江猛

目前，微信銀行已成為國內(nèi)電子銀行發(fā)展的新趨勢。微信銀行的服務(wù)范圍已從單一信用卡服務(wù)拓展為集借記卡、信用卡業(yè)務(wù)辦理為一體的綜合服務(wù)平臺，其未來影響力不容小覷?；诖?，本文通過分析我國微信銀行的基本特點及其存在的主要問題，以此探討如何促進我國微信銀行健康發(fā)展的相關(guān)建議。

我國微信銀行發(fā)展的基本特點

（一）運行機制

微信銀行是一種以銀行系統(tǒng)為基礎(chǔ)、手機為媒介、微信軟件為平臺的新興的電子銀行，從具體操作來看，微信銀行即銀行在微信公眾平臺上注冊微信公眾賬號，銀行用戶在手機銀行上添加銀行微信公眾賬號后，就可以通過該賬號的提示功能及智能客服或在線人工客服功能，為用戶提供在線辦理金融業(yè)務(wù)或在線咨詢服務(wù)。實質(zhì)上，微信銀行就是銀行通過微信公眾平臺成立的智能化客戶關(guān)系管理工具。具體運作機制是銀行注冊微信公眾賬號，用戶關(guān)注該賬號，銀行通過在與用戶的會話界面自定義菜單、智能或人工回復(fù)信息等方式提供各類服務(wù)，其中招商銀行則是典型的菜單方式，工商銀行則是典型的信息回復(fù)方式。

1、以精準(zhǔn)的客戶體驗為導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計理念。

定位于社會化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的微信，決定了基于對等的雙向用戶關(guān)系是構(gòu)建其網(wǎng)絡(luò)的紐帶。在微信銀行的整個應(yīng)用過程中，銀行與用戶之間是一種語言溝通關(guān)系。針對不同的用戶，銀行通過微信公眾平臺賬號發(fā)出的信息，所有關(guān)注的微信用戶都會收到該信息，通過與銀行信息的往返，用戶從中辦理各類金融業(yè)務(wù)并享受帶來的便利性。當(dāng)然，用戶也可以主動發(fā)起，由銀行回應(yīng)，在相互的信息溝通中，享受金融的便利性。而微博不同，定位于社會化信息網(wǎng)絡(luò)的微博，信息是構(gòu)建其網(wǎng)絡(luò)的紐帶，用戶只能被動去關(guān)注信息。因此，微信與微博兩者的區(qū)別之一是：微博更多的注重品牌傳播，媒體屬性更強；微信更多的注重客戶服務(wù)，溝通性更強。

2、微信銀行采用私密空間內(nèi)的閉環(huán)交流。

微信銀行采用手機銀行的安全保障機制。在微信銀行中，凡涉及客戶私密信息，均通過手機銀行后臺進行處理，招商銀行則采用安全協(xié)議進行高強度的數(shù)據(jù)加密傳輸，即使網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)被截獲，也無法解密和還原。同時，雙重密碼、圖形驗證碼等全方位安全措施的廣泛運用，確保了客戶資金與信息的安全。在登錄時須提供登錄名、密碼，即使手機被他人操作，由于不知道密碼也就無法登陸。在用戶退出手機銀行或關(guān)閉手機瀏覽器后，手機內(nèi)存中臨時存儲的賬戶密碼等信息將被自動清除，而不會在手機上保存，倘若用戶打開手機銀行，超過一定的時間沒有進行操作，銀行后臺系統(tǒng)則將自動注銷登記。而微博作為開放的擴散傳播，絕沒有私密可言。

3、微信銀行建立點對點的適時溝通方式。

微信銀行相當(dāng)于是銀行與用戶雙方同時在線溝通，銀行按照溝通的結(jié)果為用戶辦理金融業(yè)務(wù)，在溝通層面上具有點對點的特性，在時間上具有同步雙向性。從某種程度上，甚至可以把它想象為移動強化變異版本。如微信用戶刷卡消費時，微信客服會及時提供消費提醒服務(wù)，并根據(jù)持卡人的消費場所、持卡人身份主動推送營銷信息。而微博不同，它提供的是差時瀏覽服務(wù)。一個用戶發(fā)布的微博，其他用戶需要查看該信息，所以是不同步的。

