李書巧，譚 燕

(東華大學(xué)人文學(xué)院，上海201620)

自新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)以來，社會各界均給予高度重視，雖然互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展給疫情防控信息的傳播提供了有力技術(shù)支撐，但網(wǎng)絡(luò)信息傳播的迅速性也加速了網(wǎng)絡(luò)輿情的形成，使其成為地方政府疫情控制與形象提升的雙刃劍。地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理不力會使負(fù)面輿情愈演愈烈，破壞網(wǎng)民對地方政府疫情防控能力的信任，同時(shí)，非理性情緒的表達(dá)易造成網(wǎng)民恐慌，使線上輿情容易轉(zhuǎn)化為線下輿情，甚至引發(fā)群體性事件的發(fā)生，不利于疫情防控工作良好環(huán)境的構(gòu)建。因此，地方政府應(yīng)充分重視網(wǎng)絡(luò)信息傳播的重要性，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，團(tuán)結(jié)一切力量共同抗擊疫情。

一、重大疫情應(yīng)對中的網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)

輿情是指公眾在一定的社會空間內(nèi)對各種公共事務(wù)所表達(dá)的多種情緒、態(tài)度和意見交錯的總和。[1]網(wǎng)絡(luò)輿情，則是指每周至少使用互聯(lián)網(wǎng)一小時(shí)的公眾，通過電子公告、博客、微博客、社交網(wǎng)站、微信等公開渠道，針對某一特定的公共事務(wù)輸出態(tài)度、觀點(diǎn)、意見的總和。[2]而重大疫情應(yīng)對中的網(wǎng)絡(luò)輿情則為針對疫情事件，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)平臺就疫情本身及其應(yīng)對發(fā)表的一系列態(tài)度、情緒和觀點(diǎn)的綜合性表現(xiàn)。重大疫情應(yīng)對中的網(wǎng)絡(luò)輿情具有明顯的特點(diǎn)：

(一)參與人數(shù)多，規(guī)模大

根據(jù)第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截止2020年3月，我國網(wǎng)民(過去半年內(nèi)使用過互聯(lián)網(wǎng)的6周歲及以上中國居民)規(guī)模達(dá)9.04億人，10—39歲網(wǎng)民群體占網(wǎng)民整體的61.6%，其中20—29歲網(wǎng)民群體占比最高，達(dá)21.5%，在職業(yè)結(jié)構(gòu)的分布中，學(xué)生群體占比最高，達(dá)26.9%。[3]在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)量龐大的網(wǎng)民樂意就輿情事件發(fā)表自身的態(tài)度、觀點(diǎn)和看法，再加上與普通輿情事件相比，重大疫情具有全民相關(guān)、危害性極強(qiáng)、且需要居家隔離的特質(zhì)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情參與的人數(shù)更多、規(guī)模更大。

(二)突發(fā)性強(qiáng)，難以預(yù)測

一方面，疫情與每一位公眾的自身利益緊密相關(guān)，網(wǎng)民對疫情應(yīng)對中發(fā)生的事件尤其是地方政府疫情應(yīng)對行為和措施關(guān)注度高且討論的意愿強(qiáng)烈，輿情參與主體廣泛，因而針對某一事件發(fā)表看法的角度、立場往往難以把握；另一方面，在疫情爆發(fā)期間，當(dāng)某人或某群體尤其是弱勢群體利益受損時(shí)，公眾的同理心強(qiáng)，情緒表達(dá)直觀強(qiáng)烈，支撐輿情的觀點(diǎn)和態(tài)度更加立體化、更易引發(fā)網(wǎng)友共鳴，從而加速輿情形成的群體極化。與此同時(shí)，微博、微信、B站等新媒體為網(wǎng)民發(fā)聲提供便捷的信息發(fā)布渠道，信息傳播的即時(shí)性與交互性使信息呈炸裂式傳播，從而導(dǎo)致輿情的及時(shí)準(zhǔn)確預(yù)測更加困難。

(三)持續(xù)時(shí)間長，反復(fù)出現(xiàn)

