榮雯雯，汪 剛

0 引 言

隨著醫(yī)療信息化的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療信息資料的需求量越來越大，因此對(duì)病案資料的復(fù)印需求與日增多，而病案復(fù)印排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)、病案管理人員與患者溝通不暢易產(chǎn)生爭(zhēng)吵、患者及家屬多次往返醫(yī)院復(fù)印病案等問題的出現(xiàn)急需解決［1-3］。病案復(fù)印作為醫(yī)院服務(wù)的終末環(huán)節(jié)，患者的病案資料復(fù)印滿意度直接影響其對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，為了更好的體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，越來越多的便民服務(wù)開始涌現(xiàn)，如電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、郵寄服務(wù)等［4-5］，但電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約只是減少了患者排隊(duì)的時(shí)間，而郵寄服務(wù)在郵寄的過程中易發(fā)生泄漏患者隱私的問題［6-7］，同時(shí)這些都是建立在病案管理工作人員的手工工作基礎(chǔ)上，并未減輕病案管理人員的工作壓力以及真正的便民。因此為更有效的為患者提供便民服務(wù)及提高病案管理人員工作效率，我院根據(jù)實(shí)際需求建立了基于微信公眾平臺(tái)預(yù)約的病案自助打印系統(tǒng)并投入使用?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 微信預(yù)約病案自助打印模式的建立

1.1 基于電子簽名的病案管理無紙化系統(tǒng)隨著醫(yī)院電子病歷系統(tǒng)的應(yīng)用越來越廣泛［8-11］，2017年國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委發(fā)布的《電子病歷應(yīng)用管理規(guī)范（試行）》中明確規(guī)定電子病歷系統(tǒng)中可使用電子簽名進(jìn)行身份認(rèn)證［12］；有報(bào)道某院根據(jù)實(shí)際需求，引入法律認(rèn)可的第三方認(rèn)證授權(quán)數(shù)字服務(wù)項(xiàng)目，需要電子簽名的醫(yī)院職工使用“手信簽APP”來進(jìn)行身份認(rèn)證，患者使用手寫板和指模機(jī)的手寫簽名系統(tǒng)，同時(shí)將分散的LIS、PACS、手麻系統(tǒng)、護(hù)理系統(tǒng)、病理系統(tǒng)整合在一起形成病案管理無紙化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)無紙化［13］。

1.2 微信公眾號(hào)平臺(tái)預(yù)約功能在原有的某醫(yī)院公眾號(hào)平臺(tái)的門診服務(wù)中，增添一項(xiàng)“病案預(yù)約”功能，患者點(diǎn)擊進(jìn)入即可進(jìn)行病案資料的預(yù)約申請(qǐng)［14-15］，同時(shí)為病案管理人員開發(fā)基于瀏覽器的程序界面，以用來對(duì)患者提交的病案申請(qǐng)資料進(jìn)行審核。

1.3 病案自助打印終端建立自助打印系統(tǒng)［16-17］，將其與病案管理無紙化系統(tǒng)和微信公眾號(hào)預(yù)約進(jìn)行無縫連接，病案自助打印終端通過醫(yī)院終端電腦、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建一個(gè)多途徑的、多渠道的病案自助服務(wù)體系，具有身份驗(yàn)證、自助查詢、自助繳費(fèi)、自助打印等的功能，滿足患者方便快捷獲取病案資料的需求［18］。

2 預(yù)約及打印具體流程

目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有部分醫(yī)院采用微信預(yù)約復(fù)印或自助機(jī)打印的業(yè)務(wù)，但是將兩者結(jié)合實(shí)現(xiàn)病案打印業(yè)務(wù)的報(bào)道較少，我院結(jié)合實(shí)際情況，在原有的公眾號(hào)平臺(tái)上添加病案預(yù)約復(fù)印功能。患者或其代理人病案預(yù)約復(fù)印流程為：關(guān)注微信公眾號(hào)→病案資料領(lǐng)取方式→證件上傳→病案資料申請(qǐng)→后臺(tái)審核及反饋→自助機(jī)打印/查收病案資料。

