翟 波，趙曉璐

(沈陽工業(yè)大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，沈陽 110870)

互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用以及迅速增長(zhǎng)的網(wǎng)民數(shù)量使中國進(jìn)入全民傳播時(shí)代，許多突發(fā)事件都是第一時(shí)間通過網(wǎng)絡(luò)媒介傳播的。目前我國正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)不斷增多，各種突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)助推下變得更加敏感和復(fù)雜，如何科學(xué)有效地預(yù)防和應(yīng)對(duì)突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情已成為政府無法回避的問題。

一、突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征

突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情是指在突發(fā)事件發(fā)生后，社會(huì)公眾、媒體等輿情主體通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表達(dá)出的對(duì)該事件所持有的情緒、觀點(diǎn)、態(tài)度和意見的總和。突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情主要有以下幾個(gè)特征。

1. 爆發(fā)的突然性和傳播的快速性

突發(fā)事件一般在短時(shí)間內(nèi)突然發(fā)生，讓人難以預(yù)料，具有極大的偶然性和高度不確定性；加之互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人人都有麥克風(fēng)，人人都有話語權(quán)，一旦爆發(fā)突發(fā)事件，網(wǎng)民或媒體通過微博、微信等新媒體平臺(tái)將信息發(fā)布到網(wǎng)上，使其在極短時(shí)間內(nèi)快速傳播，成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。此時(shí)各種理性和非理性的網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)快速生成并呈裂變式的發(fā)展態(tài)勢(shì)，產(chǎn)生巨大的影響并引發(fā)大量關(guān)注。

2. 爆發(fā)初期信息掌控的高度缺失性

突發(fā)事件都是事發(fā)突然，讓人猝不及防，往往在事件爆發(fā)初期人們對(duì)其相關(guān)信息掌控不全面，溝通不順暢，存在信息高度缺失或信息失真的情況，致使決策者不能及時(shí)獲取準(zhǔn)確信息，加大了決策難度。同時(shí)，信息不充分也造成救援主體無法及時(shí)而迅速地采取合理的應(yīng)對(duì)措施，無法明確所需的救助資源以實(shí)現(xiàn)資源配置[1]。例如，在2015年天津港“8·12”特大火災(zāi)爆炸事故救援中，由于事故爆發(fā)的第一時(shí)間救援人員對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)?；窋?shù)量及種類缺乏了解，致使救援出現(xiàn)失誤，最終導(dǎo)致救援人員傷亡慘重。

3. 輿情蔓延的嚴(yán)重破壞性

突發(fā)事件通常是無法被預(yù)知的、突然引起較大危害的事件，對(duì)人們的生命財(cái)產(chǎn)安全易造成極大的危害，破壞性較強(qiáng)，而且很容易引發(fā)次生衍生危害。突發(fā)事件一旦發(fā)生，往往會(huì)給人們帶來難以估量的危害和損失，尤其是對(duì)人心理上造成的創(chuàng)傷和痛苦更是難以估量。一般而言，突發(fā)事件越嚴(yán)重，其破壞性就越強(qiáng)，蔓延范圍也就越廣，持續(xù)時(shí)間和后期恢復(fù)時(shí)間也就越長(zhǎng)。突發(fā)事件引發(fā)的一系列漣漪效應(yīng)對(duì)政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力提出了新的挑戰(zhàn)，一旦對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)不及時(shí)或回應(yīng)缺乏誠懇性和真實(shí)性，很容易引起網(wǎng)民的不滿和聲討，從而降低政府公信力。

4. 輿情應(yīng)對(duì)的復(fù)雜性和敏感性

一方面，引起突發(fā)事件的原因比較復(fù)雜，有人為原因，也有自然原因；另一方面，突發(fā)事件可能涉及國家政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等多個(gè)領(lǐng)域，性質(zhì)復(fù)雜，其在演變過程中的高度不確定性加劇了輿情應(yīng)對(duì)的復(fù)雜性和敏感性。同時(shí)，由于突發(fā)事件爆發(fā)初期部分信息缺失，而網(wǎng)民的獵奇心理又會(huì)激發(fā)其尋求真相的好奇心，加之在突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程中往往會(huì)充斥著一些情緒化的流言和煽動(dòng)性的信息，使得原本復(fù)雜的情況變得更加敏感，加大了政府治理難度。

