彭冬林

在西方的視光行業(yè)，由于發(fā)展相對成熟，從業(yè)人員形成了穩(wěn)定的鐵三角，即Optician（配鏡師）、Optometrist（視光師）和Ophthalmologist（眼科醫(yī)師），三者有著明確的分工和職責權限，在不同的工作場所為患者提供服務。其中，配鏡師主要承擔著評估視光師開具的處方，并根據處方以及顧客的特別需求為顧客提供配鏡方案，同時還提供調整和修理鏡框、清洗隱形眼鏡和鏡片等服務。

在中國的眼鏡零售行業(yè)，也活躍著這樣一個群體：他們是各個門店中崗位人數最多的存在，也是眼鏡行業(yè)與消費者之間的信息樞紐，承擔了為顧客提供處方單解讀、選鏡顧問、鏡片訂制、鏡框矯形以及護眼知識科普等服務工作。因所在門店的企業(yè)、地域性以及對專業(yè)化重視程度的不同，他們有的被稱為“營業(yè)員”，有的被喚作“導購代表”，有的又叫作“配鏡顧問”。

與配鏡師相比，營業(yè)員也好，導購代表也好，配鏡顧問也罷，其背后既折射出消費者對于眼鏡行業(yè)從業(yè)人員專業(yè)性認知的缺乏，認為店員就是門店“賣眼鏡的”，和服裝店的營業(yè)員沒有區(qū)別，更反映出眼鏡行業(yè)自身在專業(yè)形象塑造方面的不足，這也是為什么眼鏡零售行業(yè)門店人員流動性大和專業(yè)技能無法持續(xù)提升的重要原因。

2017年2月14日，全國衛(wèi)生產業(yè)企業(yè)管理協會視光產業(yè)分會、中國眼鏡科技雜志社和上海依視路視力健康基金會共同發(fā)起了中國眼鏡行業(yè)配鏡師崗位設置與職責探討會，圍繞“如何從根本上解決長久以來困擾行業(yè)發(fā)展的人才問題”“如何培養(yǎng)和吸引、留住專業(yè)化和職業(yè)化人才”進行了深入探討。隨后，“配鏡師”這一職業(yè)，被越來越多的眼鏡人所了解。

2019年8月，重慶千葉眼鏡連鎖有限公司開始在企業(yè)內部大力推行配鏡師崗位，成為全國首批力推配鏡師崗位的零售企業(yè)之一。2020年，經歷了由新冠肺炎疫情帶來的生死考驗之后，重慶千葉眼鏡連鎖有限公司董事長葉定坎更加堅定地認為，配鏡師這個職業(yè)，或將改變眼鏡零售行業(yè)，改變全社會對于眼鏡人的認知，而推行配鏡師職業(yè)，是我們這代眼鏡人義不容辭的責任和擔當。

千葉美術館的配鏡師

■ 從營業(yè)員到配鏡師，不止是稱謂的改變

改革開放以來，隨著經濟飛速發(fā)展，我國的眼鏡制造業(yè)不僅逐漸發(fā)展為全球眼鏡制造基地，眼鏡零售業(yè)亦在人口紅利和市場紅利的推動下，成長為全球最大的眼鏡消費市場。然而，與發(fā)達國家相比，我國眼鏡消費市場仍處于粗放發(fā)展階段，尤其是在專業(yè)人才體系搭建以及職業(yè)化方面，缺乏清晰的定位，行業(yè)人才流失嚴重，進而導致眼鏡零售行業(yè)的產品和服務與市場的需求相差甚大。

盡管眼鏡零售行業(yè)一直以“半醫(yī)半商”的特殊屬性自我定位，但在社會大眾的認知中，眼鏡零售的本質就是賣商品（即眼鏡），商業(yè)屬性明顯高于醫(yī)療健康屬性。這是因為，在過去的很長一段時間里，大部分眼鏡零售店一直把眼鏡作為商品進行售賣，從業(yè)人員自我定位為營業(yè)員，只能單純地銷售商品，而無法提供專業(yè)的驗配服務，加深了消費者對于配鏡的誤解；與此同時，在長期的市場缺位中，消費者對于眼鏡門店在驗光環(huán)節(jié)的醫(yī)療屬性以及配鏡環(huán)節(jié)的“半醫(yī)半商”屬性認識不足，因而不愿意為之付出額外的費用，這又加劇了眼鏡零售行業(yè)的服務縮水。

