路 霞

（山東省淄博市臨淄區(qū)婦幼保健院，山東 淄博 255400）

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院自2017年度共出院人數(shù)2萬例患者，因電話號碼錯誤等或是無人接聽因素導致未回訪3千例，其整體的回訪率為60%，其中單詞回訪有1萬例，重復回訪也有1萬例，滿意度則是90%。

1.2 方法

患者需要在辦理出院手續(xù)之前進行填寫相關的資料，讓護理人員作為資料保存，日后患者再來復查的時候會直接拿出之前的資料情況作為對比，這樣一來，就可以知道患者的恢復情況。面對患者提出的問題或者是一些專業(yè)性的情況，若是護理人員無法及時給予正確的回答，可以先找專家或者是主任等詢問清楚，再轉(zhuǎn)告給患者。

2 存在的問題

2.1 沒有記錄或者因為有記錄錯的等情況

因為有些患者的電話號沒有記錄或者因為有記錄錯的等情況，這些情況的患者占據(jù)整體回訪患者的百分之三十左右，大部分的患者都是因為存在防備的情緒，不想告訴其他不相干的人員，也有些患者急性不太好，而錄入錯的號碼等。其次，電話打通后患者沒有及時的接通，到之后也沒有給撥打回答，也有患者的手機出現(xiàn)停機等現(xiàn)象，這些占據(jù)整體患者的百分之十左右。有患者因為自己疾病的隱私關系而拒絕回訪，但這些現(xiàn)象也是很少的存在，其中一些身體康復的患者認為自己已經(jīng)得到了康復，并且不需要的醫(yī)院對自己進行回訪，則是認為沒有必要接受電話回訪，此外也有患者是因為針對醫(yī)院的治療效果不太滿意，或者是和其他的醫(yī)護人員發(fā)生了沖突等，針對電話回訪而產(chǎn)生了抵觸，同時也就發(fā)生了拒絕接聽的回訪電話。

2.2 回訪人員的各種因素

少數(shù)的醫(yī)院護士再針對出院對的患者實施電話回訪工作等不夠重視，此外，有存在回訪不及時或是遺漏等現(xiàn)象。首先，工作人員再對待工作不夠認真的同時，其護士的專業(yè)知識水準不太相同，也有少數(shù)部分的護士文化水準不夠，但整體的語言組織能力不夠，導致回訪內(nèi)容不夠突出，沒有具體的針對性，無法和康復患者進行良好的溝通并且提供正確的康復行為作為具體的指導，針對回訪工作也造成了嚴重消極的現(xiàn)象。

3 解決對策

3.1 建設健全出院患者電話回訪基本制度

（1）醫(yī)院設置電話回訪辦公室，由專業(yè)的人員負責管理，建設規(guī)范化的出院患者登記本。（2）醫(yī)務處、護理部應該對各種臨床科室的出院患者信息登記以及回訪情況定期做出統(tǒng)計和檢查，并且要仔細觀察整體回訪現(xiàn)象并及時的向院長匯報工作。（3）回訪人員需要詢問患者的治愈后情況以及用藥效果和對待醫(yī)護人員的滿意度，針對患者提出的相關問題，也要及時的和各個科室以及領導進行溝通，以最快的速度做出基本的整體改進措施。

3.2 患者資料收集

再患者沒有出院前，需要由護理人員收取患者的生活資料、聯(lián)系方式等，要做好規(guī)范化的登記本，這樣方便日后的記錄，同時也要告訴患者和家屬第一次的電話回訪日期，并且告訴科室的聯(lián)系電話。通常第一次回訪時間在患者出院后一星期左右，此外患者剛出院心情和病情比較不穩(wěn)定，面對家庭自我能力保護比較缺少，同時也是需要醫(yī)護人員的專業(yè)引導，此時責任護士也是要選擇合適的時間，給予有利的康復引導價值。

因此本院是綜合性的醫(yī)院，責任護士要按照患者病情約定好的第二次或是第三次回訪時間。（1）回訪護士在接受回訪之前需要對患者的敘述進行仔細的傾聽，并且做好全面的資料了解，對患者出院之前的情況也要有所了解，特別是需要有值得注意的地方，盡可能的對患者做好人性化的護理以及溝通，讓患者可以感受到自己被關系和照顧。（2）在回訪的同時也要選擇適當?shù)臅r間段，注意避免在喜慶節(jié)日和對方探討關于疾病的任何問題。（3）電話回訪需要講究溝通等專業(yè)技巧，責任護士應該采用通俗易懂的語言為患者講述，避免應用專業(yè)化的術(shù)語導致患者聽到不懂等現(xiàn)象發(fā)生。（4）在基本的電話回訪的過程當中，需要正確引導回訪對象可以仔細描述自身的身體情況，護士也需要盡可能的控制談話語氣以及氣氛和節(jié)奏，引導對方來圍繞康復中心的話題，避免滔滔不絕以及文不對題等，保證回訪過程的順利化。①出院時建立檔案，匯總患者的各項基本資料和疾病相關情況。成立延續(xù)性護理小組，由護士長擔任小組組長，由科室內(nèi)的護士擔任組員，共同商討制定延續(xù)護理計劃。②健康宣教：首先系統(tǒng)的評估患者對疾病相關知識的了解程度，綜合患者的了解程度和具體病情、文化程度等，采用圖片、視頻、宣傳手冊等方式進行宣教，圖片和視頻更加直觀、清晰，在宣教的過程中配合系統(tǒng)知識的講解，講解的語言通俗易懂，盡可能將醫(yī)學上的專業(yè)術(shù)語替換為患者可以理解的詞匯或表達方式。盡量讓每一位患者對疾病、用藥均有正確的認知，讓其意識到遵醫(yī)囑用藥的重要性和必要性。③隨訪：由小組的護理人員對患者進行隨訪，每月1次電話隨訪，每周1次微信隨訪，患者有任何情況可隨時聯(lián)系護士。在隨訪中了解患者身體的康復情況和用藥情況，指導其務必遵醫(yī)囑用藥，養(yǎng)成良好的生活習慣、飲食習慣和運動習慣，保持良好的心情。

4 討 論

本研究分析了患者在出院后給予電話回訪護理中的應用效果，研究發(fā)現(xiàn)該應用優(yōu)勢更為突出，體現(xiàn)在出院后用藥安全性高、各方面依從性高、患者滿意度高、再住院率低等方面。經(jīng)分析原因：電話回訪工作在外的延伸，讓患者在出院后仍然能夠接受系統(tǒng)、科學的護理干預，為患者提供院外指導，可以及時的干預患者不良生活習慣和生活方式，提高患者的自護能力和依從性，進而降低疾病的復發(fā)率和相關并發(fā)癥的發(fā)生率，最大程度上提升患者的生活質(zhì)量。