二、突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理中存在的典型問題

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)話題層出不窮，突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情治理對(duì)政府的工作能力提出了更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情治理中還存在一些問題。

1. 網(wǎng)絡(luò)輿情治理觀念落后

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)已成為公眾訴求利益、表達(dá)民意的重要渠道，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)滲透到人們社會(huì)生活的方方面面，深刻影響著政府的管理方式和分析決策。然而，部分政府官員仍局限于傳統(tǒng)的執(zhí)政觀念和管控思維，思想上服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不能與時(shí)俱進(jìn)地切實(shí)轉(zhuǎn)變政府服務(wù)職能，不重視民眾訴求，工作方法單一，輿情治理觀念落后，處理一些突發(fā)事件時(shí)方法不得當(dāng)，存在官僚作風(fēng)，不能通過坦誠面對(duì)、積極溝通等方式爭(zhēng)取民心、緩解矛盾。在突發(fā)事件爆發(fā)后，沒有做到及時(shí)應(yīng)對(duì)和公開消息，更多地是通過封鎖消息、刪帖等強(qiáng)制手段抑制網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散。這些錯(cuò)誤的處理方式不但沒有使政府掌握輿論話語權(quán)，反而加劇了負(fù)面輿情的擴(kuò)散，導(dǎo)致政府公信力的削弱。

2. 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置機(jī)制不健全

在復(fù)雜敏感的社會(huì)環(huán)境下，尤其是在各種突發(fā)事件頻發(fā)的情況下，妥善處理突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情，降低治理成本和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制建設(shè)尤為重要。但是在實(shí)際工作中，政府突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置機(jī)制尚不健全，還存在一些問題。

第一，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)水平較低。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)性工作，然而面對(duì)信息技術(shù)的快速更新和發(fā)展，政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的整體水平相對(duì)較低，輿情監(jiān)測(cè)不全面、不及時(shí)，導(dǎo)致有些監(jiān)測(cè)信息滯后于實(shí)際進(jìn)展，造成信息收集和分析結(jié)果出現(xiàn)偏差，不利于對(duì)突發(fā)事件的引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)。

第二，突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警方案不完善。近幾年，多地政府相關(guān)部門雖然制定和開展了一些應(yīng)急預(yù)警方案和應(yīng)急處置演練，涉及到多個(gè)領(lǐng)域，如食品、交通、校園安全，森林防火，核應(yīng)急，防汛、防震，處理危險(xiǎn)化學(xué)品事故、突發(fā)環(huán)境事件等；但是預(yù)警方案多集中在事后處置工作，對(duì)事前防范缺乏全面的指導(dǎo)，尤其是在突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情方面預(yù)警方案制定得比較籠統(tǒng)，缺少具體細(xì)化的指導(dǎo)，沒有針對(duì)不同的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行科學(xué)的劃分。

3. 網(wǎng)絡(luò)輿情常態(tài)化監(jiān)管缺位

互聯(lián)網(wǎng)打破了傳統(tǒng)媒體的傳播格局，在促進(jìn)信息傳播、實(shí)現(xiàn)資源共享的同時(shí)，也加速了謠言、極端情緒等負(fù)面消息的傳播和擴(kuò)散，加大了輿情監(jiān)管難度。隨著互聯(lián)網(wǎng)的影響力和傳播力不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)已成為輿情產(chǎn)生和發(fā)酵最重要的平臺(tái)，也是謠言產(chǎn)生的溫床，如果不及時(shí)監(jiān)管引導(dǎo)，很容易使簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化，造成網(wǎng)絡(luò)輿情失控的局面。而通過研究發(fā)現(xiàn)，部分政府官員不重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管和辟謠、引導(dǎo)工作，在突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情初期選擇沉默，到事件發(fā)生中后期才被動(dòng)地采取措施，從而失去了最佳處理時(shí)機(jī)。

4. 網(wǎng)絡(luò)輿情法規(guī)建設(shè)不完善

自互聯(lián)網(wǎng)引入中國以來，我國先后出臺(tái)了多部與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的法律法規(guī)，為政府開展網(wǎng)絡(luò)治理工作提供了一定的法律依據(jù)。如《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律法規(guī)的出臺(tái)，表明政府越來越重視網(wǎng)絡(luò)法治建設(shè)工作，通過法律約束網(wǎng)絡(luò)參與者的行為，依法保障國家、社會(huì)和網(wǎng)民的正當(dāng)利益，標(biāo)志著我國在網(wǎng)絡(luò)治理方面有了進(jìn)一步的發(fā)展。

