朱玉華

（常州交通技師學院 江蘇 常州213000）

隨著全球化進程的加快，我國市場經(jīng)濟飛速發(fā)展，人們的生活水平也有了很大的提升。目前，我國的汽車保有量急速增加，汽車行業(yè)實現(xiàn)了快速發(fā)展。在汽車銷售領域中，售后服務是非常重要的組成部分，直接關系到汽車的銷售量和企業(yè)的口碑。對于汽車售后服務來說，服務顧問的重要性毋庸置疑，在第三方調查和售后服務管理現(xiàn)存檢核標準中，服務顧問的分值都超過了總分的35%，充分表明了服務顧問的重要性。作為汽車售后服務人才的培養(yǎng)教育機構，交通類中職院校在開展汽車專業(yè)教學的時候，一定要重視汽車售后服務顧問的培養(yǎng)，使售后服務顧問的價值充分體現(xiàn)出來，為社會發(fā)展提供所需要的人才。

1 汽車售后服務概述

隨著人們生活質量的提高，對于服務要求也有了很大的提高，這在一定程度上促進了汽車售后服務市場的發(fā)展。廠家對于服務接待的流程越來越重視，逐漸向著規(guī)范化的方向發(fā)展，不斷提高自身的服務品質和技巧，并專門設立了汽車售后服務顧問(SAC)這一崗位，其主要任務就是向客戶提供專業(yè)顧問式的服務。服務顧問是直接與客戶進行溝通的第一人，其素質和服務水平關系到客戶對于廠家的直接印象，所以，服務顧問的地位是非常重要的。在與客戶聯(lián)系的過程中，服務顧問直接體現(xiàn)了廠家和企業(yè)的服務品質。合格的售后服務顧問不單單需要扎實的專業(yè)知識和業(yè)務能力，還必須要具備寬闊的胸懷和敏捷的思維，在待人接物上有較好的方式方法。良好的汽車售后服務能夠贏得客戶的信賴，樹立企業(yè)品牌文化。提升售后服務顧問的專業(yè)能力，在確保車輛日常維護的基礎上，還能夠為客戶提供合理的服務項目，使車輛的使用更加科學。所以說，對于汽車產(chǎn)業(yè)來說，售后服務顧問的服務水平直接體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平、服務水平以及技術水平。

2 汽車售后服務顧問的重要性

當前人們對車輛的需求越來越大，整個汽車行業(yè)也進入了激烈的競爭階段。目前，在汽車產(chǎn)業(yè)鏈當中，汽車的銷售利潤空間逐漸降低，汽車產(chǎn)品的盈利點向著售后服務轉變。汽車售后服務的內(nèi)容主要有二手車交易、零部件、保險、信息咨詢、救援、修理以及維護。一般情況下，車輛的使用年限為15年，在車輛使用的過程中，必然會不定期的進入汽車售后服務市場，這是一項非常重要的盈利項目，在很大程度上能夠促進汽車售后服務體系的快速完善。服務顧問作為廠家的形象代表，在整個服務流程中貫穿始終，主要是為客戶的汽車保養(yǎng)和使用提供合理的建議，使車輛盡可能保持正常運行，為汽車客戶提供舒適的服務，讓客戶得到高效、周到的保養(yǎng)和維修服務，獲取客戶的信任，提高客戶的滿意度，樹立良好的品牌形象，使顧客群不斷擴大，形成一種良性循環(huán)。

3 中職汽車售后服務顧問教學現(xiàn)存問題

3.1 教學上重理論輕實踐。從目前教學實際可以發(fā)現(xiàn)，中職院校在開展教學時，還是采用傳統(tǒng)的教學模式，課堂的主體依然是教師，學生只能被動的接受知識，雖然部分中職院校加強了實踐課程，但在實際落實的時候實踐機會比較少，沒有與4S店、車企建立良好的合作關系，導致中職院校培養(yǎng)出來的汽車售后服務顧問只有理論知識而缺乏實踐能力。

3.2 校內(nèi)實訓室不夠完善。雖然部分中職院校建立了汽車售后服務實訓室，但是與實際的職業(yè)環(huán)境依然存在一定的差異，無法提高中職學生的專業(yè)技能，導致實訓室的價值無法充分體現(xiàn)出來。而且，部分中職學校設計的實訓室實際鍛煉效果遠遠達不到預期目標。比如，在車企派工與生產(chǎn)環(huán)節(jié)，通過實訓室讓學生扮演服務顧問把施工單轉交給移車員，并把作業(yè)項目詳細告知維修技師。在維修的過程中如果出現(xiàn)增加作業(yè)項目的情況，需要服務顧問詳細的向顧客解釋增加的項目以及費用，顧客同意之后才能打印估算單進行維護。這些流程及環(huán)節(jié)學生都必須要通過實踐有切身的體會，才能提高他們的專業(yè)水平。

3.3 校企合作不夠緊密。目前，部分中職學校與企業(yè)的合作只是流于表面形式，雖然有部分企業(yè)技術人員做兼職教師，但存在很多不確定性，無法建立長效合作機制。校企缺乏深度合作，也沒有建立課程開發(fā)部門，對專業(yè)核心課程的設置存在很多缺陷，制定的教材和試題庫與企業(yè)實際情況還存在很大的差距。

