□ 中國東方航空北京分公司 周慧君／文

2019年，為了進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾對(duì)民航發(fā)展的獲得感，民航局開展了“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動(dòng)，旨在使旅客的民航服務(wù)體驗(yàn)得到進(jìn)一步改善。2020年全國民航工作會(huì)議對(duì)民航工作提出了著力確保航空安全、著力提升服務(wù)品質(zhì)的總體工作要求。航班的安全服務(wù)質(zhì)量和航班正常度最能體現(xiàn)新時(shí)代民航強(qiáng)國的建設(shè)成果。人民航空為人民，如何踐行真情服務(wù)、提升客艙服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化旅客客艙服務(wù)體驗(yàn)，助力民航高質(zhì)量發(fā)展，是值得所有民航客艙人員思考的問題。

現(xiàn)階段客艙服務(wù)存在的問題

為了更好地踐行中國民航局“真情服務(wù)”理念，中國東方航空近年來一直致力于打造安靜客艙，為旅客提供暖心服務(wù)。通過上下聯(lián)動(dòng)和共同努力，服務(wù)取得了一定的成效，收獲了業(yè)內(nèi)外的眾多表揚(yáng)。在收獲贊譽(yù)的同時(shí)，客艙服務(wù)方面存在的一些頑疾也不容忽視。

通過2019年東航股份公司客艙系統(tǒng)兩艙旅客投訴判責(zé)涉及問題和旅客空中滿意度分析系統(tǒng)典型旅客低分留言，聚焦分析可以看到，客艙服務(wù)的突出共性問題主要集中在乘務(wù)員服務(wù)和客艙安靜秩序等方面。2019年，東航客艙系統(tǒng)兩艙旅客投訴判責(zé)問題45起，其中涉及乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度問題9起，涉及安靜客艙問題7起。旅客低分留言反映的問題主要涉及：乘務(wù)員表情和態(tài)度冷漠、乘務(wù)員語言生硬、對(duì)旅客需求無回應(yīng)、乘務(wù)員打擾旅客休息等。如在乘務(wù)員服務(wù)方面，有旅客反映乘務(wù)員態(tài)度冷淡，讓旅客感覺體驗(yàn)差；在客艙安靜秩序方面，有旅客反映旁邊的旅客一路拿著電腦看電影，聲音開得很大，周圍旅客都側(cè)目，乘務(wù)員也不管；飛機(jī)上有孩童哭鬧的情況，乘務(wù)員沒有任何作為，其他旅客只能一路忍受；還有的體現(xiàn)在乘務(wù)員工作習(xí)慣上，如有旅客反映上了飛機(jī)想休息，睡覺時(shí)被送餐的乘務(wù)員叫醒，一路沒睡好，乘務(wù)員來回走動(dòng)，過幾分鐘就被吵醒一次。

通過上述旅客投訴和低分留言可以看到，乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度直接影響旅客的服務(wù)感受，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，旅客對(duì)服務(wù)的需求也在升級(jí)，除了安全和正點(diǎn)這兩大基本需求，能否在航班中享受安靜舒適的環(huán)境，直接影響旅客的乘機(jī)體驗(yàn)。

客艙服務(wù)存在問題原因分析

（一）欠缺主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

受績(jī)效管理考核機(jī)制及工作強(qiáng)度等原因的影響，大部分空中乘務(wù)員都特別害怕投訴，這樣勢(shì)必會(huì)影響他們的工作行為，將服務(wù)指標(biāo)都立足于零投訴基礎(chǔ)，缺乏足夠的工作積極性與工作熱情，欠缺主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，部分乘務(wù)員甚至對(duì)旅客的需求選擇敷衍了事，無法讓旅客感受到家一般的溫暖。

（二）人文關(guān)懷意識(shí)不夠

很多空乘人員雖然能在航班運(yùn)行中嚴(yán)格按照民航局和航空公司的各項(xiàng)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但是工作中對(duì)旅客人文關(guān)懷不夠，沒有從旅客的心理需求出發(fā)，尤其是在對(duì)老人旅客、嬰兒旅客等特殊旅客的服務(wù)上，缺乏服務(wù)感染力與親和力，無法真正意義上帶給旅客溫暖的服務(wù)。

