【摘要】 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心開展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，具有政治基礎(chǔ)、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、引入基礎(chǔ)、制度基礎(chǔ)、組織和技術(shù)基礎(chǔ)、試點(diǎn)基礎(chǔ)等方面的六大可行性基礎(chǔ)，既是推進(jìn)公共服務(wù)均等化，打通“最后一公里”的關(guān)鍵舉措，也是建設(shè)服務(wù)型政府，進(jìn)一步推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）治理體系和治理能力現(xiàn)代化的題中之義。

【關(guān)鍵詞】 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）;便民服務(wù)中心;政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化;可行性

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2020.05.003

Feasibility Analysis on the Standardization Construction of Government Service in the Convenient Service Center of the Township（District）

CHU Dong-wei

（Department of Civil Affairs of Jiangsu Provincial，Nanjing 210000，China）

Abstract： Township （district） Convenient Service Center carries out the standardization construction of government services，which has six feasible foundations in terms of political basis，economic basis，introduction basis，system basis，organization and technology basis，pilot basis，etc. it is not only the key measure to promote the equalization of public services，get through the "last kilometer"，but also the construction of service-oriented government，and further promote the township （district）. The meaning of modernization of governance system and capacity.

Key words： township（district）;Convenient Service Center;standardization of government service;feasibility

標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)化則是以獲得最佳秩序和社會(huì)效益為目標(biāo)，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)過程。[1]標(biāo)準(zhǔn)化最初被應(yīng)用在工業(yè)領(lǐng)域，之后被逐漸推廣應(yīng)用到農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、企業(yè)、服務(wù)業(yè)和社會(huì)事業(yè)等領(lǐng)域。目前，標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段正越來越多地被運(yùn)用到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)的建設(shè)中。政務(wù)服務(wù)是政府部門及其所屬機(jī)構(gòu)面向公民、企業(yè)、社會(huì)組織以及其他政府部門和機(jī)構(gòu)提供的行政性、支持性、公益性服務(wù)，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步。[2]通過政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，將各部門的審批事項(xiàng)統(tǒng)一集中到中心窗口，統(tǒng)一派駐相關(guān)經(jīng)辦人員，實(shí)施政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化、辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化、審查工作細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)化、考核評(píng)估指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)名用戶標(biāo)準(zhǔn)化、線上線下支付標(biāo)準(zhǔn)化等，有效降低了行政成本，提升了服務(wù)效能。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）機(jī)關(guān)作為政府最低一級(jí)的政權(quán)機(jī)關(guān)和最基礎(chǔ)的政權(quán)單元，處于城市管理層次的最末端，是政府公共服務(wù)最基礎(chǔ)、最接地氣的平臺(tái)，直接與基層百姓打交道，其服務(wù)水平也直接關(guān)系到政府在基層百姓心中的形象。因此，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心引入政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，既是推進(jìn)公共服務(wù)均等化，打通“最后一公里”的關(guān)鍵舉措，也是建設(shè)服務(wù)型政府，進(jìn)一步推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求，具有六大可行性基礎(chǔ)。

1 政治基礎(chǔ)

十九屆四中全會(huì)指出：“創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府?！编l(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜和系統(tǒng)的改革，與政府走群眾路線、執(zhí)政為民的理念完全契合。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求包括權(quán)責(zé)明確、流程把控、人民導(dǎo)向、績(jī)效評(píng)估、責(zé)任追溯等，與建立服務(wù)型政府的改革方向也完全契合。各級(jí)政府進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)，積極探索和創(chuàng)新政府服務(wù)新模式，對(duì)“服務(wù)型政府”的重視和建設(shè)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了政治保證。

2 經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)是決定改革成敗的重要因素。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)的過程，需要政府的財(cái)力支持來保證建設(shè)的有效推進(jìn)。五年來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)始終保持中高速，財(cái)政收入從15.22萬億元增加到19.03萬億元;國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值從68.88萬億元增加到99.08萬億元;人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值從5.02萬億元增加到7.08萬億元。2019年，我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)率為6.1%，我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值占世界的比重預(yù)計(jì)將超過16%，對(duì)世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率預(yù)計(jì)將達(dá)到30%左右。我國(guó)GDP總量和人均GDP總量穩(wěn)步攀升，增速雖然有所下降，但始終保持增長(zhǎng)的勢(shì)頭，充足的財(cái)政收入為鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了資金保障。

3 引入基礎(chǔ)

政務(wù)服務(wù)工作具有實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)。一是政務(wù)服務(wù)工作具有專業(yè)性。政務(wù)服務(wù)工作理論和實(shí)踐操作的專業(yè)性要求較強(qiáng)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)可以保證服務(wù)質(zhì)量和工作效率。二是政務(wù)服務(wù)工作具有社會(huì)性。政務(wù)服務(wù)工作直接面對(duì)社會(huì)群眾，涉及群眾切身利益，如果沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)很容易導(dǎo)致社會(huì)矛盾，不利于社會(huì)穩(wěn)定。三是政務(wù)服務(wù)工作具有同質(zhì)性。無論哪個(gè)層級(jí)的政務(wù)服務(wù)工作，一般都有行政審批、咨詢服務(wù)、流程經(jīng)辦、監(jiān)督評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)和內(nèi)容，工作理念、方法、流程及人員配備上有相似之處，對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的要求也有相似之處。因此，可以在政務(wù)服務(wù)中引入標(biāo)準(zhǔn)化。

