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀上，包括領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面，如圖1所示。

圖1 卓越績效模式框架

卓越績效模式中質(zhì)量的概念是一個“大質(zhì)量”的概念，其標準不是符合性標準,而是追求卓越,迄今為止它適合于所有組織，能兼容其他有效的管理方法。卓越績效模式能把供應鏈上各個關(guān)鍵經(jīng)營要求整合到一個關(guān)注結(jié)果的框架里，對整個供應鏈實施有效的質(zhì)量控制，最終提高整個供應鏈質(zhì)量績效。因此，將卓越績效模式應用于供應鏈質(zhì)量管理十分必要且具有重要的意義。

首先，卓越績效模式的內(nèi)容比其他質(zhì)量管理實踐更具有全面性，強調(diào)社會責任、戰(zhàn)略策劃和經(jīng)營結(jié)果，反映的是現(xiàn)代質(zhì)量管理的最新理念和方法；其次，卓越績效模式不只能與自身作比較，還能衡量自身與標桿之間的差距，通過測量改進分析使各個供應鏈成員能不斷提高組織績效?；诖耍瑢EM的維度延伸至供應鏈環(huán)境中，分別對應為供應鏈領(lǐng)導力、供應鏈戰(zhàn)略、供應鏈資源、供應鏈流程、供應鏈持續(xù)改進以及顧客與市場等六個維度，構(gòu)建適用于整個供應鏈系統(tǒng)的卓越績效模式框架，如圖2所示。

圖2 基于PEM的供應鏈質(zhì)量管理模型

上述模型遵循供應鏈質(zhì)量管理的邏輯，并參照業(yè)務流程的理念，將原先只適用于單一企業(yè)的維度延伸，使之適用于供應鏈環(huán)境下。首先，供應鏈領(lǐng)導力是整個供應鏈最重要的維度，其對制定供應鏈戰(zhàn)略、配置供應鏈資源和設計供應鏈流程都有著直接影響；其次，供應鏈戰(zhàn)略和供應鏈資源也為供應鏈流程的構(gòu)建提供方向和支持。供應鏈流程所產(chǎn)出的產(chǎn)品與服務直接影響著顧客與市場，顧客與市場的績效再導入供應鏈持續(xù)改進，以此獲得動態(tài)反饋，從而不斷整合和協(xié)調(diào)整個供應鏈系統(tǒng)，實現(xiàn)供應鏈系統(tǒng)的整體質(zhì)量控制，供應鏈上各個成員緊密聯(lián)系，最終達到整個供應鏈系統(tǒng)的協(xié)同和卓越績效。

2.2 基于PEM的供應鏈質(zhì)量管理績效評價指標

2.2.1 供應鏈領(lǐng)導力

供應鏈領(lǐng)導力就是指核心企業(yè)對供應鏈中其他企業(yè)的影響力。根據(jù)資源依賴理論，核心企業(yè)在供應鏈中擁有難以復制或不可替代的資源，如市場、技術(shù)等[4]。其一，卓越績效模式重視領(lǐng)導起到的帶頭作用，在供應鏈環(huán)境中，作為領(lǐng)導者角色的核心企業(yè)，必須明確供應鏈質(zhì)量管理的經(jīng)營理念與整體的未來發(fā)展方向，發(fā)揮其在供應鏈質(zhì)量管理中的主導作用，積極組織與支持質(zhì)量管理活動，引導與激勵供應鏈上各個角色朝共同提高整體績效的目標努力；其二，卓越績效模式要求領(lǐng)導者對治理組織深思熟慮，供應鏈環(huán)境下，核心企業(yè)要考慮的不僅是自身組織的治理，更要考慮對整個供應鏈的治理。核心企業(yè)要協(xié)調(diào)供應鏈各方的經(jīng)營目標，把供應鏈上各個關(guān)鍵經(jīng)營要求整合到一個關(guān)注結(jié)果的框架之內(nèi)，才能對整個供應鏈系統(tǒng)實施有效的質(zhì)量控制；其三，卓越績效模式要求組織的領(lǐng)導履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范，供應鏈環(huán)境下，供應鏈組織的領(lǐng)導層應履行對公眾所負有的責任，并考慮供應鏈上的組織對環(huán)境方面的影響。