（三）客艙安靜秩序管理需進(jìn)一步改善

飛機(jī)客艙是航空公司履行運(yùn)輸服務(wù)合約，與旅客保持溝通交流的重要場(chǎng)合，由于高空增壓的需要，客艙環(huán)境有著完全密閉、空間狹小、設(shè)備有限等特殊性，受這些特殊性的影響，一旦機(jī)艙內(nèi)有異于平常的聲音如旅客高聲談話、音頻外放、哭鬧聲、甚至乘務(wù)員在服務(wù)間開關(guān)柜門發(fā)出碰撞聲時(shí)，旅客對(duì)機(jī)艙潛在的安靜需求就會(huì)凸顯?？团撝刃蚬芾砀嗟氖菍?duì)人員的管理，意識(shí)決定行為，如果空中乘務(wù)員認(rèn)為客艙安靜秩序管理和服務(wù)旅客關(guān)系不大，就很難自覺規(guī)范自身工作習(xí)慣避免過大的聲響產(chǎn)生，也不會(huì)對(duì)客艙中出現(xiàn)的不文明行為進(jìn)行及時(shí)處理。

客艙服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化策略

（一）主動(dòng)關(guān)注旅客需求，做好真情服務(wù)

民航局馮正霖局長(zhǎng)曾在2019年全國兩會(huì)首場(chǎng)“部長(zhǎng)通道”表示，堅(jiān)持真情服務(wù)、提升服務(wù)品質(zhì), 讓廣大旅客在民航高質(zhì)量發(fā)展中有更多的獲得感。基于馬斯洛需求層次理論，對(duì)于民航發(fā)展來說，民航乘務(wù)人員能否及時(shí)處理與滿足乘客需求，就是民航真情服務(wù)人性化服務(wù)的體現(xiàn)。真情服務(wù)的前提在于，乘務(wù)員需要具備“我要服務(wù)”的理念與素質(zhì)，而不是“要我服務(wù)”的工作態(tài)度，這就需要轉(zhuǎn)變客艙服務(wù)人員的服務(wù)理念。通過調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、責(zé)任感和對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，加強(qiáng)員工的職業(yè)道德和主動(dòng)關(guān)注旅客需求的服務(wù)意識(shí)。東航客艙系統(tǒng)目前倡導(dǎo)的“做一名積極溫暖的客艙人”，正是基于真情服務(wù)的理念，結(jié)合《暖心話術(shù)手冊(cè)》的全員宣貫學(xué)習(xí)，引導(dǎo)乘務(wù)員從意識(shí)上進(jìn)行轉(zhuǎn)變、用良好的服務(wù)技巧，有效的溝通話術(shù)，主動(dòng)建立旅客與航空公司的情感聯(lián)結(jié)，優(yōu)先處理旅客的實(shí)際需求和合理性需求，把服務(wù)做在旅客開口之前，在航班中主動(dòng)創(chuàng)造條件和機(jī)會(huì)為旅客提供有溫度的服務(wù)。

（二）加強(qiáng)人文關(guān)懷，做好人性化服務(wù)

一直以來，民航業(yè)的服務(wù)有著規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的特征，這雖然體現(xiàn)出了民航服務(wù)的專業(yè)性，卻并不利于進(jìn)一步提高民航服務(wù)水平與質(zhì)量。旅客的出行目的不同，空中旅行需求也不盡相同，比如國際遠(yuǎn)程航線，雖然配備精美豐富的餐食，但是有的頭等公務(wù)艙旅客在飛機(jī)上只想休息，對(duì)于繁瑣的用餐程序興趣并不大，假設(shè)乘務(wù)員一味地參照標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行服務(wù)，沒有考慮旅客真實(shí)感受，勢(shì)必會(huì)影響旅客的乘機(jī)體驗(yàn)。將規(guī)范化作為接口，忽視旅客合理性需求很容易產(chǎn)生服務(wù)極端化的問題，甚至?xí)霈F(xiàn)過度服務(wù)的問題，導(dǎo)致旅客對(duì)空中服務(wù)出現(xiàn)失望的情緒甚至?xí)?jí)到投訴的可能，為了杜絕這一問題，航空公司就需要將旅客需求作為首位，將提升旅客滿意度作為出發(fā)點(diǎn)，換位思考，更加從容的應(yīng)對(duì)旅客的合理性要求。如東航客艙系統(tǒng)近年來在國際遠(yuǎn)程航線頭等艙上推出“輕食隨享”服務(wù)，改變以往飛機(jī)上固定時(shí)間送餐服務(wù)的概念，而是在旅客需要的時(shí)候送上餐品。

