王利改

(常州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 常州 213164)

0 引言

當(dāng)前，世界各國經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)從“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)變的總趨勢，我國國內(nèi)服務(wù)需求快速增長，政府積極順應(yīng)全球產(chǎn)業(yè)變革的趨勢，在“中國制造2025”中明確提出加快制造與服務(wù)的協(xié)同發(fā)展，推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新與業(yè)態(tài)創(chuàng)新，促進(jìn)由生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。制造業(yè)服務(wù)化已成為中國制造業(yè)發(fā)展的必然趨勢。從全球價(jià)值鏈的視覺來講，在國際競爭中，大多數(shù)制造企業(yè)處于產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的低端，隨著環(huán)境變化、生產(chǎn)經(jīng)營成本增加制造業(yè)面臨挑戰(zhàn)。要扭轉(zhuǎn)我國制造業(yè)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)從“制造大國”到“制造強(qiáng)國”的轉(zhuǎn)變，我國制造業(yè)必須向兩端延伸，進(jìn)行服務(wù)化發(fā)展來實(shí)現(xiàn)更高的價(jià)值創(chuàng)造。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，制造企業(yè)的服務(wù)化價(jià)值創(chuàng)造需要通過供應(yīng)鏈上企業(yè)的直接或間接關(guān)系組成的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)與傳遞，而非自我創(chuàng)造。而價(jià)值共創(chuàng)理論提倡多元主體參與共同創(chuàng)造價(jià)值，這恰好為制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展提供了理論依據(jù)。用戶處于供應(yīng)鏈的末端，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶對(duì)服務(wù)的需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化的特征，產(chǎn)業(yè)逐漸從“生產(chǎn)者主導(dǎo)”轉(zhuǎn)為“消費(fèi)者主導(dǎo)”，用戶的意見越來越被重視，“個(gè)性化定制產(chǎn)品”在取代“標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品” “體驗(yàn)性強(qiáng)”也在取代“同質(zhì)化產(chǎn)品”，用戶開始參與到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的共同創(chuàng)造中。本文研究的問題是如何運(yùn)用價(jià)值共創(chuàng)理論來進(jìn)行制造業(yè)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造，進(jìn)而促進(jìn)制造業(yè)服務(wù)化的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

1 制造業(yè)服務(wù)化內(nèi)涵及驅(qū)動(dòng)因素

制造業(yè)服務(wù)化是指制造企業(yè)為了獲得競爭優(yōu)勢，從出售產(chǎn)品轉(zhuǎn)為出售“產(chǎn)品+服務(wù)”，來滿足用戶的個(gè)性化和多樣化需求，進(jìn)而成為集成服務(wù)提供商，這是制造業(yè)走向高級(jí)化的重要標(biāo)志。近年來，隨著國內(nèi)外大環(huán)境的變化，制造業(yè)走上了服務(wù)化轉(zhuǎn)型之路。

制造業(yè)服務(wù)化驅(qū)動(dòng)因素可概括為以下四個(gè)方面：市場驅(qū)動(dòng)、經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)、政策驅(qū)動(dòng)、戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)。這四個(gè)驅(qū)動(dòng)力之間相互影響、相互協(xié)同，在產(chǎn)品極大豐富的今天，個(gè)性化成為最為鮮明的標(biāo)簽，客戶需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化，相對(duì)于有形產(chǎn)品，客戶更在乎體驗(yàn)到的服務(wù)，而企業(yè)在這個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，構(gòu)建服務(wù)差異化優(yōu)勢，提升顧客滿意度，成為企業(yè)獲取更多市場的機(jī)會(huì)的策略；市場原材料價(jià)格的上漲，使得企業(yè)成本上升，處于價(jià)值鏈低端導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營利潤不夠理想，為了降低生產(chǎn)成本獲取高額利潤，服務(wù)化成為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下制造企業(yè)的重要選擇。在全球制造業(yè)爭相競爭環(huán)境下，我國相繼出臺(tái)了一系列政策制度以促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，搶占全球制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的高端，這些政策制度正不斷驅(qū)動(dòng)著制造業(yè)向著服務(wù)化轉(zhuǎn)型；隨著競爭的加劇，組織戰(zhàn)略管理的重要性愈發(fā)凸顯，其中創(chuàng)新理念貫穿于各項(xiàng)戰(zhàn)略中，創(chuàng)新戰(zhàn)略不僅產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)創(chuàng)新都是重要戰(zhàn)略思考。

