吳艷平

摘要：智能電力營(yíng)銷環(huán)境下，用電客戶對(duì)電力消費(fèi)的需求日益豐富，這就需要供電公司主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，不斷滿足客戶高質(zhì)量的用電需求。本文主要探究智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新舉措，旨在為供電公司提高供電服務(wù)質(zhì)量提供一些參考和建議。

關(guān)鍵詞：智能電力營(yíng)銷環(huán)境;供電;優(yōu)質(zhì)服務(wù);創(chuàng)新舉措

近年來(lái)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被應(yīng)用到生活和工作的各個(gè)方面，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托我國(guó)電力營(yíng)銷環(huán)境日益智能化，在這種形勢(shì)下，供電公司供電服務(wù)方面的問(wèn)題日益凸顯，影響了供電公司的良性發(fā)展?；诖?，本文開(kāi)展的關(guān)于智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新舉措相關(guān)問(wèn)題的研究，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)效率低下

目前，大多數(shù)供電公司的營(yíng)銷人員服務(wù)意識(shí)還停留在初級(jí)階段，并且各種增值服務(wù)不夠完善，不能很好的滿足客戶需求。另外，企業(yè)在電力營(yíng)銷方面的投入相對(duì)較少，電子渠道的應(yīng)用范圍較窄，因此在服務(wù)效率方面還需要進(jìn)一步提高[1]。

（二）服務(wù)設(shè)備的先進(jìn)性不足，對(duì)技術(shù)支持系統(tǒng)集成應(yīng)用不足

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力用戶對(duì)電力服務(wù)提出了更高的要求，更加注重供電的安全性和可靠性。但是在實(shí)際的工作當(dāng)中，電力營(yíng)銷企業(yè)由于電力服務(wù)設(shè)備比較落后，不能完全滿足客戶需求。另外，工作人員沒(méi)有及時(shí)向客戶推廣智能用電終端服務(wù)。目前，伴隨著信息化社會(huì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)需要建立一體化信息集成平臺(tái)，才能滿足客戶需求。但是目前很多電力企業(yè)在技術(shù)支持系統(tǒng)集成應(yīng)用方面存在明顯的不足，相關(guān)數(shù)據(jù)信息無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互聯(lián)互通[2]。

（三）供電公司營(yíng)銷內(nèi)部組織協(xié)調(diào)運(yùn)作不夠通暢

供電公司營(yíng)銷內(nèi)部組織協(xié)調(diào)運(yùn)作不通暢是造成電力服務(wù)效率低下的一個(gè)重要因素。電力企業(yè)的營(yíng)銷部門(mén)隨著電力企業(yè)經(jīng)過(guò)了多次變革，但是這種變革相對(duì)于社會(huì)發(fā)展的需求還是相對(duì)滯后的，電力企業(yè)的營(yíng)銷方面需要更加細(xì)致和專業(yè)的制度，因此，這種供電公司營(yíng)銷內(nèi)部組織協(xié)調(diào)運(yùn)作不夠通暢的情況明顯存在。

（四）客戶參與到體驗(yàn)過(guò)程程度不深

現(xiàn)代電力系統(tǒng)改革的主要方向的關(guān)鍵在于能夠使用戶參與到全部電力體驗(yàn)的服務(wù)過(guò)程中，但是從當(dāng)前的認(rèn)識(shí)出發(fā)，客戶從參與到體驗(yàn)僅限于部分自助繳費(fèi)系統(tǒng)等其他內(nèi)容，能夠真實(shí)參與的環(huán)節(jié)非常少，例如一些較為關(guān)鍵核心的環(huán)節(jié)，用戶沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)。除此之外，客戶之間的交流互動(dòng)方式存在一定的局限性，僅限于一些常規(guī)交流，不具備線上溝通環(huán)節(jié)，沒(méi)有根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)特點(diǎn)展開(kāi)，進(jìn)而導(dǎo)致整體交流效果不佳，客戶參與度較低。

二、智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新舉措分析

（一）提高服務(wù)意識(shí)，建立新型的電力營(yíng)銷管理體系

電力企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷工作人員的培訓(xùn)，讓營(yíng)銷人員認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性，清楚地明白自己是公司的臉面。營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量差會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)整個(gè)供電公司失去信心，從而造成客戶流失，影響電力企業(yè)的健康發(fā)展，因此需要提高電力營(yíng)銷人員的責(zé)任心，才能為客戶提供高質(zhì)量的營(yíng)銷服務(wù)。另外，為了更好的適應(yīng)電力市場(chǎng)變化，為客戶提供更好的服務(wù)，電力企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷策略和模式，建立新型的以客戶為導(dǎo)向的電力營(yíng)銷管理體系，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)用電方式的智能規(guī)劃，提高客戶用電業(yè)務(wù)辦理以及收費(fèi)管理的智能化水平，提高工作效率并減少工作失誤[3]。

（二）適當(dāng)增加設(shè)備方面的資金投入，提高設(shè)備的先進(jìn)性以及技術(shù)支持系統(tǒng)的集成應(yīng)用，對(duì)供電服務(wù)渠道進(jìn)行創(chuàng)新要想提高供電服務(wù)質(zhì)量，一定要保證電力企業(yè)具備先進(jìn)的電力營(yíng)銷設(shè)備與技術(shù)，提高相關(guān)技術(shù)支持系統(tǒng)集成應(yīng)用的一體化程度，以實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)互聯(lián)互通，減少由于信息不通暢導(dǎo)致的失誤以及勞動(dòng)力的增加，在提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提高服務(wù)效率。創(chuàng)新供電服務(wù)的一個(gè)重要方法就是對(duì)服務(wù)渠道進(jìn)行創(chuàng)新，具體包括以下幾個(gè)方面：

