王珍玉 南方琳 逯迪

（洛陽(yáng)理工學(xué)院，河南 洛陽(yáng) 471003）

作為中國(guó)最早向外資開(kāi)放的行業(yè)之一，如今我國(guó)酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，以高消費(fèi)群體為服務(wù)對(duì)象的高星級(jí)酒店的單位數(shù)量也不斷增加?？v觀我國(guó)酒店餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，許多酒店在餐廳服務(wù)質(zhì)量上都有了不小的提升，其內(nèi)的餐廳不論是從整體環(huán)境還是服務(wù)質(zhì)量上都給顧客帶來(lái)了耳目一新的感受。然而我國(guó)的星級(jí)酒店餐飲上仍然存在著安全衛(wèi)生，就餐環(huán)境等問(wèn)題。這些問(wèn)題易造成顧客投訴，并且嚴(yán)重拉低了顧客對(duì)酒店的整體印象，不利于酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)中的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。X酒店作為在國(guó)際享有盛譽(yù)的五星級(jí)品牌酒店，代表著中國(guó)酒店業(yè)的形象，所以本文以X酒店西餐廳為研究對(duì)象。

一、質(zhì)量控制相關(guān)理論

質(zhì)量控制是為使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到質(zhì)量要求而采取的技術(shù)措施和管理措施方面的活動(dòng)。所以，在質(zhì)量控制的過(guò)程中要找到并且消除能夠引起質(zhì)量不合格的一系列因素，從而達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，以此來(lái)確保推出的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能夠滿足顧客的要求，并獲取一定的經(jīng)濟(jì)效益。國(guó)內(nèi)餐飲質(zhì)量控制的研究?jī)?nèi)容主要是從兩個(gè)角度出發(fā)，即經(jīng)營(yíng)者角度和顧客角度。在餐飲經(jīng)營(yíng)者的角度上，研究餐廳安全質(zhì)量、菜品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。在餐廳顧客的角度來(lái)看，則主要研究顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度等。國(guó)外對(duì)于餐飲質(zhì)量控制研究主要體現(xiàn)在質(zhì)量體系的構(gòu)建以及質(zhì)量改進(jìn)的結(jié)構(gòu)方案上。還提出要建立一定的管理系統(tǒng)，從根本的結(jié)構(gòu)管理問(wèn)題出發(fā)，解決質(zhì)量控制環(huán)節(jié)上可能出現(xiàn)的每一個(gè)問(wèn)題。

質(zhì)量控制運(yùn)用在酒店餐飲業(yè)上有利于增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，完善自身質(zhì)量問(wèn)題，用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。從服務(wù)意識(shí)上看，實(shí)施質(zhì)量控制能夠使每一位員工的工作質(zhì)量和意識(shí)得到增強(qiáng)，員工的個(gè)人素質(zhì)也得到提高。從管理機(jī)制上看，有助于企業(yè)建立一套屬于自己的管理機(jī)制，由上到下，層層分明，優(yōu)化質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，明確各級(jí)質(zhì)量管理職責(zé)和工作，有利于企業(yè)的科學(xué)管理。

二、餐廳質(zhì)量控制存在問(wèn)題與分析

（一）餐廳設(shè)施設(shè)備及使用方面存在問(wèn)題。X酒店餐廳基本的設(shè)施設(shè)備都齊全，但是，在具體的使用情況上，比如電氣設(shè)備，安全裝置，清潔車(chē)，布草車(chē)等，存在問(wèn)題。X酒店西餐廳的客人用餐區(qū)域可分為A,B,C三個(gè)區(qū)域,A區(qū)受酒店設(shè)計(jì)影響，天花板過(guò)高導(dǎo)致夏天幾乎感受不到空調(diào)效果。很多客人的反饋是在A區(qū)吃飯?zhí)珶?。并且由于B,C區(qū)空調(diào)屬于中央空調(diào)，無(wú)法隨時(shí)調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，也時(shí)常出現(xiàn)過(guò)熱或者過(guò)冷的狀況。在燈光問(wèn)題上，晚餐的照明是暖黃的燈光，但是C區(qū)后半段有幾張大桌因?yàn)樘幱诓蛷d的偏后地段，燈光照明太弱，而且大桌的話，人員比較集中經(jīng)常引起客人抱怨，但是這個(gè)燈光也是統(tǒng)一控制的，難以調(diào)節(jié)。布草是客人用餐時(shí)鋪在身上輔助用餐的，布草車(chē)負(fù)責(zé)每天存放舊的布草以及換取新的布草。布草車(chē)放置過(guò)臟污布草后沒(méi)有有清洗就開(kāi)始放干凈布草，布草車(chē)缺少定時(shí)清洗，是很不衛(wèi)生的。