4 汽車售后服務顧問的培養(yǎng)策略

4.1 完善售后實操環(huán)境。中職院校在培養(yǎng)售后服務顧問的時候，不能只單純的講解理論知識，最為核心的是培養(yǎng)實踐操作能力。因為隨著市場環(huán)境的變化，想要在社會上有立足之地就必須要能夠在短時間內(nèi)開展工作，否則非常容易被淘汰。中職院校應當結合售后服務顧問培養(yǎng)的實際流程，設計工作任務，通過建立操作車間實現(xiàn)實際操作，由學生和教師共同把關，確保每一個環(huán)節(jié)都能得到實踐鍛煉。要針對不同類型的顧客，提出不同的問題，讓學生掌握對顧客異議的正確處理方式，提高業(yè)務水平，為后期步入社會奠定堅實的基礎。

4.2 加強校企合作。對于中職院校來說，培養(yǎng)汽車售后服務顧問得到企業(yè)的支持非常重要，因為培養(yǎng)出來的人才必然要進入企業(yè)發(fā)展，如果不能與企業(yè)的發(fā)展需求相吻合，就無法凸顯自身的競爭優(yōu)勢。中職院校除了定期讓企業(yè)專家到校指導學生之外，還應當讓學生到企業(yè)進行實踐練習，對自身的不足有更全面的認識，及時改進。中職院校也應當讓企業(yè)專家定期對教師進行培訓，讓教師到企業(yè)進行實踐鍛煉，對真實的工作環(huán)境有更全面的了解，這樣在完成教學任務的時候也更加高效，培養(yǎng)的學生也更加貼合企業(yè)的需要，培養(yǎng)出優(yōu)秀的汽車售后服務顧問。

4.3 理論結合實踐。培養(yǎng)汽車售后服務顧問，要不斷總結經(jīng)驗，要積極轉變傳統(tǒng)的教學思路和方法，結合企業(yè)的用人標準和學生的特點，開展實踐操作訓練，讓學生親身感受到售后服務顧問崗位的工作狀態(tài)，所教授的每一門課程都與企業(yè)的實際需求相吻合。教師在授課的時候，要明確售后服務顧問的職責，熟練掌握每一個服務環(huán)節(jié)。比如，在接車環(huán)節(jié)中，服務顧問要對客戶的敘述詳細傾聽，對他們的每一項需求都要認真記錄，并在《任務委托書》中如實填寫。并且，也應當讓維修和保養(yǎng)技師對客戶的需求有全面的了解，在完工之后對每一個項目詳細進行檢查。即使客戶提出的很小的要求，也要做到位，用心去做，在《任務委托書》中描述清楚，對操作的技師認真交代，使客戶的所有需求得到滿足。

4.4 加強實踐培訓。想要使服務顧問充分了解該行業(yè)的相關知識，就需要做好培訓工作，對每一個服務流程有充分的了解，掌握各環(huán)節(jié)的具體流程和注意事項等，為后期步入社會打好基礎。首先中職院校在培養(yǎng)服務顧問的時候，應當根據(jù)企業(yè)的執(zhí)行流程進行規(guī)范，開展量化指標考核。比如，接、交車單上記錄的各種信息，信息記錄的專業(yè)性和準確性等。其次，培訓售后顧問跟蹤回訪客戶的能力，對整個服務過程是否規(guī)范開展評價活動。再次，要加強接待工作培訓，需要服務顧問對車輛檢查的時候，一定要全程陪同客戶，避免引起不必要的誤會。確定車輛的外觀傷痕無誤之后填寫施工單。對顧客的需求和顧慮要充分重視。并且，客戶在對維修項目敘述的時候，要將顧客敘述的內(nèi)容詳細記錄，并提示顧客出示遙控器和保修手冊，對車內(nèi)的貴重物品保管好。對于客戶車輛要鋪設三件套，才能進入車輛對車輛信息進行登記。

4.5 確定崗位要求。因為汽車售后服務顧問要全程陪同客戶服務，所以不僅需要充分了解汽車的相關知識，還要對汽車的操作和功能熟練掌握，對出現(xiàn)的各種故障有相對應的解決措施。根據(jù)客戶的車輛信息，提前通知保養(yǎng)維護的時間。如果車輛出現(xiàn)故障，要對產(chǎn)生故障的原因及后果解釋清楚，并提出合理的維修方案。中職院校培養(yǎng)出來的售后服務顧問人才，一定要對服務的整個流程有詳細的了解，比如預約、制單、派工、驗收等等。在開展工作的時候，要靈活進行溝通，對客戶的心理準確把握，從而提高自身的服務質量。

4.6 加強師資隊伍建設。師資隊伍是中職院校非常重要的組成部分，對教學質量有直接的影響。要加強師資隊伍建設，建立專業(yè)的汽車售后服務顧問培養(yǎng)團隊。團隊成員主要由教師、企業(yè)專家以及專業(yè)部門領導等組成，通過強大的團隊合作，提高教學的質量，使培養(yǎng)出來的人才具有核心競爭力。