袁政知

摘 要：在現(xiàn)代社會新形勢下，公共圖書館得到了很大程度的發(fā)展，對其服務(wù)效能也提出了更高的要求，在此過程中，館內(nèi)工作人員需要對其各項工作進行深入分析，確保自身服務(wù)效能能夠得到更為充分的發(fā)揮。本文首先分析公共圖書館的內(nèi)涵、特點和職能，然后進一步分析其服務(wù)效能的影響因素，最后以此為基礎(chǔ)，綜合探究提升服務(wù)效能的具體策略，分別從服務(wù)理念、服務(wù)體系建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、閱讀環(huán)境、閱讀推廣平臺、館員服務(wù)能力和人才激勵機制七個方面展開具體論述，希望能夠為其相關(guān)人員具體工作提供更為豐富的理論依據(jù)。

關(guān)鍵詞：新形勢; 公共圖書館; 服務(wù)效能

中圖分類號：G258.2? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? 文章編號：1006-3315（2020）11-196-002

在現(xiàn)代公共圖書館建設(shè)過程中，提升服務(wù)效能是現(xiàn)代社會發(fā)展對其各項工作提出的最新要求，館內(nèi)工作人員需要對其加強重視，深入分析可能會對服務(wù)效能造成影響的各項因素，并以此為基礎(chǔ)對其進行科學(xué)處理，確保圖書館的服務(wù)效能可以更高程度地滿足群眾需求，推進現(xiàn)代社會的進一步發(fā)展，為了對其各項工作具有更為明確的認知，特此展開本次研究，希望能夠有效推進我國現(xiàn)代公共圖書館建設(shè)。

一、公共圖書館

（一）內(nèi)涵

公共圖書館作為一項公共設(shè)施，具有大量的信息資源，對其進行科學(xué)建設(shè)，能夠使讀者的信息需求和知識需求得到更高程度的滿足，公共圖書館通常是由社會資金捐助和政府部門投資完成建設(shè)，在具體發(fā)展過程中，具有知識存儲，信息整理和文獻獲取等各項功能，我國在具體建設(shè)公共圖書館時，社會各界力量需要和政府部門共同合作，由政府部門對其進行管理和監(jiān)督，免費開放，確保各級公民可以隨時獲取所需的信息資料[1]。

（二）特點

其一為綜合藏書功能，通常情況下，在發(fā)展建設(shè)公共圖書館時，存儲大量不同的文獻資料，在具體發(fā)展過程中，可以為讀者提供一定的電子資源，以傳統(tǒng)書刊和智能化設(shè)備作為具體的物質(zhì)載體。通常情況下，在公共圖書館內(nèi)，館藏文獻資料具體包括歷史、技術(shù)、文化、政治、經(jīng)濟等多個方面，具有較高的豐富性和多樣性。其二，服務(wù)對象具有一定的普遍性，通常情況下，公共圖書館需要面向社會所有公眾，每個公眾都可以享受館內(nèi)資源，不受年齡、性別、職業(yè)的限制[2]。與此同時，公共圖書館還需要針對殘疾人和兒童等特殊群體，為其提供特殊服務(wù)，使其閱讀需求得到更高程度的滿足。

（三）職能

其一為文化職能，在現(xiàn)代社會發(fā)展過程中，公共圖書館是其不可或缺的重要場所，通常情況下，公共圖書館內(nèi)不僅具有當(dāng)?shù)靥厣幕Y源和文化遺產(chǎn)，同時在具體開展日常工作時，還可以使現(xiàn)代社會發(fā)展過程中的文化需求得到更高程度的滿足，對文化進行更為有效的傳承和發(fā)展。其二為教育功能，公共圖書館內(nèi)通常存有大量的學(xué)習(xí)資源，可以使現(xiàn)代人學(xué)習(xí)需求得到更高程度的滿足。

