福建幼兒師范高等專科學(xué)校 福建福州 350007 陳雪

前言：在高速公路整體運(yùn)營中，高速公路服務(wù)區(qū)作為重要的組成部分，其運(yùn)營質(zhì)量的高低將會(huì)直接影響人們對(duì)高速公路運(yùn)營質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。因此針對(duì)于當(dāng)下高速公路服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營管理，有必要加強(qiáng)對(duì)其管理體系的探討分析，從而促使高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，推動(dòng)我國高速公路企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的建設(shè)運(yùn)營發(fā)展。

一、服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營概念分析

服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營指的是在一個(gè)經(jīng)營主體之下，立足于高速公路服務(wù)區(qū)，負(fù)責(zé)經(jīng)營餐飲、汽車檢修、住宿、休閑娛樂、商品零售（包含特產(chǎn)商品）等業(yè)務(wù)的一種經(jīng)營形式。在這種經(jīng)營形式下，通常會(huì)設(shè)置有一個(gè)連鎖經(jīng)營總部，并且根據(jù)上述經(jīng)營業(yè)務(wù)，設(shè)置不同的業(yè)務(wù)部門，由部門負(fù)責(zé)相關(guān)經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。在一個(gè)服務(wù)區(qū)內(nèi)，基于不同的業(yè)務(wù)，也會(huì)設(shè)置不同的區(qū)， 比如餐飲業(yè)務(wù)有餐飲服務(wù)區(qū)，汽車檢修業(yè)務(wù)有專門的汽車檢修區(qū)，不同的區(qū)在設(shè)施配置、管理制度、運(yùn)行規(guī)范等方面均有一定差異性，但仍需要統(tǒng)一遵循總部制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，完成各個(gè)區(qū)的業(yè)務(wù)經(jīng)營。以車輛檢修區(qū)為例，在不同服務(wù)區(qū)，車輛檢修區(qū)均設(shè)置有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，工作人員著裝也非常統(tǒng)一，服務(wù)程序、零件配價(jià)等也都保持一致。對(duì)于服務(wù)區(qū)連鎖總部而言，主要負(fù)責(zé)為不同服務(wù)區(qū)經(jīng)營者提供相應(yīng)的服務(wù)，比如開展統(tǒng)一業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)，做好新項(xiàng)目的開發(fā)運(yùn)營，并負(fù)責(zé)為相應(yīng)的服務(wù)區(qū)做好招商引資，并對(duì)不同服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理狀況開展針對(duì)性的考核監(jiān)督等[1]。在每個(gè)服務(wù)區(qū)中，都有對(duì)應(yīng)的服務(wù)區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)做好各自服務(wù)區(qū)的管理經(jīng)營工作。

二、高速公路服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營管理現(xiàn)狀

從當(dāng)下高速公路服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營管理現(xiàn)狀來看，依然存在著以下問題：

一是服務(wù)區(qū)名字不夠統(tǒng)一，缺乏特色。在高速公路之上，不同服務(wù)區(qū)名稱也有一定差異性，一般服務(wù)區(qū)名字都有著司空見慣的地域?qū)傩?，缺乏?chuàng)新，特色不足，很難為乘客留下深刻印象。當(dāng)前針對(duì)于高速公路命名，國家已經(jīng)開始采用統(tǒng)一編號(hào)，從而能夠方便乘客更好地區(qū)分不同高速公路路段，因而在服務(wù)區(qū)名字設(shè)置上，可以相對(duì)隨意一些，設(shè)置一些富有特色的名字，更能加深乘客印象。

二是服務(wù)區(qū)總體規(guī)劃缺乏科學(xué)合理性。服務(wù)區(qū)依托于高速公路而存在，從全省來看，高速公路服務(wù)區(qū)分布不均勻，高速公路在規(guī)劃建設(shè)時(shí)，通常是按照每50 公里進(jìn)行一個(gè)服務(wù)區(qū)設(shè)置，但部分省份的高速公路路段在服務(wù)區(qū)設(shè)置方面距離過遠(yuǎn)，超出了國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，還有一些服務(wù)區(qū)受種種原因影響，沒有正式投入運(yùn)營，從而對(duì)于乘客帶來了諸多不便。

三是不同的服務(wù)區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施配置以及服務(wù)功能方面有較大的差異性。有的服務(wù)區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配置良好，服務(wù)功能齊全，不僅有基本的餐飲、住宿服，還有運(yùn)動(dòng)休閑等各種豐富的娛樂服務(wù)。但有的服務(wù)區(qū)不僅基礎(chǔ)設(shè)施老舊落后，而且服務(wù)功能單一，難以滿足乘客多樣化服務(wù)需求。

