喬芳

摘要：現(xiàn)如今，隨著我國電力行業(yè)發(fā)展水平日益提高，新技術和新能源也在更大范圍內(nèi)得到了開發(fā)和應用，供電企業(yè)在市場競爭中要獲得更大的優(yōu)勢就必須要采取有效措施，不斷提高企業(yè)的核心競爭力。但是在當前的供電服務工作中還存在著較為明顯的問題，為了更好地解決這一問題，必須要采取有效措施對電力服務進行創(chuàng)新。

關鍵詞：智能電力營銷;供電優(yōu)質(zhì)服務;對策

引言

電力企業(yè)要想實現(xiàn)自身的經(jīng)營指標就必須要通過自身的努力，為客戶提供良好的服務，實現(xiàn)企業(yè)的盈利，如何改善電力企業(yè)的營銷環(huán)境，使用智能化技術手段，為企業(yè)的發(fā)展提供強大的保障，一直以來都是電力企業(yè)研究的課題。隨著信息時代的到來，智能化已經(jīng)在各行業(yè)廣泛得到普及，作為電力企業(yè)應該抓住這個契機，運用智能化技術手段在營銷環(huán)境為客戶提供良好的服務，只有加快創(chuàng)新的步伐，滿足客戶發(fā)展的需要才會實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提升，為社會進步帶來強大的動力。

1智能電力營銷環(huán)境下供電服務現(xiàn)狀

1.1供電企業(yè)服務意識薄弱

當前，雖然電力營銷環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變革，但是，對于供電企業(yè)的電力營銷人員來說，供電企業(yè)還沒有意識到智能電力營銷環(huán)境的重要性。供電企業(yè)電力營銷人員的服務意識淡薄，他們沒能充分意識到自身工作責任的重要性，忽略了客戶第一的服務理念。因此，供電服務人員無法為用戶提供最佳的服務，使得用戶對電力產(chǎn)品的滿意度有所降低，沒能為用戶提供更好的電力服務及電力產(chǎn)品，使得供電企業(yè)在智能電力營銷環(huán)境中的發(fā)展受到很大限制。同時，一些電力企業(yè)的營銷人員保留傳統(tǒng)服務理念，不懂得維系企業(yè)與客戶之間的關系，造成了部分電力客戶的流失，影響了供電優(yōu)質(zhì)服務的發(fā)展。

1.2供電企業(yè)服務效率較低

當前，在供電企業(yè)的供電服務中，營銷人員沒有為用戶提供合理的服務，整體的服務水平和服務質(zhì)量相對較低，他們?yōu)榭蛻籼峁┑碾娏υO施較為陳舊，與智能電力營銷環(huán)境不相匹配。大多數(shù)情況下，客戶還需要前往電力營銷網(wǎng)點進行產(chǎn)品購買或咨詢，這在一定程度上造成了客戶時間的浪費。隨著智能電力營銷市場的發(fā)展，越來越多可用的電力服務渠道呈現(xiàn)在電力企業(yè)與客戶面前，但相當一部分供電企業(yè)沒有全身心投入到渠道開發(fā)和資源利用工作中，使得供電企業(yè)的供電服務效率低下，存在多種供電服務問題，給客戶帶來了諸多不便，同時，也不利于供電企業(yè)的長足發(fā)展。

1.3電力企業(yè)技術支持系統(tǒng)集成效果不佳

當前，我國的電網(wǎng)企業(yè)技術支持系統(tǒng)存在著非常明顯的應用不足的問題，在互聯(lián)互通和信息共享方面還存在著非常明顯的不足，這也無法及時補充和更新數(shù)據(jù)。進而就導致電力企業(yè)在營銷服務工作的效率方面存在著一定的問題。此外，在供電服務工作中，若用戶存在分布式電源接入需求時，客戶應在供電營業(yè)廳現(xiàn)場完成相關的工作，需要多次進入營業(yè)廳，采取面對面服務的方式比較多，對電子郵件和短信等多種服務方式的應用存在明顯的不足，因此無法很好地滿足用戶線上服務的需求。

