白玉星

摘要：社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，綜合國力的提升，使得各行業(yè)發(fā)展的電子化、信息化成為主流，人們生活中的電氣設(shè)備不斷增多，對電力服務(wù)要求更高，因此電力企業(yè)在獲得更大發(fā)展空間的同時(shí)也面臨巨大的挑戰(zhàn)，電力企業(yè)必須要加強(qiáng)對服務(wù)的優(yōu)化。本文主要對智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：智能電力營銷;供電;優(yōu)質(zhì)服務(wù);重要性

電力企業(yè)的發(fā)展需要得到廣大用電用戶的支持，而要想獲得用戶的支持必須要保證服務(wù)的優(yōu)化，利用現(xiàn)代智能化技術(shù)手段，為企業(yè)發(fā)展提供更強(qiáng)大的技術(shù)支持，這也是電力企業(yè)發(fā)展中急需要解決的問題。信息時(shí)代的發(fā)展下，智能化開始受到各個(gè)行業(yè)的廣泛關(guān)注，電力企業(yè)也需要善于利用智能化發(fā)展手段，在營銷工作開展中為客戶提供更好的服務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新，滿足客戶發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)效益提升要求，促進(jìn)電力企業(yè)更好的發(fā)展。

一、供電企業(yè)智能電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升重要性

我國電力企業(yè)在傳統(tǒng)發(fā)展道路上存在一些錯(cuò)誤的經(jīng)營理念，使得電力企業(yè)營銷服務(wù)進(jìn)入誤區(qū)，同時(shí)由于電力企業(yè)的競爭壓力相對來說并不大，因此市場意識和憂患意識不強(qiáng)，導(dǎo)致在商品銷售以及服務(wù)中不注重細(xì)節(jié)的處理。電力企業(yè)的這種服務(wù)狀態(tài)難以得到客戶的信任和支持[1]。隨著電力企業(yè)的改革和發(fā)展，開始注重營銷工作的開展，以期通過優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)方式獲得更多的客戶。

社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使得用戶的用電量要求和服務(wù)質(zhì)量要求不斷提升，因此電力企業(yè)作為供電服務(wù)的主體必須要保證營銷服務(wù)的改進(jìn)，為居民提供更加優(yōu)化的服務(wù)項(xiàng)目和良好的用電體驗(yàn)。用電企業(yè)的服務(wù)不僅有利于為企業(yè)帶來良好的利潤，同時(shí)也是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的基本保障。隨著電力市場環(huán)境競爭越來越激烈，面對的發(fā)展機(jī)遇也更多，電力企業(yè)必須要善于利用現(xiàn)代管理和服務(wù)手段，提升營銷服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合智能電力營銷特點(diǎn)優(yōu)化營銷服務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)更好發(fā)展的同時(shí)也為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)[2]。

二、供電企業(yè)營銷服務(wù)中存在的問題分析

（一）服務(wù)意識不強(qiáng)效率低

從當(dāng)前供電企業(yè)電力營銷情況來看，營銷人員在新業(yè)務(wù)以及新技術(shù)的應(yīng)用方面仍然沿用傳統(tǒng)的方式，沒有及時(shí)更新，導(dǎo)致服務(wù)意識和能力比較弱，缺乏對增值服務(wù)以及衍生服務(wù)的創(chuàng)新。特別在綠色環(huán)保節(jié)能等方面的產(chǎn)品和儲備應(yīng)用都存在很多的欠缺。此外從電力企業(yè)營銷工作開展的服務(wù)方式和方法方面分析來看，并沒有結(jié)合時(shí)代發(fā)展步伐不斷創(chuàng)新，同時(shí)缺乏對服務(wù)平臺建設(shè)的重視，導(dǎo)致電力企業(yè)的公眾號以及手機(jī)客戶端服務(wù)落后，直接影響電力企業(yè)營銷服務(wù)質(zhì)量。

（二）服務(wù)設(shè)施匱乏

從當(dāng)前電力用戶的素質(zhì)和用電需求來看，人們對供電服務(wù)的要求不斷提升，對供電服務(wù)的選擇也出現(xiàn)多元化的發(fā)展趨勢，用電用戶開始積極參與到供電服務(wù)工作中，同時(shí)對供電企業(yè)的供電質(zhì)量、服務(wù)等方面的要求更高，需要供電企業(yè)在供電服務(wù)中能夠保證智能性和高效性[3]。但是從當(dāng)前電力企業(yè)營銷服務(wù)開展情況來看，尚無法滿足供電用戶的需求，缺乏先進(jìn)的供電服務(wù)設(shè)備，導(dǎo)致營銷服務(wù)效果受到影響。

（三）電力企業(yè)系統(tǒng)集成效果有待提升

從我國當(dāng)前電力企業(yè)的技術(shù)發(fā)展情況來看，技術(shù)支持系統(tǒng)中仍然存在很多的問題，特別在信息共享以及互動(dòng)等方面存在很多的不足，導(dǎo)致電力信息和數(shù)據(jù)無法及時(shí)更新與補(bǔ)充，而這種情況必然會導(dǎo)致電力企業(yè)營銷服務(wù)工作存在不足。此外，電力企業(yè)服務(wù)開展中需要很多分布電源的接入，雖然當(dāng)前針對用電業(yè)務(wù)辦理工作推出了簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”以及復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”的簡化程序辦理文件，但是對于部分年紀(jì)比較大的用戶仍然需要到營業(yè)廳辦理。