（二）服務(wù)方式

目前，微信銀行可提供除提取現(xiàn)金之外的幾乎全部服務(wù)。根據(jù)用戶介入程度不同，可分兩類，不同業(yè)務(wù)對持卡驗證，即綁定銀行卡號、證件號、微信賬號的要求也不同。一類是普通便捷服務(wù)，其本質(zhì)屬微信客服范疇，包括業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)點地圖和排隊人數(shù)查詢、金融信息查詢、優(yōu)惠活動商業(yè)資訊、有獎競答業(yè)務(wù)宣傳等，用戶享受此類服務(wù)只需關(guān)注銀行微信賬號，無需持卡驗證。另一類是涉及資金往來的業(yè)務(wù)（下稱敏感性業(yè)務(wù)），包括賬單查詢、信用卡還款、轉(zhuǎn)賬匯款、生活繳費、貸款申請、辦卡申請、跨行資金歸集業(yè)務(wù)預(yù)約等。目前以信用卡業(yè)務(wù)為主，在操作過程中主要通過跳轉(zhuǎn)網(wǎng)上銀行或手機銀行界面進行實際業(yè)務(wù)辦理，大部分銀行要求用戶享受該類服務(wù)前先進行持卡驗證。以招商銀行微信銀行操作流程為例。第一步綁定：用戶在招商銀行微信公眾平臺上綁定了自己的微信號和招商銀行借記卡或信用卡信息，通過彈出頁面提交身份證、護照等其他證件。第二步操作：如查詢金額可以查詢信用額度，還能返回帶有部分關(guān)鍵字的相關(guān)交互內(nèi)容。據(jù)了解，招商銀行推出的微信銀行，不僅可以實現(xiàn)借記卡賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款，信用卡賬單查詢、還款、積分查詢等卡類業(yè)務(wù)，還可以實現(xiàn)招商銀行網(wǎng)點查詢、貸款申請、辦卡申請、手機充值、生活繳費、預(yù)約辦理和跨行資金歸集等多種便捷服務(wù)。此外，微信銀行的在線智能客服還可以實現(xiàn)在線實時解答客戶咨詢。

（三）業(yè)務(wù)功能

1、辦理信用卡功能。

在微信平臺的信用卡服務(wù)中，可以分為兩類，一類是如招商銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、廣發(fā)銀行微信營業(yè)廳的信用卡系列功能；另一類則是部分沒有真正意義上的微信銀行，而是單獨設(shè)置的信用卡服務(wù)中心，如中信銀行、農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行等。招商銀行、光大、中信銀行不僅設(shè)置了相應(yīng)的信用卡余額、賬單、積分查詢等功能，同時還設(shè)置了快速還款通道。如光大銀行可以直接通過身份驗證進行信用卡還款，招商銀行則跳轉(zhuǎn)至手機銀行頁面就可以完成快速還款。中國銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行、華夏銀行等主要設(shè)置了信用卡賬單的查詢功能，如浦發(fā)銀行只需要輸入信用卡的后四位就可以直接顯示信用卡當(dāng)期賬單欠款。值得一提的是，招商銀行及平安銀行同時開設(shè)了賬單分期功能，中信銀行則設(shè)置了“我要辦卡”一欄，可以進行主卡、附屬卡等各類卡片在線辦理，相關(guān)資料完善后，只需等待審核后到柜臺確認(rèn)即可。此外，農(nóng)業(yè)銀行微信服務(wù)主要停留在產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動介紹等基礎(chǔ)功能，而交通銀行、民生銀行的信用卡功能尚還處于成長期。

2、理財產(chǎn)品服務(wù)功能。

簽約微信銀行，選購自己心儀的理財產(chǎn)品，通過微信直接購買商業(yè)銀行微理財業(yè)務(wù)品種。浦發(fā)銀行、光大銀行、招商銀行都可以進行理財產(chǎn)品購買，有所區(qū)別的是浦發(fā)銀行及光大銀行可以通過微信實現(xiàn)直接購買，招商銀行則需要跳轉(zhuǎn)至手機銀行頁面。浦發(fā)銀行及光大銀行都需要進行簽約才可以完成，在完成購買后，銀行客戶可以實時查詢賬戶余額、交易明細等信息。值得一提的是，前述三家銀行都可以查詢理財產(chǎn)品的詳細信息，光大銀行產(chǎn)品介紹一覽表的設(shè)置更加簡明、清晰、視覺效果較舒適。目前，招商銀行、浦發(fā)銀行及光大銀行都需要客戶提前進行簽約，然后輸入相應(yīng)的卡號、密碼方可以購買。