因此，供應鏈領(lǐng)導力方面選取核心企業(yè)的作用、供應鏈治理、社會責任。

2.2.2 供應鏈戰(zhàn)略

供應鏈戰(zhàn)略是從企業(yè)戰(zhàn)略的高度來對供應鏈進行全局規(guī)劃[5]。供應鏈戰(zhàn)略是供應鏈流程設計的基礎(chǔ)，其制定影響了企業(yè)的未來發(fā)展方向與總體戰(zhàn)略目標。區(qū)別于其他的一般戰(zhàn)略，企業(yè)自身不是供應鏈關(guān)注的焦點，供應鏈戰(zhàn)略是通過規(guī)劃整個供應鏈，然后達到為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的根本目標。具體而言，供應鏈戰(zhàn)略的制定，不僅明確了企業(yè)原材料的獲取來源，企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)與服務的提供，還闡述了運輸與售后的方式和特點。

因此，供應鏈戰(zhàn)略方面選取供應鏈戰(zhàn)略制定、供應鏈戰(zhàn)略部署。

2.2.3 供應鏈資源

供應鏈資源是供應鏈各節(jié)點企業(yè)為確保供應鏈戰(zhàn)略的實現(xiàn)所配置的基礎(chǔ)物質(zhì)要素[6]。人力資源是供應鏈質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，一切質(zhì)量管理活動需要人來開展；其次，財務資源為質(zhì)量管理活動的開展提供了物質(zhì)支持，任何管理活動都需要考慮收益與支出的對比。技術(shù)資源為供應鏈質(zhì)量管理有效實施提供了保障，也為信息流的傳遞提供了支持。信息資源為供應鏈質(zhì)量管理帶來超越傳統(tǒng)質(zhì)量管理的競爭優(yōu)勢，供應鏈各節(jié)點企業(yè)能夠及時的交換信息，才能實時的調(diào)整相應計劃，使得供應鏈系統(tǒng)達到協(xié)調(diào)和最優(yōu)。

因此，供應鏈資源方面選取人力資源、財務資源、信息資源、技術(shù)資源。

2.2.4 供應鏈流程

供應鏈流程是企業(yè)為完成某一目標而進行的一系列活動以及活動之間的邏輯關(guān)系的總稱，是供應鏈各成員為了創(chuàng)造價值所提供的支持過程，包括企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部的流程[7]。供應鏈運作參考模型(SCOR)將供應鏈流程分為計劃、采購、生產(chǎn)、配送、退貨等五個維度。同時考慮質(zhì)量不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上，也體現(xiàn)在對顧客的服務質(zhì)量上，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)開始考慮如何提高服務質(zhì)量水平，并將服務質(zhì)量作為特有的競爭優(yōu)勢來努力培養(yǎng)。

因此，供應鏈流程方面選取采購質(zhì)量、制造質(zhì)量、交付質(zhì)量、顧客服務質(zhì)量。

2.2.5 顧客與市場

卓越績效要求以顧客為導向，符合供應鏈運行的特點，這同樣也要求企業(yè)必須意識到其生產(chǎn)的產(chǎn)品與提供的服務的根本目的還是在于贏得顧客的滿意。因此，企業(yè)需要樹立以顧客為導向的經(jīng)營理念，不僅要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求，也要預測未來顧客的需求，把顧客導向理念貫穿于整個供應鏈運作的過程中。第一，企業(yè)需要時刻掌握顧客的需求變化，第一時間了解其需求變化的原因，想方設法提高顧客滿意度；第二，企業(yè)應該通過良好的服務與顧客建立強聯(lián)系，培養(yǎng)顧客對企業(yè)的粘性；第三，企業(yè)應該以滿足顧客需求角度出發(fā)，不斷提高技術(shù)研發(fā)水平，使其提供的產(chǎn)品和服務相比于競爭對手，更具有差異性、創(chuàng)新性和個性特征。

