利運(yùn)晶，謝萬(wàn)忠

（廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院，廣西 南寧 530003）

一、研究背景

“互聯(lián)網(wǎng)+”“智慧城市”理念的不斷深入，智慧旅游的開(kāi)發(fā)有利于提升游客的滿意度?！爸腔勐糜巍敝饕w現(xiàn)在游客體驗(yàn)、旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營(yíng)銷四個(gè)層面[1]。借助于國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，目前我國(guó)已有旅游地借助于“智慧旅游”的相關(guān)技術(shù)來(lái)對(duì)旅游目的地進(jìn)行科學(xué)管理，以便更好地開(kāi)發(fā)和管理旅游產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)便捷的旅游服務(wù)。2010年，江蘇省鎮(zhèn)江市在全國(guó)率先提出了“智慧旅游”的理念；2011年4月，南京“智慧旅游”建設(shè)項(xiàng)目啟動(dòng)；2011年黃山旅游局建立了智慧旅游綜合調(diào)度中心；2012年初，南京旅游局全力推進(jìn)“智慧旅游”項(xiàng)目建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了Google地圖離線服務(wù)；等等。綜上所述，可以看出旅游目的地聯(lián)合各方優(yōu)勢(shì)資源推進(jìn)“智慧旅游”建設(shè)，已成為現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的要求和趨勢(shì)。

二、國(guó)內(nèi)外游客滿意度研究現(xiàn)狀

（一）國(guó)外游客滿意度研究

Pizam等學(xué)者提出游客對(duì)旅游目的地的滿意程度取決于其對(duì)目的地的期望和獲得的實(shí)際感知效果之間的比較[2]。Oliver提出期望差異模型，即顧客滿意（CS）=績(jī)效（P）-期望（E），認(rèn)為顧客在購(gòu)買產(chǎn)品前已對(duì)該產(chǎn)品形成了期望，將顧客所獲得的產(chǎn)品效用的總和（績(jī)效）與期望相對(duì)比，實(shí)際績(jī)效比期望好，表現(xiàn)為滿意；反之，則不滿意[3]。Teel認(rèn)為感知期望和感知質(zhì)量有差異對(duì)顧客滿意度有正向作用，而顧客滿意度對(duì)顧客投訴有負(fù)向作用[4]。Tse和Wilton等學(xué)者提出顧客期望對(duì)顧客滿意度不起直接作用，而是通過(guò)感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意產(chǎn)生間接作用[5]。

瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（SCSB）（1989），有2個(gè)滿意度前導(dǎo)變量，即價(jià)值感知（表現(xiàn)感知）和顧客期望；還有2個(gè)滿意度結(jié)果變量，即顧客投訴和顧客忠誠(chéng)。顧客期望對(duì)價(jià)值感知有正向作用，價(jià)值感知對(duì)顧客滿意也有正向影響；而顧客滿意度對(duì)顧客投訴有負(fù)向作用，對(duì)顧客忠誠(chéng)有正向作用。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI），提出顧客期望、顧客感知和顧客價(jià)值是研究顧客滿意度的前提變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)是研究的結(jié)果變量。相比SCSB而言，ACSI增加了感知質(zhì)量作為新的一項(xiàng)潛在變量，感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意有直接影響，通過(guò)感知價(jià)值對(duì)顧客滿意產(chǎn)生間接影響；感知期望直接影響著感知質(zhì)量。歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）（1999），提出顧客滿意有5個(gè)前因變量，即企業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量（分為感知硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量），感知價(jià)值；1個(gè)結(jié)果變量，即顧客忠誠(chéng)。相比ACSI而言，ECSI增加了企業(yè)形象作為新的潛在變量，企業(yè)形象對(duì)顧客期望、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)有直接正向關(guān)系，而企業(yè)形象對(duì)顧客期望有直接影響。