2 制造業(yè)服務(wù)化與服務(wù)創(chuàng)新、價(jià)值共創(chuàng)的關(guān)系

服務(wù)創(chuàng)新區(qū)別于產(chǎn)品創(chuàng)新，是企業(yè)為滿足用戶多樣化需求，運(yùn)用新技術(shù)、新手段改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)，或者開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)。價(jià)值共創(chuàng)是一種企業(yè)未來競爭中要依賴的新的價(jià)值創(chuàng)造方法，它以用戶為中心，通過讓用戶參與生產(chǎn)和服務(wù)過程，來實(shí)現(xiàn)由用戶與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值共創(chuàng)的思想與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)“以用戶為中心”的理念一致。在當(dāng)前復(fù)雜、開放的環(huán)境中，服務(wù)創(chuàng)新不再是企業(yè)的內(nèi)部行為，而是與價(jià)值鏈上不同領(lǐng)域的各個(gè)參與者通過合作進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)的過程。

關(guān)于制造業(yè)服務(wù)化價(jià)值共創(chuàng)的研究較多，例如Basole和 Rouse認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化的價(jià)值創(chuàng)造單憑一個(gè)主體是無法實(shí)現(xiàn)的，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求是創(chuàng)造價(jià)值的根基，對(duì)于制造業(yè)服務(wù)化企業(yè)，價(jià)值由終端消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)并決定，再通過價(jià)值網(wǎng)絡(luò)成員之間交織而成的復(fù)雜的直接或間接關(guān)系逐層遞增并傳遞，進(jìn)而制造業(yè)服務(wù)化的價(jià)值共創(chuàng)；張忠、金青等對(duì)制造業(yè)服務(wù)化網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈在價(jià)值共創(chuàng)過程中的價(jià)值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作機(jī)理進(jìn)行分析，提出制造業(yè)服務(wù)化網(wǎng)絡(luò)價(jià)值共創(chuàng)有顧客全程參與、價(jià)值模塊之間的協(xié)作共創(chuàng)以及環(huán)境友好型價(jià)值共創(chuàng)等三種途徑。本文認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化進(jìn)程中，服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵，它來源于用戶又傳遞給用戶，用戶的體驗(yàn)感決定著所創(chuàng)造的價(jià)值是否有效。制造業(yè)服務(wù)化、服務(wù)創(chuàng)新和價(jià)值共創(chuàng)三者之間的關(guān)系，具體如圖1所示。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)開放環(huán)境下制造業(yè)服務(wù)化、服務(wù)創(chuàng)新、價(jià)值共創(chuàng)關(guān)系

在互聯(lián)網(wǎng)開放環(huán)境下，制造業(yè)服務(wù)化的基本方式是服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)是價(jià)值共創(chuàng)，而價(jià)值共創(chuàng)又促進(jìn)了制造業(yè)服務(wù)化的實(shí)現(xiàn)。從另一方面來說，供應(yīng)鏈上的參與者、制造企業(yè)及員工在價(jià)值創(chuàng)造的過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶的新需求，從而進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，來滿足客戶需求，在不斷發(fā)現(xiàn)、不斷創(chuàng)新、不斷滿足的循環(huán)過程中，制造企業(yè)業(yè)務(wù)拓寬，向價(jià)值鏈的兩端延伸開來，最終實(shí)現(xiàn)制造業(yè)服務(wù)化華麗轉(zhuǎn)型。

3 制造業(yè)服務(wù)化價(jià)值共創(chuàng)模型的構(gòu)建

制造業(yè)服務(wù)化成功的案例企業(yè)很多，如今創(chuàng)集團(tuán)、雷利電機(jī)、宜家、曲美等都在制造業(yè)服務(wù)化進(jìn)程中實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)化”的華麗轉(zhuǎn)身；在案例研究中，了解到許多制造業(yè)服務(wù)化成功企業(yè)都是價(jià)值共創(chuàng)方法的受益者，例如家具行業(yè)的宜家讓顧客參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和體驗(yàn)服務(wù)當(dāng)中來，推出多樣化的產(chǎn)品以及口碑良好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者之間的價(jià)值共創(chuàng)。過去，制造業(yè)在銷售產(chǎn)品過程中也伴隨有售后等服務(wù)，但這些服務(wù)是單向傳遞的服務(wù)，用戶只是單純的被動(dòng)接受，而如今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶的體驗(yàn)感是第一位的，用戶體驗(yàn)的好與差，用戶最有話語權(quán)，因此讓用戶參與服務(wù)價(jià)值的共創(chuàng)尤為必要。在價(jià)值鏈上，各利益主體彼此關(guān)聯(lián)、彼此影響、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享，因此進(jìn)行協(xié)作，共創(chuàng)價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)各自的利益最大化。制造企業(yè)作為服務(wù)化的核心主體，適應(yīng)變化的環(huán)境、調(diào)整自身、提升自運(yùn)轉(zhuǎn)能力是進(jìn)行服務(wù)化創(chuàng)造價(jià)值的基本保障。依據(jù)用戶、制造企業(yè)、利益相關(guān)者在制造業(yè)服務(wù)化中的所處的角色，本文創(chuàng)建了制造企業(yè)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模型，如圖2所示。

