馬勝藍(lán)

公元1858年，德國數(shù)學(xué)家莫比烏斯和約翰李斯丁發(fā)現(xiàn)：把一根紙條扭轉(zhuǎn)180°后，兩頭再粘接起來做成的紙帶圈只有一個(gè)單側(cè)曲面，一只小蟲可以爬遍整個(gè)曲面而不必跨過它的邊緣。這種紙帶被稱為“莫比烏斯帶”。而這種矛盾的對(duì)立統(tǒng)一，對(duì)具有二級(jí)法人機(jī)制銀行的需求管理有極大的啟發(fā)性，能夠在二級(jí)法人間的需求聯(lián)系、用戶需求與功能性需求的生命聯(lián)系、產(chǎn)品的生命周期聯(lián)系中發(fā)揮具大的生命力。本文以福建省農(nóng)村信用社聯(lián)合社（以下簡(jiǎn)稱“福建農(nóng)信”）為例，探討二級(jí)法人機(jī)制下的需求管理中碰到的問題，尋找提升產(chǎn)品研發(fā)效率、產(chǎn)品需求精準(zhǔn)度的“秘密”。

銀行需求管理的痛點(diǎn)

當(dāng)前銀行需求管理處于從粗放式管理向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)型期。一方面，通過需求說明書模板、需求評(píng)審等，形成了規(guī)范化的流程和電子化管理方法，與CMMI項(xiàng)目管理實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合；另一方面，對(duì)于較大的銀行（例如國有四大行），已配有專業(yè)化的需求管理團(tuán)隊(duì)或者產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，有力提升了需求管控力；最后，部分銀行通過引入需求管理工具等方式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了對(duì)需求的全生命周期管理。相較于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，銀行作為經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，非常注重內(nèi)控和合規(guī)，從而導(dǎo)致銀行在項(xiàng)目管理和需求管理方面也更為注重流程的完整性和規(guī)范性。相較互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推廣使用敏捷開發(fā)模式，持續(xù)提升對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，銀行的需求管理往往面臨著對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度較慢，開發(fā)周期長等問題。此外，銀行需求管理中普遍存在需求模糊、需求評(píng)估分析不全面、需求變更過于頻繁、需求跟蹤及版本管控不到位、需求實(shí)現(xiàn)效率低下等問題。

福建農(nóng)信作為服務(wù)三農(nóng)的銀行機(jī)構(gòu)，旨在充分發(fā)揮二級(jí)法人特性，以基層法人行社為履行鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的主體，以省聯(lián)社的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)等服務(wù)職能為支撐，為農(nóng)民、農(nóng)村、農(nóng)業(yè)提供高質(zhì)量的金融相關(guān)服務(wù)。二級(jí)法人體制下，科技是連接67家法人行社強(qiáng)有力的紐帶。福建農(nóng)信通過增強(qiáng)信息科技治理力度，充分利用信息科技各項(xiàng)資源，促進(jìn)信息科技與業(yè)務(wù)發(fā)展的深度融合，在加強(qiáng)內(nèi)部管理、推進(jìn)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí)，推動(dòng)、引領(lǐng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，逐步建立起現(xiàn)代銀行經(jīng)營、服務(wù)、管理和監(jiān)督的技術(shù)保障體系與決策支持體系，有力支持著行社業(yè)務(wù)發(fā)展。基于福建農(nóng)信二級(jí)法人的特殊性，67家法人行社需求的個(gè)性和共性并存，也使得農(nóng)信系統(tǒng)內(nèi)需求管理更具有特殊性，上述問題也更為突出。

需求管理的莫比烏斯帶

要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)、有效、有用的銀行需求管理，最主要是探究和到達(dá)需求的最原始點(diǎn)。若采用傳統(tǒng)的PDCA進(jìn)行管理需求（包括需求評(píng)估、需求開發(fā)、需求評(píng)審、設(shè)計(jì)構(gòu)建、需求測(cè)試、需求上線及需求進(jìn)度監(jiān)控），可以在一定程度上解決需求缺乏持續(xù)改進(jìn)的問題，如圖1所示。

而在二級(jí)法人機(jī)制下，這個(gè)過程還存在諸多不足，一是最原始的一級(jí)法人、用戶的需求缺乏追溯機(jī)制，進(jìn)入研發(fā)項(xiàng)目中的需求經(jīng)過層層過濾，可能已無法反映用戶的真實(shí)訴求，也難以深挖其潛在訴求；二是銀行項(xiàng)目眾多，容易存在多個(gè)項(xiàng)目同時(shí)在解決或修改同一個(gè)功能的場(chǎng)景，這對(duì)不同項(xiàng)目間需求的統(tǒng)籌和關(guān)聯(lián)提出了挑戰(zhàn)；三是難以確保投產(chǎn)產(chǎn)品的功能與需求說明書、操作手冊(cè)保持一致，并能形成可復(fù)用的業(yè)務(wù)資產(chǎn)，以提升后續(xù)需求實(shí)現(xiàn)的效率；四是最原始的一級(jí)法人無法了解需求的進(jìn)展以及變化，也就無法持續(xù)提出優(yōu)化及改進(jìn)意見。以上問題的存在導(dǎo)致銀行需求在研發(fā)推進(jìn)過程中，最原始“氣味”在傳導(dǎo)中不斷丟失。

