潘飛霞（浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

■跨境電商職業(yè)教育現(xiàn)狀分析1

近幾年來，隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，國與國之間的跨境電子商務(wù)也呈現(xiàn)出非常良好的增長態(tài)勢，相對傳統(tǒng)貿(mào)易的過程繁瑣，訂單流程復(fù)雜，跨境電商以高效便捷的優(yōu)勢成為拉動我國外貿(mào)經(jīng)濟(jì)新的增長點，然后跨境電商的職業(yè)教育相對比較滯后，跨境電商人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和課程標(biāo)準(zhǔn)存在不統(tǒng)一現(xiàn)象?？缇畴娚探虒W(xué)大部分的教材理論過于實踐，無法適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的需求，無法滿足學(xué)生真實運營的需求。跨境電商人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和課程標(biāo)準(zhǔn)也存在不統(tǒng)一現(xiàn)象。調(diào)查問卷結(jié)果表明大部分企業(yè)認(rèn)為國貿(mào)專業(yè)跨境方向的畢業(yè)生普遍竄在的問題是理論知識和實際跨境電商操作的專業(yè)知識不匹配，畢業(yè)生在跨境電商各個平臺的實際操作能力比較弱，比如在如何合適的制定價格，如何推廣新的產(chǎn)品，如何保持店鋪好評率，如何處理維護(hù)和優(yōu)化listing頁面等方面都沒有受過專業(yè)的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。究其原因，作為新興學(xué)科的專業(yè)，教學(xué)和企業(yè)實踐沒有很好的銜接，理論教學(xué)的內(nèi)容脫離了實踐企業(yè)需求。

CSK的英文全稱是Content 崗位工作內(nèi)容 、skill 崗位技能要求knowledge崗位專業(yè)知識，即按照跨境電商的具體崗位為模塊，每一個模塊開發(fā)出具體的CSK學(xué)習(xí)資料包，包括操作案例以及該案例涉及的技能和具體的理論基礎(chǔ)知識。以崗位工作內(nèi)容為導(dǎo)向的跨境電商課程CSK開發(fā)研究能夠是的跨境電商專業(yè)的畢業(yè)生更具有跨境電商實操經(jīng)驗，能進(jìn)一步培養(yǎng)熟練的操作業(yè)務(wù)解決實際問題的復(fù)合型人才。

■跨境電商主要崗位工作內(nèi)容分析

跨境電商所涉及的環(huán)節(jié)很多，編輯產(chǎn)品信息，制定價格，上傳產(chǎn)品，海外市場分析，處理訂單，售后服務(wù)等等，以下我們主要從網(wǎng)店的開設(shè)與維護(hù)，跨境作業(yè)操作及商務(wù)信息處理，訂單處理及客戶服務(wù)，海外市場推廣工作等崗位開展其工作內(nèi)容和職責(zé)的分析。

（一）網(wǎng)店開設(shè)與維護(hù)工作內(nèi)容分析

全面管理B2C店鋪速賣通和敦煌網(wǎng)店鋪，類目為家居用品。主要工作內(nèi)容包括編輯產(chǎn)品信息、上傳產(chǎn)品、制定價格、實施新品推廣計劃、進(jìn)行產(chǎn)品的上下架和店鋪推廣，提高銷售額和利潤。網(wǎng)店開設(shè)后還會根據(jù)具體的海外市場情況進(jìn)行調(diào)研，分析數(shù)據(jù)，制定銷售目標(biāo)，每月進(jìn)行銷售統(tǒng)計，制作銷售明細(xì)報表。保持店鋪的好評率，確保賬號穩(wěn)定安全。收集競爭對手信息，制定相應(yīng)的銷售策略。協(xié)助其它部門處理與銷售相關(guān)的問題。熟悉平臺交易規(guī)則，定期進(jìn)行規(guī)則學(xué)習(xí)，整理規(guī)則信息。郵件回復(fù)客戶咨詢及處理訂單，記錄整理客戶資料，維系客戶關(guān)系，處理客戶投訴，對客戶的退換貨進(jìn)行妥善處理；能獨立維護(hù)客戶服務(wù)等工作。

