王超杰

福建省龍海市人民法院，福建 龍海 363100

伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)購物等形式的交易以及屢見不鮮，網(wǎng)絡(luò)交易為人們的日產(chǎn)生產(chǎn)與生活帶來到了諸多便利，但是在很多情況下也會造成難以解決的網(wǎng)絡(luò)糾紛[1]。很多網(wǎng)絡(luò)消費在發(fā)生糾紛的過程中都會采用訴訟的方式進行解決，但是由于訴訟需要花費較大的成本，并且并不會帶來高效率的糾紛解決效益，因此也有很多消費者面對網(wǎng)絡(luò)糾紛選擇放棄維護自身的權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的難以解決在很大程度上限制了電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，并且能夠?qū)㈦娮由虅?wù)行業(yè)的發(fā)展?jié)摿M行削弱。因此，當下怎樣采取有效的手段促進網(wǎng)絡(luò)交易順利開展，確保網(wǎng)絡(luò)交易能夠得到低成本、迅速、有效且公平的解決已經(jīng)成為當下社會高度關(guān)注的問題。以往對網(wǎng)絡(luò)糾紛進行解決的方式已經(jīng)難以滿足現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展需求，在線糾紛解決機制應(yīng)運而生，儼然成為當下最為有效解決網(wǎng)絡(luò)糾紛的手段之一。

一、網(wǎng)絡(luò)交易中在線糾紛訴前調(diào)解的作用

作為一種經(jīng)濟型較強并且公平公正的爭議解決機制，在線糾紛解決機制對于網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的糾紛有著十分重要的意義[2]。由相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國網(wǎng)絡(luò)交易糾紛所涉及的金額通常不會很大，因此接互助互聯(lián)網(wǎng)的便捷性技術(shù)，對網(wǎng)絡(luò)交易糾紛進行在線解決能夠充分迎合網(wǎng)絡(luò)交易糾紛分散、重復、大量的小金額糾紛的過程中尤為只用；大多數(shù)情況下消費者出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)糾紛的過程中都會受到自身精力以及財力的限制，在應(yīng)用傳統(tǒng)糾紛解決方式汛期幫助的過程中往往難以得到及時有效的解決。在線糾紛解決機制作為一種新型糾紛解決方式，經(jīng)濟型是其最大的優(yōu)點，促使消費者打破傳統(tǒng)糾紛解決過程中高成本的限制，人們積極行使權(quán)利保障權(quán)益得到了有效的保障。因此，在線糾紛解決機制的出現(xiàn)能夠讓很多的消費者更及積極地參與到網(wǎng)絡(luò)糾紛的解決過程中；最后互聯(lián)網(wǎng)的開放性有效擺脫了空間以及時間上的限制，再應(yīng)用在線糾紛解決機制的過程中隨時都能夠?qū)υ谠诰€爭議解決程序提出問題，保障溝通的實時性，解決糾紛的效率得到了充分的保障。即使是雙方相隔萬里同樣能夠借助在線糾紛解決機制的有效性進行溝通與調(diào)解，通過訴前在線調(diào)解，避免訟累，解決糾紛促使我國網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的解決效率得到提升。

二、在線糾紛解決機制分析

（一）在線協(xié)商

這種解決方式需要雙方能夠相對主動地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行有效的在線溝通，及時解決糾紛，目前解決糾紛過程中應(yīng)用最多的一種方式就是在線協(xié)商方式[3]。雙方當事人可以通過使用微信、微博以及電子郵件等方式進行在線交流，促使雙方之間的誤會能夠有效的得到解決。這種在線協(xié)商的方式的特征就是簡單便利，沒有過于復雜的協(xié)商過程，同時不需要任何的第三方介入其中，更不用提交一些證據(jù)或進行陳述，當事人雙方的沖突能夠得到有效的避免。但是，在線協(xié)商的解決糾紛方式的應(yīng)用范圍相對較小，只能夠應(yīng)用在經(jīng)濟糾紛中。

（二）調(diào)解在人民法院的介入下解決

有一方當事人想調(diào)解機構(gòu)提出申請，調(diào)解機構(gòu)委派調(diào)解員聯(lián)系被申請人，充分尊重被申請人是否愿意接受在調(diào)解的情況下開展的一種糾紛解決模式就是在線調(diào)解模式[4]。在被申請人愿意的情況下，調(diào)解機構(gòu)委派或者是由雙方選擇調(diào)解員進行在線調(diào)解。ODR是目前使用最為廣泛的一種在線調(diào)解方式，大多數(shù)情況下都是有電子商務(wù)購物網(wǎng)站平臺向大眾提供在線調(diào)解服務(wù)，但是也有專門從事在線調(diào)解的服務(wù)機構(gòu)。但是這種在線調(diào)解的方式需要當事人雙方都具備一定的自制力，因此有著一定的風險。

