吳巍

摘要：隨著金融市場的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)糾紛也日益增多。由于小微企業(yè)、農(nóng)戶等普惠金融主要服務(wù)對象的特殊性，其金融消費(fèi)維權(quán)更須給予特別關(guān)切。為此，本文圍繞普惠金融發(fā)展中金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的相關(guān)問題及原因進(jìn)行了梳理分析，并針對性提出了粗淺對策建議。

關(guān)鍵詞：普惠金融 消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)

一、普惠金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性必要性

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是維護(hù)普惠金融穩(wěn)定發(fā)展的基本前提。保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，避免或減少金融消費(fèi)糾紛，消除不穩(wěn)定因素，是普惠金融穩(wěn)定有序發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求和基本前提。特別是在互聯(lián)網(wǎng)、自媒體高速發(fā)展的今天，如金融消費(fèi)糾紛處理不當(dāng)，還可能進(jìn)一步引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險、流動性風(fēng)險，將單體、區(qū)域性風(fēng)險迅速擴(kuò)散到整個行業(yè)系統(tǒng)，進(jìn)而威脅到整個金融業(yè)穩(wěn)定發(fā)展根基。2014年，射陽農(nóng)商行因儲戶取款20萬元被拒而引發(fā)的區(qū)域性擠兌風(fēng)波事件便是眾所周知的現(xiàn)實(shí)案例。

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是維護(hù)普惠金融健康發(fā)展的重要內(nèi)容。金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯，與金融機(jī)構(gòu)違規(guī)經(jīng)營息息相關(guān)。保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯，必須規(guī)范金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為。通過對違規(guī)經(jīng)營、違規(guī)創(chuàng)新、投放“不合格”產(chǎn)品等市場亂象進(jìn)行整治，對金融機(jī)構(gòu)施以有力約束，既利于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，更有利于促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)規(guī)范經(jīng)營、合規(guī)經(jīng)營、審慎經(jīng)營，有利于防范和化解各類金融風(fēng)險。

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的基本要求。十三屆全國人大一次會議提出，我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。普惠金融發(fā)展及普惠金融服務(wù)是否高質(zhì)量，最關(guān)鍵最直接的檢驗(yàn)指標(biāo)就是金融消費(fèi)者對金融機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)“滿不滿意”。如果自身合法權(quán)益受到侵犯，金融消費(fèi)者不但不會滿意，更可能對金融機(jī)構(gòu)失去安全感和基本信任，普惠金融發(fā)展的初心與高質(zhì)量發(fā)展便難以在每一個金融消費(fèi)者身上得到體現(xiàn)。

二、普惠金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的普遍問題及原因分析

（一）普惠金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的主要表現(xiàn)

知情權(quán)受到侵犯。主要表現(xiàn)在，有的金融機(jī)構(gòu)銷售人員不注重履行對消費(fèi)者的告知義務(wù)，對產(chǎn)品的宣傳及信息披露不客觀、不全面、不真實(shí)，片面夸大高收益、隱瞞高風(fēng)險，甚至以欺騙的手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買高風(fēng)險產(chǎn)品。如某國有銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)以高息定期存款為名，向當(dāng)?shù)剞r(nóng)民銷售非保本型理財產(chǎn)品。后因2016年到期兌付本金虧損近半時，購買者才知存款變成了理財，進(jìn)而引發(fā)群體維權(quán)事件。

自主選擇權(quán)受到侵犯。主要表現(xiàn)在，有的金融機(jī)構(gòu)在營銷產(chǎn)品和服務(wù)中，存在捆綁銷售、隱瞞銷售和強(qiáng)制銷售行為，使客戶自主選擇權(quán)受到侵害。一些銀行職員為完成業(yè)績，以貸款搭售保險、開戶搭售短信服務(wù)等捆綁形式，增加了金融消費(fèi)者成本。

公平交易權(quán)受到侵犯。主要表現(xiàn)在，有的金融機(jī)構(gòu)利用合同、協(xié)議文本中的不平等格式條款，將產(chǎn)品所有風(fēng)險和自己可能應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的過失責(zé)任全部轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上。有的金融機(jī)構(gòu)未服務(wù)先收費(fèi)，或不合規(guī)收費(fèi)，給消費(fèi)者帶來損失和痛苦的體驗(yàn)。如某股份制銀行信用卡宣稱免年費(fèi)，但卻是在激活卡當(dāng)日便一次性扣收全年近500元的年費(fèi)，迫使消費(fèi)者必須在首個還款當(dāng)期內(nèi)刷卡消費(fèi)達(dá)到一定次數(shù)和金額后才返回該筆扣款，消費(fèi)者一旦不留神或?qū)崯o消費(fèi)支出便會造成逾期。