二、公共圖書館服務(wù)效能影響因素

其一為基礎(chǔ)設(shè)施因素。通常情況下，公共圖書館作為閱讀服務(wù)空間，能夠使群眾對知識的需求得到高度的滿足，在此過程中，舒適的服務(wù)空間，不僅能夠?qū)ψx者閱讀熱情進行有效激發(fā)，還可以使用戶始終保持心情愉悅，使其能夠更為積極地參與閱讀，從而實現(xiàn)公眾閱讀質(zhì)量的有效提升，在此過程中，圖書館的服務(wù)空間和基礎(chǔ)設(shè)施會在很大程度內(nèi)影響?zhàn)^員服務(wù)效能。其二為館藏資源因素，雖然公共圖書館具有不同的規(guī)模和建設(shè)區(qū)域，但是其資源使用方式和館藏資源結(jié)構(gòu)基本一致，可以基于一般學(xué)科進行資源管理的合理劃分。在此過程中，圖書館可以基于文獻管理方法管理各類文獻，對其各個學(xué)科文獻進行合理劃分，進而確保全民閱讀推廣具有更大的資源保障[3]。其三為技術(shù)性因素，在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展過程中，用戶獲取信息的方式發(fā)生了很大程度的改變，使其獲取文獻資源具有更高的便攜性和高效性，公共圖書館通過科學(xué)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)進行現(xiàn)代資源管理平臺的合理構(gòu)建，可以為推廣全民閱讀提供更大的技術(shù)支持，實現(xiàn)資金利用率的進一步提升。

三、公共圖書館服務(wù)效能提升策略

（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念

首先，公共圖書館為了實現(xiàn)更高的服務(wù)效能，在進行讀者服務(wù)時，必須確保服務(wù)過程以人為本，使其不同層次讀者的需求得到更高程度的滿足，使公共圖書館的基本社會職能和社會教育價值得到更為充分的體現(xiàn)。在具體落實讀者服務(wù)時，為了實現(xiàn)以人為本理念的全面貫徹，必須實時關(guān)注讀者對服務(wù)質(zhì)量作出的具體評價。在此過程中，一方面需要讀者科學(xué)評價館內(nèi)文獻資源，并對其提出具體的意見和對策，圖書館基于讀者閱讀需求進行相關(guān)圖書文獻的購置，使不同讀者閱讀需求得到更高程度的滿足。另一方面，讀者還需要科學(xué)評價館內(nèi)服務(wù)人員，綜合評估其服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度，同時提出自己的建議和意見，確保館內(nèi)服務(wù)人員可以對其服務(wù)手段和服務(wù)理念進行及時轉(zhuǎn)變，從而實現(xiàn)服務(wù)效能的有效提升。其次，還需要科學(xué)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，服務(wù)人員在為讀者提供服務(wù)時，需要營造一個便攜舒適的閱讀環(huán)境，為讀者及時獲取信息創(chuàng)造良好的條件，對其館內(nèi)服務(wù)空間和服務(wù)范圍進行有效拓展，確保讀者服務(wù)實現(xiàn)更高程度的多元化，進而實現(xiàn)服務(wù)效能的全面提升。

（二）改進服務(wù)體系建設(shè)

公共圖書館是一個重要文化服務(wù)場所，面向社會全體公民，可以為社會大眾提供更為專業(yè)的文化服務(wù)，為了確保公共圖書館具有更高的服務(wù)效能，相關(guān)單位需要對其服務(wù)體系進行科學(xué)完善。在此過程中，政府部門需要對其進行科學(xué)引導(dǎo)和幫扶，基于國家相關(guān)法律規(guī)定，對其建設(shè)標準進行科學(xué)完善，保證圖書館的服務(wù)效能實現(xiàn)更高程度的標準化和法制化，對其場地建設(shè)行為進行合理規(guī)范，保障大眾權(quán)益[4]。在具體建設(shè)公共圖書館時，需要科學(xué)完善整體規(guī)劃和布局，確保公共圖書館能夠充分發(fā)揮服務(wù)效能，與此同時，還需要基于當(dāng)?shù)刈x者數(shù)量和讀者群體科學(xué)規(guī)劃內(nèi)部結(jié)構(gòu)，將其藏書室和閱讀室分離開，進行良好閱讀環(huán)境的合理營造。與此同時，在具體建設(shè)過程中，利用大開間設(shè)計可以使其運行成本大大降低，同時還可以，在一定程度內(nèi)縮減人員配置。在選擇建筑材料方面，可以利用自然采光或綠色環(huán)保材料，實現(xiàn)能耗的有效降低。圖書館在保障建設(shè)成本的同時，還需要進一步分析讀者利用成本，通常情況下，公共圖書館均為免費開放，因此，讀者往來圖書館的交通成本和時間成本對讀者成本具有一定程度的決定性因素，基于此，在構(gòu)建圖書館體系過程中，需要確保實現(xiàn)全覆蓋，以此為基礎(chǔ)，不僅能夠使其運行成本大大降低，還可以實現(xiàn)讀者成本的有效降低，確保圖書館具有更高的利用率，從而實現(xiàn)讀者科學(xué)文化素質(zhì)的不斷提升，確保公共圖書館具有更高的服務(wù)效能。

