張媛媛

[摘 ? ?要] 客戶關(guān)系的維護與管理是企業(yè)生存與發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，科學(xué)、有效地管理客戶關(guān)系有利于提升企業(yè)市場競爭力，文章通過分析E保險公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、問題與不足，并針對其不足提出相關(guān)優(yōu)化建議及策略，以求最大限度發(fā)揮客戶最大化價值，促進企業(yè)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] E保險公司;客戶關(guān)系管理;管理策略

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 19. 044

[中圖分類號] F270.7 ? ?[文獻標識碼] ?A ? ? ?[文章編號] ?1673 - 0194（2020）19- 0105- 03

0 ? ? ?前 ? ?言

近年來，保險公司逐步增加，其市場競爭愈加激烈，保險公司客戶關(guān)系的管理成為其占據(jù)市場的重要影響因素之一。隨著保險公司的不斷發(fā)展，客戶的重要性逐漸凸顯，客戶的用戶粘性是保證其公司經(jīng)濟獲益的基本保證。哪家保險公司能夠充分做好客戶關(guān)系管理，與客戶保持良好的溝通和交流，保證客戶的信任度、忠誠度，哪家保險公司就能在同行競爭中處于更有優(yōu)勢的地位。因而，如何切實做好客戶關(guān)系管理工作，提高用戶粘性，實現(xiàn)利益最大化是目前E保險公司亟需思考和解決的問題。

1 ? ? ?客戶關(guān)系管理理論概述

1.1 ? 客戶關(guān)系管理理論含義

根據(jù)資料整理的情況來看，目前很多研究學(xué)者已從不同角度對客戶關(guān)系管理進行過相關(guān)的研究，最終得出的結(jié)論也不盡相同。在對客戶關(guān)系管理的概念界定中，各個學(xué)者由于其研究側(cè)重點的不同，其結(jié)論也存在差異。

對于企業(yè)發(fā)展而言，市場營銷占據(jù)重要環(huán)節(jié)。而客戶關(guān)系管理直接影響市場營銷成效，在一定程度上決定著企業(yè)的發(fā)展。所謂的“客戶關(guān)系管理”，其本質(zhì)上是一種企業(yè)管理機制，是企業(yè)在市場經(jīng)濟環(huán)境下所采取的一種維護自身利益和發(fā)展的有效措施和管理方式[1]。在市場營銷中，企業(yè)通過科學(xué)、適宜的客戶關(guān)系管理準確地掌握和滿足客戶的個性化需求，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而不斷地拉近與客戶之間的合作關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)最終的獲利。IBM將客戶關(guān)系管理定義為：“包括客戶識別、選取、獲得、深挖與維護的一個整體的商業(yè)過程。”客戶關(guān)系管理可劃分為關(guān)系管理、接入管理與流程管理三種類型[2]，并且，根據(jù)具體內(nèi)容，還可細分為兩個層級，即企業(yè)商務(wù)目標和整合的綜合性客戶信息。企業(yè)商務(wù)目標指的是企業(yè)通過自身所采取的一系列措施或手段來獲取客戶現(xiàn)有需求（客戶目前的需要）與未來可能存在的實施客戶關(guān)系管理的目的;客戶信息則具體指的是企業(yè)為了確保完整一致地掌握每一位客戶的信息而整合各個方面的客戶信息。

客戶關(guān)系管理是在客戶細分理論基礎(chǔ)上形成的[3]。企業(yè)實現(xiàn)有效、科學(xué)的客戶關(guān)系管理則是企業(yè)在客戶細分理論的基礎(chǔ)上，對不同類型的客戶作相關(guān)客戶需求、客戶行為、以及客戶偏好等方面的詳細分析后制定出科學(xué)、合理的可行性方案，進而為客戶提供量身定做的產(chǎn)品與服務(wù)，大幅度提升客戶對企業(yè)的忠誠度，促使企業(yè)與客戶建立良好的合作關(guān)系并長期保持友好合作關(guān)系，最終保證企業(yè)更多經(jīng)濟利益的獲取。

在客戶關(guān)系管理進程中，企業(yè)通常需要一個綜合性的管理軟件作為載體，企業(yè)通過借助軟件的形式實現(xiàn)對企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)的統(tǒng)一管理[4]。企業(yè)借助專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件或系統(tǒng)可以促使企業(yè)有效地縮短商品銷售所需的時間周期，控制銷售成本，促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