3、特色金融服務(wù)功能。

招商銀行設(shè)置了轉(zhuǎn)賬服務(wù)功能及我要貸款頁面，只不過轉(zhuǎn)賬服務(wù)也需要轉(zhuǎn)接至手機銀行頁面進行，而我要貸款則可以直接填寫客戶的個人信息，屆時會有客戶專員直接聯(lián)系有貸款需求的客戶。更有不少銀行表示將進一步優(yōu)化微信銀行的功能，如交通銀行微信銀行將在近期進一步推出微信銀行轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，提供轉(zhuǎn)賬匯款、理財、本地生活、無卡取款、手機充值、信用卡賬單和積分查詢、信用卡快速還款等服務(wù)內(nèi)容；浦發(fā)銀行將在近期推出微取款、微支付、微匯款、微融資等功能；廣發(fā)銀行也將陸續(xù)涵蓋賬戶查詢、還款、投資、貸款、支付等多項業(yè)務(wù)。

4、信息查詢服務(wù)功能。

可對自身信用卡該還多少錢、銀行卡賬戶余額有多少，持卡人通過微信銀行進行查詢。目前招商銀行、交通銀行、中信銀行、光大銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行等微信平臺都可查詢賬單和余額等信息?？蛻粼谑状问褂脮r需要先進行銀行卡的綁定。另外，中國銀行微銀行、工商銀行電子銀行的微信平臺可以提供利率、匯率、黃金白銀價格等金融信息；農(nóng)業(yè)銀行的電子銀行微導(dǎo)航微信賬號還提供了尋找離您最近的十家自助銀行、離行自助設(shè)備吞卡取卡點信息查詢等特色服務(wù)。

5、營業(yè)網(wǎng)點搜索功能。

銀行微信平臺可以提供“網(wǎng)點查詢”一欄。目前中國銀行、招商銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行都開通了這一服務(wù)，不僅可以查詢附近銀行營業(yè)廳網(wǎng)點，還能清楚地看到各類業(yè)務(wù)窗口排隊信息，客戶可根據(jù)自己時間安排并預(yù)約，省去排隊。不過在使用上，招商銀行需要客戶自己選定城市、輸入位置關(guān)鍵詞，系統(tǒng)會給出附近網(wǎng)點的位置、排隊人數(shù)提示，行車及步行路線。而光大銀行只需要客戶在輸入欄點號，再選定位置，手機會自動發(fā)送定位信息，客戶就可收到附近銀行網(wǎng)點的提示。

6、銀行客服咨詢功能。

以前遇到業(yè)務(wù)咨詢、吞卡、掛失等問題時，客戶習(xí)慣致電銀行客服熱線尋求幫助。而微信銀行的出現(xiàn)讓客戶與銀行有了另一種溝通方式。目前，銀行微信平臺上，有智能客服和在線客服兩種模式。智能客服較為基礎(chǔ)，農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、平安銀行、工商銀行、光大銀行、交通銀行等開通了客服咨詢服務(wù)的微信平臺都可提供。不過，遇到了復(fù)雜的問題時，并非所有的銀行都會將智能客服自動轉(zhuǎn)換為人工客服。比如，中信銀行信用卡微信平臺“包打聽”會表示：您這個問題把包打聽問住了，待我再去打聽打聽下次見面再告訴您！要不您先問點別的吧！農(nóng)業(yè)銀行客服中心雖然提供了在線人工咨詢和留言兩個選項，客戶只能選擇留言或致電該行客服熱線。

7、微信平臺體驗功能。

互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展在逼迫著銀行不斷地改革創(chuàng)新，對于借助微信銀行爭取客戶的新的平臺，各家商業(yè)銀行自然不甘落后。微信將成為銀行、基金業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)金融實驗田。但是對于這一新生事物，各家銀行的反應(yīng)也有所不同，目前已拉開較大差距。招商銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行和中信銀行信用卡的微信平臺在同業(yè)中領(lǐng)先。而農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、建設(shè)銀行、華夏銀行等銀行還處于測試或整合階段，尚未形成功能較為完善的微信銀行。