無論是國家還是各省在相關(guān)法律建設(shè)上均取得了一定的成效。但總體來說，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)法制環(huán)境還沒有跟上社會(huì)發(fā)展的整體步伐，立法比較零散且層次較低，有些法律用語不規(guī)范，法律系統(tǒng)性不強(qiáng)，致使出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情問題時(shí)處理效率低下、可操作性不強(qiáng)、懲罰力度不夠。特別是公民個(gè)人信息保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)謠言民事懲罰、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管立法、突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)、網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)管控等方面的法律法規(guī)還不完善，導(dǎo)致出現(xiàn)問題時(shí)難以依法依據(jù)處理。另外，法律法規(guī)的宣傳和普及力度較低，部分法律頒布后只是在官方媒體上發(fā)布通知，缺少其他宣傳渠道，這也是需要改進(jìn)的地方。

三、突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理問題成因分析

梳理政府在突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作中存在的典型問題，剖析其深層次原因，本文認(rèn)為其主要體現(xiàn)在四個(gè)方面。

1. 對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情治理重視程度不夠

近幾年，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情特別是突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情治理的意識(shí)有了較大提升，但是總體來說仍重視不夠。所謂重視，不僅僅體現(xiàn)在政府是否將其以書面化的形式列入工作范疇中，更重要的是政府是否真正將其作為重中之重貫徹落實(shí)在實(shí)際工作中[2]。從現(xiàn)實(shí)情況來看，在實(shí)際工作中還存在政府官員處理問題時(shí)只停留在表面工作的情況。

首先，在輿情治理能力提升方面重視不夠。一些領(lǐng)導(dǎo)干部政治敏感性差，在工作中沒有認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情治理的重要性，對(duì)相關(guān)理論知識(shí)學(xué)習(xí)不夠，缺乏應(yīng)有的危機(jī)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，缺乏對(duì)輿情信息的分析和研判，輿情辨識(shí)能力較差。這就導(dǎo)致他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展初期對(duì)事件的社會(huì)影響預(yù)判不足，致使負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情不斷裂變升級(jí)，最后只能被動(dòng)應(yīng)對(duì)。

其次，對(duì)輿情引導(dǎo)工作思路建設(shè)重視不夠。在網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏期，部分政府工作人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏足夠的關(guān)注和重視，沒有及時(shí)發(fā)聲和正面引導(dǎo)，錯(cuò)失了黃金時(shí)機(jī)，一定程度上間接助推了網(wǎng)絡(luò)輿情甚至網(wǎng)絡(luò)謠言的發(fā)展。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情達(dá)到一定熱度引發(fā)普遍關(guān)注和討論時(shí)，尤其是爆發(fā)突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，有些政府官員選擇避重就輕，信息公開不透明，遮遮掩掩，含糊其辭，很容易引發(fā)公眾的不滿和質(zhì)疑，使政府陷入“塔西佗陷阱”。

2. 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置機(jī)制建設(shè)滯后

為有效應(yīng)對(duì)突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置機(jī)制刻不容緩。然而，一些地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置機(jī)制建設(shè)方面相對(duì)滯后，具體表現(xiàn)在資金、技術(shù)和人才儲(chǔ)備三個(gè)方面：

首先，在資金方面投入不足。受財(cái)政收入和支出的限制，一些地方政府用于輿情應(yīng)急處置的配套資金十分有限，硬件設(shè)施配置滯后，不能滿足現(xiàn)實(shí)需求，制約了網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作的開展。

其次，技術(shù)手段滯后。面對(duì)日益發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)工程和紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已成為網(wǎng)絡(luò)輿情治理的必要條件。然而，一些地方政府在輿情信息的監(jiān)測(cè)、預(yù)警和網(wǎng)絡(luò)信息安全等領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新、研發(fā)以及應(yīng)用等方面較為滯后，相關(guān)部門受技術(shù)條件限制開展監(jiān)測(cè)存在一定的局限性，如人工監(jiān)測(cè)信息龐大、監(jiān)測(cè)不全面、分析不準(zhǔn)確等，一定程度上加大了監(jiān)管難度，削弱了網(wǎng)絡(luò)輿情治理的整體效果。