圖2 制造企業(yè)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模型

通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，用戶、制造企業(yè)、利益相關(guān)者之間相互合作共同創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。制造企業(yè)在政府政策引導(dǎo)下，通過觀念更新、資源整合、組織變革、管理優(yōu)化來提升自身的自運(yùn)轉(zhuǎn)能力，來實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造; 用戶是服務(wù)的需求者和企業(yè)服務(wù)傳遞的對(duì)象，在接受服務(wù)的過程中，感知并反饋未滿足的感知，進(jìn)而參與到企業(yè)服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新過程中；供應(yīng)鏈上的利益相關(guān)者，在共贏利益的驅(qū)動(dòng)下，建立協(xié)作機(jī)制，參與到價(jià)值共創(chuàng)中。

4 基于價(jià)值共創(chuàng)模型的制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展策略

結(jié)合制造企業(yè)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模型，本文提出以下制造業(yè)服務(wù)化的發(fā)展策略。

4.1 樹立以用戶為中心、用戶參與價(jià)值創(chuàng)造的理念

用戶是企業(yè)的命脈，因此制造企業(yè)在服務(wù)化中要轉(zhuǎn)變過去“以產(chǎn)品為中心”的理念，樹立“以用戶為中心”的理念，重視長期利益，關(guān)注全方位的服務(wù)提供，隨著互聯(lián)網(wǎng)終端的高速發(fā)展以及信息技術(shù)在生活中的不斷應(yīng)用，用戶的服務(wù)體驗(yàn)感也在不斷發(fā)生變化，用戶的個(gè)性化、超前需求成為企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)創(chuàng)新的向?qū)?，在用戶與企業(yè)的互動(dòng)中，超標(biāo)準(zhǔn)的體驗(yàn)感、價(jià)值感被共同創(chuàng)造。 對(duì)于企業(yè)用戶，制造企業(yè)在服務(wù)化的過程中，應(yīng)重視對(duì)用戶業(yè)務(wù)模式的理解，加強(qiáng)與用戶的溝通，提升識(shí)別用戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題的能力，能為客戶提供“產(chǎn)品+服務(wù)”的整體解決方案來滿足用戶的需求。例如和用戶溝通，面向提升用戶的業(yè)務(wù)流程，開展咨詢、研發(fā)、金融等服務(wù)，用戶價(jià)值提升，自身產(chǎn)品的附加價(jià)值提升，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。

服務(wù)創(chuàng)新是制造業(yè)服務(wù)化的基本方式，而用戶則是服務(wù)創(chuàng)新的開拓者和檢驗(yàn)者。制造企業(yè)要利用好互聯(lián)網(wǎng)資源，最大限度的把用戶的力量和智慧調(diào)動(dòng)起來，在互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶的價(jià)值共創(chuàng)。例如，小米搭建“小米社區(qū)”平臺(tái)，在顧客的參與中，實(shí)現(xiàn)了小米與用戶、用戶與用戶之間、生產(chǎn)與消費(fèi)領(lǐng)域之間的價(jià)值共創(chuàng)。如圖3，制造企業(yè)與用戶的互動(dòng)與價(jià)值共創(chuàng)。

圖3 制造企業(yè)與用戶的互動(dòng)與價(jià)值共創(chuàng)

企業(yè)充分利用互聯(lián)網(wǎng)搭建吸引用戶重度參與的平臺(tái)，企業(yè)和用戶通過平臺(tái)互動(dòng)，企業(yè)在其中不斷調(diào)研、開發(fā)服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)、創(chuàng)新并共享服務(wù)價(jià)值，用戶在其中可以自己的需求通過求助帖在平臺(tái)發(fā)布，通過購買產(chǎn)品體驗(yàn)服務(wù)，并將服務(wù)感知通過平臺(tái)反饋，甚至利用平臺(tái)倡導(dǎo)一些能融入產(chǎn)品或服務(wù)的社會(huì)價(jià)值觀。在用戶與企業(yè)的參與互動(dòng)中，共創(chuàng)價(jià)值，服務(wù)不斷創(chuàng)新，用戶的需求得到極大的滿足，制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略也得以順利實(shí)施。