（二）菜品質(zhì)量方面有改進(jìn)空間。菜品質(zhì)量會(huì)直接影響到餐廳的就餐人數(shù)，影響餐廳的口碑。X酒店餐廳的菜品種類(lèi)很多，當(dāng)?shù)孛朗?，亞洲風(fēng)味，意大利風(fēng)味等應(yīng)有盡有，且方式有自助餐，零點(diǎn)，送餐服務(wù)等。出現(xiàn)的問(wèn)題有：西餐類(lèi)似于牛扒，中餐比如西湖醋魚(yú)烹制的時(shí)間太長(zhǎng)，客人等待時(shí)間過(guò)久時(shí)，容易出現(xiàn)刪單等問(wèn)題；不少客人抱怨自助餐中的蝦不新鮮，有時(shí)由于烹制或服務(wù)員的疏忽，也偶爾會(huì)有異物在菜品里面，缺乏對(duì)菜品本身質(zhì)量的監(jiān)控。甜品的種類(lèi)少而且偏貴，銷(xiāo)售率很低。而且存在上菜流程不正確而降低顧客對(duì)菜品質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)問(wèn)題。比如有些員工直接忽略了上餐前面包，會(huì)使吃慣西餐的國(guó)內(nèi)外顧客對(duì)此無(wú)所適從，由此產(chǎn)生不好的印象。

（三）就餐環(huán)境影響。餐廳的就餐環(huán)境，能夠直接影響顧客的消費(fèi)心情。這影響了客人對(duì)餐飲產(chǎn)品的選擇，客人理所當(dāng)然會(huì)選擇在更舒適的餐廳環(huán)境就餐。X酒店在餐廳客流量較大時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)過(guò)道擁擠，客人與服務(wù)員走動(dòng)不暢的情況，讓人感覺(jué)凌亂無(wú)序，容易給客人留下不好的印象。X酒店作為當(dāng)?shù)刈罹叽硇缘木频辏蛷d風(fēng)格局限，并未與當(dāng)?shù)匚幕厣芎玫娜诤?，在餐廳的氛圍環(huán)境營(yíng)造上沒(méi)有準(zhǔn)確的定位，對(duì)顧客的吸引力不足。

（四）西餐廳服務(wù)工作質(zhì)量有待提升，服務(wù)工作質(zhì)量也是質(zhì)量控制上的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。餐廳的服務(wù)質(zhì)量是決定客戶滿意度的一個(gè)重要因素。根據(jù)X酒店餐廳回訪的結(jié)果顯示：X酒店西餐廳員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量下降的主要因素，其次在服務(wù)技能，服務(wù)效率，職業(yè)道德等服務(wù)工作環(huán)節(jié)上均產(chǎn)生了大量問(wèn)題，X酒店西餐廳服務(wù)工作質(zhì)量的問(wèn)題主要體現(xiàn)在：英語(yǔ)水平有限，與外國(guó)客人溝通不暢；餐廳忙碌時(shí)，由于事務(wù)繁忙、服務(wù)人員有限，出現(xiàn)服務(wù)滯后的情況。

三、餐廳提高質(zhì)量控制水平的對(duì)策

（一）建立一套完整的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理的企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源配置就是企業(yè)的質(zhì)量體系。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，餐廳管理者應(yīng)該建立健全合理的質(zhì)量體系，制定一套適合自己的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并且不斷補(bǔ)充和完善。

2、質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限。按照企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)，制定明確的質(zhì)量管理規(guī)劃，要把目標(biāo)具體到每個(gè)部門(mén)，每個(gè)人身上。使各部門(mén)和個(gè)人都清楚地了解自己的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限。確保質(zhì)量控制的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