再次，專業(yè)的輿情人才儲(chǔ)備不足。有些領(lǐng)導(dǎo)干部不重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析人才缺乏，無法為網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作提供充足的智力支持，使得在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時(shí)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭、合理地分析和預(yù)判輿情走勢(shì)、有效地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情；在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)之后，不能及時(shí)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，增加了治理難度和成本。

3. 輿情監(jiān)管能力亟待提高

雖然各地政府部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作越來越重視，但是部分官員的監(jiān)管能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于新時(shí)期網(wǎng)絡(luò)發(fā)展步伐，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管能力亟待提高。具體原因除了對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情重視不足、專業(yè)技術(shù)缺乏和人才儲(chǔ)備不足外，還主要體現(xiàn)在以下方面：

第一，部分官員的專業(yè)素養(yǎng)不高。有些政府官員不熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展演變規(guī)律，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)能力不足，導(dǎo)致監(jiān)管不力。部分官員之間缺乏良好的溝通，當(dāng)面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)容易出現(xiàn)失控的局面，進(jìn)一步加大了網(wǎng)絡(luò)輿情治理難度。

第二，缺乏科學(xué)的監(jiān)管方法和監(jiān)管機(jī)制。隨著各種智能移動(dòng)終端設(shè)備的迅速普及，微博、微信等成為各類社會(huì)輿情傳播的主要途徑，因此搞好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管需與移動(dòng)通訊相關(guān)運(yùn)營商建立合作協(xié)調(diào)機(jī)制，進(jìn)行多方合作共治；而部分領(lǐng)導(dǎo)干部依然熱衷于傳統(tǒng)行政管制[3]，不符合當(dāng)今時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情治理要求。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部要做到與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持傳統(tǒng)管理方法與現(xiàn)代管理方法相結(jié)合，努力提高自身網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管水平。

第三，政府各網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門職責(zé)邊界劃分不清晰。雖然政府網(wǎng)絡(luò)管理部門眾多，但輿情監(jiān)管力量分散，沒有形成一支統(tǒng)一的有經(jīng)驗(yàn)的監(jiān)管隊(duì)伍，各部門之間權(quán)限不清晰、職能劃分不明確，機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍建設(shè)不健全，各部門只負(fù)責(zé)自己的業(yè)務(wù)，沒有形成體系完備的工作流程，出現(xiàn)問題存在互相推諉的現(xiàn)象，導(dǎo)致信息流通不暢、辦事效率較低，管理不夠有序[4]，甚至有可能引發(fā)二次輿情事件，失去輿情引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)。在新媒體時(shí)代，只有拓寬監(jiān)管渠道，創(chuàng)新監(jiān)管模式，實(shí)施常態(tài)化監(jiān)管，才能更好地減少網(wǎng)絡(luò)謠言和網(wǎng)民的不良情緒，提升政府公信力。

4. 相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)缺少全局性規(guī)劃

雖然近幾年我國在網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面出臺(tái)的相關(guān)法律法規(guī)治理力度有所增加，但是在實(shí)踐中依舊有不盡完善的地方，具體原因主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

一方面是由于部分法律法規(guī)同互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展相比有明顯的滯后性。互聯(lián)網(wǎng)扁平化、去中心化的結(jié)構(gòu)及不斷進(jìn)步的信息技術(shù)帶來了信息傳播方式的巨大變化，推動(dòng)了平臺(tái)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的快速發(fā)展[5]。然而，有些現(xiàn)有法律法規(guī)在網(wǎng)上延伸不夠，法律管制力不強(qiáng)，導(dǎo)致有時(shí)會(huì)出現(xiàn)“打擦邊球”或鉆法律空子的尷尬局面，這就需要立法機(jī)關(guān)根據(jù)時(shí)代的要求及時(shí)修訂、完善法律法規(guī)。