（三）創(chuàng)新服務(wù)體系，構(gòu)建安靜客艙

民航局在2018年出臺(tái)的《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》中明確指出，改革創(chuàng)新是提升民航服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力源。隨著時(shí)代的發(fā)展和人民生活水平的提高，旅客對(duì)客艙服務(wù)也有了新的需求，如更舒適的飛機(jī)艙內(nèi)設(shè)施、個(gè)人娛樂系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)化需求和更安靜的客艙，這就對(duì)客艙服務(wù)管理體系有了新的要求。以東航為例，2014年隨著波音777的成功引進(jìn)，東航首次推出了客艙服務(wù)系統(tǒng)，建立了客艙服務(wù)系統(tǒng)1.0時(shí)代；2018年，引進(jìn)夢(mèng)想飛機(jī)787和豪華寬體客機(jī)A350后，東航邁入客艙服務(wù)系統(tǒng)2.0時(shí)代，服務(wù)流程、旅客餐食、機(jī)上用品等方面的升級(jí)，為旅客帶來了視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等各個(gè)方面的全新體驗(yàn)。東航也正是在2018年正式提出打造“安靜客艙”的服務(wù)理念。

關(guān)于構(gòu)建安靜客艙的思考

（一）硬件升級(jí)，選擇更安靜環(huán)保的機(jī)型

對(duì)絕大多數(shù)乘客來說，飛機(jī)噪音是一種痛苦，美國語言聽力協(xié)會(huì)的帕梅拉·梅森（Pamela Mason）表示，飛機(jī)起飛和著陸時(shí)噪音最大，機(jī)艙內(nèi)的音量能夠達(dá)到105分貝；長(zhǎng)期暴露在85分貝的噪音中會(huì)引發(fā)短暫的聽力問題，超聲速客機(jī)“協(xié)和號(hào)”最終黯然退出市場(chǎng)，主要原因就是音爆和起飛噪聲太大，因此航空公司應(yīng)該優(yōu)先選擇先進(jìn)環(huán)保材料制造的機(jī)型，從硬件上升級(jí)，為旅客提供更加安靜舒適的硬件環(huán)境。以東航為例，隨著空客A350-900機(jī)型的引進(jìn)，東航新一代的空中服務(wù)理念“輕、盈、悅”也正式上線，東航定制版的A350機(jī)型采用了融合式鯊鰭小翼，這不僅會(huì)讓機(jī)身過渡更加平滑，還能在飛行時(shí)有效降低噪音，帶給旅客更加安靜的環(huán)境體驗(yàn)；除了本身具有強(qiáng)大的遠(yuǎn)程能力、更大機(jī)身空間、更加綠色、更加安靜等諸多特點(diǎn)外，東航A350更配備了新一代客艙上網(wǎng)系統(tǒng)，最大接入速度可達(dá)200Mbps,滿足旅客高速上網(wǎng)需求，在這樣的客艙環(huán)境中，旅客可以選擇個(gè)人點(diǎn)播娛樂系統(tǒng)，可以用個(gè)人設(shè)備上網(wǎng)處理公務(wù)、與家人空地互聯(lián)，享受輕松愉悅的機(jī)上時(shí)光。

（二）改進(jìn)客艙服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)

許多優(yōu)秀的航空公司，都善于在機(jī)型改善、娛樂系統(tǒng)升級(jí)等硬件服務(wù)方面做加法，在冗余的人工流程上做減法，專注于客艙安全和旅客內(nèi)心需求，優(yōu)化精簡(jiǎn)不必要的服務(wù)環(huán)節(jié)。

1.精簡(jiǎn)廣播程序。針對(duì)前文中提到的旅客低分留言中客艙安靜秩序問題，2018年底東航精簡(jiǎn)客艙廣播程序，常規(guī)廣播詞中除了起飛、下降和落地等必要的安全提示廣播以外，其余的廣播詞都基本刪除。通過廣播詞的精簡(jiǎn)，乘務(wù)員節(jié)省了工作量，可以用更多的精力投入到客艙安全工作，而旅客在得到有效安全提示的同時(shí)，也不再受到頻繁的廣播打擾。東航精簡(jiǎn)廣播程序，得到了旅客的一致認(rèn)可，2019年東航客艙系統(tǒng)旅客滿意度數(shù)據(jù)顯示，2019年機(jī)上廣播滿意度分值全年逐步上升，并超越2018年同期值。