普通社會熱點(diǎn)事件往往“熱搜”時(shí)間短，熱度會在幾天內(nèi)逐漸下降直至消失，與之伴隨的討論聲音也會在短時(shí)間內(nèi)消逝，如“故宮奔馳事件”，而重大疫情應(yīng)對中的網(wǎng)絡(luò)輿情，不同于以往“閱后即焚”的特點(diǎn)，網(wǎng)民對事件關(guān)注度高且“發(fā)聲”目的性強(qiáng)，要求報(bào)道事件后續(xù)和事件結(jié)果的意愿強(qiáng)烈，因而輿情在線的持續(xù)時(shí)間較長，如“吹哨人”的相關(guān)話題在疫情一級響應(yīng)階段頻繁登上熱搜，“謠言八君子”是否應(yīng)該受到訓(xùn)誡的輿情自疫情爆發(fā)后在疫情防控過程中一直存在，并具有反復(fù)性的特點(diǎn)。

(四)影響廣泛，危害性大

重大疫情應(yīng)對中的網(wǎng)絡(luò)輿情能對線下公眾的行為產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響，例如疫情防控期間，有關(guān)某地方紅十字會的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)致公眾在線下物資捐贈中，要求向所需單位直接捐贈，或是因?yàn)椴恍湃蔚胤秸牬壬平M織而“不敢捐贈”，給捐贈物資的有序調(diào)配工作和疫情防控救助工作的順利進(jìn)行帶來了不利影響。此外，網(wǎng)絡(luò)輿情具有危害性的突出表現(xiàn)是謠言與過激言論，如疫情爆發(fā)初期，“疫情特別嚴(yán)重，真實(shí)情況遠(yuǎn)不及此”這類謠言給人帶來恐慌心理，“雙黃連藥物能有效抑制新冠病毒肺炎”引發(fā)網(wǎng)民盲目哄搶，“武漢病毒所女研究生是新冠肺炎零號病人”破壞該所新冠病毒肺炎治療研究工作的進(jìn)行等，除謠言外，過激言論同樣不利于疫情的有效應(yīng)對，如“武漢滯留在外人員空降杭州”事件引發(fā)部分網(wǎng)民發(fā)表過激言論，從對疫情應(yīng)對措施不滿上升到對地域的攻擊，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)“罵戰(zhàn)”，破壞了社會的和諧穩(wěn)定，不利于疫情應(yīng)對工作的有序開展。

二、重大疫情應(yīng)對中地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的現(xiàn)狀分析

在COVID-19重大疫情應(yīng)對中，“武漢加油”“中國加油”“逆行的白衣天使”“鐘老再次出征”“硬核河南”等一系列正面輿情激發(fā)人們團(tuán)結(jié)一致，攜手共同戰(zhàn)勝疫情，但正面輿情之外，也充斥著“H省政府新聞發(fā)布會領(lǐng)導(dǎo)口罩佩戴失范”“鄂A0260W轎車主人是誰”“武漢一車轉(zhuǎn)治重癥病人經(jīng)歷了什么”等負(fù)面輿情熱點(diǎn)，從此次關(guān)于疫情的網(wǎng)絡(luò)輿情治理現(xiàn)狀來看，地方政府對負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的治理尚有一些問題有待解決。

(一)信息發(fā)布不及時(shí)，導(dǎo)致負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情滋生

地方政府在疫情發(fā)生初期，并未準(zhǔn)確及時(shí)地進(jìn)行疫情信息發(fā)布。武漢市衛(wèi)生健康委員會疫情通報(bào)始于2019年12月31日，但中間存在間斷更新病例的情況，直到2020年1月20日，伴隨中央領(lǐng)導(dǎo)人的批示和中央對疫情的重新部署，該地區(qū)才真正開始準(zhǔn)確并持續(xù)性發(fā)布疫情應(yīng)對相關(guān)信息。政府掌握疫情信息公布壟斷權(quán)，信息的不及時(shí)公布使網(wǎng)民對疫情沒有清楚的了解，少數(shù)“當(dāng)事人”及事件接觸者的“爆料”容易引發(fā)猜測，并通過大眾傳播渠道進(jìn)行信息擴(kuò)散，使其成為謠言與假消息滋生的溫床，而政府的“辟謠”容易被當(dāng)成封鎖消息，加之網(wǎng)民從“第一視角”利用自媒體進(jìn)行信息發(fā)布，信息未及時(shí)公開就變成網(wǎng)民表達(dá)不滿情緒的導(dǎo)火索，這種對政府負(fù)面情緒的表達(dá)容易快速傳播形成熱點(diǎn)，并造成地方政府形象的“塔西佗陷阱”，使地方政府后來的決策或行為都容易遭到網(wǎng)民的不滿與質(zhì)疑，引發(fā)“地方政府令人失望”等負(fù)面輿情的滋生。