另一方面，部分立法機(jī)關(guān)在立法時(shí)缺乏全局性規(guī)劃。立法機(jī)關(guān)制定的部分內(nèi)容不夠細(xì)致，操作性不強(qiáng)；有些法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)不清晰，缺乏成體系的規(guī)范，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情治理效率不高。因此，立法人員應(yīng)不斷提升自身水平，在現(xiàn)有法律基礎(chǔ)上制定系統(tǒng)、完善的法律法規(guī)，細(xì)化相關(guān)法律解釋，提升法律的執(zhí)行效力；同時(shí)也要與時(shí)俱進(jìn)，保證決策的前瞻性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性。在新的法律法規(guī)出臺(tái)之后，政府相關(guān)部門還應(yīng)加強(qiáng)其學(xué)習(xí)、宣傳和普及，提高政府人員和普通網(wǎng)民的法律意識(shí)，做到知法、懂法、守法。針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)出臺(tái)的法律法規(guī)，需要從落實(shí)與實(shí)踐兩方面來加強(qiáng)。如果在實(shí)際操作過程中意識(shí)到這些制度存在缺陷，那么有關(guān)部門就應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況即時(shí)修訂，使其更加合理規(guī)范且具有操作性，為網(wǎng)絡(luò)輿情的有效應(yīng)對(duì)和治理帶來新的契機(jī)[6]。

四、突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理的措施

當(dāng)前，我國各種突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件頻發(fā)，單向度的政府治理已不能適應(yīng)和諧社會(huì)發(fā)展的需要。為此，應(yīng)從以下幾方面著手予以加強(qiáng)。

1. 構(gòu)建政府、媒體、網(wǎng)民三方協(xié)同參與的輿情治理模式

在信息化高速發(fā)展新時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情已成為社會(huì)輿情的一項(xiàng)重要表現(xiàn)形式，積極構(gòu)建政府、媒體、網(wǎng)民三方協(xié)同參與的輿情治理模式，有利于共創(chuàng)良好的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境。

(1) 依法保障政府主導(dǎo)的合法性

首先，通過法律明確政府地位。立法機(jī)關(guān)應(yīng)順應(yīng)社會(huì)和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的需要，通過法律形式明確政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的主導(dǎo)地位，明確媒體、網(wǎng)民的權(quán)責(zé)邊界。在制定法律法規(guī)前，應(yīng)廣泛征集媒體、網(wǎng)民等社會(huì)群體的意見和建議，保障公眾話語權(quán)，奠定群眾基礎(chǔ)。其次，政府應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立良好形象。長(zhǎng)期以來，官本位和權(quán)本位的傳統(tǒng)管制理念在部分官員的思想中根深蒂固，他們不能很好地聽取民眾的意見和訴求，久而久之導(dǎo)致公眾對(duì)政府產(chǎn)生不信任感。國家治理體系的建立要求政府必須轉(zhuǎn)變觀念，不再以社會(huì)管理者的身份對(duì)公眾實(shí)施管制，而是以服務(wù)者的身份通過與公眾的協(xié)商對(duì)話解決他們所關(guān)心的問題[7]。因此，政府應(yīng)切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，努力構(gòu)建讓人民滿意的服務(wù)型政府。

(2) 加強(qiáng)政府與媒體的協(xié)作

媒體作為政府與群眾之間的橋梁和紐帶，有助于達(dá)成政府和公眾之間的互諒互知，產(chǎn)生更高的合作效能[8]。作為信息的傳播者和政府工作的監(jiān)督者，媒體在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中起著至關(guān)重要的作用。一方面，媒體將政府的政務(wù)公開信息和各種突發(fā)事件的處理情況傳遞給公眾，可以將公眾的意愿和訴求傳遞給政府；另一方面，媒體可以監(jiān)督政府工作，督促政府科學(xué)執(zhí)政。這種雙向溝通機(jī)制不僅能促進(jìn)政府和民眾形成和諧關(guān)系，而且有利于提高政府的工作效率。因此，政府應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)于政府部門開展工作的重要性，在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中要加強(qiáng)與媒體的交流和合作[9]，充分發(fā)揮媒體的影響力，實(shí)現(xiàn)與媒體的良性互動(dòng)。