2.1 微信公眾號(hào)預(yù)約

2.1.1 申請(qǐng)復(fù)印患者或其代理人，關(guān)注醫(yī)院公眾號(hào)平臺(tái)，根據(jù)程序提示選擇病案資料領(lǐng)取方式，包括郵寄和自助機(jī)自取。完成后根據(jù)頁(yè)面要求進(jìn)行證件上傳，上傳的照片均會(huì)打上“僅用于復(fù)印病歷”的水印［19-20］，同時(shí)頁(yè)面下方自動(dòng)解析并顯示所上傳身份證的姓名和身份證號(hào)，未提交前可重新上傳相應(yīng)的照片。完成證件上傳后，進(jìn)入申請(qǐng)信息頁(yè)面，系統(tǒng)顯示患者對(duì)應(yīng)的住院信息，患者或其代理人可根據(jù)需求選擇病案、復(fù)印類型、份數(shù)等。

2.1.2 我的申請(qǐng)及幫助申請(qǐng)人提交復(fù)印申請(qǐng)后，可通過公眾號(hào)推送消息點(diǎn)擊進(jìn)入查看申請(qǐng)單的詳細(xì)頁(yè)面，也可進(jìn)行申請(qǐng)單內(nèi)容的查看。此外公眾號(hào)中設(shè)有“幫助中心”欄目，能幫助患者或其代理人快速了解預(yù)約申請(qǐng)流程，解決在申請(qǐng)過程中遇到的常見問題。

2.1.3 后臺(tái)審核及繳費(fèi)病案管理人員對(duì)病案預(yù)約申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核完成后通過微信公眾號(hào)平臺(tái)推送審核結(jié)果至申請(qǐng)人；若申請(qǐng)人選擇郵寄，則需要進(jìn)入申請(qǐng)單詳細(xì)頁(yè)面進(jìn)行病案繳費(fèi)，后臺(tái)收到支付完成的消息后，病案管理人員打印出病案資料交與約定的快遞公司運(yùn)送（快遞公司與醫(yī)院簽署保密協(xié)議防止信息泄露），申請(qǐng)人可通過申請(qǐng)單詳細(xì)頁(yè)面查看物流信息。若申請(qǐng)人選擇自助機(jī)自取，收到病案已歸檔的消息后，可在申請(qǐng)單詳情頁(yè)點(diǎn)擊“生成二維碼”以備自助機(jī)自取之需。

2.2 自助機(jī)打印患者根據(jù)頁(yè)面提示首先進(jìn)行人臉與身份證對(duì)比識(shí)別，若是代理人，則還需要進(jìn)行代理人身份證與人臉對(duì)比識(shí)別，識(shí)別成功后系統(tǒng)顯示患者對(duì)應(yīng)的住院信息，患者或其代理人選擇要打印的病案類型及份數(shù)，并通過頁(yè)面提示進(jìn)行繳費(fèi)，繳費(fèi)完成后系統(tǒng)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至打印頁(yè)面。若已經(jīng)通過微信公眾號(hào)平臺(tái)預(yù)約并成功的，身份驗(yàn)證后，使用已生成二維碼掃碼支付后即可打印。

3 新模式的特點(diǎn)及應(yīng)用效果

3.1 病案復(fù)印全流程自助微信公眾號(hào)平臺(tái)預(yù)約成功后患者來院使用自助機(jī)打印病案資料，實(shí)現(xiàn)了患者只來醫(yī)院1 次即可完成病案復(fù)??；打印出的病歷自動(dòng)加蓋病案復(fù)印專用鮮章，無需窗口排隊(duì)加蓋，同時(shí)不受時(shí)間限制，無需病案管理人員的參與，真正實(shí)現(xiàn)病案復(fù)印的全流程自助，不僅省去了病案復(fù)印紙質(zhì)材料審核的復(fù)雜流程，同時(shí)節(jié)省了患者來回排隊(duì)奔波的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本，大大提升了患者病案復(fù)印的滿意度。

