黃晶晶

（中國地質(zhì)大學(xué)，湖北 武漢 430074）

中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）后勤保障處以后勤服務(wù)品牌建設(shè)為抓手，實(shí)施“質(zhì)量后勤工程”，以后勤服務(wù)“專業(yè)化”為目標(biāo)，做好后勤服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)，深化后勤服務(wù)行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，完善后勤服務(wù)價(jià)格體系和質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容按照基本保障服務(wù)、傳統(tǒng)精品服務(wù)、優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)三大類加以規(guī)范和優(yōu)化，提出每項(xiàng)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，每年開展“后勤服務(wù)品牌項(xiàng)目”創(chuàng)建活動(dòng)，并設(shè)定創(chuàng)建時(shí)限，在此期間進(jìn)行中期檢查，最后進(jìn)行考核評(píng)選，從而建設(shè)了一批對(duì)整體提高后勤服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量起到了重要的作用的優(yōu)質(zhì)后勤服務(wù)品牌。

一、質(zhì)量為本，深化后勤服務(wù)行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于一個(gè)品牌來說，其生命之根、發(fā)展之本就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。后勤的服務(wù)質(zhì)量，自社會(huì)化改革以來，有了很大的提高，受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和師生員工的普遍認(rèn)可。但這種服務(wù)質(zhì)量的提高是在原來后勤服務(wù)體制不完善、機(jī)制不健全、服務(wù)低層次下實(shí)現(xiàn)的，所以成效比較明顯。在此基礎(chǔ)上如果沒有創(chuàng)新的服務(wù)理念、規(guī)范的服務(wù)行為，特別是后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系來支撐，服務(wù)質(zhì)量要想再上新臺(tái)階是非常困難的。建立后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，首要的是制定后勤行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，這是將單純的強(qiáng)化制度管理變成重視“行業(yè)技術(shù)管理”的科學(xué)手段。

以“后勤服務(wù)110”為例，2008年成立之初電話業(yè)務(wù)量為2361個(gè)，到了2011年底，全年電話量為6072個(gè)，增長了兩倍多。服務(wù)滿意率從2008年抽樣的87%，增加到2011年的91%。為什么“后勤服務(wù)110”能夠快速成長為后勤服務(wù)的新興品牌？因?yàn)樗麄冇幸惶拙唧w的服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?！昂笄诜?wù)110”規(guī)章制度中，非常明確地規(guī)定了話務(wù)員的服務(wù)工作流程，操作性強(qiáng)。例如，在工作制度中明確要求鈴聲響三聲內(nèi)必須拿起電話，統(tǒng)一接聽時(shí)的禮貌用語，詢問對(duì)方時(shí)要做到姓名、地址、反映（或投訴）內(nèi)容缺一不可，完畢后要將要點(diǎn)向?qū)Ψ竭M(jìn)行復(fù)述，以保證內(nèi)容的準(zhǔn)確性。這就是一套能被用戶認(rèn)可、員工接受、可衡量、易操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

制定“后勤服務(wù)行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”，要參照相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、社會(huì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合高校后勤業(yè)務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行適用性評(píng)價(jià)，對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)或者條款予以識(shí)別、提取、整合、具體化，并對(duì)空白領(lǐng)域進(jìn)行補(bǔ)充。我們現(xiàn)有的ISO9001：2008質(zhì)量管理認(rèn)證體系，要結(jié)合我校實(shí)際特點(diǎn)，參照現(xiàn)行的區(qū)域后勤協(xié)會(huì)已有的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定我校食堂服務(wù)管理規(guī)范、學(xué)生公寓管理規(guī)范、校園綠化管理規(guī)范、校園樓宇管理規(guī)范、房產(chǎn)管理規(guī)范、資產(chǎn)管理規(guī)范、節(jié)約型后勤建設(shè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以及客房服務(wù)、通信服務(wù)、維修服務(wù)、郵政服務(wù)、交通服務(wù)、會(huì)議服務(wù)等行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使我們的服務(wù)能夠有規(guī)可循、有章可依，提高實(shí)體“貫標(biāo)”認(rèn)證的科技含量，保證服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)不斷提升。

二、品質(zhì)為重，構(gòu)建科學(xué)合理的后勤服務(wù)價(jià)格體系

后勤服務(wù)價(jià)格體系是關(guān)于后勤服務(wù)的產(chǎn)品名稱、品質(zhì)規(guī)格、銷售價(jià)格等內(nèi)容的后勤服務(wù)要求及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)體系，是經(jīng)學(xué)校認(rèn)可的統(tǒng)一的、規(guī)范的、公開的服務(wù)規(guī)范之一。后勤服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格是產(chǎn)品品質(zhì)的價(jià)值體現(xiàn)，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)才能有合理優(yōu)質(zhì)的價(jià)格?，F(xiàn)階段，由于我校后勤服務(wù)價(jià)格體系的形成機(jī)制不完善，學(xué)校對(duì)一些服務(wù)產(chǎn)品在質(zhì)量、價(jià)格等方面的意見還存在分歧，導(dǎo)致部分產(chǎn)品價(jià)格與價(jià)值嚴(yán)重不符，嚴(yán)重影響了生產(chǎn)效益，挫傷了后勤員工工作的積極性。因此，要妥善解決這一問題，需要以產(chǎn)品品質(zhì)為基礎(chǔ)，建立一個(gè)公平合理的后勤服務(wù)價(jià)格體系。