由于對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的海量信息難以實(shí)現(xiàn)全部把關(guān)和篩選，容易出現(xiàn)一些煽動(dòng)性的、偏離社會(huì)主義主流文化的內(nèi)容，嚴(yán)重影響網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。因此，政府必須加強(qiáng)對(duì)媒體特別是網(wǎng)絡(luò)媒體的規(guī)范和引導(dǎo)：一要充分發(fā)揮主流媒體的優(yōu)勢(shì)，積極宣傳社會(huì)主義主流文化，發(fā)揮好主流媒體引領(lǐng)作用，對(duì)新聞報(bào)道應(yīng)客觀嚴(yán)謹(jǐn)，有敏銳的洞察力和鑒別真假信息的能力，維護(hù)自身的權(quán)威性；二要建立問責(zé)制度，嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)媒體的行為，對(duì)于報(bào)道虛假信息、涉黃涉暴等違法行為加大查處力度；三要培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)媒體的社會(huì)責(zé)任感，提高媒體行業(yè)自律意識(shí)，在揭露社會(huì)不良現(xiàn)象的同時(shí)積極宣傳正能量，做負(fù)責(zé)任的媒體。

(3) 加強(qiáng)政府與網(wǎng)民之間的協(xié)作

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和公眾權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，網(wǎng)民已成為網(wǎng)絡(luò)輿情最重要的參與者。因此，政府應(yīng)加強(qiáng)同網(wǎng)民的協(xié)作，完善溝通渠道，建立公平開放的溝通平臺(tái)，加強(qiáng)同網(wǎng)民的溝通和互動(dòng)，接受群眾意見和監(jiān)督，充分發(fā)揮集體智慧，鼓勵(lì)網(wǎng)民依法有序參與，更好地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同治理。

同時(shí)，政府應(yīng)通過開展網(wǎng)絡(luò)宣傳教育引導(dǎo)網(wǎng)民樹立文明上網(wǎng)的理念：一是對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行道德教育。培養(yǎng)網(wǎng)民道德自律，提高個(gè)人修養(yǎng)和覺悟，使其明辨是非、自覺抵制各種謠言和不良信息，做到不信謠、不造謠、不傳謠。網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)需要政府、社會(huì)和網(wǎng)民的多方協(xié)調(diào)配合，通過宣傳教育、網(wǎng)絡(luò)問卷、有獎(jiǎng)問答等多種形式提高網(wǎng)民的媒介素養(yǎng)。二是對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行法治教育應(yīng)樹立法治思維，提高責(zé)任感，將法治建設(shè)深入到互聯(lián)網(wǎng)中，使公民依法上網(wǎng)，促使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和管理法治化[10]。網(wǎng)絡(luò)法治建設(shè)離不開網(wǎng)民的參與和支持，只有政府、媒體、網(wǎng)民三方共同努力，才能營造出積極健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

2. 建立健全突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置機(jī)制

在突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，健全的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制能夠保證政府在事件發(fā)展的不同階段采取科學(xué)合理的措施，確保政府及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。

(1) 建立網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)是做好網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作的前提，建立網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制能夠幫助政府進(jìn)行科學(xué)分析和研判，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，提高政府應(yīng)對(duì)效率。

為保證網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)的順利進(jìn)行，應(yīng)成立專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)部門和分析機(jī)構(gòu)，采用人工和技術(shù)相結(jié)合的現(xiàn)代化監(jiān)測(cè)手段提高監(jiān)測(cè)水平。首先，要做好常態(tài)化的日常監(jiān)測(cè)，篩選敏感話題信息，及早發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性問題，密切關(guān)注事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)。其次，要加強(qiáng)特殊時(shí)期的重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，如遇重大突發(fā)事件等必須加大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)力度，開展24小時(shí)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，擴(kuò)大監(jiān)測(cè)范圍，做好輿情信息的匯集和分析工作，研判輿情走向和發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。再次，加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)測(cè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和輿情分析有必要通過與之匹配的科技手段來進(jìn)行[11]。完善的監(jiān)測(cè)機(jī)制離不開強(qiáng)大的技術(shù)保障，地方政府可以依托高?；?qū)I(yè)的第三方輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，利用先進(jìn)的監(jiān)測(cè)軟件準(zhǔn)確把握輿情動(dòng)態(tài)，助力輿情監(jiān)測(cè)工作。同時(shí)，要加強(qiáng)計(jì)算機(jī)軟硬件建設(shè)，緊跟先進(jìn)技術(shù)和應(yīng)用軟件市場(chǎng)的發(fā)展潮流，及時(shí)更新監(jiān)測(cè)技術(shù)和設(shè)備。