因此，顧客與市場方面選取顧客滿意度、顧客忠誠度、市場占有率。

2.2.6 供應鏈持續(xù)改進

供應鏈持續(xù)改進是指通過供應鏈績效評價，不斷測量、分析、改進，使得供應鏈領(lǐng)導能做出相應策略，供應鏈戰(zhàn)略能相應調(diào)整，供應鏈資源能完善配置，供應鏈流程不斷協(xié)調(diào)，最終使供應鏈系統(tǒng)達到卓越績效。

其一，動態(tài)的信息反饋機制使得供應鏈持續(xù)改進變得可能，是供應鏈系統(tǒng)運作的基礎(chǔ)；其二，供應鏈跨期績效分析為供應鏈系統(tǒng)的調(diào)整提供了決策支持，通過比較兩個時期的供應鏈績效變化情況，就可以判斷出供應鏈運行的結(jié)果，供應鏈系統(tǒng)就能及時調(diào)整[8]。供應鏈質(zhì)量改進是為了彌補或改正供應鏈中現(xiàn)存的缺陷所提出的具體的質(zhì)量改進策略和方法。

因此，供應鏈持續(xù)改進方面動態(tài)信息反饋、供應鏈跨期績效分析、供應鏈質(zhì)量改進。

綜上所述，提出基于PEM的供應鏈質(zhì)量管理績效評價指標體系，如圖3所示。

圖3 基于PEM的供應鏈質(zhì)量管理績效評價指標

3 案例分析

福建長富乳品有限公司具備良好的產(chǎn)業(yè)建設基礎(chǔ)和戰(zhàn)略發(fā)展優(yōu)勢，集牧草種植、奶牛飼養(yǎng)、乳品生產(chǎn)、銷售為一體，產(chǎn)業(yè)鏈就業(yè)人員2萬余人，是海峽西岸規(guī)模最大的乳制品生產(chǎn)和加工企業(yè)，主要的供應鏈運作模式，如圖4所示。具體來說，公司長期以來以卓越績效模式為指導，專注作質(zhì)量的耕耘者，通過ISO9002國際質(zhì)量體系認證、HACCP認證等質(zhì)量管理體系，擁有一流的生產(chǎn)裝備和國際先進的檢測設備，建立健全全產(chǎn)業(yè)鏈的質(zhì)量管理控制體系和產(chǎn)品質(zhì)量全程可追溯系統(tǒng)，實現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈信息化、產(chǎn)品質(zhì)量可追溯管理。

圖4 長富乳品有限公司供應鏈運作模式

3.1 供應鏈領(lǐng)導力

3.1.1 核心企業(yè)的作用與供應鏈治理

長富公司通過整合牧場資源，自建牧場，從源頭控制奶源的質(zhì)量，采用全混合日糧機械化飼喂技術(shù)保證奶牛營養(yǎng)均衡，全封閉管道使牛奶與空氣零接觸，杜絕二次污染。配送服務上，在福建及周邊省份設立數(shù)百家配送服務中心，自有冷藏配送車每天往返于各地，第一時間將巴氏鮮奶配送入戶。長富公司充分發(fā)揮了核心企業(yè)在供應鏈中的影響力，上下游形成了有效的制約機制，供應鏈縱向一體化程度高，產(chǎn)品質(zhì)量能有效管控。

3.1.2 社會責任

長富公司重視綠色環(huán)保與可持續(xù)發(fā)展，例如，首創(chuàng)“牛糞固液分離+厭氧沼氣+好氧排放”三段綜合糞污處理工藝，實現(xiàn)養(yǎng)殖污染物“零”排放，且形成“牛—沼—草—?！钡纳鷳B(tài)農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖模式，致力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，從根本上解決了規(guī)?；膛ｏ曫B(yǎng)的環(huán)保問題。同時，長富一直熱心公益事業(yè)，積極參與了“中國小康牛奶行動”牛奶公益助學活動。自2016年以來共惠及4萬多名貧困地區(qū)學生?？箵粢咔槠陂g，長富啟動緊急預案，堅持每日配送，全力以赴保生產(chǎn)、穩(wěn)供給，確保福建省鮮奶供應平穩(wěn)有序，保障百姓“菜籃子”。