(二)利益訴求渠道不暢通，加速負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情迸發(fā)

疫情發(fā)生后，不同社會群體有更加頻繁、集中的利益表達(dá)訴求，如急迫的患者救治訴求，急切的醫(yī)護(hù)醫(yī)療物資供應(yīng)訴求，迫切的普通公民日常供應(yīng)品訴求等，雖然網(wǎng)民和地方政府之間設(shè)有政務(wù)微博、信息門戶、市長熱線等諸多溝通渠道，但其作用多停留在信息單向發(fā)布層面，而疫情應(yīng)對中的利益需求時(shí)效性極強(qiáng)，若現(xiàn)有的官方利益訴求渠道不暢，互動性不足，就易導(dǎo)致公眾不滿情緒的爆發(fā)。同時(shí)，疫情的突發(fā)性和危害性使網(wǎng)民往往將視角轉(zhuǎn)向最有利于快速解決問題的方式，即鬧大動靜，吸引關(guān)注，以求“倒逼”地方政府解決問題。自媒體時(shí)代信息發(fā)布的便捷性以及網(wǎng)民關(guān)注點(diǎn)聚焦疫情事件的特殊性降低了利益訴求表達(dá)、事件影響擴(kuò)大的困難度，使開放性的網(wǎng)絡(luò)世界變成網(wǎng)民訴求表達(dá)的“輿論場”，因而“醫(yī)療物資急缺”“醫(yī)護(hù)物品領(lǐng)取困難”“家人無法收治確診”等求助信息開始在網(wǎng)絡(luò)平臺轉(zhuǎn)發(fā)傳播，而這種繞過地方政府直接向社會求助的訴求表達(dá)往往夾雜著對地方政府的態(tài)度或看法，帖子的相互轉(zhuǎn)發(fā)和評論也通常帶有旁觀者的政治態(tài)度、觀點(diǎn)和情緒，部分網(wǎng)民急于在網(wǎng)絡(luò)上宣泄不滿情緒，容易導(dǎo)致其他網(wǎng)民也對地方政府的資源汲取，物資調(diào)配、發(fā)放等能力和廉潔程度產(chǎn)生質(zhì)疑與不滿，從而加劇了負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情向外迸發(fā)。

(三)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測不到位，錯失輿情引導(dǎo)最佳時(shí)機(jī)

一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集數(shù)據(jù)平臺并未建立，地方政府信息搜集與篩選能力存在不足。在疫情應(yīng)對期，網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)討論的意愿強(qiáng)烈，網(wǎng)絡(luò)信息大量輸出，這就對網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集和篩選工作提出了新的要求，但地方政府缺乏相應(yīng)的數(shù)據(jù)平臺和工作機(jī)制，不能把握網(wǎng)絡(luò)輿情信息的相對聚集性，從大量信息中及時(shí)有效地篩選出可能引發(fā)危機(jī)傾向的信息也較為困難。另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集與數(shù)據(jù)分析專業(yè)技能人才缺乏，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)尚不完善，地方政府網(wǎng)絡(luò)信息分類與歸因能力有待提高，例如輿情監(jiān)測系統(tǒng)還存在信息冗余、信息分析遺漏、輿情間信息關(guān)聯(lián)性不足等問題，因此從海量信息中找出網(wǎng)絡(luò)輿情生成、發(fā)展、演進(jìn)的內(nèi)在規(guī)律較為困難。

根據(jù)生命周期理論，網(wǎng)絡(luò)輿情可以分為形成期—擴(kuò)散期—爆發(fā)期—消彌期四個階段[4]，其中處于前兩個階段的網(wǎng)絡(luò)輿情尚在“爬坡”，負(fù)面情緒未大規(guī)模蔓延，是輿情引導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)，但此時(shí)的輿情信息較難察覺、輿情影響研判困難，地方政府輿情監(jiān)測能力不足往往會錯過輿情引導(dǎo)“黃金4小時(shí)”，最終只能在輿情全面爆發(fā)并帶來惡劣影響后被動應(yīng)對。

