孫羽佳

(黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)圖書館 哈爾濱 150040)

1 引言

隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進(jìn)步，人們健康意識越來越強烈，從傳統(tǒng)看病就醫(yī)到關(guān)注自身疾病預(yù)防、保健、心理及飲食健康。2016年中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》提出“建設(shè)健康信息化服務(wù)體系，全面建成統(tǒng)一權(quán)威的健康信息平臺”[1]，以提高居民自我健康管理能力和健康素養(yǎng)。當(dāng)前健康咨詢平臺存在信息冗余、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題，用戶很難從中篩選出符合自身要求的信息。將健康信息進(jìn)行整合，為用戶提供個性化服務(wù)，使其產(chǎn)生良好體驗感，是未來信息服務(wù)的主要目標(biāo)[2]。國外健康信息服務(wù)研究起步較早，1959年美國學(xué)者發(fā)表相關(guān)領(lǐng)域的論文；1978年Gartenfeld開啟該方向在圖書情報領(lǐng)域的研究；2002年Infoway宣布注資數(shù)億美元推廣全國個人健康電子檔案系統(tǒng)和衛(wèi)生信息平臺[3]。我國關(guān)于個性化信息服務(wù)研究是從2000年北京大學(xué)信息管理學(xué)院開始的，早期健康信息服務(wù)主要集中在公共圖書館，“春雨掌上醫(yī)生”是國內(nèi)最早個性化健康信息服務(wù)移動客戶端[4]。從國內(nèi)外研究現(xiàn)狀來看，主要是探究健康信息服務(wù)及服務(wù)平臺建設(shè)，而從個性化角度探討健康信息服務(wù)的很少。本文通過調(diào)查國內(nèi)APP Store排行前10的健康信息平臺、“站長之家”全球排行榜中排名前6位的美國及英國健康類APP個性化服務(wù)情況，對比分析國內(nèi)外健康服務(wù)類APP個性化服務(wù)差別。通過發(fā)放問卷對使用健康信息類APP的用戶進(jìn)行分析，了解其使用頻率、個性化服務(wù)滿意度、對健康信息平臺信任度。針對不同年齡段、不同人群的不同需求提出有針對性的健康信息服務(wù)策略。使健康信息得到更廣泛的應(yīng)用，提高用戶健康意識和減少疾病發(fā)病率、就醫(yī)費用，助推“健康中國2030”[5]。

2 理論基礎(chǔ)

2.1 健康信息移動客戶端定義及分類

2.1.1 定義 即與傳統(tǒng)醫(yī)療相結(jié)合，利用現(xiàn)代手機客戶端為公眾提供健康信息咨詢服務(wù)、醫(yī)療咨詢、就診服務(wù)等的交流平臺。此類平臺能夠為用戶提供有效、豐富的健康信息，幫助用戶了解自身健康情況，提高生活質(zhì)量。

2.1.2 分類 為了研究便利，本文將按照移動客戶端是否有第3方人工介入[6]將其分為兩類。一是非第3方人工介入類，用戶通過客戶端直接獲取健康信息。如APP提供的睡眠監(jiān)測，幫助用戶了解自身睡眠質(zhì)量，同時配備有助于睡眠的音樂；為女性提供的孕期育兒APP，幫助孕婦監(jiān)測個人狀態(tài)，解決孕婦外出問診不方便等問題，通過育兒類APP了解孩子在成長中需要注意的事項，為新手媽媽提供便利。二是第3方人工介入類，除健康信息外還提供在線咨詢服務(wù)。按照受歡迎程度，最熱門的APP是“平安好醫(yī)生”，其主要服務(wù)是看病問診，通過與醫(yī)療機構(gòu)合作，在線問診。APP對用戶癥狀進(jìn)行分析，給出初步診斷。用戶不需要進(jìn)一步就診的通過線上咨詢方式對癥狀進(jìn)行診療；問題比較嚴(yán)重的推薦到相關(guān)醫(yī)院進(jìn)一步診斷、治療。