3.2 每份病歷均可追溯通過病案自助打印終端打印出的病歷資料，每頁(yè)均有二維碼，掃描可追蹤查詢?cè)搩?nèi)容的來源及復(fù)印者信息。病案管理人員定時(shí)通過后臺(tái)查詢自助機(jī)打印狀態(tài)及記錄，發(fā)現(xiàn)可疑情況可立即采取措施，加上自助機(jī)人臉識(shí)別功能，大大降低了無關(guān)人員冒名頂替打印病歷資料的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)對(duì)醫(yī)保報(bào)銷及保險(xiǎn)辦理時(shí)的病案資料的真實(shí)性審核提供依據(jù)。

3.3 改善工作狀態(tài)該新模式投入使用后，減少了病案復(fù)印窗口工作人員的工作強(qiáng)度，降低了病案管理人員與患者的糾紛發(fā)生率，同時(shí)病案復(fù)印服務(wù)不再受時(shí)間和空間的限制，病案管理人員可根據(jù)工作時(shí)間的忙閑程度，彈性的規(guī)劃時(shí)間來審核微信預(yù)約申請(qǐng)人材料，推送病案歸檔狀態(tài)，極大改善了病案管理人員長(zhǎng)期忙閑不均的狀態(tài)，同時(shí)收費(fèi)通過微信或者支付寶支付，實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)透明，增加了財(cái)務(wù)安全性。

4 體 會(huì)

雖然采用病案復(fù)印新模式的反響很好，但是對(duì)于一些老年人或者不會(huì)操作者，此種模式仍然受到限制，因此還需保留電話預(yù)約郵寄服務(wù)等功能，讓醫(yī)院更好的為患者服務(wù)；此外還出現(xiàn)當(dāng)一臺(tái)自助機(jī)使用過程中由于缺墨、卡紙等問題造成交費(fèi)后無法正常打印出病歷的現(xiàn)象。根據(jù)這一問題，技術(shù)人員對(duì)自助打印系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)完善，確保自助打印順利進(jìn)行；即使目前采用了病案自助打印終端方便患者不受時(shí)間限制打印病案，但是仍需患者來院打印，因此為了更加方便患者，未來可嘗試同一醫(yī)聯(lián)體內(nèi)共享患者就診信息?；颊咴谀骋会t(yī)院就診后，不用特意打印出病案資料，前往同一醫(yī)聯(lián)體內(nèi)其他醫(yī)院就診時(shí)，醫(yī)師可看到其既往就診信息。此外也可嘗試醫(yī)銀合作，銀行系統(tǒng)與醫(yī)院病案無紙化系統(tǒng)連接，患者出院后可在就近的銀行自助機(jī)上打印病案，方便快捷。采用微信公眾平臺(tái)預(yù)約后，后臺(tái)管理人員的責(zé)任重大，需對(duì)其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并制定相關(guān)制度對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督管理，同時(shí)需要對(duì)系統(tǒng)權(quán)限進(jìn)行分級(jí)，不同人員擁有不同權(quán)限，確?；颊唠[私的安全性。

使用基于微信公眾號(hào)平臺(tái)預(yù)約的病案自助打印終端后，確實(shí)改善了傳統(tǒng)病案復(fù)印時(shí)所需身份證明復(fù)印件信息的復(fù)雜流程；此種新模式的實(shí)踐實(shí)現(xiàn)了提前預(yù)約成功后只來1 次醫(yī)院便可完成病案復(fù)印，極大的降低了患者或其代理人反復(fù)來院排隊(duì)的時(shí)間成本，且全天不受限地進(jìn)行病案資料的打印，提高了患者復(fù)印病案資料的滿意度，實(shí)現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)價(jià)值理念；此外該新模式實(shí)現(xiàn)病案復(fù)印全程都是患者或者其代理人操作，確保了患者個(gè)人信息的安全性；病案管理人員可根據(jù)工作需求合理安排時(shí)間進(jìn)行病案預(yù)約申請(qǐng)材料的審核，減少了重復(fù)機(jī)械性的工作，將更多的精力投入到其他工作中，提升了工作效率，同時(shí)也提高了醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)效率。目前畢竟采用此種新模式的醫(yī)院還很少，技術(shù)還不夠成熟，未來隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，利用更加成熟的技術(shù)投入到醫(yī)院病案復(fù)印服務(wù)中去指日可待。