我國微信銀行發(fā)展中存在的主要問題

1、法律法規(guī)制度安排缺失，監(jiān)管存在盲區(qū)。

一是法律規(guī)定和監(jiān)管滯后。中國銀監(jiān)會于2006年1月公布施行的《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》（銀監(jiān)會令2006年第5號）中界定手機銀行是“利用移動電話和無線網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù)”。微信銀行應(yīng)屬手機銀行，但是實際中微信銀行依托于微信平臺，采用聊天形式主動提供服務(wù)，與傳統(tǒng)的手機銀行有明顯不同，而現(xiàn)有法律法規(guī)尚未明確“微信銀行”的定義、歸屬、應(yīng)遵循的規(guī)章等內(nèi)容。由于缺少監(jiān)管，目前微信銀行各參與主體的權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任分配不明確，導(dǎo)致金融消費者缺乏維權(quán)的途徑和依據(jù)，一旦發(fā)生糾紛，責(zé)任認(rèn)定難。同時，《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》和《電子銀行安全評估指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2006〕9號）對手機銀行的風(fēng)險防控作了框架性規(guī)定，而完全沒有涉及微信銀行的安全標(biāo)準(zhǔn)。二是部門協(xié)作監(jiān)管滯緩。微信銀行涉及銀行、騰訊、移動運營商等多方主體，屬交叉性金融業(yè)務(wù)，從而涉及人民銀行、銀監(jiān)會、工業(yè)和信息化部等多個監(jiān)管部門，各部門的監(jiān)管界限不明確，責(zé)任不清晰，協(xié)作機制不健全，從而難以形成監(jiān)管合力。

2、整體業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)設(shè)計缺陷，消費權(quán)益維護難。

一是微信平臺存在傳輸風(fēng)險。微信銀行集成了銀行與騰訊兩方面的系統(tǒng)以實現(xiàn)信息流和資金流的合二為一。盡管其擁有高強度加密驗證等措施，但是加密、安全獨立性要弱于只有一家開發(fā)商的手機銀行，且對于終端客戶來說通道本身不可控，易發(fā)生“中間人攻擊”等泄密危害；同時騰訊私有加密協(xié)議也不可能完全對銀行或其他機構(gòu)開放，可能導(dǎo)致運行機制存在非技術(shù)性缺陷。二是可能暴露銀行內(nèi)部資料。微信本身可以看作是一個“瀏覽器”，其本身沒有Cookie而采用會話（Session）作為驗證依據(jù)，也正是會話的不連續(xù)性和時間戳無法前后有效驗證，可能導(dǎo)致銀行在提供資金匯劃轉(zhuǎn)賬等功能的同時也容易會暴露自身內(nèi)部邏輯架構(gòu)和物理部署等敏感機密信息。同時，瀏覽器可能存在的跨站腳本攻擊（XSS）、SQL注入等高危漏洞，理論上在微信平臺同樣適用。三是客戶存在信息泄露風(fēng)險。部分微信銀行在綁定銀行卡后，客戶不需要輸入查詢密碼，只需要按照系統(tǒng)提示輸入查詢內(nèi)容的代碼即可查詢本人賬戶余額、信用卡賬單等個人賬戶信息，存在信息安全隱患。四是風(fēng)險“弱化”維權(quán)難。多數(shù)微信銀行在持卡驗證環(huán)節(jié)和辦卡申請環(huán)節(jié)，相關(guān)驗證、服務(wù)協(xié)議規(guī)避客戶知曉權(quán)，明顯弱化提示義務(wù)。

3、開放性平臺管理機制缺位，負面信息難控。

一是微信作為開放性平臺，賬號管理松散。在查找公眾號時搜索某銀行會出現(xiàn)幾個甚至幾十個關(guān)聯(lián)公眾號，部分賬號甚至名稱完全一樣。微信平臺出現(xiàn)過多相同賬號的微信銀行，部分為該銀行分支機構(gòu)或部門賬號，部分為假冒微信銀行，容易給客戶造成混亂印象，導(dǎo)致辨識困難。二是缺乏審核監(jiān)督。倘若客戶在微信銀行辦理業(yè)務(wù)時遭遇不快，很有可能利用微信宣泄個人情緒，不法分子甚至可能借機散布詆毀銀行經(jīng)營狀況的謠言，而微信強大的朋友圈功能將加快負面信息傳播，這不僅影響個別銀行的聲譽，甚至可能引發(fā)影響金融穩(wěn)定的事件。