2.避免程式化打擾。以東航為例，2018年8月1日起，東航按照“同一艙位、同一服務(wù)”原則對(duì)同艙位旅客實(shí)施無差別化服務(wù)，對(duì)經(jīng)濟(jì)艙高端會(huì)員旅客，不再主動(dòng)逐一溝通問候。以東航的精品航線“京滬快線”為例，平均每班次北京飛往上海的A330航班上有著80～100名金卡會(huì)員旅客，在服務(wù)流程優(yōu)化前，乘務(wù)員要提前查詢高端旅客名單，為每一位高端旅客提前擺放毛毯、枕頭、礦泉水等舒適用品并在旅客登機(jī)后進(jìn)行逐一溝通，下降前主動(dòng)告知落地時(shí)間、溫度，這項(xiàng)工作不僅占用了乘務(wù)員大量的精力，也讓其他旅客感覺受到差別對(duì)待，更有部分高端旅客覺得不自在、影響休息；而在執(zhí)行“同一艙位、同一服務(wù)”后，再也不見乘務(wù)員在客艙中忙亂地尋找金卡旅客打招呼的身影，既讓客艙服務(wù)回歸到安全初衷，又讓高端旅客免于受到程式化的問候打擾，使乘務(wù)員有更多的精力去關(guān)注客艙安全和旅客實(shí)際需求。

3.優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。讓旅客在航班中享受安靜舒適的氛圍，除了精簡(jiǎn)廣播程序、避免程式化的問候打擾外，還可以對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。以機(jī)上餐食為例，國內(nèi)航線正餐航班經(jīng)濟(jì)艙配有兩種熱食以供選擇，乘務(wù)員要在短時(shí)間完成旅客餐飲品種選擇詢問、發(fā)放和收取工作，機(jī)械化大量重復(fù)的語言與動(dòng)作，使乘務(wù)員與旅客的服務(wù)交互流于形式，也讓旅客徒增服務(wù)疲勞感。為了更好的落實(shí)機(jī)上安全和服務(wù)工作，東航自2019年起創(chuàng)新機(jī)上餐飲呈現(xiàn)方式，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，在飛行時(shí)間短、服務(wù)緊張的航線上推出紙袋餐，同時(shí)增加了精致冷餐。無需加熱的紙袋餐推出后，縮短了乘務(wù)員機(jī)上餐飲的準(zhǔn)備時(shí)間，乘務(wù)員不用急于在有限的空中時(shí)間發(fā)放和收取旅客的餐盤，能更加從容地與旅客進(jìn)行真誠的情感互動(dòng)，增加與旅客的溝通；機(jī)上暫不需要用餐的旅客也可以選擇將紙袋餐帶回家，有效避免了航空餐食浪費(fèi)的現(xiàn)象。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，考慮到疫情防控期間旅客用餐習(xí)慣和用餐需求，東航從2020年5月起，在國內(nèi)航班上為旅客提供“伴手禮”式的盒裝和袋裝餐食，讓旅客根據(jù)自身需求選擇機(jī)上食用或攜帶下機(jī)，減少人際接觸，避免交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。精美的紙袋餐被旅客拎在手上帶回家，既是對(duì)航司環(huán)保、時(shí)尚、健康形象的直接宣傳，又豐富和延伸了旅客的乘機(jī)體驗(yàn)。

（三）加強(qiáng)客艙秩序管理，營造良好氛圍

從前文所述旅客低分留言來看，客艙秩序管理主要是對(duì)乘務(wù)員自身和旅客的管理，可以從改進(jìn)乘務(wù)員自身行為習(xí)慣、提升工作細(xì)節(jié)，主動(dòng)介入等方面做好客艙秩序維護(hù)。客艙是一個(gè)密閉的空間，動(dòng)作幅度稍大可能就會(huì)影響旅客的休息。乘務(wù)員應(yīng)該養(yǎng)成輕拿輕放物品、輕聲低語的工作習(xí)慣，避免在客艙中快步急行，避免在工作間隙談?wù)摵凸ぷ鳠o關(guān)的私事；對(duì)于航班中諸如旅客大聲喧嘩、音頻外放等不文明現(xiàn)象要主動(dòng)介入、控制環(huán)境；對(duì)于哭鬧的孩童主動(dòng)詢問，給家長(zhǎng)提供幫助，給予關(guān)懷，營造良好的客艙秩序氛圍。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧客艙