(2) 健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制

事前預(yù)警是防范社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、減少突發(fā)事件及其危害的重要手段，有效的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制在一定程度上能夠幫助政府從容應(yīng)對(duì)，降低輿情危機(jī)所造成的損失。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警已成為各級(jí)政府開展網(wǎng)絡(luò)輿情治理的必要環(huán)節(jié)之一。

健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，首先要制定科學(xué)的預(yù)警方案，即根據(jù)不同的輿情類型細(xì)化指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)對(duì)流程，確定一套科學(xué)合理、規(guī)范嚴(yán)密的預(yù)警方案。其次，確定網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警級(jí)別。針對(duì)不同的輿情事件和輿情風(fēng)險(xiǎn)，確定詳細(xì)的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警級(jí)別，依次制定不同等級(jí)的應(yīng)急預(yù)警方案，確保在爆發(fā)突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)政府能夠合理配置有限資源，及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)，降低負(fù)面影響。同時(shí)，政府有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)社會(huì)實(shí)際發(fā)展情況及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充和修改預(yù)警級(jí)別和方案，保證輿情應(yīng)對(duì)工作的有效開展。

(3) 完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制

完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，對(duì)于降低社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、提升政府公信力和社會(huì)穩(wěn)定性尤為重要。首先，轉(zhuǎn)變觀念，完善應(yīng)對(duì)方法。在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，傳統(tǒng)的管理方式既不能有效地處理輿情事件，又容易降低政府的公信力。因此，面對(duì)日益復(fù)雜的國際形勢(shì)和日益凸顯的國內(nèi)矛盾，政府應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。其次，建立成熟的溝通機(jī)制。政府應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)溝通的方便性和快捷性，培育良好的網(wǎng)絡(luò)溝通環(huán)境，建立成熟的溝通機(jī)制，以保證網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)及時(shí)、順暢。再次，提高官員輿情應(yīng)對(duì)能力。政府各部門可以通過定期開展有針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流和實(shí)戰(zhàn)演練等方法，提高相關(guān)工作人員的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力。最后，落實(shí)責(zé)任追究制度。對(duì)于不能切實(shí)轉(zhuǎn)變工作治理觀念，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中應(yīng)對(duì)不及時(shí)、引導(dǎo)不得力的領(lǐng)導(dǎo)干部，要依法追究其相關(guān)責(zé)任。

(4) 完善網(wǎng)絡(luò)輿情善后恢復(fù)機(jī)制

當(dāng)突發(fā)事件得到有效控制后，應(yīng)完善突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情的善后恢復(fù)機(jī)制，消除衍生輿情可能引發(fā)的新的不良影響。首先，及時(shí)發(fā)布事件處置結(jié)果。在整個(gè)輿情事件中，政府要及時(shí)更新輿情處置進(jìn)展，在善后恢復(fù)階段對(duì)整個(gè)事件的應(yīng)對(duì)過程進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)布事后處置結(jié)果和措施，廣泛征集公眾意見。其次，重塑政府形象。網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，政府處理能力和形象往往會(huì)受到一定的考驗(yàn)和影響，政府要積極通過官方微博、微信和新聞客戶端等平臺(tái)加強(qiáng)同網(wǎng)民和媒體的互動(dòng)溝通，重塑政府形象。再次，加大事后總結(jié)反思力度。對(duì)輿情的總結(jié)反思是預(yù)防下一次輿情發(fā)生的有效方法之一[12]。在突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情事件解決后，應(yīng)認(rèn)真分析、總結(jié)輿情發(fā)生的原因，發(fā)現(xiàn)應(yīng)對(duì)措施等方面存在的不足，為以后應(yīng)對(duì)突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

3. 完善突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情治理保障機(jī)制

面對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，完善突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情保障機(jī)制不僅能提升政府的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力，而且對(duì)于構(gòu)建服務(wù)型政府具有十分重要的意義。