3.2 供應鏈戰(zhàn)略

供應鏈戰(zhàn)略的制定與部署。在供應鏈上游的牧場方面，長富公司不向散戶收購牛奶，從源頭抓起保證自身的產(chǎn)品質(zhì)量，開創(chuàng)了長富模式——“先奶源、后市場”，即首先保證奶源供應及質(zhì)量，再考慮開拓市場。在牧場建設的前期，長富公司向牧場提供設備、廠房、技術(shù)指導、資金等資源支持，統(tǒng)一管理，對原奶按質(zhì)計價，牧場建設完成后以奶償還，形成了風險共擔、利益聯(lián)結(jié)機制，從源頭控制了奶源的品質(zhì)。

在供應鏈下游的經(jīng)銷商方面，長富建立起先進的冷鏈物流管控流程，從擠奶、儲藏、生產(chǎn)、入庫到運輸，實現(xiàn)全程冷鏈一條龍，確保長富巴氏鮮奶、酸奶產(chǎn)品全程處于6℃的冷藏保鮮狀態(tài)，運送路線網(wǎng)格化，通過冷鏈將巴氏鮮奶安全地配送到各城市；專業(yè)培訓送奶工，做到三小時網(wǎng)格。每一樓層布置冰袋，做到最后一公里的安全；應對顧客投訴問題時，經(jīng)銷商有權(quán)進行處理，不爭辯不抱怨，以顧客至上，賠償后再找尋問題源頭。若經(jīng)銷商無法解決，再由長富公司專門的公關(guān)部門出面解決。

3.3 供應鏈資源

3.3.1 人力資源

在供應商方面，制定高質(zhì)量標準，對供應商嚴格要求，培養(yǎng)良好的質(zhì)量意識；在企業(yè)員工方面，員工需經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)培訓，一線管理者通過企業(yè)內(nèi)app發(fā)布日常作業(yè)任務，形成統(tǒng)一、快捷、高效的管理模式；經(jīng)銷商方面，主要從“全面了解長富”和“增強管理意識”兩大方面進行系統(tǒng)培訓。例如，為了讓經(jīng)銷商在市場競爭中強化危機意識，摒棄傳統(tǒng)落后的買賣式營銷思維，2016年以“創(chuàng)新·變革·轉(zhuǎn)型”為主題舉辦培訓班，讓經(jīng)營者正確理解和領(lǐng)會公司營銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，積極投身改革投資的二次創(chuàng)業(yè)中去，打造競爭和發(fā)展的新優(yōu)勢。

3.3.2 信息資源和技術(shù)資源

長富構(gòu)建信息化管理平臺用于提高供應鏈中信息流的傳遞效率，使企業(yè)的管理實現(xiàn)數(shù)字化、網(wǎng)絡化和信息化，促使生產(chǎn)、加工、倉儲、營銷、運輸做到自動、實時，并在國內(nèi)率先開通114訂奶平臺，覆蓋福建全省及周邊市場，進一步完善電商、商超銷售渠道，實現(xiàn)客戶訂奶多元化、便捷化。

3.4 供應鏈流程

3.4.1 采購質(zhì)量

為確保奶源質(zhì)量，采取統(tǒng)一的牧場管理模式，針對牧場環(huán)境土壤、水質(zhì)、防疫消毒、系譜檔案、飼料采購、奶牛保健方案、擠奶操作、冷藏、設備維護等方面制定了一系列規(guī)范文件，并導入到規(guī)模牧場的常規(guī)管理中，使供奶牧場建立統(tǒng)一的管理模式和目標。同時，開展實驗檢測服務，嚴控奶牛飼料和獸藥管理；建立日常巡檢制度，進行奶源風險評估，并對牧場養(yǎng)殖和擠奶設備升級，保證原料奶品質(zhì)安全。