(四)輿情回應(yīng)缺乏策略，負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情難以疏通消解

在回應(yīng)方法上，懶惰式回應(yīng)效果甚微。情緒是網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)性部分[5]，網(wǎng)絡(luò)輿情一般由具體事件引發(fā)，其背后的網(wǎng)民情緒具有隱喻性，而在疫情應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)中，地方政府往往單就輿情中涉及到的具體事件進(jìn)行回應(yīng)，而引發(fā)輿情背后的深層原因由于短時(shí)間內(nèi)難以解決而回應(yīng)力度不足，從而不能及時(shí)消散網(wǎng)民的負(fù)面情緒。例如，在疫情應(yīng)對中，湖北省紅十字基金會“之行”事件和“N95口罩36000個”收支不一致事件引發(fā)網(wǎng)民質(zhì)疑，但湖北紅十字會官方聲明中僅就錯誤內(nèi)容進(jìn)行更正，并將其原因解釋為“工作失誤”，而未就網(wǎng)民關(guān)心的紅十字會效率問題、可信度問題進(jìn)行回應(yīng)，導(dǎo)致針對該事件的負(fù)面輿情難以疏通消解。

在回應(yīng)話語上，閃避式回應(yīng)適得其反。地方政府疫情應(yīng)對工作受到社會各方面的監(jiān)督，責(zé)任重大，這使得地方政府公職人員在回應(yīng)相關(guān)問題時(shí)因擔(dān)心“出錯”而回應(yīng)過度謹(jǐn)慎，因此出現(xiàn)部分公職人員在回應(yīng)質(zhì)疑時(shí)，“不脫稿”“打官腔”“顧左右而言他”等現(xiàn)象的發(fā)生。但這種不直面問題核心的回應(yīng)使原本旨在消解負(fù)面輿情的應(yīng)對舉措效果不佳，甚至加重了質(zhì)疑聲音的出現(xiàn)，衍生出新的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情。

三、重大疫情應(yīng)對中地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的影響因素

重大疫情應(yīng)對中，地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情的治理效果不僅受到疫情本身突發(fā)性強(qiáng)、破壞性大等特質(zhì)的影響，也與公眾的差序政府信任特征、媒體的選擇性報(bào)道息息相關(guān)。除外部影響因素外，地方政府本身重視程度及應(yīng)對能力不足同樣影響網(wǎng)絡(luò)輿情的治理效果。

(一)疫情應(yīng)對的特殊性限制地方政府早期信息公開程度

首先，傳染性質(zhì)的疾病本身情況復(fù)雜，就公眾關(guān)心的疫情發(fā)展現(xiàn)狀短時(shí)間內(nèi)難以確認(rèn)。如疫情發(fā)生初期，此疾病是否人傳人，傳染范圍、傳染源等信息不易察覺，正常感冒或其他原因引起的癥狀與傳染性病毒誘發(fā)的疾病之間難以區(qū)分，再加上疫情的傳播速度不易把握等都使地方政府審慎對待疫情信息。在我國層級制政府體制下，疫情的應(yīng)對措施需層層上報(bào)，信息的發(fā)布與否、發(fā)布范圍等均需要有關(guān)部門經(jīng)過仔細(xì)確認(rèn)和商討后才能決定，但疾病的傳染速度極快容易導(dǎo)致層層把關(guān)的疫情應(yīng)對措施“滯后”，導(dǎo)致地方政府關(guān)于疫情本身及疫情應(yīng)對的信息公開程度不足。

其次，人們對“鼠疫”“天花”“SARS”等以往傳染病的固有認(rèn)知，使公眾對傳染性疾病具有高度的敏感性和恐慌感。而形成初期的疫情傳染范圍小，防控難度較低，從而給地方政府用最低成本有效防控疫情提供機(jī)會，因此地方政府在積極阻隔、消滅傳染病毒的同時(shí)，基于維護(hù)社會正常秩序的需要，會謹(jǐn)慎且有選擇的發(fā)布信息。