2.2 個性化健康信息服務(wù)定義及特征

2.2.1 定義 以“健康信息找用戶，服務(wù)配需求”方式進(jìn)行服務(wù)[7]，收集用戶行為和信息獲取數(shù)據(jù)，預(yù)測用戶需求，整合所需資源。通過主動推送的方式為用戶提供全方位、個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2.2 特征 一是根據(jù)用戶需求，針對性地為有特定需求的用戶提供服務(wù)；二是精準(zhǔn)信息處理和知識推薦，根據(jù)用戶錄入的特征信息和搜索記錄，通過文本挖掘、聚類等方式來分析用戶所需健康信息資源，將資源篩選、重組，為用戶提供精準(zhǔn)、具有內(nèi)部關(guān)聯(lián)的信息知識鏈；三是交互溝通，建立與用戶實時溝通平臺，及時了解反饋信息，提高用戶滿意度。

3 基于移動客戶終端的個性化健康信息服務(wù)調(diào)查研究

3.1 國內(nèi)外健康信息類APP個性化服務(wù)對比

3.1.1 概述 通過360手機助手以“健康”為關(guān)鍵詞檢索移動客戶端，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)有500多個相關(guān)移動客戶端。本文選取國內(nèi)APP Store排名前10的健康信息平臺、“站長之家”全球排行榜中排名前6位的美國及英國健康類APP進(jìn)行對比分析，見表1，了解國內(nèi)外健康服務(wù)類APP個性化服務(wù)情況?？梢钥闯鰢鴥?nèi)健康信息服務(wù)類APP在逐步完善個性化服務(wù)，以吸引更多用戶使用。國外在線咨詢略顯不足，而國內(nèi)APP大部分提供在線咨詢服務(wù)。說明此類APP能夠與醫(yī)院建立緊密聯(lián)系，充分利用醫(yī)療資源，解決看病難問題。如“春雨醫(yī)生”設(shè)立婦科、兒科(小兒科、新生兒科)、皮膚性病科(皮膚科、性病科)、內(nèi)科(呼吸內(nèi)科、心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、消化內(nèi)科)等17個1級科室、49個2級科室。用戶可根據(jù)自身病情和相關(guān)醫(yī)生信息選擇適合的醫(yī)生進(jìn)行一對一咨詢。醫(yī)生根據(jù)問診記錄及時、耐心地回復(fù)用戶提問[8]。

表1 國內(nèi)外健康信息類APP個性化服務(wù)情況

3.1.2 興趣選擇及推送 大部分國內(nèi)APP能夠分類講解公眾感興趣的綜合性健康信息并及時推送。如“丁香醫(yī)生”對飲食運動、美容、母嬰等進(jìn)行分類介紹。在抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情過程中，對疫情進(jìn)行分析、實時通報，對有關(guān)肺炎疾病知識進(jìn)行科普、及時辟謠，受到好評。但是國內(nèi)提供個性化選擇的健康信息服務(wù)專門平臺較少，在調(diào)查的10個APP中只有“女性私人醫(yī)生”分為美容、婦科、不孕不育等，滿足女性需求；“男性私人醫(yī)生”則分為男科、前列腺、早泄等，滿足男性需求；“過日子”具有中醫(yī)特色，分別對失眠、掉頭發(fā)、痛經(jīng)等話題給出調(diào)養(yǎng)妙方。國外該版塊分類比較細(xì)致(美國?？菩越】礎(chǔ)PP所占比例為66%[9])、合理歸類，例如有針對身體部位、心理疾病、人群、健康和保健等的專門平臺，探討如何防止和控制此類疾病，展示最新研究信息。

3.1.3 建立個人信息檔案及健康測評 大部分APP需要用戶填寫“健康管理”個人信息。例如“薄荷健康”需用戶每天填寫步數(shù)、深度睡眠時間、監(jiān)測生命體征(包括血壓、體重、體溫、血糖、飲水情況等)，方便登錄后查詢使用。同時可根據(jù)收集的健康數(shù)據(jù)進(jìn)行健康測評，了解自身健康情況。