（三）強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

作為國家公共服務(wù)體系中極其重要的一個組成部分，公共圖書館能夠為群眾提供大量的文化和書籍，使人民群眾的文化需求得到更高程度的滿足，進而推進現(xiàn)代社會發(fā)展，但是在開展具體工作時，硬件基礎(chǔ)設(shè)施具有不可或缺的重要價值。圖書館作為一種服務(wù)場所，具有較高的文化性，在具體建設(shè)圖書館時，場館建設(shè)方案對其后續(xù)功能具有一定程度的決定性影響[5]?；诖耍趫D書館建設(shè)過程中，場館服務(wù)時間、建筑材料選擇、場館功能分區(qū)和場館位置對其整體服務(wù)效果具有一定程度的決定性影響，因此，相關(guān)人員需要對其進行深入分析，在開展具體工作之前，需要考察當(dāng)?shù)卣w狀況，基于當(dāng)?shù)鼐唧w情況選擇場館位置，使其實現(xiàn)全覆蓋，同時，在制定建設(shè)方案時，還需要確保結(jié)合理性和便攜性，使其服務(wù)功能得到更為充分的發(fā)揮。

（四）合理優(yōu)化閱讀環(huán)境

公共圖書館在日常工作中，需要確保自身職能的充分發(fā)揮，進行全民閱讀的有效推廣，確保全民閱讀推廣能夠得到更高程度的發(fā)展，基于社會文化服務(wù)和文化教育，科學(xué)構(gòu)建閱讀推廣環(huán)境，對文化傳承創(chuàng)新創(chuàng)造良好的條件。首先，公共圖書館在建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施過程中，需要確保其個性體現(xiàn)和文化內(nèi)涵，要在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中合理融入不同的個性化元素和美學(xué)元素[6]。與此同時，公共圖書館還需要在空間利用和館藏資源方面，合理融入藝術(shù)創(chuàng)新文化，使圖書館學(xué)科特色得到更為充分的展現(xiàn)，不僅需要傳遞知識，同時還需要進行文化傳承，基于不同客戶具體需求進行學(xué)術(shù)氛圍的合理構(gòu)建，確保能夠?qū)崿F(xiàn)高效閱讀。其次，公共圖書館需要基于客戶具體需求設(shè)置多種不同閱讀環(huán)境，基于用戶年齡特點進行功能區(qū)域的合理劃分，使不同用戶的閱讀需求得到更高程度的滿足。

（五）設(shè)置閱讀推廣平臺

在現(xiàn)代大數(shù)據(jù)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的過程中，公共圖書館可以基于自身館藏資源優(yōu)勢，科學(xué)應(yīng)用云存儲，云計算，大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)手段，對全民閱讀進行更為有效的推廣，確保廣大用戶與圖書館實現(xiàn)無縫對接。與此同時，公共圖書館還需要充分融合館藏資源，網(wǎng)絡(luò)資源，數(shù)字資源和電子資源，進行閱讀推廣平臺的合理構(gòu)建，確保其完整性和實用。用戶可以直接利用互聯(lián)網(wǎng)登陸平臺，也可以利用手機，電子設(shè)備以及移動設(shè)備下載客戶端，使其實現(xiàn)更高程度的數(shù)字化閱讀，全民化閱讀和普及化閱讀。