此外，在風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較高的突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理中，地方政府趨向于避責(zé)。[6]當(dāng)疫情造成的破壞力較小時(shí)，較之引發(fā)全民關(guān)注，地方政府認(rèn)為疫情“可控”的情況下往往更傾向于選擇不公布未明確的疫情信息，從而避免因疫情信息發(fā)布不當(dāng)導(dǎo)致追責(zé)行為的發(fā)生。因此，在疫情不易察覺的早期形成階段，地方政府往往“關(guān)起門來做事”，在疫情未對社會造成一定破壞前力求在保證社會生產(chǎn)生活有序進(jìn)行的情況下，自行應(yīng)對疫情，防止疫情擴(kuò)散。但疫情信息的知曉度決定人們自行采取應(yīng)對措施的程度，一旦疫情超出地方政府所能控制的范圍，具有更強(qiáng)的社會破壞力時(shí)，人們便會追究地方政府的早期疫情應(yīng)對措施是否合理，一旦人們發(fā)現(xiàn)政府未及時(shí)發(fā)布信息或發(fā)布的信息與事實(shí)不符時(shí)，便會利用便捷的網(wǎng)絡(luò)渠道表達(dá)對地方政府的不滿與質(zhì)疑，導(dǎo)致負(fù)面輿情的大規(guī)模爆發(fā)。

(二)差序政府信任助長地方政府負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情

新冠肺炎疫情爆發(fā)后，網(wǎng)民更多表達(dá)對中央政府應(yīng)對有力的贊美之情，而關(guān)于地方政府卻多為疫情應(yīng)對意識不強(qiáng)、能力不足等負(fù)面輿情，造成輿情不同的原因除不同層級政府能力差別外，不同層級政府信任度差異也同樣影響網(wǎng)民對政府的整體評價(jià)。我國政府信任呈現(xiàn)差序格局，即公眾信任度呈現(xiàn)出上級政府高于下級政府，中央政府高于地方政府。在差序政府信任語境下，人們普遍認(rèn)為中央政府與自己的利益一致，因而是潛在的“盟友”，而地方政府與自己的利益往往對立，甚至是潛在的“敵人”。[7]加之在疫情應(yīng)對中中央政府媒介資源廣泛，社會動員能力強(qiáng)，疫情應(yīng)對措施高效，從而有力地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情正向發(fā)展。而由于媒介資源有限，疫情擴(kuò)散超出應(yīng)對范圍等原因，地方政府在疫情應(yīng)對過程中網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)效果并不理想，從而進(jìn)一步加深了差序政府信任程度。而將疫情應(yīng)對寄希望于中央而非地方的信任程度差異直接影響網(wǎng)民對地方政府行為的評價(jià)，特別是當(dāng)?shù)胤秸咔閼?yīng)對能力有限，疫情防控效果達(dá)不到民眾滿意時(shí)，網(wǎng)民對地方政府不當(dāng)行為的感知在與中央強(qiáng)有力措施的感知對比下更為敏感，對地方政府的不滿情緒容易轉(zhuǎn)化為負(fù)面輿情快速擴(kuò)散，廣泛傳播。

(三)媒體選擇性報(bào)道誘發(fā)地方政府負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

在重大疫情應(yīng)對中，媒體往往熱衷報(bào)道當(dāng)下最能“博人眼球”的事件并極力挖掘其新聞價(jià)值來獲取更多的點(diǎn)擊率和關(guān)注度，而基于我國政府權(quán)力來源于人民，需為人民服務(wù)，受人民監(jiān)督的權(quán)力性質(zhì)，網(wǎng)民在接收信息時(shí)會給予地方政府負(fù)面報(bào)道更多的關(guān)注和討論，以保障自身監(jiān)督權(quán)利的行使。因此在疫情應(yīng)對事件的報(bào)道中，媒體往往會對地方政府的負(fù)面行為報(bào)道多，力度大，甚至采取轟炸式的報(bào)道方式，以求吸引網(wǎng)民更多的關(guān)注。這種選擇性的報(bào)道強(qiáng)化了重大疫情應(yīng)對中地方政府決策與執(zhí)行不力的放大效應(yīng)，加上缺乏事件的后續(xù)報(bào)道，導(dǎo)致地方政府負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情歷經(jīng)時(shí)間長，影響惡劣。同時(shí)，媒體作為新聞信息的“把關(guān)人”與傳遞者，報(bào)道的新聞與信息不乏有些經(jīng)過加工和改造，甚至有些無良媒體斷章取義地進(jìn)行虛假報(bào)道，以及部分網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)平臺傳播的信息不經(jīng)確認(rèn)甚至“添油加醋”后予以轉(zhuǎn)發(fā)評論，使一些不利于地方政府形象和公信力提升的網(wǎng)絡(luò)信息應(yīng)運(yùn)而生，極易誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，即使地方政府事后予以澄清，但負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情造成的惡劣影響往往難以消除。

