◎章河昌

參考咨詢服務(wù)是19世紀(jì)下半葉最早在美國(guó)公共圖書(shū)館和高等院校圖書(shū)館開(kāi)展起來(lái)的，這與美國(guó)當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展有關(guān)，20世紀(jì)初，多數(shù)大型圖書(shū)館，特別是公共圖書(shū)館，擁有專職的參考館員、獨(dú)立的參考藏書(shū)和參考咨詢部門(mén)。當(dāng)時(shí)的參考咨詢部門(mén)是圖書(shū)館中的固定部門(mén)和最高的服務(wù)崗位。參考咨詢服務(wù)主要是利用圖書(shū)館的書(shū)目工具來(lái)幫助初到館的讀者查找圖書(shū)、期刊或提供現(xiàn)成答案。隨著文獻(xiàn)的急增和讀者需求的增長(zhǎng)，逐漸發(fā)展到從多種文獻(xiàn)中查找、分析評(píng)價(jià)和重新組織情報(bào)資料。從格林提出倡議起，西方圖書(shū)館界一直在探討圖書(shū)館向讀者提供參考咨詢服務(wù)的問(wèn)題。有“保守”和“自由派”兩個(gè)觀點(diǎn)，前者是“基本服務(wù)”，后者是“最高服務(wù)”。美國(guó)著名參考咨詢員I.G馬奇以長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐總結(jié)出參考咨詢的“三M”法則，即“資料”（matral），“智力”（Mind）和“方法”（Mehod），認(rèn)為資料是開(kāi)展參考咨詢服務(wù)的物質(zhì)保證，參考館員應(yīng)具有豐富的知識(shí)，能根據(jù)聯(lián)想、判斷和推理來(lái)分析與解決讀者的咨詢問(wèn)題，同時(shí)還應(yīng)具備善于利用圖書(shū)館館藏資料和各種工具書(shū)的技能，其中“方法”據(jù)主導(dǎo)地位。

20世紀(jì)初，參考咨詢理論傳入中國(guó)，清華大學(xué)圖書(shū)館首先成立參考部，1929年國(guó)立北平圖書(shū)館成立參考組，隨后一些大型圖書(shū)館不同規(guī)模地開(kāi)展了參考咨詢服務(wù)，并結(jié)合中國(guó)目錄學(xué)的傳統(tǒng)，編纂了大量書(shū)目索引。此時(shí)參考咨詢多被稱為書(shū)目參考。20世紀(jì)80年代參考咨詢工作從業(yè)務(wù)到機(jī)構(gòu)都進(jìn)行了改革，人員的配備、工作方式等各個(gè)方面都向?qū)I(yè)化情報(bào)改革發(fā)展，為適應(yīng)改革的需要，進(jìn)行了定題情報(bào)檢索服務(wù)等。

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的確立，信息活動(dòng)融入人們的日常生活，社會(huì)不僅需要科技信息更需要經(jīng)濟(jì)信息、金融信息、市場(chǎng)信息。它決定了圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)應(yīng)向全社會(huì)提供全方位、多形式的參考咨詢服務(wù)，而傳統(tǒng)的參考咨詢已不太適應(yīng)于現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，整個(gè)參考咨詢中情報(bào)信息服務(wù)占比重上升。20世紀(jì)90年代的中國(guó)圖書(shū)館的參考咨詢就有了三項(xiàng)重要服務(wù)內(nèi)容：為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)提供決策情報(bào)服務(wù)；為高新技術(shù)和重點(diǎn)科技項(xiàng)目提供情報(bào)服務(wù)；為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活提供信息服務(wù)。

參考咨詢一詞最早來(lái)源于英語(yǔ)的“reference service”或“reference work”，是圖書(shū)館員對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)、情報(bào)方面提供幫助的活動(dòng)，是發(fā)揮圖書(shū)館情報(bào)功能、開(kāi)發(fā)文獻(xiàn)資源、提高文獻(xiàn)利用率的重要手段。《英國(guó)大百科全書(shū)》上說(shuō)：“參考咨詢員對(duì)各個(gè)讀者在尋找情報(bào)時(shí)，提供個(gè)別的幫助?！眳⒖甲稍児ぷ鞯膬?nèi)容：

第一，解答咨詢。就是對(duì)讀者提出的一般性知識(shí)咨詢，通過(guò)查閱有關(guān)的工具性書(shū)刊，直接回答讀者；或者指引讀者利用某一工具書(shū)、刊物，直接閱讀有關(guān)咨詢問(wèn)題的資料。

第二，書(shū)目參考。則是對(duì)于讀者提出的非一般性知識(shí)的咨詢（如一項(xiàng)較為專門(mén)的研究課題）所進(jìn)行 提供一組專題的文獻(xiàn)目錄，供他們根據(jù)這種目錄去查閱有關(guān)的文獻(xiàn)資料，求得問(wèn)題的解答。

第三，情報(bào)檢索。是指將情報(bào)按一定方式組織和存儲(chǔ)起來(lái)，并找出所需的情報(bào)的活動(dòng)、程序和方法。

隨著我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館事業(yè)的建設(shè)和發(fā)展，充分利用數(shù)字圖書(shū)館的資源優(yōu)勢(shì)，積極為廣大讀者提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)，使讀者能夠以最快的速度、最低的成本、最方便的方式獲得圖書(shū)館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已逐步成為我國(guó)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的新趨勢(shì)。對(duì)如何利用數(shù)字圖書(shū)館進(jìn)行參考咨詢服務(wù)，國(guó)內(nèi)一些圖書(shū)館已初步形成了各具特色、可資借鑒的服務(wù)模式，對(duì)推動(dòng)我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館的普及應(yīng)用具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

總之，圖書(shū)館參考咨詢工作是一種幫助讀者利用圖書(shū)館、熟練地使用圖書(shū)館藏書(shū)的工作，是一種幫助讀者學(xué)會(huì)自學(xué)方法的工作；是讀者工作的進(jìn)一步發(fā)展、深化和提高。