（二）跨境作業(yè)操作及商務(wù)信息處理工作內(nèi)容分析

操作Amazon電子商務(wù)平臺產(chǎn)品發(fā)布，營銷及訂單管理；上架產(chǎn)品，維護(hù)和優(yōu)化listing頁面，分析市場情報及競爭對手狀況，制定推廣計劃，進(jìn)行銷售分析，確保賬戶安全；負(fù)責(zé)Amazon電子商務(wù)網(wǎng)上的售后技術(shù)支持，努力維護(hù)店鋪的良好口碑和客戶滿意度，對于訂單的后續(xù)服務(wù)也很重要比如處理客戶投訴，對客戶的退換貨進(jìn)行妥善處理；策劃線上推廣方案，策劃店鋪促銷活動，廣告投放并實施執(zhí)行，達(dá)成銷售目標(biāo)。對產(chǎn)品做好跟蹤跟數(shù)據(jù)分析，規(guī)避產(chǎn)品風(fēng)險并控制庫存；服從團(tuán)隊協(xié)調(diào)管理，提高團(tuán)隊工作業(yè)績。最后是英語聽說讀寫熟練。

（三）訂單處理及客戶服務(wù)工作內(nèi)容分析

獨立管eBay或亞馬遜賬戶，編輯網(wǎng)頁描述，產(chǎn)品上架及各站點銷售。定期根據(jù)市場調(diào)整銷售價格，優(yōu)化詳情頁，提高產(chǎn)品競爭力。訂單處理，物流及售后跟蹤。維護(hù)賬號安全，處理客戶投訴及解答各類客服郵件。保持賬號良好的好評率，并能熟練運用談判技巧。運用站內(nèi)促銷技巧進(jìn)行產(chǎn)品推廣，熟悉關(guān)鍵詞工具。通過銷售市場分析及競對跟蹤，與產(chǎn)品開發(fā)專員協(xié)作，開發(fā)具有競爭力的單品或產(chǎn)品線。熟練使用ebay或亞馬遜第三方管理工具。

（四）海外市場推廣工作內(nèi)容分析

品牌安防監(jiān)控產(chǎn)品的海外市場開拓； 借助搜索引擎、社交平臺、展會、B2B等方式尋找客戶信息，與客戶取得合作機會；通過郵件、在線聊天、電話等各種方式與客戶溝通聯(lián)系，直至獲取訂單；跟進(jìn)客戶及客戶訂單，完成從客戶下單到收款出貨到售后維護(hù)的相關(guān)工作；熟悉本公司銷售產(chǎn)品的相關(guān)知識及銷售技能，達(dá)到提升自身；維護(hù)新老客戶關(guān)系，按要求完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。

■以崗位工作過程為導(dǎo)向的跨境電商課程CSK開發(fā)

本文調(diào)查對象為各大跨境電商平臺，比如亞馬遜平臺、阿里巴巴速賣通平臺、wish電商平臺還有eBay電商平臺從事一線B2C跨境電商操作各部門業(yè)務(wù)精英構(gòu)成委員會來討論、描述分析并討論出跨境電商相關(guān)的工作崗位對應(yīng)的工作內(nèi)容、專業(yè)技能以及專業(yè)知識，通過訪談以及線上線下調(diào)查問卷的方法并運用“頭腦風(fēng)暴”使研討人員充分發(fā)表個人意見，針對跨境電子商務(wù)操作崗位、跨境電商運營與維護(hù)崗位、電子口岸操作崗位、成本核算操作崗位、國際物流操作崗位職業(yè)技能的工作內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的Content 崗位工作內(nèi)容 、skill 崗位技能要求以及knowledge崗位專業(yè)知識等的CSK分析匯總?cè)缦拢?/p>