這種“矛盾對(duì)立統(tǒng)一”的情況可以在莫比烏斯帶中“繪制”出來，如圖2所示。采用莫比烏斯帶的哲學(xué)思考，基于行社、業(yè)務(wù)部門、監(jiān)管文件要求提出的“用戶/業(yè)務(wù)需求”作為起點(diǎn)，順時(shí)針出發(fā)，經(jīng)過分析和關(guān)聯(lián)進(jìn)入研發(fā)的功能/非功能需求中，在產(chǎn)品投產(chǎn)后，運(yùn)維人員、運(yùn)營人員和用戶可以準(zhǔn)確評(píng)估生產(chǎn)體驗(yàn)需求，最后又再次進(jìn)入“起點(diǎn)”；而逆時(shí)針，通過產(chǎn)品，回溯到研發(fā)的功能/非功能性需求，產(chǎn)品經(jīng)理在處理此類需求時(shí)，可繼續(xù)回溯到最開始的用戶/業(yè)務(wù)需求，進(jìn)而去修正業(yè)務(wù)訴求中所提到的“給目標(biāo)用戶帶來的核心價(jià)值”。

福建農(nóng)信需求的莫比烏斯帶

福建農(nóng)信結(jié)合需求管理實(shí)踐，建立起需求服務(wù)平臺(tái)和需求管理平臺(tái)，通過將項(xiàng)目管理平臺(tái)與運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)了二級(jí)法人體制下的需求“莫比烏斯帶”。在該莫比烏斯帶中，通過在需求服務(wù)平臺(tái)中建立起用戶需求/業(yè)務(wù)需求，運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)中建立起生產(chǎn)體驗(yàn)需求/問題，之后都關(guān)聯(lián)觸達(dá)到項(xiàng)目，并在項(xiàng)目中逐一映射至需求管理平臺(tái)的功能/非功能性需求，并在項(xiàng)目投產(chǎn)后進(jìn)入生產(chǎn)，通過產(chǎn)品、操作手冊(cè)等方式展示給用戶。

1、需求服務(wù)平臺(tái)

需求服務(wù)平臺(tái)形成對(duì)福建農(nóng)信全省二級(jí)法人下信息系統(tǒng)需求、業(yè)務(wù)操作咨詢等意見建議進(jìn)行快速處理的常態(tài)化機(jī)制。主要包括兩個(gè)部分：

一是“需求管理”模塊，實(shí)現(xiàn)不同渠道用戶/業(yè)務(wù)需求提出、受理、評(píng)估、審議及需求進(jìn)展反饋的全流程管理，提供PC端和移動(dòng)端兩個(gè)使用渠道，如圖3所示。

二是“行內(nèi)熱線”模塊，為柜員、客戶經(jīng)理等內(nèi)部員工提供專線人工服務(wù)，解答各類業(yè)務(wù)咨詢、收集意見建議，支持將服務(wù)工單一鍵生成用戶需求單或事件工單，實(shí)現(xiàn)福建農(nóng)信業(yè)務(wù)需求服務(wù)平臺(tái)與項(xiàng)目管理平臺(tái)之間數(shù)據(jù)的流動(dòng)、共享。

2、需求管理平臺(tái)

需求管理平臺(tái)支持在線需求編寫、跟蹤管理以及資產(chǎn)庫管理，實(shí)現(xiàn)了需求信息的共享、傳遞，主要功能有：

（1） 需求編寫時(shí)支持從需求資產(chǎn)庫中引用資產(chǎn)，并支持當(dāng)前需求條目與引用資產(chǎn)間、不同需求條目版本間的比對(duì)，在展現(xiàn)用例之間關(guān)聯(lián)關(guān)系的同時(shí)，提升需求分析水平、提高需求實(shí)現(xiàn)效率，如圖4所示。

（2） 需求評(píng)估、評(píng)審、變更時(shí)需求條目的查看，實(shí)現(xiàn)修訂記錄的匯總。

（3） 實(shí)現(xiàn)跨項(xiàng)目管理平臺(tái)、研發(fā)設(shè)計(jì)平臺(tái)、測(cè)試管理平臺(tái)的信息共享的需求跟蹤矩陣：對(duì)需求跟蹤矩陣進(jìn)行線上化管理，通過與項(xiàng)目管理平臺(tái)、研發(fā)設(shè)計(jì)平臺(tái)、測(cè)試管理平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)單個(gè)需求條目從需求實(shí)現(xiàn)、測(cè)試、開發(fā)、投產(chǎn)的全生命周期跟蹤。