信息安全權(quán)受到侵犯。主要表現(xiàn)在，金融機(jī)構(gòu)客戶信息保護(hù)不規(guī)范，保密制度落實(shí)不到位。金融消費(fèi)者個人身份信息、支付信息、個人隱私等遭竊取和盜用的事件偶有發(fā)生。金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員違規(guī)向第三方提供客戶個人金融信息等。

（二）普惠金融消費(fèi)者維權(quán)過程中的主要難點(diǎn)

侵權(quán)行為隱藏深，發(fā)現(xiàn)難。一些金融機(jī)構(gòu)工作人員利用職務(wù)之便，盜用客戶信息，為自己謀取非法利益，使金融消費(fèi)者權(quán)益在不明不白中遭受嚴(yán)重?fù)p失。比較突出的，當(dāng)屬經(jīng)常發(fā)生在農(nóng)戶和城鎮(zhèn)居民身上的“被貸款”問題。一些管理粗放的小型地方銀行，內(nèi)部作案人員利用客戶身份資料和自己權(quán)限，通過較為隱藏的手段向其名下發(fā)放小額信用類貸款而供自己使用?！氨毁J款”人一般要在查詢征信時，才能發(fā)現(xiàn)自己“被貸款”，更糟糕的是，其本人還可能面臨因征信不良帶來的各種損失、困擾，且難以找到這筆貸款的“始作俑者”。

侵權(quán)行為亂象多，控訴難。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起和金融市場的快速發(fā)展，一些 “地下錢莊”、理財公司、貸款公司、P2P網(wǎng)貸平臺等非銀金融機(jī)構(gòu)“野蠻”生長，針對小微企業(yè)、個體工商戶、一般居民、學(xué)生等滲透各式花樣的低門檻、高利率、高費(fèi)用貸款產(chǎn)品（如“校園貸”“現(xiàn)金貸”等），并以暴力催收，不僅讓一些受害者傾家蕩產(chǎn)，還常常對其生命安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅。由于非正規(guī)金融公司多隱蔽游離于市場監(jiān)管之外，加之相關(guān)配套法規(guī)制度尚不健全，受害者還難以在當(dāng)前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制及措施中找到有效渠道和手段進(jìn)行維權(quán)。

多方糾紛復(fù)雜，調(diào)解難。在金融消費(fèi)的諸多場景中，由于第三方機(jī)構(gòu)的涉入，使金融糾紛處理變得更加復(fù)雜。如2017年，某小區(qū)數(shù)十名業(yè)主因開發(fā)商未按約定期限為其辦理房屋產(chǎn)權(quán)證，在向開發(fā)商維權(quán)未果后，又以銀行未經(jīng)本人同意向開發(fā)商支付了按揭貸款為由，集體要求銀行賠償經(jīng)濟(jì)損失。又如，一些金融消費(fèi)者將銀行代理業(yè)務(wù)誤認(rèn)為是銀行直銷產(chǎn)品，在受到有關(guān)損失時，一般首先會要求銀行負(fù)責(zé)。

維權(quán)渠道不暢，實(shí)現(xiàn)難。金融消費(fèi)者在認(rèn)為自己權(quán)益受到侵犯時，一般都會直接向金融機(jī)構(gòu)有關(guān)部門投訴。由于不同金融機(jī)構(gòu)處理投訴的工作機(jī)制存在差異，處理效率也截然不同。有的金融機(jī)構(gòu)公司法人治理不健全，未建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)制度辦法，投訴處理部門職責(zé)不清，流程不清晰等，對消費(fèi)者投訴響應(yīng)慢、處理慢，效果不佳。如涉及內(nèi)部職工違規(guī)違紀(jì)等問題，處理鏈條則被拉得更長，時間拖得更久。如消費(fèi)者直接向人民銀行、監(jiān)管部門投訴，對一般性的問題，仍會交由被投訴金融機(jī)構(gòu)處理。