3.4.2 制造質(zhì)量

長富引進國際先進的巴氏鮮奶工藝和生產(chǎn)設備，年產(chǎn)20多萬噸乳制品生產(chǎn)能力，實現(xiàn)全程電腦自動化管理，精準的溫控系統(tǒng)使得牛奶消費價值的最大化，巴氏鮮奶、酸奶的質(zhì)量得到可靠的保證。同時，長富也是國內(nèi)從未檢出三聚氰胺的乳品企業(yè)之一。

3.4.3 交付質(zhì)量

長富公司采用世界最高標準的美國食品與藥品管理局FDA標準進行生產(chǎn)檢測，同時引進了國際最先進的體細胞分析儀、乳成分分析儀、微生物快速檢測儀、抗生素快速檢測儀和檢測“三聚氰胺”的酶標儀、液相色譜儀等檢測設備，確保長富乳制品優(yōu)質(zhì)天然。品質(zhì)檢驗要經(jīng)過三重關(guān)卡——入場檢驗、過程控制檢驗、出廠檢驗以及其中6大類近百項的檢驗指標。產(chǎn)品經(jīng)過出廠前嚴格自檢后，每天還將產(chǎn)品送到質(zhì)檢部門——國家加工食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心(福州)進行同步檢測，并在公司官方網(wǎng)公布檢驗報告。

3.4.4 顧客服務質(zhì)量

長富巴氏鮮奶通過全封閉的冷藏配送車安全送達各城市的配送服務中心，再由數(shù)千名配送員組成的專業(yè)配送隊伍將巴氏鮮奶第一時間配送，或者通過冷藏配送車同步配送至商超等各終端售奶點，嚴格執(zhí)行“每日配送”的配送標準。

3.5 顧客與市場

長富始終堅持以巴氏鮮奶為主導，在福建省市場占有率達90%以上，訂戶已超100萬戶，銷量位居全省第一。為了更好地滿足市場需求，進一步優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，推出兒童奶、吃活菌系列等乳飲品，并配套建設了供消費者參觀的品牌體驗館和奶牛博物館等，采用二維碼和移動互聯(lián)技術(shù)、智能數(shù)控和自助值機技術(shù)、圖像識別提取技術(shù)、VR技術(shù)(虛擬現(xiàn)實)，致力打造武夷生態(tài)旅游項目，讓消費者眼見為實。

3.6 供應鏈持續(xù)改進

長富對顧客和市場的反饋極為關(guān)注，并以此改進整個供應鏈系統(tǒng)。例如，長富關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的根本原因在于消費者對乳制品質(zhì)量的日益重視，這使得長富選擇了先保證奶源質(zhì)量再開拓市場的戰(zhàn)略；長富引進新產(chǎn)品生產(chǎn)線，開發(fā)新產(chǎn)品也是為了滿足消費者對乳制品口感的追求。

如今，長富“每日配送、每日新鮮”已得到高度認同，長富已擁有明顯的競爭優(yōu)勢。每年年末，長富都會召開工作總結(jié)大會。例如2019年，長富公司董事長在工作總結(jié)大會提出要堅守企業(yè)戰(zhàn)略，打造競爭對手不可復制的商業(yè)模式，同時，要摒棄傳統(tǒng)落后的思維理念，推動企業(yè)從跨越式發(fā)展模式邁向可持續(xù)發(fā)展模式。

4 結(jié)論

本文將PEM的評價準則延伸到供應鏈環(huán)境下，以供應鏈領(lǐng)導力、供應鏈戰(zhàn)略、供應鏈資源、供應鏈流程、供應鏈持續(xù)改進、顧客與市場等六個維度構(gòu)建基于PEM的供應鏈質(zhì)量績效評價指標。本研究對供應鏈質(zhì)量管理理論和實踐都有一定的意義。理論上，與其他管理相比，卓越績效模式具有可持續(xù)性和全面性的特點，應用于供應鏈環(huán)境更具有優(yōu)勢，可以豐富對供應鏈質(zhì)量管理的理解，為供應鏈的合理分析、決策制定和持續(xù)改進提供了理論依據(jù)。實踐上，通過對長富乳業(yè)公司的案例分析，驗證該評價指標的合理性和可靠性。