（二）國(guó)內(nèi)游客滿意度研究

李智虎在研究旅游目的地游客滿意度中發(fā)現(xiàn)，游客滿意是一種心理活動(dòng)，是游客的需要獲得滿足后的一種愉悅的心理感受，滿意水平的高低取決于游客的感知效果和期望之間的差異函數(shù)關(guān)系，因而，游客是否滿意決定于游客期望和實(shí)際感知效果之間的對(duì)比[6]。2005年汪俠等人在前人研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了旅游目的地游客滿意度研究指數(shù)模型，并對(duì)桂林象山公園進(jìn)行了實(shí)證研究。提出游客滿意度研究指數(shù)為：以旅游目的地形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值為前提變量，而顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)作為結(jié)果變量[7]。郭玲霞等人對(duì)蘭州旅游景區(qū)游客感知滿意度的研究表明：游客對(duì)價(jià)值的感知與滿意度之間呈顯著相關(guān)。董觀志和楊鳳影在對(duì)廣東丹霞世界地質(zhì)公園研究中構(gòu)建了游客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系分為三層：第一層，游客總體滿意度指標(biāo)；第二層，項(xiàng)目層指標(biāo)，包括旅游的食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素以及景區(qū)形象、基礎(chǔ)設(shè)施和管理與服務(wù)等九大要素；第三層，評(píng)價(jià)因子層指標(biāo)，是第二層的具體評(píng)價(jià)指標(biāo)[8]。張宏梅、陸林在對(duì)桂林陽(yáng)朔國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的游客進(jìn)行研究，結(jié)果表明：旅游地形象與游客滿意度呈顯著相關(guān)[9]。

國(guó)內(nèi)外關(guān)于游客滿意度的研究，其研究側(cè)重點(diǎn)基本相同，主要通過(guò)游客對(duì)旅游“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素的體驗(yàn)，通過(guò)期望和實(shí)際績(jī)效的對(duì)比來(lái)反映游客的滿意忠誠(chéng)度和滿意程度。

三、“智慧旅游”游客滿意度研究現(xiàn)狀

田璐、林憲生等在美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）的基礎(chǔ)上，其研究結(jié)果表明：智慧旅游的基礎(chǔ)建設(shè)與感知質(zhì)量、游客期望、游覽價(jià)值和游客滿意度都存在顯著相關(guān)關(guān)系，并且在影響游客滿意度的諸多因素中，智慧旅游的基礎(chǔ)建設(shè)對(duì)其影響最為顯著；而游客期望對(duì)感知質(zhì)量和感知價(jià)值的影響都呈負(fù)相關(guān)，即游客對(duì)景區(qū)期望越高，滿意度就越低，反之越高[10]。蔡蓉蓉、張維亞結(jié)合傳統(tǒng)旅游六大要素“食、住、行、游、購(gòu)、娛”和智慧旅游現(xiàn)有的研究基礎(chǔ)，研究發(fā)現(xiàn)：在影響游客智慧旅游滿意度的潛在變量中，感知質(zhì)量對(duì)滿意度的影響最大，其次是智慧城市發(fā)展水平。并提出了影響智慧感知質(zhì)量的6個(gè)觀測(cè)因子，即智慧酒店、智慧旅行社、智慧旅游交通、智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)、智慧治理和智慧環(huán)境，其中智慧治理和智慧環(huán)境對(duì)智慧感知質(zhì)量的影響比其他因素更大[11]。孫艷紅、布新琳對(duì)洛陽(yáng)智慧旅游游客滿意度評(píng)價(jià)研究發(fā)現(xiàn)，影響游客滿意度的三個(gè)潛在變量中，游客感知價(jià)值對(duì)智慧旅游滿意度的影響最為顯著[12]?！爸腔勐糜巍庇慰蜐M意度研究的理論基礎(chǔ)仍然是國(guó)外的期望績(jī)效差異理論，研究的主要方向是微觀層面的實(shí)證研究。

四、相關(guān)研究文獻(xiàn)的啟發(fā)

從以上研究成果可以看出，目前，關(guān)于游客滿意度以及“智慧旅游”滿意度的研究理論主要還是以Pizam等（1978）提出的游客期望——感知（績(jī)效）差異理論作為主要理論基礎(chǔ)。“智慧旅游”游客滿意度研究的對(duì)象應(yīng)該從局部微觀上升到宏觀的整體層面，目前，關(guān)于宏觀的“智慧旅游”游客滿意度的研究仍然缺乏，研究對(duì)象需進(jìn)一步拓展。