1.2 ? 客戶關(guān)系管理的重要性及意義

企業(yè)經(jīng)濟的獲利以及長遠的發(fā)展需要企業(yè)做好相關(guān)的客戶關(guān)系管理工作。企業(yè)只有充分掌握、了解其客戶的相關(guān)需求，才能夠根據(jù)客戶需求作出針對性措施，生產(chǎn)更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供更為優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，進而提高企業(yè)自身的綜合實力，保障企業(yè)在整個市場競爭中的競爭力?？茖W(xué)、合理、有效的客戶關(guān)系管理可以促進企業(yè)有效地其業(yè)務(wù)運行效率、提高其用戶忠誠度、增加企業(yè)銷售規(guī)模以及控制企業(yè)銷售成本。具體而言：

（1）提升企業(yè)業(yè)務(wù)運行的效率

企業(yè)切實落實客戶關(guān)系管理工作有利于企業(yè)更精準地發(fā)現(xiàn)客戶價值、精準定位和細分客戶需求，為客戶提供針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)業(yè)務(wù)運行的效率。

（2）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對企業(yè)的忠誠度

企業(yè)通過科學(xué)、合理的客戶關(guān)系管理，可以與客戶做好及時的溝通和交流，在市場營銷工作高效開展的同時為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)，提高客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，提升客戶對企業(yè)的忠誠度。

（3）減少市場營銷工作的風(fēng)險

客戶關(guān)系強調(diào)企業(yè)與客戶之間相互信任，保持友好的合作關(guān)系。而在實際的客戶關(guān)系管理中，部分企業(yè)客戶關(guān)系管理工作由于缺乏專業(yè)性、系統(tǒng)性導(dǎo)致客戶對企業(yè)忠誠度低、信任度不夠等現(xiàn)象出現(xiàn)。因而，企業(yè)充分做好客戶關(guān)系管理工作有利于維護企業(yè)與客戶之間的友好合作關(guān)系，有利于提高客戶的信任度、忠誠度，進一步提高產(chǎn)品的關(guān)注度、知名度，降低企業(yè)在市場營銷工作的風(fēng)險。

（4）提高企業(yè)市場競爭力

隨著市場經(jīng)濟的逐步深入，各企業(yè)之間競爭日趨激烈。在市場營銷中，客戶關(guān)系管理十分必要，相關(guān)企業(yè)只有通過切實做好客戶關(guān)系管理工作才能更加及時、全面地了解到客戶的實際需求，并針對其現(xiàn)實需求提供針對性、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，更好地滿足客戶需求，進一步提高企業(yè)的競爭力。

2 ? ? ?E保險公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問題

2.1 ? 理念落后，客戶關(guān)系管理缺乏規(guī)范化

市場經(jīng)濟高速發(fā)展的時代背景下，與傳統(tǒng)市場經(jīng)濟相比較，客戶的需求更加復(fù)雜化，呈現(xiàn)出多樣化的特征。就E保險公司目前客戶關(guān)系管理實踐來看，其管理理念相對較為落后，并且其管理方式和手段尚不規(guī)范，導(dǎo)致其市場營銷中無法積極地滿足用戶的個性需求，客戶無法對其保持忠誠度，用戶粘性低，最終影響其經(jīng)濟收益。

2.2 ? 現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用水平不夠，客戶關(guān)系管理效率低下

目前，技術(shù)的進步，各種先進的科學(xué)技術(shù)得到了廣泛的應(yīng)用。尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息化、數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，使我們處在了一個信息高速傳播的信息時代。而在這樣的時代背景下，E保險公司尚未實現(xiàn)從傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理到信息化技術(shù)的轉(zhuǎn)變和過渡，在實際客戶關(guān)系管理工作中效率較為低下。一方面，對客戶價值的識別力不夠，無法利用現(xiàn)代化技術(shù)對客戶做精準的價值定位;另一方面，對客戶業(yè)務(wù)缺乏差異對待，無法為客戶提供針對性、個性化服務(wù)，進而影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，長此以往，不利于其公司的發(fā)展。

2.3 ? 缺乏客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫，對客戶信息掌握度不夠

客戶信息專屬信息庫的建立與完善，有利于企業(yè)對客戶信息作出更為精確的掌握。由于E保險公司現(xiàn)存的客戶信息數(shù)據(jù)庫相對較為落后，在與客戶進行交流、溝通時，無法自動、及時去收集和保存客戶的相關(guān)信息，在很大程度上影響了該公司相關(guān)保險產(chǎn)品的銷售，對該公司為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了不利影響，產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)化大打折扣。