（三）普惠金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在問題的原因分析

信息不對稱。金融機(jī)構(gòu)對所銷售金融產(chǎn)品的特性、預(yù)期收益、風(fēng)險等信息掌握較為全面，但往往為了業(yè)績只會選擇性地告知。消費(fèi)者由于未獲得充分的風(fēng)險提示，未對風(fēng)險充分預(yù)估，未形成心理準(zhǔn)備，投資受損后，極其可能投訴銷售人員并要求賠償損失。

地位不對等。在金融市場中，金融消費(fèi)者始終是需求方，其中，小微企業(yè)、個體工商戶、居民、農(nóng)戶等群體由于議價能力弱或根本沒有議價能力，而處于被動接受地位。對金融機(jī)構(gòu)捆綁銷售的相關(guān)產(chǎn)品，要么不知情，要么為使主要金融產(chǎn)品的獲得不受影響，只要附加成本在其心理承受范圍內(nèi)，便忍氣吞聲了。

金融機(jī)構(gòu)不重視。不少金融機(jī)構(gòu)不重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，前臺職員更對一些“麻煩”的基礎(chǔ)性服務(wù)工作不愿做，而讓金融消費(fèi)者權(quán)利受損。2018年7月，四川某老人為兌換1000元的殘損人民幣，就遭遇到2家國有銀行、1家農(nóng)商行2個網(wǎng)點(diǎn)的銀行職員“踢皮球”，從鄉(xiāng)下被“支”到區(qū)上，期間往返2趟跑了幾十公里路、花了幾十元錢車費(fèi)，最終在媒體記者的幫助下才得以兌換。

內(nèi)控管理不嚴(yán)密。一些地方小型銀行，特別是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，內(nèi)控管理水平不高，制度建設(shè)、合規(guī)建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，對職工道德風(fēng)險、操作風(fēng)險防范方面仍存在不少漏洞。對違規(guī)違紀(jì)人員問責(zé)處理避重就輕，震懾力不強(qiáng)，導(dǎo)致一些侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)部行為屢禁不止。

法規(guī)制度存空白。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒有將金融產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)定其中，沒有回應(yīng)金融消費(fèi)者所具有非常明顯的特殊性，其適用性針對性不強(qiáng)。2015、2016年，國務(wù)院辦公廳、人民銀行相繼印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》和《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，雖對金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了較為全面的要求，但對金融消費(fèi)者權(quán)益缺乏完善的保護(hù)條款，保護(hù)規(guī)范具有一定局限性。

宣傳教育不到位。目前，金融機(jī)構(gòu)開展金融知識宣傳教育的覆蓋面和深度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在農(nóng)村地區(qū)，農(nóng)戶普遍缺乏基礎(chǔ)金融知識，尤其對投資理財?shù)母拍钪跎?，風(fēng)險防范意識和能力不強(qiáng)，容易成為一些金融機(jī)構(gòu)銷售人員的“忽悠”對象，最后因不明不白地 “存款變保險”“存款變理財”而遭受經(jīng)濟(jì)損失。

普惠金融發(fā)展不足。金融服務(wù)不均衡不充分的問題在縣域及農(nóng)村地區(qū)特別突出。由于供給量不足，讓一些非正規(guī)金融機(jī)構(gòu)尋到了巨大的市場空間，從而導(dǎo)致亂象頻頻，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事件屢屢發(fā)生。由于金融產(chǎn)品創(chuàng)新不足和自身抵押物不足值等原因，小微企業(yè)、農(nóng)戶等金融消費(fèi)者往往只能購買更高價格的產(chǎn)品。由于銀行網(wǎng)點(diǎn)少、機(jī)具少、農(nóng)戶在辦理存取匯兌等基礎(chǔ)性金融業(yè)務(wù)時，不得不出付出更多的時間成本和間接經(jīng)濟(jì)成本（如交通費(fèi)）。

三、關(guān)于抓好普惠金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的對策建議

改進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)普惠金融健康發(fā)展，必須由政府有關(guān)單位、金融監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)齊抓共管，多方發(fā)力。必須堅(jiān)持問題導(dǎo)向，從根源抓起、將短板補(bǔ)齊，方能見效。

