楊康平 楊茂瓊 王金蓮 文清

【摘要】目的：調(diào)查分析南充市某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院門診患者滿意度。方法：運(yùn)用《門診患者滿意度調(diào)查表》，對(duì)2020年1～5月期間到我院就診患者抽取共計(jì)10個(gè)門診展開問卷調(diào)查，分析門診患者的滿意度及影響因素。結(jié)果：調(diào)查對(duì)象對(duì)醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)整體滿意度43%。多因素Logistic回歸模型顯示就診環(huán)境、收費(fèi)水平以及就診過程是否被尊重，就診過程醫(yī)生技術(shù)水平及醫(yī)護(hù)人員是否及時(shí)引導(dǎo)，均密切相關(guān)患者滿意度。結(jié)論：患者對(duì)于醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)滿意度較低，應(yīng)當(dāng)通過改善就診環(huán)境，并不斷降低醫(yī)療費(fèi)用，提高對(duì)患者的尊重等方面有效改善。

【關(guān)鍵詞】門診患者;滿意度;影響因素

【Abstract】Objective： To investigate and analyze the satisfaction of outpatients in a third-level general hospital of Nanchong. Methods： Using the "Outpatient Patient Satisfaction Questionnaire"， a total of 10 outpatient clinics were selected from the patients who visited our hospital during January to May 2020. A questionnaire survey was conducted to analyze the satisfaction and influencing factors of outpatients. Results： The overall satisfaction rate of the respondents on the medical services provided by the hospital was 43%. The multi-factor logistic regression model shows that the visit environment， the charge level， and whether the visit process is respected， the doctor's technical level and the medical staff's timely guidance during the visit are closely related to patient satisfaction. Conclusion： Patients' satisfaction with outpatient medical services in hospitals is low. Effective improvement should be made by improving the environment for medical treatment， continuously reducing medical expenses， and increasing respect for patients.

【Key words：】 outpatient; satisfaction; influencing factors

【中圖分類號(hào)】R197.5?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B?【文章編號(hào)】1002-8714（2020）11-0013-02

隨著臨床醫(yī)療服務(wù)理論的逐漸完善，在近幾年醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展推動(dòng)下，先后建立醫(yī)療滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)。通過展開患者對(duì)醫(yī)療滿意度調(diào)查，能夠更加客觀真實(shí)的了解我國的醫(yī)療質(zhì)量，也作為反映醫(yī)療事業(yè)現(xiàn)況的關(guān)鍵渠道，更作為醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)中的至關(guān)重要環(huán)節(jié)。因此近年來臨床逐漸完善了醫(yī)療質(zhì)量控制體系，并在醫(yī)療質(zhì)量控制中體現(xiàn)以人為本管理思想?；颊邼M意度主要指的是患者能夠憑借本身所形成疾病、健康以及生命質(zhì)量的理解，并對(duì)自己所處的經(jīng)濟(jì)條件綜合權(quán)衡，能夠與醫(yī)療保健具體需求相結(jié)合，從而綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療保健服務(wù)。門診作為醫(yī)院窗口，工作效率及服務(wù)質(zhì)量以及患者滿意度，均會(huì)與醫(yī)院醫(yī)療秩序及經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。因此本次研究調(diào)查分析南充市某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院門診患者滿意度，為更好的改善醫(yī)患關(guān)系，并綜合提升臨床醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)?，F(xiàn)報(bào)道如下：

1?資料與方法

1.1一般資料

通過在門診科室內(nèi)隨機(jī)共計(jì)抽取10個(gè)科室，對(duì)于2020年1～5月期間到我院就診的患者展開問卷調(diào)查，共計(jì)發(fā)放360份調(diào)查問卷，實(shí)際回收有效調(diào)查問卷共計(jì)350份，有效應(yīng)答率為97.22%。

1.2方法

運(yùn)用北京市醫(yī)院管理局制定的《門診患者滿意度調(diào)查表》，發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，并經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員展開面對(duì)面調(diào)查。主要調(diào)查的內(nèi)容包括了患者的人口學(xué)特征一般資料、就診的行為及動(dòng)機(jī)，以及患者對(duì)于醫(yī)院提供的門診服務(wù)具體滿意度評(píng)價(jià)情況。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

運(yùn)用X2檢驗(yàn)以及非條件Logistic回歸模型，通過將調(diào)查所獲數(shù)據(jù)錄入之后對(duì)比一致性，并及時(shí)修改錄入錯(cuò)誤，直至兩個(gè)數(shù)據(jù)庫均保持一致，并對(duì)門診患者的滿意度以及具體影響因素進(jìn)行分析。

2?結(jié)果

2.1門診就診調(diào)查患者人口學(xué)特征

經(jīng)統(tǒng)計(jì)本次調(diào)查門診患者共計(jì)350人，其中包括210例男，140例女，年齡均為（45.6±10.9）歲，其中人數(shù)最多的以30～49歲為主，有125例初中文化程度，在職業(yè)分布中則有180主要從事服務(wù)勞動(dòng)業(yè)（見表1）。

2.2選擇醫(yī)院動(dòng)機(jī)

門診就診患者對(duì)于醫(yī)院就診的動(dòng)機(jī)調(diào)查中，主要集中于醫(yī)院的技術(shù)水平，再者就是醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、設(shè)備條件，所以對(duì)于該醫(yī)院來講提高患者的醫(yī)院滿意度，就要整體提高醫(yī)院的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度以及設(shè)備條件（見表2）。

