趙立萍

（黑龍江省四建建筑工程有限責(zé)任公司，黑龍江 哈爾濱 150000）

如何在新形勢(shì)下對(duì)企業(yè)信訪工作進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的探討和研究，有針對(duì)性地創(chuàng)新信訪工作，化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)發(fā)展、深化改革、構(gòu)建和諧企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)又好又快發(fā)展具有十分重要的意義。由此可見企業(yè)信訪工作是企業(yè)密切聯(lián)系職工群眾、洞察民情、傾聽呼聲、協(xié)調(diào)關(guān)系、解決矛盾的一條重要渠道。

一、恰準(zhǔn)企業(yè)信訪工作特點(diǎn)是抓好工作的前提

隨著企業(yè)體制機(jī)制改革不斷深化，以及產(chǎn)值規(guī)模、市場(chǎng)布局、結(jié)構(gòu)多元發(fā)展變化，企業(yè)工作頭緒增多，加之職工群眾法制意識(shí)、維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，隨之而來(lái)信訪案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。只有弄清當(dāng)前企業(yè)信訪工作的新特點(diǎn)，摸透信訪人員的心理，才能夠妥善解決職工群眾訴求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

從近幾年信訪案件來(lái)看，信訪案件具有以下特點(diǎn)：一是信訪內(nèi)容繁雜。信訪反映的問(wèn)題內(nèi)容涉及面廣，關(guān)系復(fù)雜，深層次矛盾突出，解決難度大。大至企業(yè)有關(guān)的歷史遺留問(wèn)題，小至家庭矛盾、雞毛蒜皮等各種復(fù)雜的信訪問(wèn)題不斷增加。二是信訪渠道多樣。信訪人除通過(guò)來(lái)信、來(lái)訪、電話等主要形式外，還通過(guò)建議、意見箱、談心、電子郵件等形式反映問(wèn)題，信息來(lái)源渠道更加廣泛，記名舉報(bào)、匿名舉報(bào)、仿冒他人舉報(bào)等也通過(guò)信訪方式提出。三是信訪人水平專業(yè)化。一些信訪人在上訪前對(duì)問(wèn)題進(jìn)行充分的研究和咨詢，查找了大量的法律法規(guī)、政策文件，有的通過(guò)精心組織，有備而來(lái)，使信訪處理的難度加大。四是信訪人多具有矛盾心理。他們既想依靠組織解決問(wèn)題，又怕遭到打擊報(bào)復(fù)，因心存疑惑，舉報(bào)心理多為試探性和矛盾性，一旦矛盾激化容易造成越級(jí)上訪。五是重復(fù)訪、纏訪增多。部分上訪人心里認(rèn)為，上訪比打官司好，比打官司更容易解決問(wèn)題，對(duì)受訪單位壓力大。對(duì)于出現(xiàn)糾紛以后，不管有理沒(méi)理先上訪，一次不成，二次再來(lái)，沒(méi)事就來(lái)，“不屈不撓”，不愿意通過(guò)訴訟的方式解決問(wèn)題。

二、強(qiáng)化對(duì)企業(yè)信訪工作重視是做好工作的保證

信訪工作是黨和政府的一項(xiàng)重要工作，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性工作。做好新時(shí)期的信訪工作，對(duì)于全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，發(fā)展社會(huì)主義民主政治，維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，加強(qiáng)黨風(fēng)建設(shè)尤其是干部作風(fēng)建設(shè)，密切黨和人民群眾的血肉聯(lián)系，全面建設(shè)小康社會(huì)，具有十分重要的意義。

在新形勢(shì)下做好企業(yè)信訪工作，是黨、政府和人民賦予企業(yè)的責(zé)任。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)站在講政治的高度，深刻認(rèn)識(shí)新時(shí)期信訪工作的重要性，進(jìn)一步增強(qiáng)做好信訪工作的責(zé)任感和使命感，以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，樹立科學(xué)發(fā)展觀和正確的政績(jī)觀，貫徹落實(shí)《信訪條例》，建立健全信訪工作的長(zhǎng)效機(jī)制，充分發(fā)揮黨組織政治工作優(yōu)勢(shì)，真正把職工的冷暖放在心上，認(rèn)真落實(shí)和完善各項(xiàng)政策措施，不折不扣貫徹執(zhí)行黨的路線方針和政策，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展和諧發(fā)展提供根本保證。