對于這一現狀，重慶千葉眼鏡連鎖有限公司董事長葉定坎認為，當前的消費者在變化，行業(yè)也在變化，眼鏡店不再是單純地賣眼鏡產品，而是變身為眼健康服務者，需要為消費者提供更多元化的眼健康服務和視力健康解決方案。作為眼鏡零售中的重要一環(huán)，門店店員不僅要會賣眼鏡，還要懂眼鏡，更要愛眼鏡，以自身過硬的專業(yè)知識為消費者服務，才能獲得消費者的信賴。因而，從“營業(yè)員”到“導購代表”再到“配鏡師”，對于眼鏡零售企業(yè)來說，不止是對一線店員稱謂的改變，更是在專業(yè)化升級之路上的進一步嘗試，對于提升眼鏡零售行業(yè)的整體形象也有一定的助力。

作為重慶區(qū)域的眼鏡零售企業(yè)龍頭，多年來千葉眼鏡在產品營銷、眼鏡裝配、驗光加工、眼鏡材料以及美學研究等方面投入了較多的時間和精力，取得的成績有目共睹。在眼鏡零售店“營業(yè)員”這一標簽被固化的當下，選擇引入并推廣配鏡師崗位，既是對千葉以往經驗的延續(xù)，為眼鏡零售行業(yè)從業(yè)者正名，也是為了更好地與國際接軌?！澳壳?，國家取消了對于眼鏡行業(yè)驗光員、定配工的職業(yè)認定，而對于眼鏡零售店的從業(yè)人員還沒有一個明確的標準，那我們就先從企業(yè)自身出發(fā)，按照一定的標準去做，把自身專業(yè)性的事情做好以后，從企業(yè)內部去構建一套完整的體系，才有可能去銜接更多的東西，而配鏡師恰好就是一個很好的切入點。”葉定坎董事長說。

正因為如此，2019年8月，千葉眼鏡成為了眼鏡零售行業(yè)落地推行配鏡師制度的企業(yè)之一。短短一年時間里，千葉眼鏡在實踐中不斷創(chuàng)新，完成了從最初的配鏡師落地到如今全員配鏡師的升級之路。

■ 推行配鏡師職業(yè)的全員落地

眼鏡零售不同于其他零售行業(yè)，不只存在于買賣市場，更強調專業(yè)性和服務性，即精準地為顧客提供眼健康服務。作為眼鏡零售企業(yè)的專業(yè)性體現之一，門店的視光師、配鏡師顯得尤為關鍵。具體而言，作為視光師和顧客之間溝通的橋梁，配鏡師承擔著評估視光師開具的處方，根據處方幫助顧客選擇合適眼鏡，提供、調整和修理鏡框，驗配隱形眼鏡和功能性鏡片，進行面部測量并協助顧客決策配鏡方案等具體的工作。

在葉定坎看來，在眼鏡零售門店的從業(yè)人員中，視光師與配鏡師是兩個截然不同的崗位：前者專注于驗光，主要對顧客的眼部狀況進行專業(yè)化檢查，并給出一個適合的解決方案；后者則是眼鏡零售從業(yè)人員的基本專業(yè)要求，至少需要掌握眼鏡美學、眼鏡調試、鏡架鏡片材料相關知識以及裝配加工等方面的知識及相關應用，以更好地服務顧客。因此，在千葉眼鏡內部，視光師需要有配鏡師的相關資質，也就是說，只有先通過企業(yè)內部的配鏡師考核，才有資格再去考取視光師，進而進入視光師崗位。

2019年年底，千葉眼鏡以“我是一名配鏡師”為主題舉辦了演講風采大賽，15位參賽選手從千葉的眾多門店中脫穎而出，他們有的加入千葉十幾年，有的僅一年不到，不管是老千葉人的再出發(fā)，或是新千葉人的初萌芽，均在配鏡師崗位上，演繹出了從“青澀、成長、蛻變”的過程。大賽的成功舉辦，也為千葉實現全員配鏡師化打下了堅實的基礎。