(四)地方政府重視程度及應(yīng)對能力不足影響網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果

首先，地方政府未能充分重視網(wǎng)絡(luò)輿情治理的重要性。一方面，部分地方政府領(lǐng)導(dǎo)干部還停留在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，對網(wǎng)絡(luò)輿情快速形成、廣泛傳播、動員性強(qiáng)的規(guī)律和特點(diǎn)缺乏清晰認(rèn)識，進(jìn)而忽視反映民意的網(wǎng)絡(luò)輿情影響力，對其可能引發(fā)的嚴(yán)重后果認(rèn)識不足；另一方面，地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情主動應(yīng)對意識不夠，政府組織在對輿情系統(tǒng)進(jìn)行干預(yù)的過程中，遵循政治邏輯，網(wǎng)絡(luò)輿情治理的態(tài)度往往是：不求有功，但求無過，即現(xiàn)實(shí)社會中“穩(wěn)定壓倒一切”的指導(dǎo)思想向網(wǎng)絡(luò)空間的延伸。[8]

其次，地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力存在不足。進(jìn)入自媒體時(shí)代后，信息由單向傳播變?yōu)槎嘞騻鞑ィ畔⒘考ぴ?，同時(shí)網(wǎng)民對海量信息的處理方式也從被動接受變?yōu)橹鲃觽鞑?，再加上網(wǎng)民發(fā)聲及信息傳播的便捷性，使網(wǎng)絡(luò)輿情的走向愈加難以控制。[9]然而，目前我國地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力尚未跟上網(wǎng)絡(luò)輿情治理要求。一方面，監(jiān)測與預(yù)警能力不足。一是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與預(yù)警機(jī)制不健全，不能及時(shí)了解網(wǎng)民對地方政府行為的觀點(diǎn)態(tài)度，沒有系統(tǒng)地分析網(wǎng)民的觀點(diǎn)、情緒與政府行為及相關(guān)事件的關(guān)聯(lián)性，并對其進(jìn)行分類、總結(jié)、歸納；二是地方政府具備網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)和預(yù)警意識的人才缺乏，輿情監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺有待系統(tǒng)性地構(gòu)建，輿情監(jiān)測與預(yù)警技術(shù)還不完善，使地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對仍停留在被動層面。另一方面，溝通與回應(yīng)能力不足。一是網(wǎng)絡(luò)輿情溝通與回應(yīng)機(jī)制不健全，未建立一整套網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對回應(yīng)流程，地方政府對負(fù)面輿情的回應(yīng)較為滯后，而負(fù)面輿情一經(jīng)傳播，政府再對其進(jìn)行被動回應(yīng)，網(wǎng)友往往會選擇“不買賬”；二是地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的渠道單一，多是通過舉辦新聞發(fā)布會進(jìn)行官方回應(yīng)，但這種回應(yīng)方式，參與人數(shù)有限，舉辦時(shí)間有限，靈活程度有限，不能就網(wǎng)民關(guān)心的問題予以及時(shí)準(zhǔn)確的解答；三是地方政府輿情回應(yīng)組織間的協(xié)調(diào)能力不足，如宣傳部門和職能部門間存在“信息閉塞”，輿情回應(yīng)時(shí)難以就網(wǎng)民關(guān)心事件的具體信息進(jìn)行詳細(xì)解釋和說明，甚至出現(xiàn)“顧左右而言其他”的情況，致使輿情回應(yīng)效果不理想，引發(fā)網(wǎng)民更多的不滿和質(zhì)疑，認(rèn)為地方政府是在“被迫營業(yè)”。