3.1.4 私人醫(yī)生 國外已非常普及，而我國只有“平安好醫(yī)生”、“春雨醫(yī)生”、“好大夫在線”和“丁香醫(yī)生”提供私人醫(yī)生服務(wù)。這些APP能夠根據(jù)個人信息檔案與相關(guān)專業(yè)醫(yī)生建立聯(lián)系，將健康信息進(jìn)行篩選、整合，為用戶提供個性化服務(wù)。

3.2 國內(nèi)用戶使用情況問卷設(shè)計及發(fā)放

3.2.1 問卷設(shè)計 參考國內(nèi)外基于移動客戶端的個性化健康信息服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀[10]，根據(jù)個性化健康信息服務(wù)定義及特征進(jìn)行設(shè)計。問卷包含兩部分，第1部分有4題，包括用戶基本信息(年齡、性別、收入水平、文化程度)，對用戶進(jìn)行分類，了解其不同需求；第2部分有6題，分別根據(jù)健康信息類APP使用頻率、個性化服務(wù)滿意度(應(yīng)用界面、個性化內(nèi)容、健康信息檢索及推送)、對信息平臺的信任度進(jìn)行調(diào)查，將建議和意見寫在相應(yīng)建議欄中。

3.2.2 問卷發(fā)放 采取線上發(fā)放問卷方式，同時利用“問卷星”平臺進(jìn)行問卷錄入和發(fā)放，通過微信、微博轉(zhuǎn)發(fā)，吸引更多用戶參與問卷調(diào)查。問卷填寫人覆蓋各個年齡層次、全國各個地區(qū)，調(diào)查范圍比較廣泛。預(yù)計回收問卷300份，實際回收510份，有效問卷510份。其中有390份問卷都用過這10種APP。將390份問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析，為探究個性化健康信息服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題做準(zhǔn)備。

3.3 結(jié)果與分析

3.3.1 用戶基本信息(表2) 可以看出女性比例偏大，這與女性日常生活中更多地照顧家人有關(guān)。與男性相比，她們想從健康類APP上獲得更多健康相關(guān)信息。從年齡層次上看，隨著年齡增長，人們越來越關(guān)注自身健康問題，年長者雖然有很強的健康意識，但對移動終端的使用卻不廣泛。從收入水平和文化程度來看，收入越高、文化層次越高，越關(guān)注自身健康，下載健康信息類APP的用戶越多。

表2 用戶基本信息調(diào)查情況

3.3.2 使用頻率(表3) 可以看出選擇“偶爾”使用的占大多數(shù)。應(yīng)增強用戶健康觀念，多關(guān)注身體和心理健康問題、定期體檢、及時發(fā)現(xiàn)健康問題。同時應(yīng)主動追求健康生活方式，注意營養(yǎng)均衡、飲食規(guī)律，而不是等到有癥狀再采取辦法緩解。

表3 個性化健康信息服務(wù)使用頻率

3.3.3 滿意度(表4) 對于個性化界面滿意度表示“一般”的占45.9%，表明用戶對界面滿意度不是很高。如有的用戶表示在使用“平安好醫(yī)生”界面時感到模塊排列雜亂，不方便鎖定所需信息內(nèi)容。對于個性化服務(wù)內(nèi)容滿意度，半數(shù)以上的用戶認(rèn)為健康信息服務(wù)類APP提供信息有效，能夠幫助其解決一定健康問題。在建議欄中有用戶填寫“此類APP對個人病史和生活習(xí)慣進(jìn)行統(tǒng)計，卻很少與用戶互動，將需求進(jìn)行細(xì)分，制定出個性化的健康信息服務(wù)內(nèi)容，反饋機制不健全”。對于健康信息檢索和推送，均有50%以上的用戶表示健康信息服務(wù)類APP能夠滿足需求。其服務(wù)包括設(shè)置歷史檢索、將用戶關(guān)注的熱門健康信息進(jìn)行日常推送等，方便使用。用戶在建議欄中提出檢索欄中的檢索詞過于專業(yè)，能否使用常用詞語、俗稱進(jìn)行檢索，降低用戶查找信息難度，如通過老年癡呆查找阿茲海默癥的信息。在信息推送方面，用戶需要個性化服務(wù)方式，根據(jù)需求將匹配的健康信息及時、準(zhǔn)確地推送給用戶。