4.2 提升企業(yè)自運(yùn)轉(zhuǎn)能力來創(chuàng)造價(jià)值

制造業(yè)服務(wù)化可以為制造企業(yè)帶來新的利益保障,但同時(shí)也面臨遭遇發(fā)展困境。企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略實(shí)施中會(huì)使得曾經(jīng)圍繞產(chǎn)品生產(chǎn)的企業(yè)資源、人員、部門等環(huán)境發(fā)生變化。例如基層員工對(duì)服務(wù)化戰(zhàn)略的認(rèn)知程度不同，認(rèn)為服務(wù)化戰(zhàn)略的出現(xiàn)、采納和實(shí)施會(huì)帶來威脅，有抵觸心理；企業(yè)服務(wù)化的變革要獲得成功的前提是需要大量的資源承諾，企業(yè)或者獲得外部資源，或者從其他業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)移現(xiàn)有資源以實(shí)現(xiàn)服務(wù)化，同時(shí)，服務(wù)的提供需要有一套專業(yè)的知識(shí)、技術(shù)、技能體系的調(diào)研、開發(fā)，這都需要大量的資源的高成本投入，很可能會(huì)帶來現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)受到資源調(diào)配的影響；制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略實(shí)施的順利與否，與企業(yè)內(nèi)部各部門的合作有著密切關(guān)系，服務(wù)化戰(zhàn)略會(huì)帶來內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的變化，例如取消一些部門，新增新的業(yè)務(wù)部門，新舊部門之間可能會(huì)存在相互抵觸、不配合的情況；原有的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)的管理模式或制度可能不適用于服務(wù)的創(chuàng)新與管理等。

這些企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境變化，需要不斷自我調(diào)適，由無序變?yōu)橛行虻倪^程就是自運(yùn)轉(zhuǎn)。自運(yùn)轉(zhuǎn)能力需要借助觀念更新、資源整合、組織變革、管理優(yōu)化來提升。如圖4所示，制造企業(yè)自運(yùn)轉(zhuǎn)能力提升動(dòng)力機(jī)制。

圖4 制造企業(yè)自運(yùn)轉(zhuǎn)能力提升動(dòng)力機(jī)制

觀念更新是企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略實(shí)施的前提，資源整合是企業(yè)內(nèi)外部資源的一種重大轉(zhuǎn)移和再度優(yōu)化配置的過程，是戰(zhàn)略實(shí)施的基礎(chǔ)，組織結(jié)構(gòu)的變革是服務(wù)化戰(zhàn)略實(shí)施的保障，管理優(yōu)化是服務(wù)化戰(zhàn)略實(shí)施的手段。只有制造企業(yè)的自運(yùn)轉(zhuǎn)能力提升了，才能更好創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。

4.3 構(gòu)建供應(yīng)鏈上利益相關(guān)者價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制

共建共享理念引領(lǐng)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)向更高水平發(fā)展。企業(yè)作為社會(huì)的重要組成部分之一，與社會(huì)共同發(fā)展、共同進(jìn)步，共建共享既是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是企業(yè)回饋社會(huì)的方式。從供應(yīng)鏈的角度，每個(gè)企業(yè)都是供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，都是參與供應(yīng)鏈價(jià)值創(chuàng)造的主體，同時(shí)也都是供應(yīng)鏈價(jià)值網(wǎng)絡(luò)上的獲利者。制造業(yè)在服務(wù)化的進(jìn)程中，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造離不開供應(yīng)鏈上的每一個(gè)參與者。要想整個(gè)供應(yīng)鏈上的每個(gè)利益相關(guān)者都獲得利益最大化，那就要首先實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的價(jià)值創(chuàng)造最大化，供應(yīng)鏈的價(jià)值創(chuàng)造最大化離不開各參與者的高效協(xié)同。本文構(gòu)建制造業(yè)利益相關(guān)者價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制，如圖5所示。

圖5 制造業(yè)利益相關(guān)者價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制

制造業(yè)在服務(wù)化過程中，制造企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)上的利益相關(guān)者進(jìn)行聚合，在觀念、法律、政策、制度的保障下，圍繞信息透明、信息獲取、溝通、風(fēng)險(xiǎn)、利益等要素進(jìn)行規(guī)則機(jī)制建設(shè)。該機(jī)制的建立可以促進(jìn)各利益方的溝通和合作，加強(qiáng)彼此信息的共享和交流，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢和特長，取得服務(wù)價(jià)值的最大化，從而實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者的利益最大化。

5 結(jié)語

制造業(yè)服務(wù)化是制造業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要方向之一，也是推動(dòng)我國制造業(yè)升級(jí)的關(guān)鍵。服務(wù)創(chuàng)新是制造業(yè)服務(wù)化的基本形式，價(jià)值創(chuàng)造是制造業(yè)服務(wù)化的根本。本文基于價(jià)值共創(chuàng)理論，分析了制造企業(yè)、用戶、利益相關(guān)者價(jià)值共創(chuàng)可以大大促進(jìn)制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展，使其向制造服務(wù)化成功轉(zhuǎn)型。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于服務(wù)創(chuàng)新，而服務(wù)創(chuàng)新的核心在于價(jià)值共創(chuàng)，即制造企業(yè)要樹立以用戶為中心、用戶參與價(jià)值創(chuàng)造的理念，要提升制造企業(yè)自運(yùn)轉(zhuǎn)能力，要構(gòu)建供應(yīng)鏈上利益相關(guān)者價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制，來實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。