2020年一季度以來，新冠肺炎疫情使航空業(yè)受到了強(qiáng)烈的沖擊。習(xí)近平總書記在2020年3月前往浙江考察時(shí)指出，“危和機(jī)總是同生并存的，克服了危，即是機(jī)?！蔽Ｖ杏袡C(jī)，?？赊D(zhuǎn)機(jī)，為應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情對(duì)民航業(yè)的影響，行業(yè)整合和變革更加迫切。5G改變社會(huì)，航空公司管理人員除了可以在人員、管理、硬件等方面提升客戶體驗(yàn)，還可以利用5G技術(shù)創(chuàng)新旅客客艙服務(wù)體驗(yàn)，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧客艙?；ヂ?lián)網(wǎng)化戰(zhàn)略是東航“1232”戰(zhàn)略的重要組成部分，近年來，東航以“IT引領(lǐng)”的經(jīng)營理念，致力于打造智慧航空服務(wù)，先后推出空中Wi-Fi空地互聯(lián)項(xiàng)目、“空中醫(yī)療專家”項(xiàng)目，為旅客提供安全、安心、安靜的客艙服務(wù)體驗(yàn)。2019年大興機(jī)場(chǎng)投入運(yùn)行后，東航利用5G技術(shù)、AR眼鏡在大興機(jī)場(chǎng)推出刷臉值機(jī)系統(tǒng)、機(jī)艙口人臉識(shí)別系統(tǒng)等，地面工作人員通過“5G+AI”便攜式人臉識(shí)別設(shè)備，及時(shí)找到旅客，提醒登機(jī)，實(shí)現(xiàn)了“靜音找客”，避免旅客誤機(jī)、避免貴賓室頻頻響起大音量的廣播通知。隨著5G時(shí)代的到來，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)等新一代信息技術(shù)創(chuàng)新空中服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)線上與線下的完美融合，定義新一代智慧客艙服務(wù)。比如旅客可以在乘機(jī)前通過移動(dòng)客戶端預(yù)訂機(jī)上餐飲，機(jī)上座位，滿足個(gè)性化需求；旅客登機(jī)前，乘務(wù)員可以通過AR眼鏡等智能可穿戴設(shè)備，在旅客走向機(jī)門時(shí)，提前識(shí)別旅客的航班信息和座位號(hào)，完成旅客復(fù)驗(yàn)、清點(diǎn)確認(rèn)、座位引導(dǎo)工作，提升工作效率；AR眼鏡也可以幫助乘務(wù)員識(shí)別旅客偏好，為預(yù)訂特殊餐食的旅客及時(shí)準(zhǔn)確提供餐食，讓服務(wù)更加精細(xì)；面對(duì)獨(dú)自出行的老人、兒童旅客，乘務(wù)員利用空中Wi-Fi與其家人連線進(jìn)行“陪伴飛行”，通過移動(dòng)客戶端向這類特殊旅客的家人推送飛機(jī)各階段狀態(tài)（如已登機(jī)、已起飛、已到達(dá)），讓家人可查詢掌握旅行全程實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，讓獨(dú)自旅行更加放心；臨時(shí)商務(wù)出行旅客，可以通過機(jī)上空中商城進(jìn)行預(yù)約接送機(jī)服務(wù)、商務(wù)禮品購買、進(jìn)行酒店預(yù)訂、實(shí)體餐飲預(yù)訂、休閑活動(dòng)預(yù)訂等一條龍服務(wù)，讓商務(wù)出行更加輕松；通過旅客的出行頻次、餐飲偏好、購買行為偏好等多方面的大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)空地聯(lián)動(dòng)，將飛機(jī)客艙打造為智慧型綜合平臺(tái)，為旅客帶來全新的智慧出行體驗(yàn)。

綜上所述，“真情服務(wù)”是民航作為服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)需求，也是建設(shè)新時(shí)代民航強(qiáng)國的重要內(nèi)容，隨著民航國際化、大眾化的推進(jìn)，航空公司在滿足人民群眾對(duì)美好航空出行的新需求、促進(jìn)民航高質(zhì)量發(fā)展過程中扮演著重要角色。人民航空為人民，民航的根本任務(wù)是滿足廣大人民群眾的出行需求，為廣大人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)的航空運(yùn)輸服務(wù)。優(yōu)化旅客客艙服務(wù)體驗(yàn)、提升服務(wù)質(zhì)量不僅是航空企業(yè)服務(wù)管理的核心，更是民航發(fā)展的動(dòng)力源泉，是建設(shè)民航強(qiáng)國的關(guān)鍵要素。優(yōu)化旅客服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)不僅需要提升硬件條件，同時(shí)也需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)管理流程，以人為本，將客艙服務(wù)回歸本質(zhì)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)旅客需求、打造安靜客艙，為旅客提供暖心之旅。