（一）強(qiáng)化政策安排

當(dāng)前金融市場高度發(fā)展，金融科技突飛猛進(jìn)，各類產(chǎn)品及模式層出不窮，金融服務(wù)監(jiān)管空白、薄弱領(lǐng)域較大范圍存在，一些非法經(jīng)營、違規(guī)放貸的非銀機(jī)構(gòu)嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者財產(chǎn)和生命安全的金融消費(fèi)糾紛常有發(fā)生。針對金融業(yè)經(jīng)營多頭準(zhǔn)入、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、相關(guān)制度不完善等問題，必須統(tǒng)籌做細(xì)制度性安排，將所有金融行為和業(yè)務(wù)納入規(guī)范化經(jīng)營的制度框架內(nèi)，不留政策漏洞。同時，對各類金融違法犯罪活動，給予依法嚴(yán)厲打擊。只有讓所有形態(tài)、模式的普惠金融業(yè)務(wù)都在嚴(yán)政策、嚴(yán)監(jiān)管下規(guī)范運(yùn)行，構(gòu)建公平、公正的金融環(huán)境，才有助于進(jìn)一步減少、杜絕金融侵權(quán)行為發(fā)生。

（二）提升服務(wù)質(zhì)效

針對普惠金融供給量與質(zhì)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場需要的現(xiàn)狀，必須進(jìn)一步完善普惠金融供給體系，增加小額信貸投入，保證小微企業(yè)、城鎮(zhèn)居民、廣大農(nóng)戶以及大學(xué)生群體的基本金融服務(wù)供給得到有效滿足。應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新和服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新，讓低收入群體在正規(guī)金融機(jī)構(gòu)可以較低的價格，獲得同樣高質(zhì)量的金融產(chǎn)品及服務(wù)。

（三）加強(qiáng)科技應(yīng)用

人工智能為防范互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益提供了更多可能。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)人工智能在身份識別、反欺詐系統(tǒng)建設(shè)等方面的運(yùn)用，助力識別信貸欺詐、電話詐騙，減少消費(fèi)者信息盜用風(fēng)險及其他方面的風(fēng)險。

（四）抓好宣傳教育

人民銀行、監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)加大對普惠金融消費(fèi)者尤其是農(nóng)戶金融知識宣傳教育的投入力度。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)多開展“點(diǎn)對點(diǎn)”宣傳及培訓(xùn)教育，逐步實(shí)現(xiàn)對當(dāng)?shù)厝罕娀A(chǔ)金融知識普及面達(dá)到100%。人民銀行、監(jiān)管部門地方分支機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)金融知識普及教育的制度性安排，建立金融知識普及教育長效機(jī)制，增強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)開展活動質(zhì)量的考核評價與督促。

（五）強(qiáng)化內(nèi)控建設(shè)

金融機(jī)構(gòu)需進(jìn)一步健全公司法人治理，持續(xù)完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織架構(gòu)和相關(guān)制度辦法，做到形神兼?zhèn)?，處置高效。可?shí)施雙向激勵政策，對違反各類規(guī)章制度的，予以重罰重處，讓職員不敢犯。對于模范遵守規(guī)章制度，幫助金融消費(fèi)者免受侵犯（金融或電信詐騙等）的，給予獎勵。

（六）加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管

人民銀行、監(jiān)管部門在對金融機(jī)構(gòu)開展工作指導(dǎo)的同時，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為的監(jiān)管，增加金融機(jī)構(gòu)違規(guī)成本，讓金融機(jī)構(gòu)不敢違規(guī)、不愿違規(guī)，切實(shí)增強(qiáng)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的自覺性主動性。對發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益行為的，給予金融機(jī)構(gòu)從重從嚴(yán)處罰。對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、工作機(jī)制不健全的，限制新業(yè)務(wù)市場準(zhǔn)入。同時，牽頭建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制、金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制，有效督辦、處理金融消費(fèi)者投訴案件，及時有效解決金融消費(fèi)爭議。

（七）加快特別立法

人民銀行、監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)等應(yīng)合力加快研究探索并推動金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)特別立法，讓金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營活動在國家法律法規(guī)框架下規(guī)范運(yùn)行、陽光運(yùn)行，讓金融消費(fèi)者更容易找法、依法、用法，讓維護(hù)自身合法權(quán)益不再難。

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（作者單位：重慶銀行股份有限公司）