三、健全企業(yè)信訪工作組織是搞好工作的關(guān)鍵

信訪工作千頭萬(wàn)緒，只有抓住主要矛盾，把握住工作重點(diǎn)，特別是牢牢把握住重點(diǎn)部位、重點(diǎn)人員和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地開展工作，才能解決矛盾和問(wèn)題，才能做好信訪工作。

一是健全組織。企業(yè)應(yīng)成立信訪工作委員會(huì)，由主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任主任，主管信訪工作領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副主任，委員由各職能部門負(fù)責(zé)人及權(quán)屬單位主要負(fù)責(zé)人組成。委員會(huì)主要職責(zé)是研究部署本企業(yè)系統(tǒng)信訪全局工作，對(duì)重大疑難信訪案件做出處理決定意見。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)成立具體負(fù)責(zé)信訪工作職能部門，負(fù)責(zé)企業(yè)信訪工作的全面開展、制訂企業(yè)信訪工作制度、研究解決重大信訪事件，負(fù)責(zé)處理職工群眾來(lái)信來(lái)訪有關(guān)事宜。

二是配齊人員。信訪工作是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作，對(duì)工作人員的思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力水平要求比較高。企業(yè)信訪工作者不僅要有履行工作職能的良好愿望和較強(qiáng)的工作責(zé)任感，而且要有親不袒護(hù)、疏不責(zé)難的自控能力。同時(shí)，要善于把握工作規(guī)律，把了解民情，化解民憂的重點(diǎn)，放在及時(shí)妥善處理職工來(lái)信來(lái)訪的工作上。發(fā)展是前提，穩(wěn)定是基礎(chǔ)。加強(qiáng)對(duì)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)，要切實(shí)落實(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。信訪工作本身是做“人”的工作，不同素質(zhì)的信訪干部處理案件結(jié)果不同，因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)信訪工作人員的素質(zhì)培養(yǎng)，把水平高、觀念強(qiáng)、辦事公道、責(zé)任心強(qiáng)的同志選拔到信訪部門，加大對(duì)工作人員的培訓(xùn)力度，提高處理信訪案件的能力，保證信訪工作順利開展。

三是注意工作方法。信訪工作人員應(yīng)注意把握工作方法，講究策略，做到有理有利有節(jié)地開展工作。1.當(dāng)面解答。對(duì)來(lái)訪人員反映的問(wèn)題，政策法規(guī)有明確規(guī)定的，可按政策法規(guī)當(dāng)面解答，問(wèn)題已經(jīng)經(jīng)過(guò)相關(guān)單位處理的，應(yīng)根據(jù)情況判斷處理是否正確，應(yīng)給予解釋說(shuō)明，并勸說(shuō)來(lái)訪人接受，屬于咨詢事項(xiàng)的，給予解答或指引到相關(guān)部門咨詢。2.歸口介紹。接訪領(lǐng)導(dǎo)及工作人員對(duì)職工群眾反映的問(wèn)題，要仔細(xì)分析并作出判斷。若不屬于自己分管的業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理，切不可在不熟悉不了解情況下敷衍處理或亂下結(jié)論以及亂做解釋。3.接受材料。對(duì)反映的問(wèn)題如分管領(lǐng)導(dǎo)或部門不能及時(shí)接訪，而來(lái)訪人員堅(jiān)持要求受理，可勸告來(lái)訪人留下上訪資料，按照群眾來(lái)信進(jìn)行處理，并及時(shí)與上訪人建立聯(lián)系，溝通渠道，爭(zhēng)取得到上訪人的信任和協(xié)助，使問(wèn)題得到妥善的處理。

四、切實(shí)解決上訪人合理訴求是信訪工作根本所在

職工群眾來(lái)信來(lái)訪是在希望和信任的支配下作出的舉動(dòng)，作為信訪工作部門，應(yīng)當(dāng)予以熱情地接待，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好初信初訪接待辦理工作，這樣不僅有利于信訪問(wèn)題的解決、避免矛盾激化，更有利于增強(qiáng)職工群眾對(duì)企業(yè)的親密感、信任感，營(yíng)造良好的信訪工作環(huán)境。

企業(yè)信訪人員在工作中，應(yīng)緊扣以職工群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)和根本歸宿這一主題，把職工群眾是否滿意作為信訪工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，認(rèn)真地接待每一個(gè)來(lái)訪者，耐心接聽每一個(gè)舉報(bào)電話，及時(shí)處理每一封職工群眾來(lái)信，快速高效，雷厲風(fēng)行，對(duì)群眾反映的信訪問(wèn)題處理不拖拉，不推諉，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，富有成效地開展信訪工作。