2.3總體滿意度

通過統(tǒng)計(jì)調(diào)查人員對(duì)醫(yī)生、窗口、護(hù)士滿意度的調(diào)查，從而測(cè)量本身的門診服務(wù)具體滿意度狀況。（見表3）能夠根據(jù)調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)門診患者對(duì)于門診窗口服務(wù)整體滿意率較低，明顯低于醫(yī)生護(hù)士的服務(wù)滿意率。本次滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有44.29%的患者對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療保健服務(wù)滿意度不足，由此結(jié)果作為結(jié)局變量展開相關(guān)相關(guān)因素分析。

2.4門診患者滿意度 對(duì)于單因素x2檢驗(yàn)?zāi)軌蚪y(tǒng)計(jì)門診患者各項(xiàng)平均 與門診滿意度的統(tǒng)計(jì)學(xué)關(guān)聯(lián)（見表4）。經(jīng)多因素Logistic回歸模型顯示就診環(huán)境、收費(fèi)水平以及就診過程是否可以被尊重，對(duì)于就診過程中醫(yī)生的技術(shù)水平，就診過程中醫(yī)護(hù)人員是否可以對(duì)患者進(jìn)行及時(shí)引導(dǎo)，均密切相關(guān)門診患者的滿意度關(guān)系。

3?討論

患者作為對(duì)醫(yī)療質(zhì)量及全過程的最佳評(píng)價(jià)人，更作為推行醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)的關(guān)鍵主體，患者能夠被服務(wù)過程中，始終重視監(jiān)督醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士以及有關(guān)從業(yè)者的從業(yè)行為，并積極評(píng)價(jià)治療服務(wù)過程及結(jié)果。但醫(yī)護(hù)人員通常很少獲得有關(guān)患者生理情感和社會(huì)影響方面的信息，結(jié)合本次調(diào)研結(jié)果我們能夠發(fā)現(xiàn)，通過滿意度調(diào)查這一方式，能夠更客觀的了解醫(yī)療水平現(xiàn)況，并作為促進(jìn)醫(yī)患雙方形成良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵前提。經(jīng)本次結(jié)果發(fā)現(xiàn)門診就診患者對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療保健整體服務(wù)滿意率較低，且窗口服務(wù)滿意率較醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)滿意率明顯更低，所以此種情況極有可能所致患者流動(dòng)量較大。再加上目前該院的門診就診環(huán)節(jié)比較繁瑣，導(dǎo)致患者門診就診浪費(fèi)時(shí)間較久，尤其一旦遇及高峰就診時(shí)期，便極易產(chǎn)生就醫(yī)秩序混亂這一問題，進(jìn)而嚴(yán)重影響了患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療水平滿意度。所以醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)就醫(yī)環(huán)境加以改善，不僅需要對(duì)整體醫(yī)護(hù)水平充分提升，更能夠?qū)Σ煌h(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度加以提高。門診醫(yī)療服務(wù)流程的快捷方便性，更是密切相關(guān)醫(yī)院的工作效率及人文程度。所以建議醫(yī)院可以由患者為出發(fā)視角，通過建立順暢服務(wù)鏈，從而為患者提供更加全程優(yōu)質(zhì)化的門診服務(wù)。

經(jīng)本次調(diào)查研究結(jié)果表示，患者在就診過程中的解釋情況、工作效率以及服務(wù)態(tài)度，作為對(duì)患者滿意度造成影響的重要因素，醫(yī)護(hù)人員一般對(duì)患者的癥狀感覺消息獲取較少，或是較少的獲得與患者有關(guān)的生理情感、社會(huì)情感信息。并且醫(yī)護(hù)人員未能設(shè)身處地的為患者考慮，所以為患者提供的多方面服務(wù)不夠全面。由于門診護(hù)士流程服務(wù)比較短，所以一些醫(yī)院忽視這一方面的工作，在門診中增加護(hù)士的工作，同時(shí)增加有經(jīng)驗(yàn)、閱歷的護(hù)士協(xié)助醫(yī)生從事門診服務(wù)。不但可以做好醫(yī)患之間的及時(shí)溝通交流，而且由于護(hù)士做好了早期接診準(zhǔn)備工作，也有助于醫(yī)生及時(shí)詳細(xì)的了解病情。以往研究中有學(xué)者證實(shí)，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，密切相關(guān)醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的友好、呵護(hù)度。本次研究結(jié)果也發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際臨床工作開展中，護(hù)士對(duì)于患者關(guān)心接待的服務(wù)態(tài)度水平亟待提升，并且醫(yī)生、護(hù)士之間的服務(wù)水平也存在一定差別。經(jīng)多因素分析研究Logistic回歸模型顯示，就診環(huán)境、收費(fèi)水平以及就診過程是否可以被尊重，對(duì)于就診過程中醫(yī)生的技術(shù)水平，就診過程中醫(yī)護(hù)人員是否可以對(duì)患者進(jìn)行及時(shí)引導(dǎo)，均密切相關(guān)門診患者的滿意度關(guān)系。

綜上所述，患者對(duì)于醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)滿意度較低，應(yīng)當(dāng)通過改善就診環(huán)境，并對(duì)醫(yī)療費(fèi)用不斷降低，并提高對(duì)患者的尊重等方面充分改善。

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