四是一些服務(wù)區(qū)存在有多個(gè)經(jīng)營經(jīng)營管理主體。當(dāng)下在一些高速公路路段中，仍存在多個(gè)經(jīng)營管理主體，除了由高速公路服務(wù)區(qū)管理有限公司負(fù)責(zé)進(jìn)行服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理之外，少部分高速公路路段的服務(wù)區(qū)仍由高速公路建設(shè)業(yè)主或其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)營管理。

五是服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理缺乏充足的管理經(jīng)驗(yàn)。部分高速公路連鎖服務(wù)區(qū)仍受傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理理念影響，經(jīng)驗(yàn)管理方法比較落后，難以滿足當(dāng)下乘客要求，沒有做好先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)與借鑒，缺乏成熟的理論體系支撐，從而嚴(yán)重限制了服務(wù)區(qū)運(yùn)營水平提升。

六是服務(wù)區(qū)缺乏科學(xué)合理的設(shè)計(jì)。服務(wù)區(qū)基于不同的服務(wù)功能，需要做好相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)設(shè)計(jì)，然而部分服務(wù)區(qū)在設(shè)計(jì)上不夠科學(xué)合理，比如停車場(chǎng)面積過小、餐飲區(qū)設(shè)計(jì)位置太過偏遠(yuǎn)等，為乘客使用帶來諸多不便，不利于服務(wù)區(qū)服務(wù)水平提高。

七是服務(wù)區(qū)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)經(jīng)營品種缺失，服務(wù)內(nèi)容難以彰顯出地域特點(diǎn)，這也為服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營帶來了一定的不利影響[2]。

三、高速公路服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營管理體系設(shè)計(jì)分析

（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

高速公路服務(wù)區(qū)在實(shí)行連鎖經(jīng)營后，需要推翻現(xiàn)有的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置，重新進(jìn)行新的機(jī)構(gòu)設(shè)置。首先，可以將原高速公路服務(wù)區(qū)管理公司設(shè)置為高速公路服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營總部，該總部需要負(fù)責(zé)以下內(nèi)容：一是要積極響應(yīng)國家最新的與高速公路發(fā)展相關(guān)的的政策、方針，并結(jié)合高速公路服務(wù)區(qū)需求實(shí)際，做好未來的發(fā)展規(guī)劃；二是在服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營過程中，需要提供針對(duì)性的經(jīng)營指導(dǎo)策略，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)連鎖加盟事宜，針對(duì)于服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營相關(guān)人員，做好專門的培訓(xùn)工作；三是結(jié)合服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營實(shí)際需求，做好統(tǒng)一的經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)，打造統(tǒng)一的外在形象，并對(duì)不同連鎖經(jīng)營服務(wù)區(qū)經(jīng)營狀況進(jìn)行分析監(jiān)督，做好服務(wù)區(qū)新項(xiàng)目的引入開發(fā)。四是復(fù)雜服務(wù)區(qū)物流的統(tǒng)一配送指揮工作，并在總部?jī)?nèi)部，做好相應(yīng)的部分設(shè)置，比如餐飲百貨連鎖部門、汽車加油維修連鎖部門、市場(chǎng)開發(fā)部門以及財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理部門。

（二）物流配送模式選擇

針對(duì)于高速公路服務(wù)區(qū)連鎖公司而言，為更好的滿足不同流通環(huán)境下的商品需求，需要設(shè)計(jì)一套完善的物流配送體系。當(dāng)前比較常見的物流配送模式有以下四種：

一是供應(yīng)商物流配送模式，適合采購規(guī)模大，店鋪數(shù)量少的物流配送需求，而高速公路服務(wù)區(qū)連鎖公司服務(wù)區(qū)數(shù)量眾多，直接由供應(yīng)商送貨顯然會(huì)影響供貨效率。

二是自營物流配送模式。在這一模式下，需要高速公路服務(wù)區(qū)連鎖公司自己出資，結(jié)合自身需求，組建物流配送中心。這種物流配送比較適合傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營，并且初期需要投入大量資金成本，且要承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)點(diǎn)是公司總部能夠在物流配送上有著更大自主權(quán)，有效提升物流配送的針對(duì)性，并且還能夠與公司能經(jīng)營結(jié)合在一起共同發(fā)展，更好的凸顯公司的經(jīng)營特色[3]。

三是第三方物流配送模式。所謂第三方是指收貨人與發(fā)貨人之外的“物流配送方”，一般是由專業(yè)的物流配送公司負(fù)責(zé)物流配送，如今隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，第三方物流配送模式也得到了廣泛的應(yīng)用與發(fā)展。采用這種物流配送模式，高速公路服務(wù)區(qū)連鎖公司將會(huì)更加“省心”，能夠集中精力做好核心業(yè)務(wù)管理，并且可以節(jié)省一大筆自主建立物流倉儲(chǔ)的資金。但也有一定的缺點(diǎn)，比如高速公路服務(wù)區(qū)連鎖公司需要配送的物品多且雜，而第三方物流配送公司受其他配送業(yè)務(wù)影響，很難做到有效的兼顧。高速公路服務(wù)區(qū)連鎖公司服務(wù)區(qū)本身也具備一定的物流配送資源，完全交由第三方物流配送公司，自身這些資源將會(huì)被浪費(fèi)。