（六）提升館員服務(wù)能力

公共圖書館如果想要提升服務(wù)效能，館內(nèi)工作人員需要對其知識結(jié)構(gòu)進行合理更新，確保自身具有更高的專業(yè)服務(wù)水平。在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展過程中，用戶對信息提出了更高的需求，具有一定程度的個性化和多樣化，基于此，圖書館面對不同人群和需要等需求時，如果想要確保更為迅速地向讀者提供所需資料，館內(nèi)工作人員必須明確館內(nèi)整體藏書情況，同時還需要合理應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計算機技術(shù)。通常情況下，讀者知識結(jié)構(gòu)具有較高的復(fù)雜性，需要應(yīng)用的文獻信息也存在很大程度的不同，尤其是在智能終端和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備得到普及化應(yīng)用的今天，人們逐漸對在線檢閱產(chǎn)生了更高的興趣。在具體開展圖書館服務(wù)時，圖書館員作為中堅力量，需要不斷學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計算機技術(shù)，確保能夠利用互聯(lián)網(wǎng)為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[7]。在此過程中，圖書館需要針對不同崗位的具體需求對館員進行科學(xué)培訓(xùn)。例如可以組織館員體驗信息檢索流程，同時提出需要進行改進的部分。與此同時，還需要為員工提供培訓(xùn)和外出參觀學(xué)習(xí)的機會，確保能夠有效提升館員修養(yǎng)，并對其工作思路進行有效拓展，定期組織開展業(yè)務(wù)交流會。館員在具體參與專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)時，還需要確保循序漸進，保障培訓(xùn)的系統(tǒng)性，連貫性和專業(yè)性。除此之外，圖書館還需要科學(xué)構(gòu)建考核評價機制，從讀者服務(wù)評價服務(wù)技能和職業(yè)道德等方面對館員進行綜合考核，為了確保其公正性和公平性，公共圖書館需要進行多個項目的合理設(shè)置，對其進行分類量化管理和綜合性評價。

（七）構(gòu)建人才激勵機制

圖書館在具體開展知識服務(wù)時，需要科學(xué)構(gòu)建激勵機制，以此為基礎(chǔ)，能夠確保相關(guān)人員能夠更為積極地推廣閱讀。具體建設(shè)激勵機制是員工預(yù)期目標和報酬高低對其激勵效果具有一定程度的決定性影響，通過利用外部環(huán)境對員工進行合理刺激，確保員工在具體工作中，能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期目標。科學(xué)應(yīng)用激勵機制。不僅能夠確保館員推廣閱讀過程中不斷優(yōu)化服務(wù)理念，還可以對其工作熱情進行有效激發(fā)，使其能夠更為高效地開展各項工作[8]。與此同時，圖書館還需要有效結(jié)合目標機制和物質(zhì)獎勵等多種激勵措施，通過外部環(huán)境對館員進行合理刺激，使其能夠更為積極的參與各項工作，實現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量的進一步提升。在具體建設(shè)內(nèi)部激勵機制時，圖書館還需要鼓勵館員共同參與機制建設(shè)，對其閱讀推廣過程中存在的各項問題進行及時糾正，確保館員在工作中獲得更大的滿足感，實現(xiàn)全民閱讀的有效推廣。

四、結(jié)束語

總而言之，在現(xiàn)代公共圖書館建設(shè)過程中，通過轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，改進服務(wù)體系建設(shè)，強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，合理優(yōu)化閱讀環(huán)境，設(shè)置閱讀推廣平臺，提升館員服務(wù)水平，構(gòu)建人才激勵機制能夠有效提升服務(wù)效能，確保圖書館可以為廣大群眾提供更好的服務(wù)，使廣大人民群眾的閱讀需求得到更高程度的滿足，推進現(xiàn)代社會的進一步發(fā)展。

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