2.4 ? 無法精準定位客戶，對客戶價值區(qū)分度不夠

E保險公司目前無法根據(jù)其客戶實際需求精準定位客戶的價值，對客戶的價值大小未做出精準的區(qū)分，導(dǎo)致其在具體相關(guān)保險產(chǎn)品和服務(wù)的銷售中無法實現(xiàn)客戶差異化對待，一方面提高了該公司銷售成本，另一方面，企業(yè)也無法根據(jù)客戶需求精準為用戶提供個性化服務(wù)，影響了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

3 ? ? ?E保險公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究

3.1 ? 積極樹立先進客戶關(guān)系管理理念

針對其管理理念落后，客戶關(guān)系管理方式缺乏規(guī)范的問題，E保險公司應(yīng)高度重視客戶關(guān)系管理工作，認真加強對這一工作的認知和了解，積極地樹立和培養(yǎng)先進、科學(xué)的客戶關(guān)系管理理念。只有充分認識到客戶關(guān)系管理對企業(yè)發(fā)展的重要性，企業(yè)才能對其客戶關(guān)系管理工作予以高度重視，認真貫徹和落實相關(guān)客戶關(guān)系管理工作，提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的效率和質(zhì)量，為企業(yè)的利潤最大化提供保障。具體而言，在先進客戶關(guān)系管理理念指導(dǎo)下，E保險公司在加強對客戶的精準識別后根據(jù)自身保險產(chǎn)品特征和優(yōu)勢等進行差異化營銷，為客戶提供個性化、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，最大限度地滿足客戶的現(xiàn)實需求。

3.2 ? 積極引用現(xiàn)代化信息技術(shù)，加快專業(yè)化信息平臺建設(shè)

大數(shù)據(jù)時代背景下，客戶關(guān)系管理工作的開展和落實需要借助信息交流、信息分析等專業(yè)現(xiàn)代化平臺。E保險公司一旦建立起良好的信息分享和溝通平臺，就能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶之間的信息溝通與交流，促進公司針對客戶需求作出高效的反饋，及時調(diào)整、修改其產(chǎn)品和服務(wù)，進而為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)與用戶之間的“雙贏”。

3.3 ? 積極建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫，加強對客戶信息的掌控

在日益激烈的市場環(huán)境中，客戶關(guān)系的管理與維護成為E保險公司發(fā)展的關(guān)鍵影響因素。E保險公司只有平衡好客戶價值與企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系才能制定出更為完善、優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理策略和方案，才能不斷地提高客戶滿意度、忠誠度，提高用戶粘性，保證其健康、長遠發(fā)展。因而，E保險公司應(yīng)積極做好客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，更好地發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價值。具體而言，E保險公司應(yīng)積極引用現(xiàn)代化信息技術(shù)、數(shù)字化處理技術(shù)等技術(shù)加強客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立，通過客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立和完善，以便該企業(yè)精確掌握和了解其客戶需求，為進一步保證其對客戶現(xiàn)實需求作出及時反應(yīng)，為客戶提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)以及為進一步相關(guān)保險產(chǎn)品的創(chuàng)新與升級作出指引。

3.4 ? 制定科學(xué)的客戶管理策略，實現(xiàn)客戶價值最大化

概括而言，E保險公司應(yīng)確保對客戶信息的掌握以及對目標客戶的掌控，然后以客戶價值作為依據(jù)，逐步完成客戶的細分和管理工作，然后根據(jù)客戶的實際需求進行差異化營銷，實現(xiàn)精準服務(wù)，為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客的滿意度。具體來說，E保險公司在進行具體的客戶關(guān)系管理工作時，需要根據(jù)客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)正確地處理與客戶之間的關(guān)系。一方面，根據(jù)客戶的現(xiàn)實需求定制產(chǎn)品和服務(wù)，從而與客戶建立更加深入的客戶關(guān)系，另一方面，根據(jù)客戶價值的大小，制定差異化營銷策略和方案，精準服務(wù)，提高公司的經(jīng)濟收益。

4 ? ? ?結(jié) ? ?語

綜上所述，在保險公司快速發(fā)展市場經(jīng)濟時代背景下，客戶關(guān)系管理對于其企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。在新時期的背景下，E保險公司需要積極地脫離傳統(tǒng)的運營管理的限制，創(chuàng)新客戶關(guān)系管理理念，積極引用現(xiàn)代化信息技術(shù)，采取必要手段和措施加強客戶關(guān)系管理，注重產(chǎn)品和服務(wù)的升級，提高客戶用戶粘性，從而促進自身良好、可持續(xù)發(fā)展。

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