4 制度基礎(chǔ)

在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度方面，國(guó)家出臺(tái)了《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》《居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》《全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2009年—2013年發(fā)展規(guī)劃》《生活性服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展“十三五”規(guī)劃》《社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2017—2020年）》《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》等一系列相關(guān)的制度，使得鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有章可循。其中，《全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2009年—2013年發(fā)展規(guī)劃》建立了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系總體框架和16個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架，對(duì)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作意義重大?！渡鐣?huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2017—2020年）》從標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、標(biāo)準(zhǔn)化科研、標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范、標(biāo)準(zhǔn)宣貫實(shí)施、隊(duì)伍建設(shè)和信息平臺(tái)建設(shè)等方面的提出政務(wù)服務(wù)的主要工作和具體預(yù)期目標(biāo)?！蛾P(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)支撐體系、基礎(chǔ)平臺(tái)體系、關(guān)鍵保障技術(shù)、評(píng)價(jià)考核體系等方面，提出政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的總體目標(biāo)。

5 組織和技術(shù)基礎(chǔ)

2003年，國(guó)家成立了“全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)”，圍繞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化政策理論研究、體系建設(shè)與實(shí)施、國(guó)際動(dòng)態(tài)跟蹤與研究、國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研制、標(biāo)準(zhǔn)化咨詢培訓(xùn)與宣貫等開展了大量工作，推動(dòng)了全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)的迅猛發(fā)展。2015年，“全國(guó)政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組”成立，專門負(fù)責(zé)全國(guó)政務(wù)服務(wù)大廳（政務(wù)服務(wù)中心）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，開展國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系研制、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、效果評(píng)估等工作。隨后，各地各級(jí)政府也紛紛成立業(yè)務(wù)領(lǐng)域的分技術(shù)委員會(huì)。全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、全國(guó)政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組以及各級(jí)政府的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化分技術(shù)委員會(huì)，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、評(píng)估和標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)提供了組織保障。

2009年，全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)發(fā)布了《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》等5項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，包括基本要求、標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)編寫、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與評(píng)價(jià)、考慮消費(fèi)者需求等。2011年，全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)發(fā)布了《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，介紹了服務(wù)業(yè)重要標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用要點(diǎn)、講解了服務(wù)業(yè)組織建立標(biāo)準(zhǔn)化體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2015年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》等7項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了建設(shè)、運(yùn)行、服務(wù)提供、監(jiān)督、考核評(píng)估等各環(huán)節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)“對(duì)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)即辦事效率、評(píng)價(jià)滿意率、異常辦理、投訴處理等方面的指標(biāo)進(jìn)行了量化規(guī)范，力求窗口服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)分類更加豐富、科學(xué)、清晰、實(shí)用，對(duì)工作指導(dǎo)性更強(qiáng)”[3]。各地也陸續(xù)制定了政務(wù)服務(wù)中心地方標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，比如，江蘇出臺(tái)了地方標(biāo)準(zhǔn)《鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心服務(wù)管理規(guī)范》等。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和部分地方標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，進(jìn)一步規(guī)范了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心的管理和服務(wù)模式;互聯(lián)網(wǎng)在電子政務(wù)、政務(wù)審批等方面的廣泛應(yīng)用，提升了政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐。

6 試點(diǎn)基礎(chǔ)

2007年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合國(guó)家發(fā)改委、民政部、商務(wù)部等6部委聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》，在全國(guó)范圍開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作（見圖1）。2013年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委等25部委又發(fā)布了《關(guān)于印發(fā)<社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)細(xì)則（試行）>的通知》，截至2020年一季度共下達(dá)6批國(guó)家級(jí)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，含近700個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目。

7 結(jié)語

全國(guó)各地紛紛開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心用標(biāo)準(zhǔn)化的理念和手段進(jìn)行管理、提供服務(wù)，在貫徹執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、不斷總結(jié)改進(jìn)的過程中，促進(jìn)管理服務(wù)更加程序化、規(guī)范化、高效化。

十九屆四中全會(huì)指出，注重普惠性、基礎(chǔ)性、兜底性民生建設(shè)，創(chuàng)新公共服務(wù)提供方式，滿足人民多層次多樣化需求。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心開展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，具有政治基礎(chǔ)、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、引入基礎(chǔ)、制度基礎(chǔ)、組織和技術(shù)基礎(chǔ)、試點(diǎn)基礎(chǔ)等六大可行性基礎(chǔ)，是創(chuàng)新公共服務(wù)提供方式、推進(jìn)公共服務(wù)均等化的體現(xiàn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)化在政務(wù)服務(wù)中的支撐性、引領(lǐng)性、戰(zhàn)略性應(yīng)用。

【參考文獻(xiàn)】

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【作者簡(jiǎn)介】

儲(chǔ)東?。?985-），男，講師、社工師，碩士，研究方向?yàn)楣舱吆椭卫怼?/p>