2智能電力營銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務的對策

2.1構(gòu)建新型的電力營銷管理體系

要想提升“智能電力營銷”環(huán)境下的供電優(yōu)質(zhì)服務，我們必須構(gòu)建新型的電力營銷管理體系，要重視當前市場經(jīng)濟發(fā)展趨勢的導向作用，這是確保用戶用電安全、穩(wěn)定的重要環(huán)節(jié)，也只有這樣才能不斷提升廣大用戶的體驗質(zhì)量。同時電力企業(yè)還應將自身的工作重心放在市場規(guī)劃上面，也要加強對客戶實際用電需求、營銷管理等諸多方面進行分析和規(guī)劃，除了要做好前期的電力營銷工作和市場擴展之外，還應做好后期的質(zhì)量服務和維修工作，這是提高用戶滿意程度的關鍵環(huán)節(jié)，通過建立一個合理有效的售前、售中、售后服務營銷管理體系，進一步使電力企業(yè)逐步形成一個高效合理的管理體系，進而推動電力企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

2.2加強服務通道的互通與創(chuàng)新

首先，我國智能電力營銷發(fā)展水平日益提高，對供電服務也提出了新的要求。在這樣的大背景下，首先必須要采取有效措施保證服務通道的互聯(lián)、互補和互通。在實際的工作中，首先要對繳費業(yè)務進行全面整合，同時還要對技術進行科學創(chuàng)新，全面實現(xiàn)線上繳費?？梢蚤_發(fā)掌上營業(yè)廳、微信公眾號和支付寶支付等多種繳費平臺，為用戶繳費提供更大的便利，并對用戶的用電量和電子賬單等多種信息進行及時全面的推送。其次，是要對業(yè)擴報裝業(yè)務進行有效整合，使用戶能夠在線上實現(xiàn)業(yè)務的申請，用戶可通過微信公眾號和掌上營業(yè)廳等多種方式來實現(xiàn)這一功能，進而保證現(xiàn)場的服務與線上的信息高度一致，更好地為用戶提供便捷的服務。最后，還要在日常工作中對咨詢和舉報的渠道資源進行有效整合。鼓勵人們借助線上多種方式來進行業(yè)務的咨詢和投訴舉報等。進而更好地發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。

2.2為用戶提供更好的體驗

（1）積極建設客戶體驗區(qū)。在大客戶體驗區(qū)之中，一般情況下，普通的日常接待工作由專區(qū)的大客戶接待經(jīng)理提供服務，若在工作中遇到特殊狀況，專職大客戶經(jīng)理還要為客戶提供更加高質(zhì)量和高水平的服務。在線繳費體驗區(qū)在建設中主要是為客戶演示在線繳費的具體方法，進而能夠更好地幫助用戶完成線上繳費，使用戶能夠更加清晰地了解線上繳費的具體流程和方法，也能夠為客戶提供更多的便利。在智能家居體驗區(qū)，工作人員對不同家居的使用方法進行現(xiàn)場演示和智能化模擬操作，這樣就能夠更生動地向用戶展現(xiàn)其具體的方法。完善用戶的在線服務體驗。當前，支付寶微信等軟件得到了廣泛的應用，而在電力服務當中，科學利用支付寶和微信等軟件也能夠幫助用戶實現(xiàn)線上繳費、線上預約和線上報修等業(yè)務，在線客服可以為用戶提供個性化的咨詢服務，同時也可以針對客戶的問題提出自己的建議以及觀點。若客戶提出了一些疑問或意見，也可以用在線客服或自動化機器人回復的方式予以回復，此外還可以針對用戶的問題給出更加細致的解答，線上交流能夠省去用戶到打聽排隊等候的時間，如此就可以不受時間和地點的局限來享受供電服務。（2）實施客戶標簽基礎上的推薦服務。不同客戶有著不同的標簽，電力用戶在需求上存在著明顯的差異，因此在電力服務工作中要針對用戶的類型為用戶提供更有針對性和符合用戶特點的推薦服務。例如，一些客戶對停電的敏感度較高，針對這些客戶可以為其推薦短信或微信停電通知服務。如果出現(xiàn)計劃或故障停電問題時可以及時告知用戶，同時還要對電力搶修的進度以及具體的回復供電的時間及時告知用戶，保證用戶的正常用電。

結(jié)語

總的來說，智能電力營銷環(huán)境下的供電服務模式已經(jīng)有了翻天覆地的變化，供電公司的相關工作人員需要及時轉(zhuǎn)變工作理念，適應智能電力營銷市場，提高自身的專業(yè)能力和服務水平，避免出現(xiàn)不必要的服務問題，給客戶帶來困擾。本文重點討論智能電力營銷環(huán)境下的供電優(yōu)質(zhì)服務策略，試圖提高供電企業(yè)的服務水平，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的供電服務。

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