表4 個性化健康信息服務(wù)滿意度

3.3.4 信任度 9.27%的用戶表示完全信任，75.42%的用戶基本信任，15.31%的用戶表示不信任?？梢钥闯龃蟛糠钟脩魧τ诮】敌畔㈩怉PP比較信任，認(rèn)為其提供的信息基本準(zhǔn)確。有用戶在建議欄中提出個別內(nèi)容可理解性差、存在信息過時等問題；還有用戶提出與醫(yī)院相比，不能完全信任健康信息類APP提供的在線咨詢服務(wù)，對能否完全保護(hù)用戶隱私提出質(zhì)疑。

4 基于移動客戶端的個性化健康信息服務(wù)存在的問題及解決策略

4.1 用戶構(gòu)成

在用戶構(gòu)成方面，健康信息服務(wù)類APP存在用戶年齡層次差距大的問題。青少年和年長者使用此類APP不夠廣泛。首先，需要轉(zhuǎn)變用戶傳統(tǒng)信息獲取意識，不僅通過讀書、看報獲取健康信息，而是更多地利用新型健康信息服務(wù)APP提高健康水平。其次，轉(zhuǎn)變用戶行為模式，當(dāng)出現(xiàn)小的健康問題時可以通過個性化健康信息服務(wù)類APP進(jìn)行在線問診，獲取改善意見；在APP上通過在線預(yù)約功能進(jìn)行問診預(yù)約，節(jié)省時間。為進(jìn)一步吸引用戶，對于年輕人可以增加新穎的服務(wù)模式，如互動類游戲，利用卡通人物及聲音、顏色等方式使用戶了解健康信息資源；對于老年人，可以通過其喜愛的電視節(jié)目等方式進(jìn)行植入，推廣個性化健康信息類APP。還可以通過醫(yī)院，利用海報、書籍、視頻等形式對此類APP進(jìn)行宣傳，安排醫(yī)護(hù)人員幫助用戶了解使用方法[11]。

4.2 用戶界面定制

根據(jù)用戶在問卷中對應(yīng)用界面提出的問題，設(shè)計應(yīng)清晰簡潔、突出主要功能，不宜給用戶造成信息過度的使用感。同時為更好地提供個性化健康信息服務(wù)，滿足不同用戶需求，應(yīng)優(yōu)化界面設(shè)計，改進(jìn)功能。中年人和年輕人更關(guān)注保健養(yǎng)生類、心理健康類信息。根據(jù)此類用戶需求，在頂部導(dǎo)航區(qū)進(jìn)行健康信息歸類，形成主題模塊；在核心功能區(qū)，根據(jù)不同主題設(shè)計與其相對應(yīng)的色彩、圖案和布局，吸引用戶閱讀；在下方菜單欄為用戶推薦食材、用藥等調(diào)理方案，整體界面清晰整潔，方便用戶使用。對于老年人來說，需要有專門的檢索通道，幫助其快速查找所需信息[12]，應(yīng)字體偏大、提示語簡單、使用非專業(yè)醫(yī)學(xué)術(shù)語。

4.3 個性化內(nèi)容服務(wù)