（4） 實(shí)現(xiàn)不同項(xiàng)目類型、不同評(píng)審模式的版本自動(dòng)生成及條目推送至下游系統(tǒng)：綜合項(xiàng)目規(guī)模等因素，與項(xiàng)目管理流程有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)需求基線版本及后續(xù)變更版本的版本管控及流程自動(dòng)化管理。

（5） 實(shí)現(xiàn)需求自檢單功能：制定需求檢查項(xiàng)清單，并在需求評(píng)審流程中強(qiáng)化需求自檢要求，從而更好地提升需求編寫水平。

（6） 實(shí)現(xiàn)引用資產(chǎn)的升級(jí)變動(dòng)自動(dòng)通知給其他引用該資產(chǎn)文檔的負(fù)責(zé)人，針對(duì)性解決多項(xiàng)目同時(shí)優(yōu)化某一功能點(diǎn)時(shí)存在的需求管控問題。

（7） 實(shí)現(xiàn)需求文檔內(nèi)容級(jí)別的全文關(guān)鍵字搜索功能，使得需求人員可以實(shí)時(shí)在需求資產(chǎn)庫中引用所需需求條目，提升編寫效率。

（8） 需求文檔根據(jù)引用資產(chǎn)的路徑或需求高頻關(guān)鍵字實(shí)現(xiàn)入庫路徑推薦，提升全行級(jí)需求資產(chǎn)庫的管理水平。

3、需求兩面性的統(tǒng)一

在需求的不同生命周期，存在著法人行社與省聯(lián)社之間、個(gè)性化需求與共性需求之間、業(yè)務(wù)與技術(shù)之間、用戶需求與功能需求的碰撞，這樣的兩面性在二級(jí)法人體制下尤為突出，但其最終目標(biāo)都是為了實(shí)現(xiàn)最原始的用戶訴求，觸達(dá)用戶價(jià)值。福建農(nóng)信的實(shí)踐方法為：

（1） 行社、業(yè)務(wù)部門通過需求服務(wù)平臺(tái)上傳用戶訴求，如圖5所示。作為最原始的訴求，這些需求通過與需求管理平臺(tái)的功能/非功能性需求相關(guān)聯(lián)，可提升需求分析的準(zhǔn)確性，有利于進(jìn)一步挖掘潛在需求。

（2） 進(jìn)入研發(fā)后，依托于需求管理平臺(tái)與上下游關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的有機(jī)配合，可通過需求跟蹤矩陣實(shí)現(xiàn)對(duì)功能性及非功能需求條目的管理和跟蹤，也間接實(shí)現(xiàn)了與最原始用戶需求的同步，如圖6所示。

（3） 產(chǎn)品投產(chǎn)后，項(xiàng)目需求作為需求資產(chǎn)進(jìn)入需求資產(chǎn)庫。此時(shí)，如果是新建的需求條目，需求管理平臺(tái)將自動(dòng)匹配同一業(yè)務(wù)領(lǐng)域下關(guān)鍵詞相同的資產(chǎn)庫路徑；如果是引用的需求條目，則自動(dòng)匹配此前的引用位置。需求資產(chǎn)庫的需求資產(chǎn)可持續(xù)更新，并在需求編寫環(huán)節(jié)復(fù)用，如圖7所示。

（4） 投產(chǎn)后，對(duì)應(yīng)形成的產(chǎn)品操作手冊(cè)被發(fā)布至需求服務(wù)平臺(tái)中，便于行社及業(yè)務(wù)部門查看；操作手冊(cè)也是后續(xù)提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)時(shí)的重要工具。

（5） “最后”亦是新的“開始”。用戶在使用產(chǎn)品后將繼續(xù)提出新的優(yōu)化需求及問題缺陷，形成新的訴求。

總結(jié)

依托于需求服務(wù)平臺(tái)和需求管理平臺(tái)，福建農(nóng)信構(gòu)建了一條以“用戶/業(yè)務(wù)需求”為起點(diǎn)，經(jīng)由項(xiàng)目研發(fā)中功能/非功能性需求，最終抵達(dá)生產(chǎn)體驗(yàn)需求的“莫比烏斯帶”，形成了對(duì)原始用戶/業(yè)務(wù)需求的回溯機(jī)制，強(qiáng)化了多項(xiàng)目建設(shè)下的需求統(tǒng)籌管理能力，在提升需求實(shí)現(xiàn)效率的同時(shí)加快了對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，為銀行更好地應(yīng)對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)探索了一條有效的需求管理路徑。