（1）???? 擴(kuò)大線上繳費(fèi)的服務(wù)范圍，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝通過(guò)線上申請(qǐng)即可。目前，很多企業(yè)都已經(jīng)開(kāi)展了網(wǎng)上繳費(fèi)的渠道，但是服務(wù)范圍還不夠廣泛，電力企業(yè)需要進(jìn)一步開(kāi)通手機(jī)客戶端以及微信公眾號(hào)等服務(wù)窗口，讓客戶可以自主進(jìn)行線上繳費(fèi)、業(yè)務(wù)咨詢，最終提高客戶的滿意度。另外，電力企業(yè)還需要利用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、支付寶、微信公眾號(hào)等電子信息支持方式來(lái)實(shí)現(xiàn)信息的有效傳遞，共享現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)線上申請(qǐng)以及現(xiàn)場(chǎng)工作的有效銜接，提高工作效率[4]?？蛻敉耆梢酝ㄟ^(guò)APP或者微信公眾號(hào)完成業(yè)務(wù)預(yù)約，提前填寫(xiě)好預(yù)約的業(yè)務(wù)類型，大大提高了服務(wù)的質(zhì)量及效率。

（2）???? 擴(kuò)大網(wǎng)上客服服務(wù)范圍。目前，電力企業(yè)網(wǎng)上客服只能幫助客戶解決一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，稍微復(fù)雜的問(wèn)題仍舊需要客戶親自去供電公司解決。針對(duì)這種情況，電力企業(yè)需要對(duì)常見(jiàn)的咨詢、投訴、舉報(bào)等業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，并提高網(wǎng)上客服解決問(wèn)題的能力，讓客戶通過(guò)網(wǎng)上客服就能解決所有問(wèn)題。

另外，為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為客戶節(jié)省時(shí)間，電力企業(yè)還需要進(jìn)一步整合線上故障的維修申請(qǐng)，并根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重性選擇是否采取上門(mén)服務(wù)。同時(shí)，電力企業(yè)還需要開(kāi)通常規(guī)業(yè)務(wù)的線上提前預(yù)約服務(wù)，然后根據(jù)客戶的要求，為客戶合理安排服務(wù)時(shí)間，客戶不需要來(lái)回奔波，只需要等待服務(wù)即可。

（三）供電公司營(yíng)銷內(nèi)部組織協(xié)調(diào)運(yùn)作，對(duì)客戶體驗(yàn)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新

供電公司營(yíng)銷內(nèi)部組織的協(xié)調(diào)運(yùn)作能力會(huì)直接影響營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量。因此電力企業(yè)營(yíng)銷內(nèi)部組織之間要加強(qiáng)協(xié)作、各司其職，提高工作效率。另外，電力企業(yè)要想維護(hù)客戶，要提高客戶體驗(yàn)好感度。首先，電力企業(yè)可以設(shè)立客戶體驗(yàn)區(qū)，包括線上體驗(yàn)區(qū)、智能體驗(yàn)區(qū)，對(duì)于大客戶應(yīng)由經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，更好的滿足客戶需求。其次，根據(jù)實(shí)際情況建立積分獎(jiǎng)勵(lì)制度，根據(jù)客戶用電量、繳費(fèi)情況以及是否出現(xiàn)違規(guī)用電等情況對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，到達(dá)一定的分?jǐn)?shù)之后，客戶可以領(lǐng)取一些商品或者優(yōu)惠券，從而促使客戶及時(shí)繳費(fèi)、合理用電[5]。

（四）優(yōu)化電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制

幾乎所有企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中都需要建立有效的監(jiān)督機(jī)制，這也是保證企業(yè)能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。因此為了能夠有效提高智能電力營(yíng)銷環(huán)境下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制十分重要。強(qiáng)化對(duì)電費(fèi)核算工作人員行為的監(jiān)督，從根源處消除信息弄虛作假行為，更進(jìn)一步保障電費(fèi)核算的準(zhǔn)確性、真實(shí)性和可靠性。除此之外還應(yīng)該不斷強(qiáng)化電力企業(yè)內(nèi)部工作人員的責(zé)任意識(shí)，建立專門(mén)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，不僅能夠有效預(yù)防一些失職行為，還能夠強(qiáng)化工作人員的責(zé)任感，使其能夠在工作過(guò)程中盡職盡責(zé)，有助于提高電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量。不僅能夠推動(dòng)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，還能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

結(jié)語(yǔ)：

綜上所述，智能電力營(yíng)銷環(huán)境下，供電公司要主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，采取有效的方法來(lái)提高供電服務(wù)的質(zhì)量，以更好的滿足用電客戶的需求，并開(kāi)發(fā)和獲取更多的潛在客戶，提高供電公司經(jīng)濟(jì)效益，促使供電企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

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[2]?? 周艷玲.用電信息采集系統(tǒng)在電力營(yíng)銷中的應(yīng)用[J].電子測(cè)試，2019，（20）：135-136，123.

[3]?? 汪忠，汪茌茌.探究新能源發(fā)展對(duì)電力營(yíng)銷的影響[J].智能城市，2020，（9）：60-61.

[4]?? 夏遠(yuǎn)健.智能電網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷管理的新舉措分析[J].裝飾裝修天地，2020，（5）：390.

[5]?? 賴梓麟.智能配電網(wǎng)在電力營(yíng)銷中的重要性分析[J].中國(guó)設(shè)備工程，2020，（8）：31-33.