促進我國微信銀行健康發(fā)展的對策建議

1、建立法律制度體系，明確微信銀行監(jiān)管。

一是修訂相關(guān)法律法規(guī)，加快相關(guān)立法進程，盡快對微信銀行權(quán)責(zé)歸屬、外部監(jiān)管問題等作出相關(guān)規(guī)定，劃清微信銀行各監(jiān)管主體的監(jiān)管職責(zé)界限，加強部門間監(jiān)管信息共享，明確由人民銀行牽頭協(xié)調(diào)各部門，由銀監(jiān)會督導(dǎo)銀行強化風(fēng)險控制，由工信部監(jiān)督騰訊公司做好微信賬號注冊管理和輿情審核管理。二是制定市場準(zhǔn)入規(guī)則。建議盡快從法律上明確“微信銀行”的業(yè)務(wù)屬性，將微信銀行納入監(jiān)管范圍，制定微信銀行業(yè)務(wù)市場準(zhǔn)入規(guī)則，明確微信銀行在信息安全技術(shù)、流程設(shè)計、反洗錢、金融消費者權(quán)益保護等方面的準(zhǔn)入門檻。三是建立業(yè)務(wù)備案制度。建議要求微信銀行官方賬戶和敏感性業(yè)務(wù)報監(jiān)管部門備案，規(guī)范銀行公眾賬戶注冊，嚴(yán)禁信息安全技術(shù)不達標(biāo)的銀行開展敏感性業(yè)務(wù)。四是引導(dǎo)銀行強化風(fēng)險控制。要求銀行加強與合作方的溝通協(xié)調(diào)，明確劃分責(zé)任義務(wù)；督導(dǎo)銀行嚴(yán)格按照《網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范》做好客戶信息安全保護工作；引導(dǎo)銀行加強互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)，鼓勵銀行間安全技術(shù)交流。五是開展微信銀行評級工作。建議將微信銀行的各項安全性指標(biāo)如服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)安全、客戶利益維護等作為評級標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善風(fēng)險評估、評級指標(biāo)體系，以此來促進平臺各方不斷改進技術(shù)、降低風(fēng)險，提升監(jiān)管有效性。

2、人防技防雙重驅(qū)動，完善監(jiān)督管理體系。

一是重視和加強微信平臺自身的安全性能和風(fēng)險抵御能力，采用多重認(rèn)證措施保護賬戶和系統(tǒng)安全。二是監(jiān)管部門應(yīng)盡快出臺適合微信銀行的信息系統(tǒng)安全規(guī)定，并逐步完善其計算機信息系統(tǒng)安全評估機制，對微信銀行進行現(xiàn)場檢查和客觀評估，保證其安全穩(wěn)定運行。三是建立協(xié)作監(jiān)管機制。劃清微信銀行各監(jiān)管主體的監(jiān)管職責(zé)界限，加強部門間監(jiān)管信息共享。四是引導(dǎo)銀行強化風(fēng)險控制。要求銀行加強與合作方的溝通協(xié)調(diào)，明確劃分權(quán)責(zé)義務(wù)，做好客戶敏感信息保護工作；引導(dǎo)銀行加強互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)，鼓勵銀行間安全技術(shù)交流。

3、創(chuàng)新安全支付管理，建立權(quán)益保護體系。

一是加強安全防護，在系統(tǒng)安全和數(shù)據(jù)通訊層面采取措施，通過安全協(xié)議、電子簽名、加密技術(shù)等來解決電子支付的安全問題，確保身份和交易信息的完整和不可否認(rèn)。二是加快建立完善相關(guān)制度。建議建立反饋機制、披露制度和處罰制度，強化監(jiān)測結(jié)果應(yīng)用和公開警示效果，提高金融消費者維權(quán)能力。建議以法律法規(guī)和相關(guān)制度為指導(dǎo)，督導(dǎo)銀行針對微信銀行設(shè)計嚴(yán)密、規(guī)范的操作流程，調(diào)整不恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)設(shè)定，并以更可靠的方式確保金融消費者知曉業(yè)務(wù)條款及業(yè)務(wù)變更情況。三是強化金融消費教育宣傳。建議跟蹤微信銀行發(fā)展，及時掌握其業(yè)務(wù)范圍、操作流程、潛在風(fēng)險變化，并以報紙、媒體、網(wǎng)絡(luò)、宣講等形式提高金融消費者的認(rèn)知度，特別是涉及到資金支付的環(huán)節(jié)，防止金融詐騙行為，保障資金安全，同時，督促銀行通過微信平臺做好風(fēng)險防范知識宣傳。