四、重大疫情應(yīng)對中提升地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的應(yīng)對策略

新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情傳播機(jī)制日趨復(fù)雜，并且伴隨著“混沌現(xiàn)象”與“蝴蝶效應(yīng)”相互疊加，形成了不規(guī)律的連鎖反應(yīng)。[10]因此，地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對也應(yīng)從信息發(fā)布機(jī)制、輿情處理機(jī)制、問責(zé)機(jī)制和多元主體合作機(jī)制的建立健全等多方面綜合考慮，以應(yīng)對愈加復(fù)雜的輿論環(huán)境，全面提升地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力。

(一)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情治理信息發(fā)布機(jī)制，加大信息公開程度

在疫情應(yīng)對中，地方政府要遵循“快速、準(zhǔn)確、持續(xù)”原則，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，確保信息的透明度，防止誤解的重復(fù)出現(xiàn)，面對敏感事件和熱點(diǎn)事件，要及時(shí)公開，及時(shí)回應(yīng)，主動、準(zhǔn)確、有效地通過官方渠道就網(wǎng)民關(guān)心的問題進(jìn)行信息發(fā)布，杜絕虛假信息的傳播。同時(shí)，地方政府要提高網(wǎng)民政治認(rèn)同程度，不僅要公布疫情信息，還要及時(shí)公布疫情應(yīng)對中的政務(wù)信息，充分接受媒體和社會的監(jiān)督。在重大疫情應(yīng)對中，除地方政府信息門戶外，還可以利用官微、官博、官貼、聯(lián)系權(quán)威媒體等方式進(jìn)行信息的及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布。地方政府要轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)媒體作為突發(fā)或危機(jī)事件發(fā)布者的單一渠道觀念，積極利用現(xiàn)代技術(shù)，通過“云直播”、在線互動等方式保障網(wǎng)民知情權(quán)，對網(wǎng)民關(guān)心的熱點(diǎn)事件予以及時(shí)回應(yīng)，消除網(wǎng)民疑慮，通過信息公開，打造陽光政府，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情正向發(fā)展。

(二)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情治理問責(zé)機(jī)制，強(qiáng)化公職人員責(zé)任意識

政府在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)的首要原則便是勇于承擔(dān)責(zé)任[11]，但目前我國地方政府的問責(zé)機(jī)制尚不健全，仍存在問責(zé)主體缺位，問責(zé)程序不夠規(guī)范，問責(zé)結(jié)果不盡如意的情況，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情治理地方政府問責(zé)機(jī)制，不僅有利于引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情向良性發(fā)展，而且有利于通過責(zé)任具體化來提高地方政府疫情應(yīng)對能力。

一方面，地方政府應(yīng)建立健全輿情治理政府內(nèi)部問責(zé)、媒體問責(zé)、輿論問責(zé)等問責(zé)機(jī)制，充分發(fā)揮政府內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督的作用。在疫情應(yīng)對中，地方政府應(yīng)及時(shí)捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)，對網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的負(fù)面消息進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)與監(jiān)查，對事件應(yīng)對中失職、作為不當(dāng)?shù)挠嘘P(guān)單位和個人及時(shí)進(jìn)行追究和懲處，并將處理的結(jié)果及時(shí)公布，從而讓政府部門及其公職人員在疫情應(yīng)對中以責(zé)促干，避免形式主義、官僚主義作風(fēng)的出現(xiàn)影響政府形象，破壞地方政府公信力，為地方政府負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情提供生長土壤。另一方面，要積極倡導(dǎo)現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)輿情問責(zé)方式，利用現(xiàn)代化的溝通技術(shù)，積極接受民眾的批評、意見和建議，如新聞發(fā)布會直播中的在線提問、遠(yuǎn)程連線等。

(三)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情治理多元主體合作機(jī)制，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情正向發(fā)展