作為推行配鏡師崗位的零售企業(yè)先行者之一，千葉眼鏡對于配鏡師有一套獨立、成熟的考核體系：結合具體的配鏡師崗位申報條件，根據從業(yè)時間、考取等級證書、培訓完成情況設置了4個級別，即助理配鏡師、初級配鏡師、中級配鏡師和高級配鏡師。每一個等級的配鏡師，均要求由淺入深了解、熟悉和掌握必要的眼科學、幾何光學、眼鏡光學、眼屈光學、鏡架調試及眼鏡商品知識，并進行專業(yè)知識考核上崗。千葉美術館作為千葉首屈一指的旗艦店，在配鏡師的考核與選拔上尤為嚴格與細致。為了激勵員工更好地進行專業(yè)化提升，考核通過的配鏡師每上升一個等級，在收獲榮譽和證書的同時，還會得到200元的崗位津貼，這極大提加快了配鏡師在千葉眼鏡推廣落地的進程。

推行配鏡師崗位以來，千葉在門店專業(yè)化方面有了進一步的提升。傳統零售方式、驗配流程都是以視光師為主進行銷售，眼鏡店導購人員對眼視光、眼睛的基礎結構、眼保健知識架構欠缺，無法與視光師更好地合作進而為顧客服務。配鏡師制度的建立，不光提高了門店銷售行業(yè)人員的地位，還提供了系統、專業(yè)的知識體系，增加了他們的知識面，并從眼鏡功能、時尚、搭配方面為顧客提出合理建議，助力門店完成銷售任務，提升銷售業(yè)績，并幫助顧客選擇合適且有利于視覺健康的眼鏡，贏得顧客信任。

■ 每一個眼鏡零售人，都可以是配鏡師

2020年8月，教育部發(fā)布了對9個省（區(qū)、市）小學、初中、高中學生在疫情期間視力變化情況的調研，結果顯示，與2019年底相比，半年來學生近視率增加了11.7%。其中，小學生的近視率增加最快，為15.2%；初中生近視率增加了8.2%；高中生近視率增加了3.8%。這無疑增加了近視防控事業(yè)的難度。

“我們小時候，班級里近視的同學只有一兩個，但到了現在，兒童青少年近視卻是一件很普遍的事情，國民的視力健康令人堪憂?！比~定坎說到，“視力健康，前期需要進行近視防控，這個目前也是我們國家在大力推行的，近視防控已經成為國民發(fā)展的大事。而視力健康的后期，就是要注意用眼，傳遞愛眼護眼知識，這就需要我們眼鏡行業(yè)積極參與了。”

提升國民視力健康整體水平，既需要學校、家庭以及機構、個人做好近視防控工作，防范于未然，更需要廣大眼鏡零售企業(yè)發(fā)揮連接消費者眼健康的功能,將近視防控與用眼健康、時尚等進行結合，積極引導消費者，這都需要通過配鏡師這一專業(yè)化的職業(yè)形象來更好地實現?！邦櫩瓦M店，一定要賣給他最貴的那副眼鏡嗎？不一定。配鏡師會根據消費者的具體需求，推薦相應的眼鏡產品，6000元一副的眼鏡可以賣，2000元一副的眼鏡也可以賣，2000元3副的眼鏡更可以賣。每一副眼鏡的質量都有保障，當消費者有了不同的消費意識之后，他們開始對品質有要求，對品牌有要求，對服務有要求，而這些，配鏡師都可以進行很好地化解，利用專業(yè)的知識為消費者推薦最適合的那副眼鏡?！?/p>

因而，從某種意義上來說，每一個眼鏡零售人都可以是配鏡師，這一眼鏡零售人在職業(yè)技能上的標準化，有利于更好地獲得消費者的認可和信任，更有利于眼鏡零售行業(yè)的規(guī)范和健康成長。

對于配鏡師在眼鏡零售行業(yè)的推廣落地，葉定坎認為，最大的壓力源自于對“配鏡師”三個字認知和認識的不一。每一個地區(qū)、每一家企業(yè)，都有其各自不同的特性，因而，如何落地配鏡師崗位，需要零售企業(yè)從自身出發(fā)，尋找到一個適合的切入點和結合點。在國家還沒有一個具體的職業(yè)要求和標準之前，最為實際的做法是，行業(yè)、企業(yè)先把自己的專業(yè)、分內的事情做好，才能在后續(xù)更好地跟上國家政策，時刻保持與國際接軌的能力。?