健康信息移動客戶端非第3方人工介入類是由APP向用戶發(fā)布健康類醫(yī)學(xué)信息。根據(jù)用戶個人檔案并通過提問方式了解用戶需求后，從醫(yī)學(xué)院校、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)及同類專業(yè)醫(yī)學(xué)信息網(wǎng)站查找、篩選、整理此類信息，進(jìn)行細(xì)致分類，與其他健康信息平臺對接，為用戶提供及時、準(zhǔn)確的相關(guān)內(nèi)容。如易患職業(yè)病人群，可根據(jù)用戶職業(yè)，提供相應(yīng)的職業(yè)環(huán)境健康信息內(nèi)容，包括職業(yè)可能存在的有毒化學(xué)品、職業(yè)病風(fēng)險評估和治療、護(hù)理等內(nèi)容的數(shù)據(jù)庫，推薦給用戶。還有用戶想要了解家用產(chǎn)品存在的安全隱患，可建立家用產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫。通過介紹家用產(chǎn)品化學(xué)成分比例、可能產(chǎn)生的有毒物質(zhì)對健康的影響，警告用戶對產(chǎn)品謹(jǐn)慎選擇，提供急救措施、過期廢品處理方法等。對于第3方人工介入類，用戶需了解疾病及醫(yī)療信息。首先需要收集用戶信息，包括性別、年齡、病史記錄等靜態(tài)數(shù)據(jù)，以及醫(yī)學(xué)診斷指標(biāo)、測量指標(biāo)如血壓、血脂、血糖等動態(tài)數(shù)據(jù)。其次，針對不同疾病建立不同的用戶檔案。結(jié)合各項健康指標(biāo)、癥狀及特征評估用戶健康情況，進(jìn)行風(fēng)險干預(yù)。幫助用戶篩選可靠的篩查和預(yù)防信息，收集與疾病相關(guān)的術(shù)語、用藥、醫(yī)療費用、飲食注意事項、護(hù)理信息等，為用戶提供相關(guān)權(quán)威私人專家信息及收費標(biāo)準(zhǔn)。在此過程中為用戶積累健康信息，建立疾病、藥品等分類的個人健康信息庫，提供連續(xù)、全面的健康信息服務(wù)。

4.4 個性化推送服務(wù)

信息推送是健康類信息APP主要服務(wù)內(nèi)容之一，需要主動了解用戶個人設(shè)置偏好，如薦讀時間、頻率、資源類型等，進(jìn)行定期推送。推送信息時要遵循疾病特性，例如對于高血壓患者，向其推送健康信息時適宜選擇中午時間段，此時是一天中血壓相對平緩的時期，利于用戶閱讀推送的信息。同時還需要及時了解用戶反饋、體驗感受、動態(tài)數(shù)據(jù)變化等，調(diào)整推送信息內(nèi)容，使信息更符合用戶所需。

4.5 用戶信任度

不準(zhǔn)確的健康信息危害用戶健康，嚴(yán)重的可能危害用戶生命。近幾年頻發(fā)的偽專家現(xiàn)象、通過網(wǎng)站及APP銷售假冒偽劣保健產(chǎn)品誤導(dǎo)消費者，導(dǎo)致用戶不信任網(wǎng)站及APP上提供的健康信息。平臺需保證其提供健康信息的權(quán)威性，合作對象應(yīng)為三甲醫(yī)院、國內(nèi)知名醫(yī)學(xué)學(xué)會的專家[13]，能夠在鏈接中獲取名醫(yī)專家的醫(yī)師資格認(rèn)證、職業(yè)資格認(rèn)證等相關(guān)信息。應(yīng)設(shè)立專業(yè)內(nèi)容監(jiān)管人員，對平臺上的信息進(jìn)行方向和質(zhì)量把關(guān)。形成評價體系，由專業(yè)委員會對問診醫(yī)生回答準(zhǔn)確性進(jìn)行打分；根據(jù)用戶反饋信息對醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。此外國家應(yīng)頒布相關(guān)法律，規(guī)范平臺健康信息服務(wù)行為，使人們放心接受其服務(wù)。為增強用戶信任度，做好用戶隱私保護(hù)。不同用戶需要進(jìn)行實名和居住地址認(rèn)證；用戶與醫(yī)生進(jìn)行細(xì)分配置，由管理人員進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，不同專業(yè)醫(yī)生只能了解用戶相應(yīng)健康信息，不能跨越職能范圍了解個人信息。

5 結(jié)語

本文以個性化健康信息服務(wù)為理論基礎(chǔ)，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查下載排行，對比分析國內(nèi)外健康服務(wù)類APP個性化服務(wù)差別；國內(nèi)發(fā)放問卷了解不同用戶使用情況。與國外相比，國內(nèi)健康信息服務(wù)類APP個性化服務(wù)內(nèi)容還需要完善；國內(nèi)健康類APP用戶使用頻率較高、基本滿意個性化服務(wù)、基本信任健康信息平臺提供的信息。針對調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)策略，希望能夠進(jìn)一步提高基于移動客戶端的個性化健康信息服務(wù)水平。