3、質(zhì)量管理工作需要有一套完整的工作程序，按照這個(gè)工作程序加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使得每項(xiàng)工作能夠更規(guī)范化有序化。

4、資源與人員的配備情況也是質(zhì)量控制上的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。因此，西餐廳應(yīng)合理配置員工，管理者可以根據(jù)預(yù)定，或者節(jié)假日等情況預(yù)估用餐人數(shù)，安排合理的員工上班人數(shù)和幫工的人數(shù)。

（二）采用PDCA循環(huán)法。PDCA循環(huán)法是質(zhì)量控制的基本方法。P(Plan)是指計(jì)劃；D(Do)是指執(zhí)行、實(shí)施；C(Check)是指檢查；A(Action)是指處理。即指質(zhì)量控制的各項(xiàng)工作應(yīng)該按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段的順序進(jìn)行，不斷循環(huán)，大環(huán)套小環(huán)，螺旋式上升。

西餐廳的各項(xiàng)質(zhì)量控制工作應(yīng)該按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段的順序進(jìn)行，循環(huán)往復(fù)，不斷前進(jìn)。

1、計(jì)劃：包括要確立質(zhì)量目標(biāo)和計(jì)劃。西餐廳可將質(zhì)量控制的要求轉(zhuǎn)化為具體目標(biāo)，以此為依據(jù)來(lái)分配資源，制定計(jì)劃。

2、執(zhí)行：西餐廳應(yīng)按照策劃階段制定的目標(biāo)和方法、應(yīng)急預(yù)案等，落實(shí)到質(zhì)量控制的各個(gè)環(huán)節(jié)上。

3、檢查：應(yīng)對(duì)餐廳質(zhì)量控制中的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)和檢查。

4、行動(dòng)：西餐廳應(yīng)將檢查的結(jié)果進(jìn)行匯總分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，完善質(zhì)量控制體系。再以此為依據(jù)進(jìn)行下一個(gè)循環(huán)。

（三）實(shí)行過(guò)程質(zhì)量控制。西餐廳的質(zhì)量控制過(guò)程也可分為設(shè)計(jì)，制造，使用這幾個(gè)過(guò)程

1、設(shè)計(jì)過(guò)程，主要涉及到市場(chǎng)調(diào)查和產(chǎn)品設(shè)計(jì)這兩個(gè)過(guò)程。X酒店西餐廳應(yīng)通過(guò)一系列的市場(chǎng)調(diào)查來(lái)了解顧客對(duì)食品原料，用餐環(huán)境，用餐價(jià)格，口味和營(yíng)養(yǎng)等方面的要求，才能充分了解顧客的口味和喜好，制作出顧客喜愛(ài)的菜品，提高顧客的就餐滿意度。

2、制造過(guò)程，主要涉及到產(chǎn)品檢驗(yàn)這一個(gè)環(huán)節(jié)。X酒店的質(zhì)檢人員應(yīng)該定期對(duì)餐飲的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的把控和監(jiān)督，達(dá)到高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品要求。

3、使用過(guò)程，餐飲服務(wù)是X酒店西餐廳質(zhì)量控制中最重要的一環(huán)。西餐廳應(yīng)該注重提高服務(wù)人員的素質(zhì)和技能，實(shí)施合理的培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)論

本文主要是通過(guò)對(duì)X酒店餐廳的環(huán)境質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，安全質(zhì)量以及質(zhì)量體系的建立等方面的深入了解，在質(zhì)量控制概念的基礎(chǔ)上，提出了幾點(diǎn)有針對(duì)性的建議。主要是通過(guò)質(zhì)量體系的建設(shè)，過(guò)程質(zhì)量控制，以及運(yùn)用PDCA循環(huán)法來(lái)加強(qiáng)酒店餐廳的質(zhì)量控制。有助于能夠提高一定的經(jīng)濟(jì)效益，增加收入，提高管理水平，擴(kuò)大酒店西餐廳的聲譽(yù)，開(kāi)拓市場(chǎng)。希望能對(duì)酒店餐廳的服務(wù)工作有所幫助，共同促進(jìn)餐飲業(yè)的繁榮發(fā)展。