(1) 完善網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法律法規(guī)體系

加快制定和完善網(wǎng)絡(luò)輿情治理相關(guān)法律法規(guī)，是緊跟網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展和促進(jìn)我國網(wǎng)絡(luò)輿情法制化進(jìn)程的需要。首先，應(yīng)制定和完善互聯(lián)網(wǎng)法律法規(guī)。政府應(yīng)加快網(wǎng)絡(luò)立法進(jìn)程，完善現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)管理體系，盡快制定突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情治理相關(guān)法律法規(guī)，保障國家和公民的安全隱私，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的打擊力度和處罰力度，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)違法行為嚴(yán)格追究刑事責(zé)任和民事責(zé)任，使網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)范化建設(shè)得到法律層面的有力保障。同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)新時(shí)期、新問題及時(shí)修改、補(bǔ)充和廢除不適應(yīng)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的法律法規(guī)，避免出現(xiàn)法律空白或沖突。其次，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)的宣傳。制定法律法規(guī)是為了維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序，因此加強(qiáng)對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳和普及尤為重要。政府相關(guān)部門可以充分發(fā)揮官方平臺(tái)和主流媒體的優(yōu)勢(shì)，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行宣傳和解讀，也可以通過下基層、入社區(qū)、進(jìn)學(xué)校等方式向公民進(jìn)行宣傳，加強(qiáng)公民的法律意識(shí)，提高公民的法律素養(yǎng)，引導(dǎo)公民合法、文明上網(wǎng)。

(2) 促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理人才隊(duì)伍建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)人才隊(duì)伍是網(wǎng)絡(luò)輿情治理的一項(xiàng)重要保障，設(shè)立專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)、促進(jìn)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)是十分必要的。首先，培養(yǎng)專業(yè)的人才隊(duì)伍。選拔、培養(yǎng)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集和篩選工作，根據(jù)實(shí)際需要細(xì)化輿情人員的具體職責(zé)，定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，努力提高輿情人員的業(yè)務(wù)能力和水平。其次，完善新聞發(fā)言人隊(duì)伍。新聞發(fā)言人代表著黨政部門的立場(chǎng)，是黨政部門與媒體和公眾溝通的重要橋梁，能夠展現(xiàn)一個(gè)部門乃至整個(gè)國家的社會(huì)形象[13]。新聞發(fā)言人應(yīng)具備過硬的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力，具有較強(qiáng)的新媒體公關(guān)素養(yǎng)和應(yīng)對(duì)技巧，以及較強(qiáng)的邏輯思辨能力和語言組織能力，在面對(duì)媒體、網(wǎng)民時(shí)頭腦清晰、反應(yīng)迅速，做到發(fā)言精準(zhǔn)、權(quán)威、有說服力。再次，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍建設(shè)。近年來政府部門加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍建設(shè)，但同日益增加的網(wǎng)民數(shù)量相比，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員數(shù)量相對(duì)較少、力量分散，且其知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和精力有限。因此，政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升他們的政治素養(yǎng)和輿情辨別能力、引導(dǎo)能力，幫助政府引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的正確方向。

(3) 提升網(wǎng)絡(luò)輿情治理部門協(xié)作能力

突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情是一項(xiàng)涉及多學(xué)科、多領(lǐng)域的綜合性系統(tǒng)工程，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代快速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)輿情治理不能單純地依靠某個(gè)部門或機(jī)構(gòu)，應(yīng)建立多部門間的聯(lián)合協(xié)作制度。政府各部門之間相互配合的協(xié)調(diào)程度直接影響政府工作的效率，因此科學(xué)界定各部門職責(zé)、提升政府部門應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的協(xié)作能力是新時(shí)期轉(zhuǎn)變政府職能的一項(xiàng)重要內(nèi)容。首先，整合分散資源，實(shí)現(xiàn)資源合理配置。目前涉及網(wǎng)絡(luò)輿情治理的政府部門較多，如宣傳部門、公安部門、通信管理局等，眾多的網(wǎng)絡(luò)管理部門很容易出現(xiàn)機(jī)構(gòu)重疊、職責(zé)不清、應(yīng)對(duì)不力、效率低下等問題，因此應(yīng)整合分散資源，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，最大限度地實(shí)現(xiàn)信息和資源共享，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力。其次，明確各部門職責(zé)，提升協(xié)作能力。通過對(duì)各部門職責(zé)的梳理，明確各部門工作內(nèi)容，做好分工與合作；同時(shí)，暢通各部門的輿情信息溝通渠道，按照橫向協(xié)作、縱向聯(lián)動(dòng)的原則，充分發(fā)揮各部門優(yōu)勢(shì)，提高協(xié)作效率。