1.進(jìn)一步做好后勤服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的精確分類。后勤服務(wù)的項(xiàng)目和產(chǎn)品很多，而且涉及的行業(yè)也較多，要根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)，進(jìn)行仔細(xì)劃分，哪些屬于保障服務(wù)型，哪些是經(jīng)營服務(wù)型，要區(qū)分清楚，不能一概而論。為了方便說明和結(jié)算，有些內(nèi)容還得往下細(xì)分，對(duì)于新近開展的服務(wù)項(xiàng)目，也要適時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，盡量做到分類詳盡、定位準(zhǔn)確。

2.進(jìn)一步完善后勤服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)每一個(gè)后勤服務(wù)項(xiàng)目，我們要提出具體的產(chǎn)品規(guī)格要求及相應(yīng)的配套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如餐飲服務(wù)，我們要在嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)部門對(duì)食品安全衛(wèi)生要求的前提下，對(duì)每個(gè)菜品的原材料、加工過程及出品質(zhì)量做出詳細(xì)要求，并對(duì)售賣服務(wù)制定具體的量化標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，對(duì)各個(gè)經(jīng)營實(shí)體的毛利率、主食及菜肴品種、高中低檔菜價(jià)的比例及價(jià)格限制等做出明確規(guī)定；對(duì)于那些需要收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，如綠化管理、草坪養(yǎng)護(hù)、校園衛(wèi)生、交通運(yùn)輸?shù)?，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量等級(jí)及效果要一致，這樣既能有效控制學(xué)校的后勤成本，又能保證后勤服務(wù)得到公平認(rèn)可，兼顧雙方的利益。

3.研究和探索科學(xué)合理的價(jià)格形成機(jī)制。后勤服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格主要還是要根據(jù)成本來核算，包括原材料、人力資源、房產(chǎn)和設(shè)備折舊、水電氣燃料以及其他攤銷成本，不以營利為目的。由市場(chǎng)批發(fā)后售賣的產(chǎn)品價(jià)格不能高于周邊市場(chǎng)零售價(jià)，甚至要略低一些。價(jià)格的最后確定要有一定的程序，經(jīng)過廣泛的調(diào)查研究和征求意見，并通過一定的行政審批機(jī)制。希望學(xué)校也在折舊、攤銷、燃料補(bǔ)貼等方面多考慮后勤的實(shí)際困難，給予更多優(yōu)惠政策。

三、公平公開，完善后勤服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)體系

建立客戶、自我以及行業(yè)三者相結(jié)合的有效服務(wù)評(píng)價(jià)體系。其中客戶評(píng)價(jià)往往關(guān)注于服務(wù)質(zhì)量，自我評(píng)價(jià)可以重點(diǎn)關(guān)注自身服務(wù)的整個(gè)過程。由于立足點(diǎn)不同，這就需要第三個(gè)方面的評(píng)價(jià)——行業(yè)評(píng)價(jià)，從而調(diào)和前兩者的公正客觀性。這三方面的評(píng)價(jià)缺一不可，因?yàn)槿绻麤]有自我評(píng)價(jià)，那么行業(yè)評(píng)價(jià)就沒有一個(gè)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，并且客戶評(píng)價(jià)就沒有了參考；相反，如果缺少行業(yè)評(píng)價(jià)，自我評(píng)價(jià)以及客戶評(píng)價(jià)就會(huì)有失客觀、公平，因此要建立以師生評(píng)價(jià)為主要方式、行業(yè)評(píng)價(jià)為客觀基礎(chǔ)、自我評(píng)價(jià)為自律完善的服務(wù)評(píng)價(jià)體系。師生評(píng)價(jià)可以采用調(diào)查問卷、實(shí)地走訪、公開接待等多種形式，自我評(píng)價(jià)則以平時(shí)的自檢自查為主，行業(yè)評(píng)價(jià)作為技術(shù)參照，這樣才能公正全面地評(píng)價(jià)我們的服務(wù)質(zhì)量，權(quán)衡處理好學(xué)校、師生和后勤部門各相關(guān)主體的利益關(guān)系。

“全心全意為全校師生服務(wù)”，這是后勤服務(wù)長期堅(jiān)持的基本理念?！胺?wù)為本，需求至上”，服務(wù)質(zhì)量是后勤安身立命、持續(xù)發(fā)展的必然選擇。后勤服務(wù)保障，尤其是處于社會(huì)化改革進(jìn)程中的后勤服務(wù)，作為一個(gè)良好的服務(wù)體系，是否能加快品牌的形成，關(guān)鍵在于底子薄、攤子大、行業(yè)多、基礎(chǔ)差、人員素質(zhì)參差不齊等問題是否能夠得到有效解決。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能保證優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入使用，而且對(duì)快速有效提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力起到關(guān)鍵作用，更重要的是在服務(wù)過程中服務(wù)者通過迅速且高效的后勤服務(wù)滿足全體師生的需要，讓高校后勤人員與高校師生之間直接接觸，架設(shè)起情感的橋梁，建立良好的關(guān)系，使深化改革之路越走越遠(yuǎn)。