三、智能電力營銷下供電服務(wù)優(yōu)化對策

（一）加強(qiáng)供電服務(wù)渠道的創(chuàng)新

隨著智能電力營銷工作的開展以及發(fā)展水平的提升，對電力企業(yè)的供電服務(wù)提出更高的要求，電力企業(yè)需要針對當(dāng)前社會和市場發(fā)展的大背景，采取合理的服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)對供電服務(wù)的互補(bǔ)和互通。實(shí)際電力工作開展中，首先做好對電力業(yè)務(wù)的整合工作，建立網(wǎng)上國網(wǎng)APP[4]。加強(qiáng)對衍生業(yè)務(wù)的拓展，不僅可以實(shí)現(xiàn)多戶繳費(fèi)、一鍵報(bào)修以及充電樁查找業(yè)務(wù)功能，還可以結(jié)合民眾的要求組建各地區(qū)的供電營業(yè)廳，線上95598客戶服務(wù)，使用戶足不出戶就可以辦理各種業(yè)務(wù)活動(dòng)。比如，網(wǎng)上國網(wǎng)APP的建立在疫情期間發(fā)揮極大的作用，疫情期間很多企業(yè)都停工，但是網(wǎng)上國網(wǎng)APP客服中心一直堅(jiān)持網(wǎng)上辦公，在短短一個(gè)星期內(nèi)APP人數(shù)就增長18萬人以上，所以疫情期間電力服務(wù)工作并沒有受到影響;最后，電力企業(yè)還需要做好線上咨詢與舉報(bào)工作的整合，使用戶能夠及時(shí)對用電信息和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行反饋，有利于用戶對供電企業(yè)服務(wù)的監(jiān)督，促進(jìn)電力企業(yè)不斷的完善。

（二）建立用戶服務(wù)體驗(yàn)區(qū)

用電企業(yè)可以通過用戶體驗(yàn)區(qū)的建設(shè)使用戶感受到服務(wù)的效果。在大客戶的服務(wù)體驗(yàn)中，主要負(fù)責(zé)接待的為專業(yè)的大客戶經(jīng)理，大客戶經(jīng)理不僅具有良好的業(yè)務(wù)能力，同時(shí)也具有較強(qiáng)的客戶接待能力，可以針對客戶的具體問題提供高質(zhì)量、高效率的解決方案。此外，在電力服務(wù)體驗(yàn)區(qū)可以為客戶提供多元化的服務(wù)體驗(yàn)，比如在線繳費(fèi)，由客戶經(jīng)理親自為客戶演示如何進(jìn)行線上繳費(fèi)，通過直觀、形象的演示能夠幫助客戶對線上繳費(fèi)的方式和流程有清晰的認(rèn)知，為電力企業(yè)延伸服務(wù)的推廣以及客戶操作提供更大的便利，還有利于對客戶標(biāo)簽服務(wù)的拓展。電力企業(yè)根據(jù)用戶的需求和用電規(guī)模等對用戶貼上不同的標(biāo)簽，而不同標(biāo)簽的客戶在用電需求方面存在較大的差異性，電力企業(yè)服務(wù)中必須要結(jié)合用戶的特點(diǎn)提供針對性的服務(wù)。比如，部分大客戶對用電連續(xù)性的要求高，如果停電將會造成嚴(yán)重影響的情況下，而網(wǎng)上國網(wǎng)APP本身具有停電計(jì)劃的通知功能，可以通過消息推動(dòng)的方式進(jìn)行停電計(jì)劃通知告知。同時(shí)對搶修以及維護(hù)的動(dòng)態(tài)信息在平臺上發(fā)布，有利于這些企業(yè)對電力維修情況的了解，進(jìn)而合理的安排工作。在此過程中，電力多媒體客戶服務(wù)中心的服務(wù)建設(shè)也應(yīng)該給予重視，下圖為電力報(bào)修解決方案流程圖。

圖1? 電力報(bào)修解決方案流程圖

（三）注重電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制建設(shè)

企業(yè)發(fā)展中必須要具有良好的監(jiān)督機(jī)制，這也是保證企業(yè)健康、有序運(yùn)行的重要措施，為了提升智能電力營銷的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率，電力企業(yè)首先需要對內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制進(jìn)行完善，做好對電力企業(yè)電費(fèi)核算人員行為的規(guī)范，防止在電費(fèi)核算中出現(xiàn)虛假行為，提升供電企業(yè)核算的真實(shí)性[5]。此外，還需要提升電力企業(yè)內(nèi)部人員的責(zé)任意識，制定科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度，起到對內(nèi)部職工企業(yè)有效的激勵(lì)和警示作用，保證供電服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)語：

綜上所述，傳統(tǒng)電力企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營模式已經(jīng)無法滿足智能電力營銷的要求，為了提升供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平，必須要以智能電力營銷為基礎(chǔ)，加強(qiáng)對供電營銷服務(wù)的優(yōu)化，創(chuàng)新衍生服務(wù)內(nèi)容，提升用戶滿意度。

參考文獻(xiàn)

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[5]吳夢成. 關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究[J]. 建筑工程技術(shù)與設(shè)計(jì)， 2018， 000（015）：4790.