（一）跨境電商運營與維護(hù)CSK分析

主要包括在第三方電子商務(wù)平臺上開設(shè)網(wǎng)店以及后期網(wǎng)店維護(hù)等工作內(nèi)容，所需要的專業(yè)技能包括：學(xué)生能夠在具體的平臺上開設(shè)網(wǎng)店，并針對產(chǎn)品的差異化以及性能個性化進(jìn)行網(wǎng)店合理的布局、美化頁面，尤其是要有品牌辨識度，針對不同的風(fēng)格進(jìn)行網(wǎng)店功能模塊的設(shè)置。在產(chǎn)品信息錄入方面，關(guān)鍵詞的設(shè)置尤其重要，使得消費者能夠根據(jù)自身的需求和產(chǎn)品的特性快速搜索到對應(yīng)的產(chǎn)品，優(yōu)化產(chǎn)品排名。所需要的專業(yè)知識包括典型電子商務(wù)平臺比如阿里巴巴國際站、wish平臺、亞馬遜平臺的相關(guān)開店知識以及開設(shè)網(wǎng)店所需要的相應(yīng)網(wǎng)店功能結(jié)構(gòu)知識、電子網(wǎng)上的支付規(guī)則等。

（二）跨境電子商務(wù)操作CSK分析

網(wǎng)絡(luò)信息收集整理所涉及的專業(yè)技能包括：能夠使用檢索工具采集信息尤其是在WISH、Ebay、AliExpress平臺看競爭對手的數(shù)據(jù)，運用多平臺運營的方法，再則是主圖優(yōu)化、標(biāo)題關(guān)鍵詞，通過選品，找到品臺稀缺的產(chǎn)品，再去精細(xì)化的鋪貨，成功率會高出很多；能夠使一些外貿(mào)熱門的論壇以及微博、討論帖等信搜索市場產(chǎn)品需求的信息，成功率也會比盲目上架高出很多；所涉及的專業(yè)技能是能夠在各大平臺進(jìn)行商品信息的精準(zhǔn)發(fā)布；能夠進(jìn)根據(jù)不同的市場需求對產(chǎn)品進(jìn)行更新和維護(hù)；所需要的專業(yè)知識在常用的跨境電商平臺WISH、Ebay、AliExpress上商品信息的發(fā)布、整合和更新維護(hù)等。

（三）電子口岸操作CSK分析

訂單處理是核心環(huán)節(jié)，它主要包括訂單操作以及支付操作、配送操作等。首先是能夠?qū)徍祟櫩偷挠唵涡畔?，并能夠?qū)τ唵涡畔⒈热缬唵蔚臄?shù)量、款式、顏色、規(guī)格等進(jìn)行狀態(tài)查詢和數(shù)據(jù)變更修正，其次在電子口岸平臺能夠進(jìn)行出口退稅的相關(guān)技能操作。所需要的專業(yè)知識有：電子口岸報關(guān)單結(jié)關(guān)以及相關(guān)退稅知識、常用的訂單操作平臺和物流平臺的基本操作知識。

（四）國際物流操作CSK分析

最后在配送操作環(huán)節(jié)所需要的主要操作技能有：能夠完成對于出貨的具體信息，以及配貨的具體信息，還有國際物流的配送單進(jìn)行申報和追蹤查詢，所需要的專業(yè)知識是國際航空運輸、國際鐵路運輸以及國際貨物運輸單證方面的知識。

■結(jié)束語

隨著“一帶一路”倡議的實施，“中國制造”走出國門，跨境電商職業(yè)教育人才培養(yǎng)要基于具體企業(yè)跨境崗位的實踐操作技能為基礎(chǔ)和載體，同時也需要各職業(yè)院校重新更新制定跨境電商人才培養(yǎng)方案和跨境電商的課程標(biāo)準(zhǔn)，跨境電商工作室、實訓(xùn)基地的創(chuàng)建也非常重要，教學(xué)內(nèi)容以跨境電商的核心技術(shù)為主要的實訓(xùn)模塊來開展，使得跨境電商專業(yè)的高職畢業(yè)生能夠真正的掌握各跨境平臺的實際操作技能本領(lǐng)，成為企業(yè)一線的高技能人才。