（三）在線仲裁

利用現(xiàn)代化電子技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)，制定仲裁協(xié)議以及仲裁程序等就是作為的在線仲裁。在整個過程中會應(yīng)用到因特網(wǎng)配套的音響設(shè)備軟件、網(wǎng)上聊天室以及電子郵件等等，促使其能夠在因特網(wǎng)上實施整個仲裁的全過程。就目前的情況而言，在線仲裁的開展需要會受到國際公約以及實體法律的影響，世界各個國家難以統(tǒng)一的認可和執(zhí)行在線仲裁，因此，在線仲裁并不具備最終的確定力。

（四）立足法院或者訴前調(diào)解

投訴方以在線的方式進行投訴，在線服務(wù)網(wǎng)站與被投訴方進行聯(lián)系，嘗試著進行和解[5]。在我國阿里巴巴、淘寶等都有這樣的服務(wù)機構(gòu)，但是這種糾紛解決的效果通常不太理想。

三、完善我國在線糾紛解決機制的策略

（一）重視網(wǎng)絡(luò)倫理建設(shè)，打造和諧的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境

現(xiàn)階段，我國還沒有形成健全的有關(guān)法律法規(guī)，難以規(guī)范市場的秩序，嚴重缺乏社會誠信，開始產(chǎn)生各種市場經(jīng)濟固有的弊病，各種糾紛因利益的驅(qū)使層出不窮，網(wǎng)絡(luò)交易中的不和諧因素以及不穩(wěn)定因素有增無減[6]。因此，相關(guān)部門應(yīng)當積極地建立一個和諧的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，促使我國網(wǎng)絡(luò)公民的道德水平得以提升，引導人們樹立誠實守信的思想意識，堅決反對一切見利忘義以及違法亂紀的行為，為社會打造一個相對和諧的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。其次，還應(yīng)當不斷強化關(guān)于道德教育的宣傳工作，積極建設(shè)社會信用體系，保障社會中一切違反道德以及法律的行為都能夠得到嚴厲的懲治，高度結(jié)合法律與生活，并在此基礎(chǔ)上建立一個在線糾紛解決機制，充分利用社會信用制度營造一個相對和諧的網(wǎng)絡(luò)交易倫理環(huán)境。

（二）引導商業(yè)行為自律

就現(xiàn)階段的形式而言，只有充分加強相關(guān)的法制宣傳與教育，促使公民的法律意識得以提升才能夠真正有效的保障網(wǎng)絡(luò)交易糾紛得以解決。個人的自律規(guī)范以及建設(shè)市場信任資源是在線糾紛解決機制的必要構(gòu)成因素，而要充分保障在線糾紛解決機制得到有效的運行應(yīng)當積極的網(wǎng)絡(luò)信任機制進行規(guī)范。只有充分保障公民個人對自身的行為進行規(guī)范，引導商業(yè)行為規(guī)范自律，才能夠從根本上減少網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，政府建立一系列的法律法規(guī)還應(yīng)當進一步進行探討。

（三）法院提供司法服務(wù)

目前我國行政處理中能夠被法律所認可的形式有行政裁決、行政給付、行政征用、行政征收、行政確認、行政許可等多方面內(nèi)容。但是還是有很多機構(gòu)在對消費者網(wǎng)絡(luò)交易糾紛進行處理的過程中，其進行的服務(wù)并不算真正意義的糾紛解決行為，在某種意義上政府部門在對消費者網(wǎng)絡(luò)交易糾紛時進行的一系列行為都是一種行政行為。我國法律曾明確的規(guī)定，當我國消費者在出現(xiàn)一些糾紛的過程中可以行使自己的權(quán)益向有關(guān)部門提起行政起訴。但是，消費者與經(jīng)營者之間出現(xiàn)的矛盾大多為民事性爭議，要確保在線糾紛解決機制能夠充分發(fā)揮自身的作用，并與政府部門相結(jié)合，提升在線糾紛解決的效率以及有效性。

四、結(jié)語

總而言之，盡管在線糾紛解決機制的衍生并沒有太長的歷史，但是已經(jīng)成為但修改解決網(wǎng)絡(luò)交易中糾紛的重要手段，并且已經(jīng)逐漸顯露出成為未來網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決手段的主流機制。在線糾紛解決機制能夠有效改善傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決的弊端，有效提升網(wǎng)絡(luò)糾紛解決的效率以及有效性，為網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。