當(dāng)今社會，網(wǎng)絡(luò)輿情事件越發(fā)復(fù)雜，其治理需要增強(qiáng)多元主體的參與、互動與合作，其中即包括政府部門、公共部門，也包括私人部門、民眾和民間社會等，以促成良性互動優(yōu)勢互補(bǔ)的治理格局。[12]提高地方政府在疫情事件應(yīng)對中的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對能力，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情正向發(fā)展，需要創(chuàng)新社會協(xié)同機(jī)制，引導(dǎo)多元主體協(xié)同參與，加強(qiáng)地方政府與社會各方力量的合作。

一是建立健全地方政府與社會力量的合作機(jī)制。政府難以解決或解決不了的事，交給有能力的企業(yè)或社會組織去做。例如地方政府由于技術(shù)、人才缺乏，網(wǎng)絡(luò)輿情信息處理、監(jiān)測能力不足，可以加強(qiáng)與具備專業(yè)能力的企業(yè)或社會組織合作，充分利用其專業(yè)技術(shù)設(shè)備和人才，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動向，提高網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警能力。另外，也可以通過和高校、科研院所等機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作，加快培養(yǎng)具備網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測能力，高效回應(yīng)能力的人才，提高地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對能力；二是建立健全與媒體的合作機(jī)制，充分發(fā)揮新媒體的輿情正向引導(dǎo)功能。一方面，可以利用媒體主動制造正面輿情信息點(diǎn)，通過主動發(fā)布地方政府及其公職人員的正面信息，來塑造地方政府的良好形象，提高地方政府的知名度與美譽(yù)度，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情正向發(fā)展；另一方面，要加快培育網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，通過發(fā)表理性、客觀的聲音，避免不明真相的網(wǎng)民人云亦云，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表激烈的言辭，影響社會穩(wěn)定。同時(shí)，政府可以加強(qiáng)與一些輿論領(lǐng)袖的合作，利用網(wǎng)絡(luò)大V極高的粉絲量和極大的影響力，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的正向發(fā)展。

(四)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情治理輿情處理機(jī)制，提高輿情監(jiān)測與回應(yīng)能力

第一，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與預(yù)警機(jī)制?！巴话l(fā)事件政務(wù)輿情具有集聚效應(yīng)、放大效應(yīng)、極化效應(yīng)以及衍生效應(yīng)?！盵13]全民麥克風(fēng)時(shí)代，若地方政府不能在網(wǎng)絡(luò)輿情形成初始階段監(jiān)測并預(yù)判到輿情可能帶來的負(fù)面影響，就會造成負(fù)面輿情大規(guī)模傳播、放大，并由可控逐漸變?yōu)椴豢煽亍Ｒ虼?，在重大疫情?yīng)對的網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，一要提高政府信息收集與篩選的技術(shù)能力，培養(yǎng)具備信息處理技能的人才，關(guān)注網(wǎng)民需求，從眾多信息中搜索并篩選出可能產(chǎn)生重大影響與關(guān)注度的信息，同時(shí)，要構(gòu)建信息整合平臺，將疫情中的新聞與信息歸類整合，既有利于網(wǎng)民了解事實(shí)，也有利于地方政府發(fā)現(xiàn)輿情規(guī)律。二要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警評估指標(biāo)體系，根據(jù)事件的受關(guān)注程度、可能造成的影響、回應(yīng)的必要性等指標(biāo)對其進(jìn)行分類，針對類別不同、等級相異的網(wǎng)絡(luò)輿情分別制定應(yīng)對方案，提高化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的有效性和時(shí)效性。

第二，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情溝通與回應(yīng)機(jī)制。一要充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，建立現(xiàn)代化溝通平臺和渠道，強(qiáng)化地方政府與網(wǎng)民的直接溝通，利用多樣化的直播方式，加強(qiáng)網(wǎng)民與政府之間的溝通對話，提高地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的速度和質(zhì)量；二要加快公職人員輿情回應(yīng)、媒體問答的基本技能培養(yǎng)，提高輿情問題意識、直面回應(yīng)意識，使官方回應(yīng)更具溫度。三要提高地方政府間輿情回應(yīng)的協(xié)調(diào)能力，明確網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的責(zé)任主體，加強(qiáng)地方政府間、政府各部門間的協(xié)調(diào)合作，構(gòu)建各層級政府間、政府各部門間的信息共享和互動平臺，增強(qiáng)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的全面性和實(shí)效性。