四是高速公路服務(wù)區(qū)連鎖公司與第三方物流配送公司合作的物流配送模式。在這一模式下，由高速公路服務(wù)區(qū)連鎖公司作為主導(dǎo)，第三方物流配送公司作為輔助，由公司物流信息管理部門通過利用服務(wù)區(qū)總部的管理信息系統(tǒng)，完成服務(wù)片區(qū)內(nèi)不同服務(wù)物資需求匯總工作，然后結(jié)合這些信息，直接與供應(yīng)商簽訂供貨合同，明確貨物需求數(shù)量、種類等信息，然后將這些信息發(fā)送給第三方物流公司，由該公司根據(jù)總部的提供的訂單，來到供貨商處，做好貨物的分揀，統(tǒng)一打包負(fù)責(zé)貨物的配送，在第三方物流配送公司將商品配送至區(qū)域配送中心（服務(wù)區(qū)片區(qū)）后，再由區(qū)域配送中心結(jié)合所管理的不同服務(wù)區(qū)實(shí)際貨物需求，做好針對(duì)性的貨物配送工作。

綜合上述不同的物流配送模式來看，第四種物流配送模式顯然更符合高速公路服務(wù)區(qū)連鎖公司的實(shí)際需求。在這一模式下，總部物流信息管理部作為服務(wù)區(qū)物流系統(tǒng)的指揮中心，各個(gè)區(qū)域配送中心則是復(fù)雜貨物的進(jìn)一步細(xì)化分配，從而將總部、第三方物流配送公司、供應(yīng)商、區(qū)域配送中心、服務(wù)區(qū)緊密聯(lián)系在一起，成功形成了一個(gè)組織嚴(yán)密、反應(yīng)迅捷的服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營物流體系。但這一體系在具體實(shí)施方面，需要一個(gè)專業(yè)的信息管理系統(tǒng)作為核心來推動(dòng)該體系的運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

信息管理系統(tǒng)在設(shè)計(jì)內(nèi)容上主要包含以下幾部分，一是企業(yè)管理部分。該部分內(nèi)容包含企業(yè)內(nèi)部的部門、人事、綜合服務(wù)等相關(guān)企業(yè)管理業(yè)務(wù)。其中對(duì)于綜合服務(wù)而言，指的是對(duì)服務(wù)區(qū)安全和衛(wèi)生管理業(yè)務(wù)。二是企業(yè)供應(yīng)鏈管理部分。該部分主要包含采購、倉管、配送、銷售等注諸多業(yè)務(wù)內(nèi)容。三是企業(yè)公共信息管理部分。這是信息系統(tǒng)中共用信息部分，主要負(fù)責(zé)完成各個(gè)子系統(tǒng)相關(guān)基礎(chǔ)信息的收集、管理與數(shù)據(jù)傳輸，實(shí)現(xiàn)信息資源數(shù)據(jù)共享。四是決策分析部分。該部分內(nèi)容包含統(tǒng)計(jì)分析和輔助決策兩方面，在實(shí)際進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，需要根據(jù)公司工質(zhì)量管理體系相關(guān)要求，圍繞日常經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，做好細(xì)致的比對(duì)分析，最終分析結(jié)果會(huì)生成相應(yīng)的圖表加以展示。而對(duì)于輔助決策而言，則是建立在數(shù)學(xué)模型基礎(chǔ)上之上，比如系統(tǒng)中導(dǎo)入顧客消費(fèi)模型，信息系統(tǒng)便能夠?qū)︻櫩拖M(fèi)模式進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，從而能夠提供一些改進(jìn)的服務(wù)品種的建議，幫助管理者更好的進(jìn)行決策。五是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，這是系統(tǒng)是整個(gè)信息管理系統(tǒng)的重要載體。

通過上述系統(tǒng)的幫助下，能夠更好的推動(dòng)服務(wù)區(qū)不同業(yè)務(wù)服務(wù)的銷售、采購、倉儲(chǔ)等環(huán)節(jié)的監(jiān)督與管理，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用，促使企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈時(shí)間得到有效的縮減，節(jié)約成本，減少庫存，促使服務(wù)區(qū)連鎖規(guī)模優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮，推動(dòng)服務(wù)區(qū)經(jīng)營連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

總結(jié)：綜上所述，高速公路服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營是一個(gè)相對(duì)較為系統(tǒng)復(fù)雜的過程，因此需要充分認(rèn)識(shí)到當(dāng)下高速公路服務(wù)區(qū)在實(shí)際經(jīng)營方面存在的問題，從而結(jié)合實(shí)際問題，從多個(gè)層面入手，做好高速公路服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營管理體系的設(shè)計(jì)，有效提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。