鄭方

（河南工業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)中心，河南 鄭州 450001）

引言：酒店的服務(wù)與客戶的利益息息相關(guān)，要想提升酒店管理的質(zhì)量和水平，就必須要從前廳部與客房部入手，因?yàn)檫@兩個(gè)部門(mén)與酒店的生存與發(fā)展密不可分，只有提高工作人員的服務(wù)水平，樹(shù)立酒店的良好形象，才能為酒店樹(shù)立好口碑，實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)效性發(fā)展。

一、酒店前廳部與客房部的服務(wù)現(xiàn)狀分析

（一）酒店前廳部服務(wù)現(xiàn)狀

前廳部作為酒店形象的代表，必須要能夠讓顧客走進(jìn)去就有一種“家”的溫暖。但是從當(dāng)前酒店前廳的現(xiàn)狀來(lái)看，大多數(shù)酒店隨著人們生活水平的提升，都在向著高品質(zhì)的檔次裝修，所以不論是內(nèi)部的設(shè)備設(shè)施還是表面的一些裝修情況，都顯得非常得奢華，尤其那些星級(jí)的酒店，在裝飾上更是投入了大量的人力、物力和財(cái)力，將其內(nèi)部環(huán)境設(shè)置如同豪門(mén)一般。但是這些只是注重了外部的服務(wù)，而忽略了內(nèi)部的服務(wù)，也就是說(shuō)，環(huán)境的豪華與工作人員的冷漠形成了鮮明的對(duì)比，一些顧客雖然愿意入住這些豪華的酒店，但卻會(huì)因?yàn)榍皬d服務(wù)人員的態(tài)度問(wèn)題而心生反感。所以說(shuō)，酒店前廳工作人員由于缺乏最基本的禮儀，而使酒店的整體形象直線下降，這種內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量不對(duì)等的現(xiàn)象，也正是當(dāng)前酒店服務(wù)工作需要改進(jìn)的方向。

另外，因?yàn)榇蟛糠志频暝谘b修時(shí)都已經(jīng)做出一些明顯的標(biāo)示，讓顧客能夠順利的找到自己的房間，但是要想使酒店的管理工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的狀態(tài)，首先就要實(shí)現(xiàn)主動(dòng)性服務(wù)，也就是說(shuō)，當(dāng)顧客住進(jìn)酒店之后，不要等顧客尋求幫助，我們的服務(wù)人員才去幫助他們，而是要主動(dòng)的去尋問(wèn)他們有什么需求，或者把一些最基本的需求提前告知顧客，這樣才能讓顧客在陌生的環(huán)境中感受到溫暖，才能實(shí)現(xiàn)前廳服務(wù)工作的高效性。

（二）酒店客房部的服務(wù)現(xiàn)狀

與前廳部服務(wù)相比，客房部的服務(wù)更為重要，因?yàn)轭櫩椭挥腥胱【频曛螅鸥芨惺艿骄频攴?wù)的各種細(xì)節(jié)。但是目前客房部的服務(wù)問(wèn)題首先就是缺乏溝通，因?yàn)榕c前廳沒(méi)有及時(shí)的溝通，就會(huì)出現(xiàn)顧客即使預(yù)定的房間也不能馬上得到準(zhǔn)確的信息。其次是缺乏與工程部門(mén)的溝通，致使顧客的房間出現(xiàn)一些設(shè)備的故障而無(wú)法得到及時(shí)的反映和維修，影響顧客的心情?！凹?xì)節(jié)決定成敗”也正是這些細(xì)小的服務(wù)問(wèn)題，使客房部的服務(wù)水準(zhǔn)大打折扣。另外，客房服務(wù)工作還缺乏全面性，在細(xì)節(jié)服務(wù)上，客房部還需要從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，做到超前服務(wù)，從顧客的生活方式及生活習(xí)慣去分析他們的需求，達(dá)到服務(wù)工作的全面性。

二、提高酒店前廳部與客房部服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）充分利用信息技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)今的時(shí)代是網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，信息化管理已經(jīng)在各個(gè)酒店得到應(yīng)用和推廣，所以酒店可以充分利用信息化技術(shù)，去進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。首先，需要服務(wù)人員提前對(duì)客戶的檔案進(jìn)行查閱，了解他們的職業(yè)特征、生活方式、特殊嗜好等等，這樣就可以提前預(yù)見(jiàn)顧客的需求，做到超前服務(wù)。比如說(shuō)，一個(gè)以西餐為主的酒店，當(dāng)西餐廳的客人想讓酒店提供中餐時(shí)，服務(wù)人員一定要馬上為他們準(zhǔn)備中餐，并做好一起結(jié)賬的調(diào)整工作，為顧客提供最大的便利。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，“顧客的需要就是我的需要，滿足顧客的需求是服務(wù)人員的天職”，只有這樣才能滿足客戶的心愿，為酒店樹(shù)立良好的口碑和形象。

（二）加強(qiáng)各部門(mén)間的交流與溝通

酒店本身就是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，所以部門(mén)與部門(mén)間的交流與溝通是非常重要的，尤其前廳部與客房部的溝通，更是直接關(guān)系到顧客的去與留。只有提高溝通的有效性，才能讓顧客在辦理好入住手續(xù)后，順利進(jìn)入客房，并且滿足顧客的合理要求，同時(shí)對(duì)于不能滿足的要求，需要及時(shí)的與其他部門(mén)進(jìn)行交流，在相互合作的前提下達(dá)到顧客的滿足，暫時(shí)達(dá)不到顧客的要求，也需要做出合理的解釋。同時(shí)，前廳部、客房部還需要與銷售部、財(cái)務(wù)部、工程部等等部門(mén)的溝通，讓其他部門(mén)也能夠根據(jù)顧客的需求，去制定合理的方案，達(dá)到為顧客服務(wù)的目的。

（三）做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作

以顧客為中心，培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)感知能力是酒店的一項(xiàng)重要任務(wù)，只有定期的為服務(wù)人員開(kāi)展培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，才能讓他們樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度，樹(shù)立良好的自身形象，并且能夠團(tuán)結(jié)互助，積極主動(dòng)的投入到工作當(dāng)中，以主人翁的態(tài)度去對(duì)待工作、對(duì)等顧客。而且在培訓(xùn)與學(xué)習(xí)中，還需要培養(yǎng)大家的服務(wù)感知，能夠從顧客的簡(jiǎn)單表達(dá)中領(lǐng)會(huì)到他們的需求，也能夠從他們的某個(gè)動(dòng)作或眼神中，了解到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度，這樣才能在實(shí)際工作中找到新的服務(wù)模式，做到貼心服務(wù)。

另外，前廳部與客房部的服務(wù)人員的基本禮儀必須要過(guò)關(guān)，只有這樣才能讓所有顧客真正的感到“賓至如歸”的家一般的溫馨。

三、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，酒店行業(yè)的高效性發(fā)展與其服務(wù)質(zhì)量有著密不可分的聯(lián)系，只有不斷提高前廳部與客房部的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供最細(xì)致、最周到的暖心服務(wù)，才能為酒店樹(shù)立良好的社會(huì)形象，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。